37
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
По мере появления современных инновационных технологий и ИТ
сервисов уровень обслуживания клиентов постепенно повышается. Компании
стараются максимально быстро и эффективно удовлетворять запросы
потребителей. Когда у пользователей возникает какая-либо проблема, они
могут отправить запрос, содержащий описание вопроса и просьбу о помощи в
его решении. Благодаря этому служба технической поддержки пользователей
(HelpDesk, Service Desk) сможет рассмотреть поступившую заявку и дать свой
ответ [13].
Однако сам процесс отправки в HelpDesk не столь уж прост, как кажется.
Он состоит из нескольких этапов, включая:
заполнение формы;
отправку письма с подтверждением запроса (не всегда);
закрепление заявки за конкретным специалистом Service Desk;
анализ и решение вопроса;
отправление уведомительных сообщений пользователям и т.п.
Компаниям, имеющим большую клиентскую базу, необходимо
использовать систему запросов, которая необходима, чтобы оперативно,
организованно и качественно решать проблемы потребителей. Далее мы
рассмотрим популярные системы технической поддержки пользователей, но
сначала нужно определить основные параметры, которым должна отвечать
хорошая система.
Требования к системе технической поддержки пользователей [18]:
Возможность инсталляции на собственный сервер (т.е., не on-
demand/hosted).
Бесплатная или не слишком недорогая.
Активность разработчиков ПО и сообщества его пользователей -
программный продукт должен обновляться и поддерживаться.
Понятность и структурированность исходного кода.
38
Реализация системы на PHP с открытым исходным кодом,
позволяющая произвести тонкую настройку для конкретной компании.
Использование баз данных MySQL, PostgreSQL (необязательно).
Корректная обработка UTF-8 и русских кодировок и в веб-
интерфейсе, и при работе с электронной почтой.
Перевод иноязычного интерфейса на русский (т.е., наличие
локализации либо способа перевода).
Веб-интерфейс для работы с запросами пользователей.
Функция автоматического создания тикета из входящей заявки (Email
to Ticket Gateway): эксперты HelpDesk отправляют письмом (эмуляция
почтовой переписки) ответы клиентам. Пользовательские ответы добавляются к
тикету.
Фиксация, кто из сотрудников дал ответ на ту либо иную заявку.
Удобная форма для отображения истории переписки.
Поддержка разных отделов, при которой запросы автоматически
поступают в нужный отдел.
Возможность перенаправления запроса в другой отдел.
Разграничение доступа персонала Service Desk к разным отделам.
Механизм эскалации тикетов (когда на запрос не отвечают вовремя,
об этом оперативно узнает менеджер HelpDesk).
Функция персональной подписи в письмах каждого из отделов.
Функция выделения какого-либо сообщения из переписки в
отдельный запрос (split ticket).
Наличие шаблонов ответов.
Поддержка в письмах вложенных файлов.
Поиск по тикетам: по отделу, дате, сотруднику, получателю, теме,
содержанию.
Функция внутренних комментариев сотрудников и клиентов в тикете.
Дополнительные критерии при выборе системы технической поддержки
пользователей [20]:
39
API для формирования и работы с тикетами извне.
Звуковое оповещение при появлении новых запросов.
Ведение статистики: количество обработанных каждым из
специалистов заявок, среднее время, потраченное на ответ.
Наличие обратной связи: предоставление пользователю возможности
оценивать качество ответа сотрудниками HelpDesk.
Некоторые системы можно бесплатно скачать в интернете. Прежде, чем
делать выбор, нужно изучить все возможные варианты.
HESK представляет собой свободно распространяемую программу для
техподдержки клиентов. В данном продукте реализованы такие функции:
подача запроса, обеспечение защиты от спама, ограничение доступа, почтовые
уведомления, база знаний, шаблоны для ответов, отчеты, ранжирование,
приложения и пр.
OsTicket представляет собой общедоступную и популярную систему
технической поддержки пользователей. Существуют 2 версии: скачиваемая и
размещаемая. Первая считается бесплатной и может размещаться на
собственном сервисе предприятия. Вторую называют SupportSystem. Она
считается платным сервисом, обладающим защищенным облачным хостингом.
