7
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................... 9
1. Аналитическая часть ................................................................................................. 13
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ................................................................. 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ....................................... 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............................. 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................... 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ................................................................................................................ 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ............................................................................................................. 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ............................................................................................................... 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ..................................................................................................................... 24
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .............................................................................................. 26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ................. 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ............................. 31
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
32
1.4. Обоснование проектных решений .................................................................... 33
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению .. 33
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ......... 34
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........... 36
2. Проектная часть ......................................................................................................... 39
2.1. Разработка проекта автоматизации ................................................................. 39
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ....................................... 39
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................. 49
8
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации .................... 50
2.2. Информационное обеспечение задачи ............................................................. 53
2.2.1. Информационная модель и ее описание ....................................................... 53
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ................................................................................................................... 54
2.2.3. Характеристика результатной информации ................................................. 55
2.3. Программное обеспечение задачи .................................................................... 56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ......................... 56
2.3.2. Характеристика базы данных ........................................................................ 58
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .......... 60
2.3.4. Описание программных модулей .................................................................. 63
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ........................ 67
3. Обоснование экономической эффективности проекта ....................................... 72
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ............................................................................................................ 72
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта .............. 81
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.................................................................................................................... 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ........................................................... 88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ................................................................................................................ 90
9
ВВЕДЕНИЕ
С развитием любой организации увеличивается количество ее клиентов.
Количество клиентов напрямую влияет на увеличение количества сервисных
обращений и заявок. И если на начальном этапе развития организации обращения
клиентом могут записываться в табличных процессорах или программах с
ограниченным функционалом, то при объеме обращений в 100 в день могут возникнуть
ситуации, которые негативно повлияют на качество обслуживания и лояльность
клиентов.
Рассмотрим факторы, которые влияют на решение об автоматизации приема и
обработки обращений клиентов в организацию:
1. Увеличение количества потерянных или необработанных заявок по
причине потери обращения или забывчивости персонала.
2. Сотрудники технической поддержки зачастую могут не понимать к
решению каких обращений нужно приступать в первую очередь ввиду отсутствия
общей очереди и работы с приоритетами.
3. Увеличение негативных отзывов в социальных сетях, форумах и других
информационных ресурсов, которые связаны с работой сервисного отдела.
4. Увеличение количества сотрудников технической поддержки, не
влияющее на скорость и эффективность обработки обращений клиентов.
5. Отсутствие возможности анализа работы данного направления, а также
детальной статистики работы каждого сотрудника
Помимо перечисленных факторов, на необходимость автоматизации процесса
обработки обращений клиентов в техническую поддержку влияет мировой тренд на
автоматизацию бизнес-процессов и внедрение концепции управления бизнесом с
помощью бизнес-процессов. Этот подход успешно зарекомендовал себя в западных
странах и стремительно развивается в СНГ.
Поскольку успех компании в большей степени зависит от лояльности клиентов
и репутации бренда на рынке, предприятия тщательно отслеживают негативные случаи
и отзывы о компании в социальных сетях, форумах и других ресурсах. С помощью
автоматизации бизнес-процесса приема и обработки обращений клиента в отдел
технической поддержки компании получают следующие преимущества:
10
1. Исключение инцидентов с потерей заявок или отсутствия связи с
клиентом по результатам решения проблемы.
2. Предоставление клиентам возможности самостоятельной регистрации
заявок и контроля процесса их обработки с помощью портала самообслуживания.
3. Оформление заявок с помощью удобного для клиентов канала связи, а
также возможность оценки работы оператора.
Препятствием на пути автоматизации бизнес-процессов могут стать сотрудники
организации, которые привыкли к имеющемуся подходу к работе и не желающие
переобучаться и переходить на новую систему осуществления бизнес-процессов.
Внедрение новых технологий в деятельность организаций, как правило,
сопровождается скептическим отношением со стороны персонала, поэтому
необходимо донести до них, что внедрение программного обеспечения поможет им
улучшить собственные KPI, а кроме этого обеспечить:
удобство работы, поскольку все рабочие инструменты будут расположены
в едином интерфейсе, и отпадет необходимость постоянного переключения между
программным обеспечением;
контроль собственных показателей работы: количества обработанных
заявок, среднего времени, оценки от клиента и любых других данных о работе;
работу с очередями обращений, делегирования полномочий и назначение
заявок ответственным лицам;
повышение собственных KPI за счет более быстрой и качественной
обработки входящих обращений клиентов.
Для автоматизации приема и обработки обращений клиентов в техническую
поддержку применяются системы класса «Helpdesk». Системы класса «Helpdesk»
представляет собой информационную систему, которая предназначена для
организации поддержки пользователей технологичных продуктов и услуг.
Основными компонентами систем «Helpdesk» являются:
система управления инцидентами (тикетами, запросами);
сервис приема и регистрации запросов от пользователей (посредством
телефона, электронной почты или веб-сайта);
сервис оповещения об изменении статуса запроса.
11
Системы «Helpdesk» организуют единую точку обращения к ИТ-специалистам,
в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути проблемы, чтобы
передать ее конкретному специалисту или решить самостоятельно. Оказание
технической поддержки пользователям становится упорядоченным, быстрым и
эффективным.
Системы класса «Helpdesk» включают в себя следующие соствляющие:
Три уровня технической поддержки: специалисты HelpDesk, инженеры,
ведущие специалисты. Назначение заявок пользователей конкретному специалисту
осуществляется в соответствии с категорией сложности.
Менеджер службы HelpDesk, который стоит во главе команды для
управления ресурсами и контролем за выполнением задач.
Масштабируемость. Увеличение количества персонала в службе
технической поддержки HelpDesk до 2-3х раз в случае необходимости. А также
оказание поддержки во внерабочее время и выходные дни в случае необходимости.
