27
документов. Под документооборотом в делопроизводстве подразумевают
обеспечение информационной деятельности управленческого аппарата, его
документирования, хранения и применения документов, ранее
сформированных.
Главными правилами при организации заявок считаются:
- оперативное прохождение каждого документа, с наименьшими
затратами времени;
- максимальное ограничение инстанций прохождения документа (любое
перемещение документа должно быть оправданным, обязательное исключение
либо ограничение возвратных перемещений документов);
- порядок прохождения и сам процесс обработки всех наиболее важных
видов документов должны быть единообразными.
Если все эти правила соблюдаются, появляется возможность
централизованного выполнения однородных технологических операций.
Через отдел технической поддержки проходит отнюдь не вся внутренняя
переписка, а только переписка наиболее крупных подразделений предприятия,
а также приказы и распоряжения руководства. Также через этот отдел проходят
и внутренние документы, порождающие исходящие документы [27].
На рис. 6 изображена характеристика процесса деятельности отдела в
разрезе IDEF0 [23].
Выполнив декомпозицию данного процесса, получаем схему на рис. 7.
На рис. 8 изображена схема декомпозиции процесса регистрации и
рассмотрения входящего документа (заявки).
В результате рассмотрения входящего документа (заявки), как правило,
формируется исходящий документ, внутренний документ, а входящий
передается на сохранение.
28
Рисунок 6 Характеристика процесса приема и обработки заявок
отделом техподдержки банка
Рисунок 7 Декомпозиция процесса приема и обработки заявок
отделом техподдержки банка
29
Рисунок 8 Декомпозиция процесса регистрации и рассмотрения
входящего документа (заявки)
Документация, поступившая в компанию, связанная с заявками клиентов,
принимается работником техподдержки организации. Общий годовой объем
документов отдела техподдержки приблизительно составляет 8000-9000.
Общий объем зарегистрированных на выполнение за год документов отдела
техподдержки примерно 3000-4000. В результате формируются исходящие
документы, которые в отделе техподдержке за год составляют примерно 8000-
9000.
Входящую документацию проверяют на предмет правильности доставки
и целостности вложения. Вся входящая документация подлежит регистрации
(если такие документы относятся к перечню подлежащих регистрации) в
специальных регистрационных журналах для входящей документации. На
абсолютно всех входящих документах, которые подлежат регистрации, на
лицевой стороне главного документа снизу в правом углу ставится входящий
порядковый номер и штамп регистрации с датой его поступления. Любая
бумага, не имеющая регистрационного номера, документом не является.
Документом она становиться при наличии на ней номера регистрации. Любой
30
документ, поступающий на предприятие, регистрируется только один раз, при
его поступлении. Документация (если она не является письмами личного
характера) после регистрации, направляется для рассмотрения на выполнение
или для ознакомления в соответствующие отделения, в которых на документах
ставятся соответственные пометки. Например, поступивший документ
регистрирует работник технической поддержки, куда он передан на исполнение
[24].
Исходящая документация также подлежат регистрации. На каждом
исходящем документе ставится номер и дата. Копия исходящей документации
должна подшиваться в соответствующую папку. Отделение предприятия не
может отправлять исходящую документацию. Это прямая обязанность
сотрудника технической поддержки. Так, документ регистрируется дважды: в
подразделении-отправителе и приемной.
Документальный контроль за выполнением осуществляется
руководителем того подразделения, которому документ был направлен.
Вследствие этого возникают некоторые трудности, такие как доставка
искаженной информации, несвоевременная ее доставка, потеря информации,
что влечет за собой задержки при формировании отчетности, медленную
работу предприятия, а также ошибки в процессе работы.
Данные, большого объема, обрабатывающиеся на предприятии, дают
возможность затрачивать соразмерное количество трудовых ресурсов и
времени на исполнение, контроль и обработку документов (заявок).
Соответственно, применяя систему приема и обработки заявок технической
поддержки, необходимо уменьшить затрачиваемые ресурсы для оптимизации
деятельности всего предприятия.
Кроме того, при внедрении системы приема и обработки заявок
техподдержки открывается возможность более оперативного, и с наибольшей
точностью отслеживания оборота каждого документа на предприятии.