Spiceworks – также является свободным программным обеспечением для
профессионалов и ИТ предприятий. Эта служба технической поддержки
пользователей располагает разнообразными инструментами: вопросы/ответы,
сетевой менеджер и пр. Данное ПО технические поддержки располагает
функциями приема заявок при помощи электронной почты и веб-интерфейса,
организации и автоматизации запросов, базой знаний и пр.
OTRS представляет собой бесплатную программу для организации
службы технической поддержки пользователей, которая предлагает управление
заявками и БД, оценку времени на ответ, интерфейс самообслуживания,
управление доступом, возможность проведения исследований и составления
отчетов и пр. Появление новых аддонов предоставляет возможность
расширения функционала программного продукта.
40
Vision Helpdesk – многоканальное веб ПО техподдержки. Данная система
отличается расширенным функционалом, включающим, к примеру,
спутниковую систему поддержки пользователей, учет запросов и пр. К тому же
программный продукт способен обеспечить объединение отдельных служб
поддержки в одну общую. Дополнительные модули и внешние приложения
предоставляют возможность расширения функциональных возможностей
программы. Данное ПО может применяться и в мобильных устройствах.
Zendesk, по мнению экспертов, в наши дни считается одним из
наилучших комплектов специального ПО в данной области, разработанного
специально для наиболее полного удовлетворения потребностей не только
потребителей, а и менеджеров, и агентов. Понятный интерфейс программы
позволяет пользователям отправлять заявки при помощи разных каналов
(посредством интернет-сайта, электронной почты, социальных сетей, телефона
и др.). У специалистов поддержки имеется возможность просмотра профилей
клиентов и истории разговоров, а менеджеры могут получать аналитические
данные и отчеты. Данная программа доступна и для мобильных устройств, к
примеру, iPhone, Windows Phone, Android, BlackBerry.
Freshdesk считается хорошо зарекомендовавшим себя приложением,
относящимся к премиум-программам пользовательской поддержки. Данное ПО
в случае выполнения отдельных условий можно приобрести бесплатно. По
богатству функционала и удобству использования данный продукт не уступает
Zendesk. Используя данную программу, пользователи могут легко подавать
заявки, а персонал Service Desk может оперативно с ними справляться.
HelpSpot представляет собой комплексную веб-систему, которая
располагает большим количеством важных опций, такими как:
централизованный портал HelpDesk, автоматизация, управление запросами,
управление потребительскими ресурсами, наличие фильтров,
оптимизированный интерфейс для мобильных устройств, эталонное
тестирование, отслеживание времени, исполнительная отчетность, мульти-
брендовая поддержка и многими другими полезными опциями.
41
В рассматриваемых системах недостатками считается то, что они
обладают как недостающими, так и излишними функциями для работы в
компании. Из проведенного анализа следует вывод, что для рассматриваемой
компании требуется разработка защищенной онлайновой системы
техподдержки, которая сможет взаимодействовать абсолютно со всеми членами
отдела техподдержки предприятия. Для этого требуется создать отдельные
доступы и функции для разных сотрудников компании.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существует несколько стратегий автоматизации выбранного комплекса
задач [3]:
• По направлениям - автоматизация направлений деятельности, таких как
производство, сбыт, управление финансами.
• Хаотичная - автоматизация объекта по мере необходимости
программного продукта и готовности к ее проведению.
• Полная - автоматизация всего производства в целом
• По участкам - процесс автоматизации отдельных производственных
или управленческих подразделений предприятия, объединенных по
функциональному признаку.
Автоматизация направления деятельности предполагает функциональную
связь между автоматизируемыми подразделениями предприятия. Т.к. в
решении выбранного для автоматизации комплекса задач используются только
отдел техподдержки, но при этом не участвуют другие подразделения, данный
вид автоматизации нецелесообразен.
