8
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................... 9
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ .............................................................................................. 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» .................................................................................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................................. 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием .................................. 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............................. 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ..................................................................................................................... 21
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ............................................................................................................ 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ............................................................................................................... 24
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ..................................................................................................................... 26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................................................................... 28
1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........................ 28
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи................................... 35
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 37
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................................. 39
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ........ 39
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ............... 41
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ................. 46
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ......................................................................................................... 48
2.1 Разработка проекта автоматизации............................................................................. 48
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................................. 48
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ....................... 54
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации ............................................. 54
2.2. Информационное обеспечение задачи ...................................................................... 58
2.2.1.Информационная модель и ее описание ............................................................. 58
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ..................................................................................................................... 60
2.2.3. Характеристика результатной информации ...................................................... 61
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................................. 62
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ............................... 62
2.3.2. Характеристика базы данных .............................................................................. 63
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ............... 66
2.3.4. Описание программных модулей ....................................................................... 68
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ..................................... 70
III ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ................. 75
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ............. 75
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта................................... 78
ЗАКЛЮЧЕНИЕ....................................................................................................................... 90
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ .................................................................................................... 92
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ............................................................... 93
ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................................... 96
9
ВВЕДЕНИЕ
Тема выпускной квалификационной работы является актуальной в
наше время информационных технологий. Достижения технического
прогресса в области информационных технологий в наше время прочно
завоевали свои позиции в различных отраслях экономики, в корне изменив
процесс производства, продвижения и реализации различных
материальных и нематериальных благ. Эти достижения оказали
существенное влияние и на торговые предприятия, значение которых в
мировой экономике и мировых экономических отношениях неуклонно
растет в течение последних лет.
Потребность в улучшении и оптимизации бизнес-процессов на
предприятии может возникнуть в связи с неудовлетворительным
качеством обслуживания клиента или же с необходимостью оптимизации
громоздких бизнес-процессов, которые выполняются некачественно или
же с задержкой по времени.
Анализ, улучшение и оптимизация бизнес-процессов позволяют
повысить конкурентоспособность компании и эффективность ее работы.
Основным показателем для экономики предприятия является скорость
передачи информации. Чем быстрее информация достигнет получателя,
тем быстрее будет работать вся система в целом. Благодаря этому
повышается активность сотрудников фирмы, и уменьшается время
выполнения поставленной задачи.
К сожалению, в настоящее время для большинства российских
государственных организаций и коммерческих фирм характерно
отсутствие упорядоченной системы ведения бизнес-процессов, несмотря
на то, что именно рациональные и четко организованные бизнес-процессы,
могут существенно увеличить эффективность деятельности предприятия.
В связи с этим необходимость совершенствования бизнес-процессов
путем внедрения автоматизированной системы на предприятии является
10
актуальной.
Теоретической и методологической основой исследования
дипломного проекта являются работы отечественных и зарубежных
авторов по проблеме исследования, а также практические разработки по
методике оценки и внедрения автоматизированных систем.
Проблемы организации и совершенствования бизнес-процессов за
счет автоматизации нашли отражение в работах Д.С. Ботова, А. Гаевской,
М.В. Дмитриевой, И.С. Осетровой, Е. Охотникова, В.А. Палицыной, В.В.
Пржиялковского и др.
Актуальность темы ВКР определила ее цель, задачи и структуру
исследования.
Цель выпускной квалификационной работы – провести
проектирование и разработку автоматизированной системы приема и
обработки заявок отделом техподдержки ООО "Centrobit".
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Исследовать общую характеристику предприятия и ее
организационную структуру.
2. Рассмотреть технологию работы с заявками от клиентов на
предприятии и разработать требования к их автоматизации.
3. Дать характеристику существующих автоматизированных
систем управления бизнес-процессами а так же современных средств для
разработки данных продуктов и выбрать подходящий для данного проекта.
4. Провести проектирование и разработку автоматизированной
системы регистрации и обработки заявок в ООО «Centrobit».
5. Оценить технико-экономическую эффективность
разработанных мероприятий.
Объект исследования – ООО «Centrobit».
Предмет исследования – совершенствование посредством
автоматизации регистрации и обработки заявок в ООО «Centrobit».
11
Для раскрытия поставленной цели и задач определена следующая
структура исследования: работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы и приложений. Названия
глав отображают их содержание.
