18
Таблица 3
Конфигурация рабочих станций
Процессор
Intel I3 2.5 Ггц
Оперативная память
KVR13N9S6/2 DDR3 4GB DIMM
Дисковая память
Lenovo 43R1990 емкостью 500 гб
Видео подсистема
интегрированные решения
Материнская плата
c.b75h v23 Intel
Операционная система
Windows 7 SP 2
Сервер «Электронный архив» предназначен для хранения
различной документации подразделений компании, а так же обмена ею
между подразделениями.
Сервер «Service Desk» предназначен для IT-отдела. На нем
находится интегрированная среда разработки программного обеспечения
Team Explorer, а так же копии баз данных.
Сервер «MS Exchange 2007» – это почтовый программный продукт
для обмена сообщениями и совместной работы между пользователями.
Сервер «Antivirus» предназначен для своевременного обновления
антивирусного ПО на компьютерах пользователей, кроме того данный
сервер является контроллером домена.
Сервер «1С Server» содержит СУБД Microsoft SQl Server и является
серверным приложением программы 1С v.8.2.
Сервер «AGORA» содержит СУБД Microsoft SQl Server и является
серверным приложением программы «AGORA».
19
Сервер
«Antivirus»
Сервер «MS Exchange
2007»
Сервер «ServiceDesk»
СУБД Microsoft SQL Server
2005
Сервер «Электронный
архив» СУБД
Microsoft SQL Server 2005
Рабочая станция сотрудника (ов)
Службы безопасности
Рабочая станция сотрудника (ов)
Бухгалтерии и Отела Кадров
Программное
обеспечение
«Электронный
Архив»
Tcp/Ip
Port:30999
Программное
обеспечение
«MS Outlook»
Программное
обеспечение
«MS Outlook»
Tcp/Ip
Port:80
Сервер «1CServer»
СУБД
Microsoft SQL Server 2005
Рабочая станция сотрудника (ов)
Отдела продаж
Программное
обеспечение
«1C»
Программное
обеспечение
«MS Outlook»
Tcp/Ip
Port:30999
Tcp/ip port:80
SD
EA
Почтовый сервер
«Exchange»
1C v
8.2
IMAP
IMAP
Рабочая станция сотрудника (ов)
Отдела маркетига
Рабочая станция сотрудника (ов)
IT-Отдела
Рабочая станция юриста и
менеджер ресепшн
Программное
обеспечение
«Электронный
Архив»
Tcp/ip port:80
Программное
обеспечение
«MS Outlook»
Программное
обеспечение
«Symantec»
Серверное ПО
«Symantec
EndPoint
Protection»
Tcp/Ip
Port:15100
IMAP
Программное
обеспечение
«MS Outlook»
Tcp/Ip
Port:15100
Tcp/Ip
Port:15100
Программное
обеспечение
«Symantec»
Tcp/Ip
Port:15100
Программное
обеспечение
«Symantec
EndPoint
Protection»
Tcp/Ip
Port:15100
IMAP
Программное
обеспечение
«AGORA»
Сервер «AGORA»
СУБД
Microsoft SQL Server 2005
AGOR
A
Tcp/Ip
Port:80
Программное
обеспечение
«Symantec
EndPoint
Protection»
Программное
обеспечение
«Symantec
EndPoint
Protection»
Программное
обеспечение
«Service Desk»
Tcp/Ip
Port:30999
Программное
обеспечение
«Symantec»
Tcp/ip port:80
Программное
обеспечение
«Электронный
Архив»
Tcp/ip port:80
Программное
обеспечение
«Электронный
Архив»
ПО
«Электронный
Архив»
ПО
«AGORA»
Tcp/Ip
Port:80
Tcp/Ip
Port:30999
Рисунок 3. Программная архитектура ООО «Centrobit»
На большей части персональных компьютеров установлена
операционная система Microsoft Windows 7 Professional с последними
обновлениями. На последних приобретенных компьютерах установлена
ОС Microsoft Windows 10. Также на всех компьютерах установлен
программный пакет MS Office Professional, он включает в себя такие
программы:
- Word - текстовый процессор, предназначен для создания и
редактирования текстовых документов;
20
- Excel - табличный процессор, предназначен для обработки
табличный данных и выполнения сложных вычислений;
- Access - система управления базами данных, предназначена
для организации работы с большими объемами данных;
- Power Point - система подготовки электронных презентаций,
предназначена для подготовки и проведения презентаций.
В качестве браузера используется Internet Explorer - Web-
обозреватель для сети Интернет, предназначен для поиска данных разного
типа.
Безопасность информации на компьютерах обеспечивается за счет
установленного на всех компьютерах программного продукта Symantec
EndPoint Protection, который является интеллектуальным комплексным
решением для обеспечения безопасности персональных компьютеров от
вирусов, троянских программ, червей, шпионских программ, рекламного
ПО, руткитов, хакерских атак, фишинг-атак и спама.