Специализированное программное обеспечения для учета и отслеживания
задач службы HelpDesk, которое осуществляет формирование отчетов по заявкам за
неделю/месяц/год.
Ведение Базы знаний HelpDesk, основанной н платформе Wiki.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
приема и обработки заявок отделом технической поддержки с помощью применения
информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Спарго Технологии».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок отделом
технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки заявок
отделом технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
12
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
13
1. Аналитическая часть
1.1. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания АО «Спарго Технологии» была основана в 2004 году на базе
проектной группы по автоматизации систем медицинского обеспечения
дистрибьютора ЗАО Фирма ЦВ «ПРОТЕК». Предприятие имеет представительства в
50 регионах России.
Численность персонала компании составляет около 200 человек, из которых
более 30 квалифицированных специалистов заняты непосредственно разработкой
программного обеспечения.
Основным программным продуктом компании является программное
обеспечение для автоматизации аптечных учреждений «еФарма2», которое
предназначено для комплексной автоматизации товарно-складского учета как
отдельных аптек, так и аптечных сетей.
К функционалу программного продукта «еФарма2» относятся:
Настройка ценообразования в соответствии с законодательством;
Расчет рекомендованного заказа;
Заказ товаров как для каждой торговой точки, так и в целом для
предприятия;
Электронный документооборот;
Формирование необходимой аналитической отчетности.
Для каждого сегмента аптечного рынка компания разрабатывает оптимальные
конфигурации на базе программного обеспечения «еФарма2».
Рассмотрим главные технико-экономические свойства организации.
Характеристика главных технико-экономических свойств деятельности организации
представлена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств деятельности
организации
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя,
тыс. руб.
2017 год
2016 год
1
Основные средства
131
121
2
Финансовые вложения
10
10
14
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя,
тыс. руб.
2017 год
2016 год
3
Запасы
7203
2605
4
Дебиторская задолженность
19547
35268
5
Денежные средства и денежные эквиваленты
30
30
6
Кредиторская задолженность
27824
23489
7
Валовая прибыль
96512
80220
8
Выручка
239125
210157
9
Себестоимость продаж
142613
129937
10
Прибыль от продаж
25726
28507
11
Прочие доходы
714
390
12
Прочие расходы
3253
1910
13
Чистая прибыль
24142
21130
Согласно приведенным данным, деятельность компании не является убыточной.
Показатели деятельности предприятия находятся на уровне, который позволяет
сделать вывод о положительной динамике развития организации.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим организационную структуру компании. Руководство компанией
осуществляет директор. В его подчинении находятся шесть отделов:
Отдел продаж;
Отдел маркетинга;
Проектный отдел;
Технический отдел;
Коммерческий отдел;
Отдел кадров.
Рассмотрим цели и задачи функционирования каждого подразделения. Целью
отдела продаж заключается в выполнении плана продаж компании. Специалисты
отдела продаж решают следующие задачи:
Осуществление продаж программных продуктов компании.
Поиск клиентов.
Ведение переговоров.
Заключение договоров на оказание услуг.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании. В задачи
специалистов отдела маркетинга входят:
15
Анализ рекламных компаний и digital-проектов.
Разработка маркетинговых стратегий и рекламных компаний.
Оценка потенциала рекламных каналов.
Подготовка и проведение e-mail рассылок.
Поддержка и консультация клиентов в социальных сетях.
Поиск и обработка тендерных заявок.
Целью проектного отдела является контроль выполнения проектов компании. В
задачи специалистов проектного отдела входит:
Подготовка проектной документации.
Контроль работы специалистов и процесса выполнения проекта.
Формирование отчетности для специалистов и клиентов.
Целью технического отдела является разработка качественного программного
обеспечения для клиентов компании. В задачи технического отдела входит:
Разработка макетов страниц веб-ресурсов.
Разработка корпоративного стиля.
Верстка макетов страниц сайта.
Разработка веб-ресурса.
Целью коммерческого отдела является максимизация прибыли компании. В
задачи специалистов коммерческого отдела входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Формирование документооборота.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности.
Целью отдела кадров является обеспечение компании квалифицированными
кадрами. В задачи специалистов компании входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
16
Расчет заработной платы сотрудников.
Организационная структура компании представлена на рисунке 3.
Директор
Отдел продаж
Отдел маркетина Технический отделПроектный отдел
Начальник отдела
продаж
Менеджер по
продажам
Начальник отдела
маркетинга
Интернет-
маркетолог
Начальник
проектного отдела
Начальник
технического отдела
Web-разработчик
Коммерческий отдел
Начальник
коммерческого отдела
Бухгалтер
Отдел кадров
Начальник отдела
кадров
HR-специалист
Офис-менеджер
Ассистент
Ассистент
Менеджер по
работе с
корпоративным
и клиентами
Менеджер проекта
Web-дизайнер Экономист
Юрист
Системный
администратор
Рисунок 3. Организационная структура компании
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Рассмотрим программную и техническую архитектуру информационных систем
компании. Все компьютеры компании объединены в локальную сеть с топологией
«звезда». Деятельность компании автоматизирована с помощью ERP-системы
«1С:Предприятие», которое позволяет в одном программном продукте вести единую
базу данных по всей деятельности компании. На каждом компьютере организован
доступ к рабочему столу сервера, с помощью которого сотрудники организации
работают с ПО.
За качество работы локальной сети организации, а также работоспособность
оборудования отвечают системные администраторы технического отдела. В
должностные обязанности ответственного специалиста входят:
Установка на серверы и рабочие станции операционных систем и
необходимого для работы программного обеспечения.
Конфигурирование программного обеспечения на серверах и рабочих
станциях.
Поддержка в работоспособном состоянии программного обеспечения
серверов и рабочих станций.