12
I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания ООО «Centrobit» начала свою деятельность с 2010 года и
по сегодняшний день успешно справляется со своими задачами.
Основными направлениями данной компании является продажа, внедрение
и сопровождение B2B порталов, торговых площадок, систем управления
товарным контентом MDM/НСИ и e-commerce проектов под ключ, а так
же обучение клиентов работе с данными продуктами и осуществление
технической поддержки на весь период обслуживания.
Юридический адрес компании ООО «Centrobit» 127238, г. Москва,
Верхнелихоборская ул. д.8.
Компания ООО «Centrobit» имеет более 400 клиентов, основными из
которых являются представители таких компаний как ВТБ, Michelin, «За
рулем», Фабрикант, Континент и др. Главной целью компании ООО
«Centrobit» является извлечение прибыли за счет сбыта продукции и
предоставления услуг. В таблице 1 представлены основные технико-
экономические показатели компании ООО «Centrobit».
Таблица 1
Основные технико-экономические показатели ООО «Centrobit»
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя
за 2017 год
1
Выручка, тыс. руб.
25147
2
Численность персонала, чел.
148
3
Среднегодовая з/п, тыс. руб.
425,9
4
Количество обращений (заявок) в отдел техподдержки
день, шт
500
5
Среднее арифметическое количество времени,
затраченное на регистрацию одной заявки, мин.
5
6
Среднее арифметическое количество времени,
затраченное на согласование и направление заявки
на нужного исполнителя одной заявки, мин.
10
13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационную структуру управления компанией можно
представить в следующем виде:
Рисунок 1. Организационная структура управления компанией ООО
«Centrobit» [28]
На рисунке 1 представлены связи сотрудников компании в
управлении с точки зрения подчинения сотрудников.
Генеральный директор является руководителем фирмы. В его
подчинении находятся руководители всех подразделений компании, а так
же обслуживающий административный персонал. В обязанности
директора входит организация и управление имуществом, определение
организационной структуры предприятия и утверждение штатного
расписания, поощрение и наказание подчиненных работников а так же
другие вопросы связанные с управлением ООО «Centrobit».
Главный бухгалтер подчиняется генеральному директору,
осуществляет организацию ведения бухгалтерского учета, формирует
учетную политику компании, осуществляет контроль над соблюдением
порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, руководит
сотрудниками бухгалтерии и координирует их действия.
14
Бухгалтерия ООО «Centrobit» готовит различные финансовые
документы – счета-фактуры, накладные на сторону, документы на запросы
налоговых органов и других организаций, а так же ведет учет заработной
платы. Бухгалтерия ООО «Centrobit» осуществляет учет текущих
финансовых операций, доходов и расходов компании, основных и
оборотных средств компании.
Руководитель отдела кадров подчиняется генеральному директору,
возглавляет работу по формированию кадровой политики компании,
организует управление формированием, использованием и развитием
персонала, организует и координирует работу сотрудников отдела кадров,
а так же разрабатывает методы мотивации сотрудников.
Отдел кадров ООО «Centrobit» осуществляет прием и увольнение
сотрудников, а так же их перемещение внутри компании, совместно с
генеральным директором разрабатывает штатное расписание ООО
«Centrobit» и систему мотивации и стимулирования труда. Отдел кадров
принимает участие в собраниях трудового коллектива, являясь
представителем его интересов. При необходимости осуществляет
организацию профессионального обучения работников, необходимых
компании.
Отделы продаж осуществляет свою деятельность согласно своим
направлениям. Во главе отдела находится начальник отвечающий за
координацию и контроль за деятельностью менеджеров по продажам, у
которых основные обязанности консультация и продажа товара клиентам
ООО «Centrobit».
Юрист компании осуществляет проверку соответствия требованиям
законодательства представляемых на подпись руководителю ООО
«Centrobit» договоров, проектов приказов, инструкций положений и
других документов правового характера. Представляет в установленном
порядке интересы ООО «Centrobit» в суде, арбитраже, а также в других
органах при рассмотрении правовых вопросов.
15
Ресепшен менеджер отвечает за прием посетителей, отвечает на
телефонные звонки и переключает на нужного специалиста, а так же
осуществляет общее документационное обслуживание компании ООО
«Centrobit». Ресепшен менеджером осуществляется регистрация всех
документов, что в итоге приводит к централизованной регистрации всей
входящей и исходящей корреспонденции, а так же организационно-
распорядительных документов.