Кроме того на компьютерах бухгалтерии установлен программный
продукт 1С, который обеспечивает высокий уровень автоматизации
ведения кадрового, бухгалтерского и налогового учета и подготовки
обязательной (регламентированной) отчетности в хозрасчетных
организациях. Программа является универсальной и поддерживает любые
виды деятельности – оптовую и розничную торговлю, оказание услуг,
производство и т.д.
1С «Бухгалтерия» обеспечивает решение всех задач, стоящих перед
бухгалтерской службой предприятия, если бухгалтерская служба
полностью отвечает за учет на предприятии, включая, например, выписку
первичных документов, учет продаж и т.д. Данное прикладное решение
также можно использовать только для ведения бухгалтерского и
налогового учета, а задачи автоматизации других служб, например, отдела
продаж, решать специализированными конфигурациями или другими
системами.
21
Большинство программных приложений, установленных на
компьютерах компании или же на сервере, оказывают слабую нагрузку на
аппаратное обеспечение и лишь ограниченно снижает производительность
компьютеров.
Основной подход руководства к подбору программного обеспечения,
заключался в выборе простого и мало затратного программного продукта,
который не будет снижать производительность компьютеров.
Большая часть программных продуктов имеет сильную поддержку со
стороны разработчика и имеет периодическое обновление продукта,
отсюда следует, что руководство направлено на развитие компании и на
сокращении временных издержек и усовершенствовании бизнес-процессов
за счет внедрения простых и функциональных программных продуктов.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
На сегодняшний момент в компании ООО «Centrobit» бизнес
процессы требующие автоматизации задействуют IT-отдел, а именно
процессы связанные с приемом и обработкой заявок отделом
техподдержки от клиентов и дальнейшая работа с ними.
Все заявки ведутся специалистами по техподдержке в программе
Excel. Для каждого клиента в Excel выделен отдельный лист, в котором
находится вся информация о проблемах с программным продуктом,
которые озвучил клиент. Далее специалист решает проблему если она
известна, либо передает проблему программистам, которые исправляют
баг программы. Для того чтобы найти нужную информацию по клиенту
который уже пользовался услугами компании в Excel хранится ссылка
номер клиента в программе партнера.
Проблемами данной реализации являются:
– возможное дублирование либо некорректный ввод информации в
22
таблицу Excel, а также громоздкость представления информации и
сложность ее поиска;
– временные затраты во время загрузки формы Excel, а также
отсутствие мониторинга и стандартов заполнения данных о заявках
клиента.
Как следствие информация о заявках клиентов может отсутствовать,
быть указана некорректно либо не полностью. Документы заполняются
либо вручную, либо из шаблонов Word. При этом данные для заполнения
шаблона дублируются в Excel, что увеличивает время создания документа
и соответственно задерживают клиента.
Еще одной проблемой является то, что каждый из менеджеров
компании ведет свой файл Excel со своими пометками по клиентам,
соответственно в случае болезни, отпуска или увольнения другому
менеджеру нужно еще больше времени, чтобы разобраться с имеющимися
данными. Причем зачастую ими даже и не пользуются, вводя все данные
по клиенту заново.
Так же существует вероятность потери данных путем повреждения
файла, а так же путем случайного или преднамеренного удаления. К тому
же нет возможности отследить историю изменений, т.е. есть вероятность
того что данные которые вводил менеджер могли подменить.
Все это привело к тому, что необходимо совершенствовать
существующую систему регистрации и обработки заявок от клиентов в
ООО «Centrobit».
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
На рисунке 4 показана контекстная диаграмма ведения журнала
заявок клиентов в ООО «Centrobit».
23
Рисунок 4. Контекстная диаграмма процесса принятия заявки от клиента
(AS-IS)
В соответствие с проведенным анализом было выяснено, процесс
принятия заявки от клиента в компании осуществляется на основании
устава ООО «Centrobit», внутренних положений, должностных инструкций
сотрудников отделов ответственных за ведение заявок.
В процессе регистрации заявки от клиента на решение проблем
участвуют внешние источники, сотрудники компании (специалисты по
техподдержке, программисты), администрация ООО «Centrobit»
(директор, бухгалтер, начальник IT-отдела).
В результате осуществления операций с данными заявками может
быть сформирован журнал заявок клиента, документ о выполненных
работах по решению проблем техподдержкой, а в случае решения
проблемы по вине клиента счет на оплату.
В процессе обработки входящей документации обрабатываются и
регистрируются заявки, поступающие от внешних источников (клиентов
ООО «Centrobit»). При выполнении процессов данные документы
регистрируют и передают в качестве документа-основания для выполнения
рабочих операций.
