70
Риск персонала:
Риски:
− Набор необученного персонала к выполнению проекта;
− Набор в состав разработчиков «случайных» сотрудников, а не главных
участников автоматизируемых бизнес процессов;
− Неимение выработанной стратегии автоматизации
− Отсутствие общих целей и задач проекта;
− Отсутствие мотивационных поощрений сотрудникам;
− Нежелание персонала участвовать в проекте;
− Хаотичный план ведения работ.
Методики предотвращения:
− Постоянное взаимодействие с руководством в процессе всего проекта,
оперативное принятие решений;
− Привлечение к проекту ведущих специалистов и консультантов;
− Четкая формулировка целей и задач;
− Выработка единой стратегии автоматизации компании;
− Неизменный состав рабочей группы во время подготовки проекта.
Риск ведения проекта
Риски:
− Ошибочное определение рамок и масштаба проекта;
− Выделение ошибочных функций системы;
− Подбор неверных технологий и методов решений задач;
− Несоблюдение приведенных заказчиком требований.
Методики предотвращения:
− Поддержка стабильности границ проекта, которые выделяются еще на
начальном этапе и неизменны вплоть до финала проекта;
− Точное планирование выполняемых работ;
− Включение в проект необходимых ресурсов;
− Согласованное и утвержденное проектное решение;
71
− Высокий порог принятия изменений.
Риск неверного планирования
Риски:
− Неэффективный план организации разработки системы;
− Несоблюдение сроков выполнения работ по этапам.
Методики предотвращения:
− В начальных стадиях проекта проведение учета, организация командной
работы, выделение ролей и стимулирование;
− Описание и сохранение всех проведенных работ и открытый доступ к
этим данным для всех участников проекта.
Этап разработки
Риск персонала
Риски:
− Увольнение сотрудников, которые отвечают за проведение разработки;
− Несогласованность действий между участниками проекта из-за плохой
системы коммуникации;
− Ошибочное представление задачи проектирования;
− Набор разработчиком без опыта работы с подобными системами.
Методики предотвращения:
− Грамотный набор сотрудников, участвующих в проекте;
− Реализация четкой системы коммуникации между сотрудниками,
постоянное документирование изменений в системе.
Технические риски
Риски:
− Остановка разработки из-за ошибок в применяемом ПО;
− Пользовательская документация включает в себя описание не всех
функции системы.
Методики предотвращения:
72
− Работа только с проверенным лицензионным ПО, регулярное резервное
копирование данных;
− Отслеживание полноты сведений во всех документах. Этап внедрения
Риск персонала
Риски:
− Разрозненность деятельности разработчика и специалистов предметной
области;
− Отсутствие желания у сотрудников использовать новую систему и
связанные с этим трудности их обучения;
− Безучастность руководства. Методики предотвращения:
− Обучение пользователей со стороны заказчика методики работы с
системой;
− Подготовка плана внедрения системы;
− Обоснование важности и нужности автоматизации персоналу;
− Привлечение руководящего персонала в проект и активное
взаимодействие с ним во время проведения всего проекта.
Технические риски
Риски:
− Утрата информации при внедрении системы.
Методики предотвращения:
Этап эксплуатации и сопровождения
Технические риски
Риски:
− Баги и ошибки ПО, приводящие к невозможности использования
системы;
− Неправильное использование оборудования;
− Отсутствие функциональных возможностей системы из-за реорганизации
предприятия. Методики предотвращения:
− Полноценное тестирование и дополнение во время разработки системы;
73
− Описание и занесение в документы всех технических условий и их
согласование.
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные
средства обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Комплекс мер по защите информации в разрабатываемой системе
включает в себя следующие аспекты:
· защита информации непосредственно в информационной системе от
внутренних угроз;
· защита информации от внешних угроз.
Для защиты от внутренних угроз в системе используется политика
разделения прав доступа. Характеристика политики приведена в таблице 2.1.
Таблица 2.1 Разграничение прав пользователей
Группы
пользователей
Модуль
«Авторизация»
Модуль
«Учет
заявок»
Модуль
«Ввод
данных»
Модуль
«Отчеты»
Сотрудник
Чтение
Нет
Нет
Ограничен
Администратор
системы
Полный
Полный
Полный
Полный
Защита от внешних угроз осуществляется путем применения следующих
способов:
− использованием программно-аппаратных комплексов защиты от
несанкционированного доступа;
− разработкой и соблюдение политик безопасности;
− использованием антивирусных средств;
− физической защитой помещений с наиболее ценной информацией.
В качестве основного средства защиты от проникновений используется
СКУД «Elsys».
СКУД Elsys предназначена для автоматического контроля пропускного
режима и управления исполнительными устройствами (автоматическими
74
воротами, шлагбаумами, лифтами, турникетами, замками и т. п.) в соответствии
с заданными полномочиями и расписаниями.
Аппаратной основой системы являются контроллеры Elsys-MB,
выпускаемые в различных по характеристикам вариантах исполнения Pro, Pro4,
Standard, Light и SM. Наличие этих вариантов, а также модулей расширения
памяти различной емкости к ним, позволяет при проектировании
оптимизировать технико-экономические характеристики систем различного
масштаба.