На данный момент на предприятии автоматизация процессов, связанных
работой сотрудника техподдержки и документооборота осуществляется
31
бессистемно. Подобная организация деятельности не позволяет вырабатывать
оперативные решения на изменения внешних факторов, не предоставляет
информацию в наглядном виде для заинтересованных лиц. Внедрение
автоматизации процессов для решения разного рода задач на предприятии
предоставит возможность уменьшения административных накладных расходов,
увеличения производительности труда, а также позволит повысить
эффективность управления, рационально вести деятельность.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В данный момент в компании, ПО, которое автоматизирует основные
процессы учета, отсутствует, поэтому весь учет ведётся в специализированном
электронном журнале, реализованном в Excel, вручную. Схема
документооборота представлена на рисунке 9.
Выполненная
заявка
Действие
Работники,
выполняющие заявки
1. Заявка от клиента
2. Выполнение заявки
Прием и анализ
заявки
Выполненная
заявка
Результат
выполнения заявки
Работник
техподдержки
3. Результат выполнения
заявки клиента
Заявка
Архив
Рисунок 9 Схема документооборота предприятия
Чтобы производить учет документов и клиентов, консультантов
требуется посмотреть весь журнал Excel. Эта процедура требует особого
внимания и занимает довольно длительный период.
При таком подходе могут возникать погрешности, связанных, в первую
очередь, с человеческим фактором, потому, что секретарь может попросту не
32
заметить какою-либо важную информацию, что повлечет за собой
формирование неправильной отчетности.
Существующий процесс имеет следующие недостатки:
- сложность мониторинга деятельности конторы;
- сложность в составлении отчетной документации;
- возможность утраты информации из-за возможных ошибок
консультанта;
- ручная обработка информации:
- снижение эффективности в работе операторов;
- трудоемкость в оформлении документов и отчетности при
необходимости работать с большими размерами данных;
- отсутствие единого упорядоченного архива истории
взаимоотношения с клиентами;
- трудоёмкость проведения взаиморасчётов с клиентами.
Применение вычислительной техники для оптимизации процесса
обработки информации будет эффективным потому, что большая часть
информации, участвующей в нем, поддается формализации. Внедрение ЭВМ
позволит гораздо быстрее проводить процессы составления разных отчётов, и
повысить эффективность работы секретаря и компании в целом.
Проведем расчет возможного эффекта от введения средств автоматизации
(таблица 2) [9].
Таблица 2
Расчет эффекта внедрения
Действие
Время,
затрачиваемое
при базовой
технологии/ мин.
Время,
затрачиваемое
по
предлагаемому
варианту/ мин.
Учет клиентов
15
3
Учет входящих документов
30
3
Учет исходящих документов
30
3
Формирование отчетности
50
3
Итого:
125
12
Время, затрачиваемое при базовой (существующей) технологии на
33
данном предприятии было предоставлено работниками отдела техподдержки
предприятия. Время, затрачиваемое по предлагаемому варианту является
предположительным если внедрить новую систему отдела техподдержки
предприятия. Такая разница исходит от того, что предлагаемый вариант
автоматизации отдела техподдержки будет клиент-серверной системой и
выполнение заявок значительно сократит время на выполнение
нижеперечисленных действий.
Таким образом, при действующей системе каждый из основных
процессов занимает до 50 минут, а в сумме за рабочий день на это тратится
приблизительно 3 часа рабочего времени. С внедрением предлагаемой системы
это время сократится до 10-15 минут. Кроме того, основными достоинствами
автоматизации также будет являться меньший риск допущения ошибок в
документах и отчетной документации за счет электронной формы их
формирования, а также автоматизированного ввода данных.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
На анализируемом предприятии оценка рисков выполняется согласно
требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК ТО 13335-3-2007 «Методы и средства
обеспечения безопасности. Часть 3. Методы менеджмента безопасности
информационных технологий» на базе применения общего подхода [14].
Итоги оценки рисков предоставлены в виде списка рисков, любому из
них определён ранг.
В таблице 3 предоставлены итоги оценки рисков основных активов
предприятия с максимальным рангом риска.
По таблице 4 видно, какая деятельность относится к обеспечению
безопасности информации, и на ком лежит ответственность – при условии, что
каждая служба работает добросовестно.
В таблице наглядно показано, что практически все нерешённые проблемы
в обеспечении информационной безопасности существуют потому что ни одна
из служб не работает со всеми ресурсами информации, а ограничивается
34
управлением лишь 1-м из них. Иными словами, в основном деятельность,
которая связана с обеспечением защиты информации, считается не
регламентированной.