24
В процессе формирования заявок основная роль в выполнении
данного бизнес-процесса возлагается на сотрудника IT-отдела
(техподдержка).
В процессе решения заявок от клиентов рассматриваются и
принимаются планы работ и отчеты о проделанной работе. Основная роль
в выполнении данных бизнес-процессов возлагается на администрацию.
Рисунок 5. Диаграмма декомпозиции процесса принятия заявки от клиента
1.2.3. Обоснование необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Для того чтобы обосновать необходимость автоматизации задач,
рассмотрим количество заявок и сопутствующих ей документов
поступивших в компанию ООО «Centrobit» за прошлый год.
В результате, можно прийти к выводу, что объем документации в
ООО «Centrobit» по данным 2017 года составляет 2608 документов, из них
34,6% приходится на оригиналы и 65,4% на тиражирование документов.
25
Таблица 4
Документооборот ООО «Centrobit» по данным 2017 года
Документы
Количество документов, шт.
Общее количество
документов, шт.
Подлинник
Копии
Входящие
272
272
544
Исходящие
196
432
328
Внутренние
434
1302
1736
Итого
902
2006
2608
Основным документом в рассматриваемой задаче является заявка
клиента в техподдержку.
Схема документопотока заявки приведена на рис. 6.
Рисунок 6. Схема документопотока заявки клиента в техподдержку
Проблемой является хранение документов в ООО «Centrobit», так
как оно осуществляется децентрализовано. Сотрудники техподдержки IT-
отдела зачастую не сдают документы на хранение, а просто хранят их у
себя на рабочем месте. В связи с этим документы не формируются в дела
или формируются с нарушением требований «Основных правил работы
ведомственных архивов». Среди основных нарушений хранения дел можно
выделить тот факт, что документы в дела формируются произвольно, в
26
одном деле могут находиться документы, имеющие разные сроки
хранения, могут отсутствовать необходимые реквизиты оформления дел. В
компании ООО «Centrobit» не используют типовой перечень документов
со сроками хранения.
Можно сделать вывод, что в компании полностью отсутствует
организация архивного хранения документов, поэтому нужно организовать
внедрение системы автоматизации приема и обработки заявок отделом
техподдержки ООО "Centrobit" и начать формировать документы в дела,
т.е. организовать полноценный электронный архив.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Для обеспечения информационной безопасности и защиты
информации в компании ООО «Centrobit» используются нормативно-
правовые и организационно-распорядительные документы, среди которых
можно выделить следующие:
1. Регламент информационной безопасности, который содержит
доступ сотрудников к служебной информации, составляющей
коммерческую тайну, к использованию программного обеспечения.
2. Регламент по использованию сетью Internet и электронной
почтой [4].
Каждый сотрудник при поступлении получает должностную
инструкцию, в которой четко описаны его права и обязанности с точки
зрения информационной безопасности. Каждому сотруднику
присваивается логин в систему Доменной авторизации, в рамках которой
выдается доступ к определенным ресурсам сети и доступа в глобальную
сеть интернет. Для данной учетной записи есть пароль, а у пароля есть
своя политика безопасности, которая регламентирует срок действия пароля
и его криптографическую стойкость. В большинстве случаев количество
входящего трафика не ограничивается, зато ограничивается список
27
разрешённых сайтов. Для получения доступа к закрытым сайтам следует
написать заявку на имя директора с приложенным одобрением
руководителя отдела. Далее эта заявка будет согласована на уровне
директора и только после этого доступ будет предоставлен или не
предоставлен с указанием причин.
Настройку и поддержку информационной безопасности и защиту
информации осуществляет администратор безопасности IT-отдела.
Начальником IT-отдела обеспечивается контроль за работоспособностью
информационной безопасности и защитой информации.
Обеспечивается информационная безопасность и защита
информации на двух уровнях – программном и аппаратном.
Программный уровень защиты основан на политиках безопасности
Microsoft Windows Server 2008 и Active Directory:
– права доступа на операционную систему и терминальный доступ к
серверам;
– права пользователей системы к программному обеспечению и
файловому серверу;
– использование парольной защиты на программы и доступ к базам
данных;
– использование ведения логов, контроль интернет-трафика и почты.
Аппаратный уровень защиты основан на проведении резервного
копирования данных с серверов.
Средства защиты от инсайдерских угроз в компании следующие - за
каждым пользователем закреплён компьютер, который имеет
идентификационный ПИН код, за который он несет материальную
ответственность.
В ООО «Centrobit» используют различные средства защиты от
внешних угроз - ежеквартально меняются пароли на доступ к
операционной системе, к базам данных SQL, к FTP серверу, а так же 4 раза
в месяц производится бекап баз SQL и FTP файлов.