Контроллеры Elsys-MB объединяются в сеть по двухпроводному
интерфейсу RS-485 (до 63 контроллеров в одной линии связи). Линии связи RS-
485 подключаются к серверу оборудования СКУД через преобразователи
интерфейсов RS-232/RS-485 или USB/232-485 (до 15 линий на один ПК), либо
по компьютерной сети предприятия через коммуникационные сетевые
контроллеры (КСК) Elsys-MB-Net (до 256 КСК на один ПК). Кроме того, в
системе может быть несколько серверов оборудования, объединенных
компьютерной сетью, что обеспечивает практически неограниченные
возможности масштабирования системы.
Также в компании разработана политика безопасности, включающая себя
следующие частные документы:
1. Правила парольной защиты;
2. Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного обеспечения;
3. Требования по контролю за физического доступом;
4. Инструкция по безопасному уничтожению информации или оборудования;
5. Правила осуществления удаленного доступа;
6. Требования резервного сохранения информации;
7. Требование мониторинга доступа и использования систем и ведения лог
файлов;
8. Требования при обращении с носителями данных;
9. Требования при регистрации пользователей;
75
10. Требования по проверке прав пользователей;
11. Требования по контролю доступа в операционную систему;
12. Требование к процедуре входа в систему (log on);
13. Правила использования системных утилит;
14. Правила удаленной работы мобильных пользователей;
15. Требование распределения ответственности при обеспечении безопасности;
16. Правила безопасности при выборе персонала;
17. Требования контроля оперативных изменений;
18. Требования к применению криптографических средств управления;
19. Требования по контролю доступа к исходным текстам программ и
библиотек;
20. Требования контроля вносимых изменений;
21. Ограничения на изменения прикладного ПО.
2.2 Информационное обеспечение задачи
2.2.1 Информационная модель и её описание
Информационная модель представляет собой схему движения входных,
промежуточных и результативных потоков и функций предметной области.
Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой
нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по
обработке данных и формирование конкретных выходных документов.
Информационная модель включает в себя четыре области:
− Область выходной информации
− Область справочников системы
− Область обработки информации
− Область входной информации
Процесс работы показан на информационной модели на рисунке 11.
76
Рисунок 11. Информационная модель системы обработки заявок в отделе управления
информационными технологиями
Заполнение справочников происходит при первом запуске системы, далее
они только редактируются. При использовании основных справочников
происходит учет заявок, в ходе которого записывается информация в таблицу
Заявки.
77
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются
следующие документы:
1. Заявка на обслуживание – поступает от сотрудников завода по одному из
каналов связи (форма оформления заявки, электронная почта, телефон),
содержит следующие сведения:
− Реквизиты клиента (ФИО, номер комнаты).
− Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению
проблемы (по возможности).
− Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер
носит описываемая проблема.
− Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
− Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное
обращение.
− Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.
− Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg, jpeg).
Заявка учитывается путем внесения данных в экранную форму «Учет заявок».
2. Список сотрудников отдела управления информационными технологиями
– формируется начальником отдела управления информационными
технологиями. Данные о сотрудниках вносятся в справочник Пользователи
путем использования экранной формы «Добавление пользователей».
В системе используется 5справочников для хранения условно-постоянной
информации.
В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.2.
78
Таблица 2.2 Перечень используемых справочников
№
пп
Название
справочника
Ответственный
за ведение
Средний
объём
справоч
ника в
записях
Средняя
частота
актуализации
Средний
объем
актуализации,
%
1
клиенты
администратор
100
1 раз в месяц
10
2
сотрудники
администратор
100
1 раз в месяц
10
3
статус заявки
администратор
50
1 раз в месяц
10
4
тип
неисправнос-
ти
администратор
100
1 раз в месяц
10
5
должность
администратор
100
1 раз в месяц
10
Справочник Клиент служит для хранения информации о клиентах
компании, содержит следующие реквизиты:
− Фамилия;
− Имя;
− Отчество;
− Телефон;
− Номер комнаты.
Справочник Пользователь хранит сведения о сотрудниках службы,
являющихся пользователями системы. Включает следующие реквизиты:
− Фамилия;
− Имя;
− Отчество;
− Дата рождения;
− Должность;
− Телефон;
− Тип пользователя;
− Логин;
− Пароль;
− Дата регистрации.
79
В справочниках Критичность, Неисправность, Приоритет, Должность,
Статус содержатся только коды записей и наименование реквизитов.
2.2.3 Характеристика результатной информации
В результате работы системы формируются следующие выходные
документы:
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела управления информационными
технологиями;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за период;
4. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела управления
информационными технологиями;
5. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах клиентов;
6. Отчет по заявке;
7. Сводный отчет по клиентам.
8. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
9. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
10. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период.
Журнал поступления заявок от клиентов формируется в результате учета
заявок. Данный документ содержит номер заявки, ее наименование, данные
клиента, от которого поступила заявка, статус заявки, данные сотрудника, ее
выполняющего (выполнявшего).
Ведомость учета работ специалистов отдела управления
информационными технологиями показывает количество и результаты
выполнения заявок каждым сотрудником, общее время на выполнение заявок, а
также наиболее часто решаемые вопросы каждым сотрудником. Формируется
на основании списка сотрудников и журнала учета заявок с отметкой о
результате контроля.
Ведомость контроля и учета заявок содержит все заявки, поступившие в
назначенный период и формируется на основании журнала учета заявок с