17
Регистрация пользователей локальной сети, назначение идентификаторов
и паролей.
Осуществление технической поддержки пользователей, консультации
пользователей по вопросам работы локальной сети и программ, составление
инструкций по работе с программным обеспечением и доведение их до сведения
пользователей.
Установка прав доступа и контроль использования сетевых ресурсов.
Сопровождение программного обеспечения компании передано на аутсорсинг.
Рабочее место каждого сотрудника оснащено персональным компьютером и
принтером. Так же в организации функционирует ip-телефония. На основании
приведенных данных разработаем программную архитектуру. Программная
архитектура предприятия представлена на рисунке 2.
TCP/IP
HTTP
Сервер IBM System
x3100 M4
ПК
технического
отдела
Сервер 1С 3.0.63.22
ПК коммерческого,
отдела кадров
и продаж
1С: Предприятие
8.2.12.1529
MS Office
2010
Kaspersky
Internet
Security
18.0.0.405
Google Chrome
68.0.3440.84
Windows 7
10.0.17134.81
Интернет
Windows 7
10.0.17134.81
Google
Chrome
68.0.3440.84
Kaspersky Internet
Security 18.0.0.405
MS Office 2010
СКЗИ Крипто
ПРО CSP 5.0
ПК проектного
отдела и маркетинга
Windows 7
10.0.17134.81
Google
Chrome
68.0.3440.84
Kaspersky Internet
Security 18.0.0.405
MS Office
2010
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP
Ubuntu Linux 17.10
Kaspersky Endpoint
Security 18.0.0.405
Elastix 5.0
Elastix 5.0
Elastix 5.0
Рисунок 2. Программная архитектура компании
На рисунке 3 представлена техническая архитектура.
18
ПК сотрудников компании
Сервер компании
Маршрутизатор
Интернет
МФУ
Коммутатор
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес
процессов
Рассмотрим процесс приема и обработки заявок для отдела технической
поддержки. На рисунке 4 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса.
Управление бизнес-процессом осуществляется согласно регламенту работы отделом
компании. Входным потоком бизнес-процесса является обращение клиента.
Выходным информационным потоком является учтенное обращение клиента.
Механизмами бизнес-процесса являются: сотрудники проектного отдела, сотрудники
технического отдела и каналы связи, по которым передаются обращения клиентов.
Обращения клиентов принимаются как по телефону, так и по электронной почте.
На рисунке 5 представлена декомпозиция бизнес-процесса приема и обработки
обращений клиентов в отдел технической поддержки. Поскольку организация
осуществляет разработку программного обеспечения, автоматизирующего
деятельность аптек, у каждого проекта автоматизации есть проектный менеджер,
который отвечает за сопровождение каждого проекта.
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
20
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
21
Поэтому все обращения клиентов принимаются проектными менеджерами. В
процессе принятия обращений проектный менеджер выявляет тип обращения. Это
может быть сбой в работе программного обеспечения, некорректное отображение
данных, ошибка в расчете показателей. В зависимости от типа обращения,
проектный менеджер передает заявку руководителю технического отдела с
подробным описанием проблемы. Руководитель технического отдела назначает
сотрудника, ответственного за решение выявленной проблемы. Сотрудник
осуществляет обработку обращения. В процессе обработки может понадобиться
осуществление следующих действий:
1. Устранение ошибок в программном коде системы.
2. Настройка программного обеспечения.
3. Обновление программного обеспечения.
Когда проблема решена, необходимо зафиксировать ее решение. Для этого
сотрудник технического отдела, который работал над проблемой клиента ставит в
известность руководителя технического отдела о завершении работы над заявками.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
В рамках выпускной квалификационной работы будет рассмотрен процесс
приема и обработки заявок отделом технической поддержки. Входящим
информационным потоком задачи является обращение клиента компании. Прием
обращений клиента осуществляется сотрудником проектного отдела, который
отвечает за сопровождение программного обеспечения. Обработку обращений
осуществляют специалисты технического отдела, а именно: руководитель отдела,
отвечающий за распределение заявок, и разработчик программного обеспечения.
Выходным информационным потоком бизнес-процесса является учтенное
обращение клиента. Это такое обращение, причина которого была устранена и ее
результат был зафиксирован руководителем технического отдела.
Процесс приема и обработки заявок отделом технической поддержки будет
рассматриваться от поступления заявки в организацию до решения проблемы, с
которой обратился клиент.
22
Значимость задачи в целом для организации заключается в необходимости
оперативного устранения в разрабатываемом программном обеспечении, для
поддержки уровня качества выпускаемой продукции.