Хаотичная автоматизация предполагает решение отдельных задач, вместо
внедрения одной ИС на предприятии. Данный метод автоматизации
происходит без стратегического плана, что впоследствии приводит к
затягиванию всего процесса автоматизации в целом и удорожанию его общей
стоимости.
При автоматизации выбранного комплекса задач выбор полной
42
автоматизации приведет к замене существующей ИС на предприятии,
огромным временным и денежным затратам на переобучение сотрудников, что
не представляется возможным.
Автоматизация по участкам предполагает автоматизацию отдельных
подразделений предприятия. В выбранном комплексе задач подходит именно
этот способ, т.к. предполагается автоматизировать только отдел техподдержки
рассматриваемого предприятия [22].
При выполнении проекта была взята ориентация на разработку
собственной автоматизированной информационной системы техподдержки, а
не на применение одного из имеющихся решений. Подобная установка была
сделана вследствие того, что в собственной разработке всегда могут быть
реализованы специфические, необходимые исключительно на данном
предприятии возможности. Нельзя исключать, что требования по реализации
подобных возможностей могут появиться уже после разработки и внедрения
системы, или на этапе работы, если у заказчика возникнут новые взгляды на
необходимый функционал системы, появятся предложения, которые касаются
изменения либо улучшения логики поведения документов, и требования к
отчетам. Также могут быть пожелания о разработке новых отчетов, либо
изменении имеющихся. Подобные требования заказчика можно реализовать
только при наличии системы собственной разработки, поскольку готовые
разработки поставляются, обычно, без исходных кодов программ, их нельзя
модифицировать или дополнить.
Таковым образом, в условиях начального этапа автоматизации и
ограниченного бюджета логичнее всего сделать выбор стратегии
автоматизации по направлению, а также автоматизировать лишь
непосредственно работу отдела техподдержки.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Существует несколько способов приобретения ИС [21]:
1. Покупка готового решения;
43
2. Заказ разработки системы у сторонних разработчиков;
3. Разработка собственной системы.
Покупка готового решения предполагает наличие на рынке систем
автоматизации, решающих выбранный комплекс задач. В связи со
специфичностью решаемой задачи, поскольку анализ существующих
разработок показал излишнюю функциональность и неудобность работы, этот
способ для компании не подходит.
Заказ разработки системы у сторонних разработчиков займет много
времени за счет согласования требований к новой системе, а также приведет к
значительным денежным затратам.
С учетом того, что в компании существуют разработки, которые
занимаются разработкой программ под нужды сотрудников и отделов
компании, наименее затратным по временным и денежным ресурсам будет
способ разработки собственной системы.
Компания располагает квалифицированным подбором сотрудников для
разработки ИС, поэтому данная информационная система будет
разрабатываться и внедряться в компании собственными силами.
Разрабатываемая ИС будет содержать весь нужный функционал, и учитывать
всю специфику работы и пожелания служащих компании и будет являться
собственным, уникальным продуктом, что позволит моментально изменять
функциональность соответственно с требованиями внутреннего заказчика
компании.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
В предоставленной работе будут спроектированы такие классификаторы:
сотрудников, клиентов, документов. Решение задачи автоматизации
деятельности компании должно реализовываться на базе принятой единой
системе классификации и кодирования. По этой причине применяются
общесистемные классификаторы единиц измерения.
Для разрабатываемой системы в качестве входной информацией будут
44
считаться документы клиентов (паспорт), всевозможные специальные
документы, применяемые в наследственном делопроизводстве. Абсолютно все
подобные данные поступают и в печатном, и цифровом виде.
Выходными данными будут:
- Общее количество регистрируемых клиентов;
- Количество документов в i-го типа;
- Общее количество документов.
Все эти данные находится в распоряжении делопроизводителей отдела
техподдержки, которыми и будет осуществляться оперативный ввод данных.