Таблица 3
Результаты оценки рисков информационным активам организации
Риск
Актив
Ранг
риска
Превышение
допустимой нагрузки
Финансовые отчеты компании
3
Персональные данные сотрудников
3
Система обеспечения безопасности компании
3
Сведения о схемах размещения систем
безопасности
3
Сбои и отказы
программных средств
Внутренняя бухгалтерская документация
3
Сведения о достигнутых соглашениях и
договоренностях
3
Сведения о PR-компаниях
3
Финансовые отчеты компании
3
Недобросовестное
исполнение
обязанностей
Персональные данные сотрудников
3
Система обеспечения безопасности компании
3
Сведения о схемах размещения систем
безопасности
3
Выполнение
вредоносных программ
Внутренняя бухгалтерская документация
3
Сведения о достигнутых соглашениях и
договоренностях
3
Сложившаяся ситуация и увеличение государственных требований к
информационной безопасности привели к принятию решения о разработке
документа, в котором должен быть четко указан алгоритм действий, а также
объем обязанностей и полномочий всех сотрудников по обеспечению
безопасности информации предприятия, определены другие основные моменты
в этой сфере. Данный документ, обычно имеет название «Политика
безопасности предприятия».
Ключевая цель политики информационной безопасности заключена в
общем описании правил по работе с информацией на предприятии.
Сформулированные и зафиксированные на бумаге правила по обеспечению ИБ
дают возможность достижения [15]:
35
Таблица 4
Информационная безопасность предприятия
Виды операций
Информационные ресурсы
Бумажные
документы
Электронные
документы
Информация
и знания
сотрудников
Создание информационного
ресурса (создание и
оформление документов)
Бухгалтерия,
отдел кассовых
операций
Бухгалтерия,
отдел
кассовых
операций
Бухгалтерия,
отдел
кассовых
операций
Оперативная работа с
документами и
документационное
обеспечение деловых
процессов
Отдел
техподдержки
Отдел
техподдержки
Не
регламентируе
тся
Организация
документооборота
Бухгалтерия
Кредитный
отдел, отдел
безопасности
-
Обеспечение соответствия
требованиям
законодательства
Кредитный
отдел,
операционный
отдел
Руководство
банка
Учет документов
(ознакомленности с
информацией)
Бухгалтерия
Не
регламентируе
тся
Уничтожение документов по
установленным правилам, с
оформлением акта
Бухгалтерия
Резервирование документов и
информации
Кредитный
отдел, отдел
безопасности
Физическая защита
(обеспечение наличия
ресурса)
Кредитный
отдел, отдел
защиты
безопасности
Кредитный
отдел, отдел
безопасности
Руководство
банка,
Кредитный
отдел, отдел
безопасности
Защита важнейших
документов
Руководство
банка
Руководство
банка
Руководство
банка
Защита конфиденциальной
информации и персональных
данных
Кредитный
отдел, отдел
безопасности
Кредитный
отдел, отдел
безопасности
Руководство
банка
стабильной защиты;
независимой защиты от профессиональных и индивидуальных качеств
исполнительных сотрудников.
контроля защиты и процедур по информационной обработке.
До начала формирования политики ИБ необходимо произвести анализ
активов, который состоит из их оценки и учёта. Сформированная политика
36
должна включать в себя отдельный раздел для каждого обнаруженного актива,
группы взаимосвязанных активов или обособленной части актива предприятия
в зависимости от проведённого раньше анализа их взаимосвязанности и
структуры [16].
Формирование политики информационной безопасности выполняется
специалистами ИБ с целью использования другим персоналом предприятия.
Поэтому, политика информационной безопасности должна быть несложной, на
доступном языке с использованием минимального количества специальной
лексики лишь там, где в этом имеется необходимость.
Требования, содержащиеся в политике информационной безопасности
должны быть рациональными и аргументированными. Это означает, что
требования должны исходить из угроз, уязвимостей, а также ценности
защищаемых активов и соответственно не должны усложнять их
функционирование.
Кроме этого, требования должны носить общий характер и не зависеть от
конкретных систем защиты. Наоборот, системы защиты выбирают, исходя из
политик информационной безопасности [19].
Следовательно, в представленной работе будут решаться такие задачи:
- анализ организационных мер по информационной защите на
предприятии;
- анализ инженерно-технических мероприятий по информационной
защите на предприятии;
- выбор, обоснование и описание комплекса организационных
мероприятий по обеспечению ИБ и информационной защиты предприятия в
обеспечении техподдержки;
- выбор, обоснование и описание комплекса внедряемых аппаратно-
программных средств по обеспечению информационной безопасности и защите
данных предприятия для системы техподдержки.