Рассматриваемый процесс связан с процессом сопровождения программного
обеспечения, поскольку является составной его частью. А также он связан с
процессом расчета заработной платы сотрудников технического отдела, поскольку
заработная плата перечисленных сотрудников является сдельной и зависит от
количества отработанных часов.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты
проектного отдела, которые осуществляют сопровождение программного
обеспечения, и сотрудники технического отдела, которые осуществляют устранение
сбоев и ошибок в работе программного обеспечения.
Результатными показателями бизнес-процесса является количество принятых
и решенных обращений клиентов. Исполнителями бизнес-процесса являются
специалисты проектного отдела и технического отдела.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования
средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо
проанализировать трудозатраты сотрудников проектного и технического отделов на
осуществление процесса приема и обработки заявок отделом технической
поддержки.
В процессе участвуют несколько документов: заявка от клиента и отчет по
проделанной работе. Заполнение заявки осуществляется сотрудником проектного
отдела, работающим над проектом автоматизации. В конце каждого месяца
специалисты технического отдела составляют отчет о проделанной работе, в
котором указано количество заявок, которые успешно были решены специалистом.
Рассмотрим схему документооборота процесса (рисунок 6).
23
Сотрудник проектного
отдела
Прием обращения
Распределение
обращения
Обработка
обращения
Процесс
Заявка
Сотрудник технического
отдела
Принятая
заявка
Отчет о
проделанной
работе
Обработанная
заявка
Распределенная
заявка
Учет результата
обработки
обращения
Рисунок 6. Схема документооборота
Трудозатраты на осуществление документооборота процесса складываются
из затрат специалистов ИТ-отдела на прием и распределение заявок, обработку
заявок и составление отчетов о проделанной работе. Характеристика
документооборота по существующей схеме представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт.
1
1
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
12 300
8 700
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 21 000 человеко-часов в год. С помощью средств вычислительной
техники заявки будут вводиться в информационную систему специалистом
проектного отдела, а специалисты технического отдела будут получать заявки и
обрабатывать их. Формирование отчетности будет автоматизировано с помощью
ресурсов системы. Это позволит снизить трудозатраты технического отдела на
формирование документооборота и сделать процесс более прозрачным и
24
контролируемым. Характеристика документооборота после применения средств
вычислительной техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Заявка
Отчет о
проделанной
работе
Количество документов в год,
шт.
1
5
Количество символов в
документе, шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в
год, чел-час
90 000
68 000
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 21 000 человеко-часов. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 15 800 человеко-часов. Снижение
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным основанием
для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании по управлению
персоналом автоматизирована с помощью программного обеспечения «1С:
Предприятие», состояние информационной безопасности отмечается как
удовлетворительное.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению, автоматизирующему процесс
управления персоналом, есть только у сотрудников отдела кадров. Для доступа к
системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
25
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя (например «отдел кадров», «отдел
продаж» и т.д.).
Доступ к модулю управления персоналом программного обеспечения
«1С: Предприятие» ограничен следующим правилом: все сотрудники, у которых
есть учетная запись могут создавать записи в программе.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
антивирусное программное обеспечение (Kaspersky Internet Security).
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного и
работника ИТ-отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
26
осуществляется охранником, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для обработки заявок на комплектующие ПК, необходимо
принять решение о способе приобретения программного обеспечения. Способы
приобретения программного обеспечения делятся на 2 категории:
1. Приобретение готового программного обеспечения.
2. Разработка программного обеспечения.
Рассмотрим разработки, предназначенные для автоматизации процесса
приема и обработки заявок отделом технической поддержки.
Система «Naumen Service Desk» направлена на автоматизацию процессов
управления ИТ и сервисным обслуживанием в организации. Программный продукт
позволяет осуществить значительное повышение управляемости сотрудников
технических отделов, а также вести прозрачный учет трудозатрат на всех уровнях.
Программное обеспечение имеет модульную структуру, которая позволяет
осуществить универсальное планирование и обеспечивает персонал механизмами
сквозного учета всех активностей и активов пользователей в рамках операционной,
проектной деятельности и деятельности, связанной с выполнением регламентных
работ. Это позволяет осуществить планирование штата ИТ-департамента и
обеспечивать непрерывность бизнеса.
Также система обладает развитым функционалом и рядом отчетов с
возможностью визуализации данных, включая панели руководителя, которые
позволяют принимать управленческие решения. Интерфейс программного продукта
представлен на рисунке 7.