Информация по суточной деятельности должна вводиться в систему вначале
следующего дня. При какой-либо ошибке в учете, позже могут вноситься
изменения, не причиняя ущерба целостности данных. Также, можно вести
журнал изменений, в котором необходимо отражать все действия сотрудников
по внесению изменений в оперативную информацию. Существование данного
журнала предоставляет возможность не только анализировать качество учета
деятельности (обнаруживая большое количество ошибок при ведении
посуточного учета), но и контролировать, как сотрудники работают с АРМом.
Любые входные документы для решаемой задачи целесообразно получать
посредством сети, поэтому они должны представляться в файлах
заблаговременно согласованной структуры. Чтобы упростить использование
таких файлов, они должны быть в виде таблиц.
В данном проекте информационная база представляется как
интегрированное информационное хранилище. Такая организация дает
возможность объединять разные источники информации, осуществлять
управление файлами разных форматов. Кроме того, очевидны достоинства
применения для хранения информации базы данных:
-· удобство и повышение скорости совместной обработки данных;
-· поддержка целостности данных,
-·совместимость данных; соответствие данных действительному
состоянию объекта.
45
Более популярное распространение обрела реляционная модель данных.
При этой организации любая информация изображена как таблицы или файлы
БД и отношения. Такие таблицы представляют собой совокупность записей
(строк или кортежей). Любое из отношений имеет свой ключ - поле записи
(атрибут), которое идентифицирует ее. Такое свойство, присуще реляционной
модели данных не производит дублирование информации, и ускоряет процесс
поиска и доступа к конкретным данным.
Данный подход в реляционной модели к структурированию и
целостности данных дает возможность просто и легко упорядочить и
организовать процесс проектирования и реализации сложных баз данных, а
реляционные операции располагают значительными возможностями по
управлению данными и их обработки.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Для разработки системы информации наиболее рационально применять
клиент-серверную архитектуру и создавать Web-приложение.
Для этого требуется выбрать язык программирования и систему
управления базами данных.
Для того, чтобы выбрать язык программирования нужно определиться с
требованиями к области программирования. При анализе требований и
классификации, более проектируемой ИАС были выявлены такие запросы к
сфере проектирования [5]:
-·кроссплатформенность, необходимая для интеграции с иными
подсистемами;
-·гибкость, позволяющая изменять и дорабатывать информационную
систему, не прибегая к дополнительным затратам
-·защищенность;
-·язык программирования должен предоставлять широкие возможности
для работы с существующими СУБД;
-·обеспечение универсальности клиент-приложений;
46
- открытость исходного кода, позволяющего динамичное
совершенствование ИС и исправление погрешностей;
- легкость программной реализации (удобство работы);
- стоимость
С целью сравнения языков программирования создали таблицу по выше
представленным аспектам [31] (таблица 5). Для сравнения представлены самые
известные языки программирования для Web-приложений. Оценки выставлены
согласно пятибалльной шкале.
Таблица 5
Сравнение языков программирования
Критерии\Языки
РНР
VBScript
Python
Ruby
JSScript
Perl
Простота программной
реализации
5
4
4
3
5
4
Кросплатформенность
4
4
5
5
4
5
гибкость
5
4
4
3
3
4
Стоимость
5
5
3
4
4
3
Безопасность
5
4
4
4
5
5
Интеграция
5
3
4
3
4
4
Открытость исходного
кода
5
4
4
3
5
4
Универсальность клиент-
приложений
4
5
5
5
3
4
Общая оценка
38
33
29
30
33
33
В настоящее время более популярными являются такие скриптовые языки
Web-программирования [6].
VBScript (Visual Basic Scripting Edition) — это язык программирования,
который создан в компании Microsoft, предназначенный для разработки
скриптов (сценариев). Visual Basic Scripting Edition представляет из себя
языковое подмножество Visual Basic и широко используется при создании
административных сценариев в оперативной системе Windows. VBScript
поддерживается в Windows Script Host (WSH), установленный по умолчанию
практически одновременно с любой версией оперативной системы Windows
Синтаксис Visual Basic Scripting Edition является несколько упрощенной
версией типового синтаксиса Visual Basic. К примеру, в VBScript нет
поддержки опции типизации: тип Variant имеет все переменные. Зачастую