Руководитель IT отдела выполняет следующие функции: контроль
над работоспособностью и безотказностью ИС компании, организация и
контроль работы сотрудников IT отдела, формирование требований к ИС
компании, формирование счетов телефонии и учёт услуг интернет
провайдеров. Кроме того, в его обязанности входит планирования
внедрения информационных систем и аппаратных решений в сетевой
инфраструктуре. А так же техническая поддержка клиентов компании.
В структуре IT отдела предусмотрены несколько должностей
администраторов (системный, баз данных, безопасности). Программисты
занимаются доработкой конфигураций программных продуктов, а так же
обновлениями ПО для клиентов. Специалисты техподдержки делятся на
две категории, одни работают в офисе и выполняют функции суппортов,
другие обслуживают сеть клиентов, а именно обеспечивают
бесперебойную работу 24/7/365.
Руководитель административно хозяйственного отдела отвечает за
чистоту помещений офиса компании, в подчинении которого находится
обслуживающий персонал.
Служба безопасности следит за доступом клиентов и транспортных
средств на территорию компании, как через КПП с шлагбаумом так и через
Систему Контроля Управления Доступом (СКУД). Также в их
распоряжении находится система управления видеонаблюдением на всей
территории компании.
16
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура информационной компании ООО
«Centrobit» наглядно представлена на рисунке 1.
Сети сторонних
организаций
AWIN
(Orange)
DMZ
WiFi
(Users, Guests)
Internet
VLAN 4
L3 switch Cisco C3550-24G
WAN - 192.168.254.1
VLAN 10, 614
VLAN 7, 8
VLAN 595, 614
VLAN 10,
102, 115,
116, 117
VLAN 10, 40
VLAN 5
VLAN 9, 102,
115, 116, 117
LAN
CENTROBIT
Cisco 3845
IPSec туннели с
региональными
офисами
VLAN 3
Cisco 6509E
Core Switch 1
(HSRP)
VLAN 3, 4
Удаленные VPN-
пользователи
CheckPoint NGX R65
SecurePlatform
CheckPoint Secure Clients,
Cisco VPN Clients
VLAN 2
CISCO AIRONET 1200 I WIRELESS ACCESS POINT
CISCO AIRONET 1200 I WIRELESS ACCESS POINT
Cisco
Pix-515E
(FO)
Oracle 9
HP OpenView ServiceDesk
172.16.100.165
Рисунок 2. Техническая архитектура ООО «Centrobit» [21]
Предприятие имеет в своем распоряжении 140 персональных
компьютеров. Все компьютеры предприятия объединены внутренней
сетью, что позволяет беспрепятственно обмениваться данными. Также есть
wi-fi роутер Huawei AR1220, который доступен всем сотрудникам и
клиентам.
17
Помимо локальных принтеров в офисе находится сетевой принтер
HP LaserJet Pro P1102W, доступ к которому осуществляется через
внутреннюю сеть и воспользоваться ими может любой пользователь ПК.
Большинство компьютерной техники используется строго для
деловой переписки, составления и обработки документации с
использованием текстовым редакторов. Сотрудники не выполняют
сложные задачи, поэтому у них нет необходимости в производительном
оборудовании.
Предоставленные данные выше показывают, что на данном этапе
развития компании ООО «Centrobit» существует функциональная ИТ-
инфраструктура, которая охватывает всех пользователей сети, а именно
сотрудников компании.
В качестве сервера используются системы на основе процессора
Intel Xeon, обладающие характеристиками, представленными в таблице 2.
Таблица 2
Конфигурация одного из серверов
Процессор
Intel Xeon 5500
Оперативная память
12 Гб DDR2 Samsung
Дисковая память
1 Тб х 2 RAID Edition SATA , RAID массив
Резервное копирование
Зеркальное посредством RAID
Видео подсистема
GeForce nVidia 7600GS
Операционная система
Windows Svr 2008
Большая часть компьютеров компании имеют характеристики,
представленные в таблице 3.
Все рабочие места состоят из стандартного набора: ЖК-монитор,
системный блок, клавиатура и мышь.
Программная архитектура информационной системы ООО
«Centrobit» наглядно представлена на рисунке 3.
В компании имеется 6 серверов, которые работают под разными
операционными системами - ОС Linux и Microsoft Windows 2008 server.