28
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Выбирая систему автоматизации заявок клиентов современная
компания руководствуется своей стратегией дальнейшего развития, а так
же целями которые компания планирует достичь и ожидаемым
экономическим эффектом от внедрения такого решения.
Основными целями внедрения информационной системы ведения
заявок клиентов является улучшение контроля исполнительской
дисциплины, уменьшение числа потерянных или невыполненных заявок и
сопутствующих ей документов, уменьшение времени согласования
дефектных ведомостей, сокращение количества ошибок при работе с
документацией.
Рассмотрим, каким образом реализуются данные функции в
существующих разработках для автоматизации задачи – это системы
которые объединены общей концепцией, основанной на сочетании
классической CRM-системы и средствах управления бизнес-процессами.
Выделим наиболее популярные CRM-системы, подходящие для
использования на коммерческих предприятиях, работающих в IT-сфере.
1. Libra OnDemand реализована на «облачных» технологиях. Система
автоматизирует бизнес-процессы в автосервисах, а так же предоставляет
возможность бронирования и заказа автомобилей. Система включает в
себя клиентский портал, с помощью которого клиенты автосалона смогут
смотреть статистику своих расчетов, а так же получать другую полезную
информацию через интернет.
Функциональные возможности данной CRM-системы:
– консолидация данных по каждому клиенту, система предоставляет
полную статистику по клиентам автосалона;
– автоматическое подтверждение заявки;
29
– автоматическая отправка клиенту письма;
– электронное анкетирование клиентов: CRM-приложение
автоматически анализирует работу автосалона по службам, сравнивает
результаты работы за предыдущие месяцы и информирует руководство в
случае негативного отзыва или плохой оценки;
– сетевая бонусно-накопительная программа лояльности,
позволяющая постоянным клиентам накапливать бонусы и экономить свои
деньги, расплачиваясь бонусами за услуги [10].
2. Парус-бизнес. Использование CRM-системы позволяет учитывать
все предложения для клиентов, в том числе бронирование заявок,
полностью автоматизировать работу техподдержки.
Функциональные возможности данной CRM-системы:
– регистрирация (и обработка) заявок от клиентов и их параметры;
– автоматизация системы скидок и бонусов;
– переадресация обращений клиентов к специалистам по
запрашиваемому вопросу;
– интеграция с бухгалтерскими системами;
– возможность создавать заявки клиента и вести историю заявок;
– формирование аналитических отчетов [11].
3. Microsoft Dynamics CRM Online. Платформа бизнес-приложений
позволяет компаниям повышать конкурентоспособность за счет роста
эффективности работы с клиентами розничного и корпоративного
сегментов, сокращать затраты на запуск и продажи новых продуктов и
повышать удовлетворенность заказчиков благодаря использованию. Это
мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами,
повышающий продуктивность сотрудников внутри и вне организации.
Облегчает взаимодействие отделов и обслуживание клиентов.
Функциональные возможности данной CRM-системы:
– полная и незаметная для пользователя интеграция с Office 365,
Exchange (почтой), Sharepoint (корпоративным порталом), Skype и Lync
30
(коммуникаторами);
– построен на платформе Microsoft.NET: легкая и быстрая
кастомизация, большое количество специалистов на рынке.
– работа с продуктами, обращениями и сделками (продажами);
– сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой
продаж, увеличение количества закрытых сделок;
– планирование и прогнозирование продаж, наглядная и удобная
аналитика;
– управление базой знаний и рабочими процессами обслуживания;
– отчетность по обслуживанию клиентов [12].
4. Zoho CRM. Этот продукт предназначен для автоматизации
управления продажами и взаимодействиями с клиентами, ориентирован на
предприятия малого и среднего бизнеса, подходит для автосалонов.
Zoho CRM имеет возможность интеграции с различными системами
сторонних производителей и с системами собственной разработки. Для
организации работы call-центра возможна интеграция с системами
телефонии.
Мобильная версия системы работает на iPhone, iPad, Android и
BlackBerry устройствах.
Функциональные возможности данной CRM-системы:
1. Автоматизация продаж:
– работа с «лидами» – необработанные данные о потенциальных
клиентах;
– работа с контактами (людьми) и аккаунтами (учетными записями)
клиентов;
– работа с возможностями – потенциальные сделки;
– работа с задачами, событиями, заметками, звонками;
– прогноз продаж;
– работа с рассылкой;
– работа с доп. возможностями: ведение продаж в нескольких
31
валютах, создание связанных списков заказчиков.
2. Совместная работа: работа со статусами. Если в системе работает
более одного пользователя, каждый сотрудник видит статус других
пользователей; мессенджер; реализована интеграция с соцсетями Facebook
и Twitter.
3. Автоматизация маркетинга: управление профилями, составление
целевого списка с учетом сегментации, применение шаблонов.
Электронные документы могут быть созданы с помощью шаблонов и
встроенного текстового редактора HTML; интеграция с системой Google
AdWords.
4. Поддержка клиентов: управление ситуациями. Ситуации
автоматически создаются из web-форм (клиент заполняет на сайте) или
электронных писем; управление решениями. В системе реализована
возможность ведения базы знаний. Она позволяет применять накопленный
опыт и быстро находить решения проблем.
5. Управление прайс-листом - установка различной цены на товар для
разных клиентов;
6. Управление заказами и счетами. Система реализует «стандартный»
набор действий: по выставлению счетов, созданию заказов от клиентов,
созданию заказов поставщикам, регистрации и учету данных заказов [13].
5. Columbis–SaaS (Профи) является единым программным
комплексом, расположенным на внешнем сервере в сети Интернет,
который позволяет создать эффективную сеть из сотрудников автосалона.
Этот облачный сервис в большей степени предназначается крупным
автосалонам, но разработчиком также предлагается бесплатный тариф
Columbis, предназначенный для использовании менеджерами-одиночками.
Использование тарифа «Эконом» будет актуальным для небольших
развивающихся автосалонов имеющих от трех до пяти менеджеров, для
того чтобы начать работать в данной системе и понять нужна ли она
компании в дальнейшем. Для того чтобы получить все возможности
32
данной системы необходимо приобрести тариф «Профи», который
открывает перед автосалоном все возможности облачного программного
обеспечения для компаний в штате которых большое количество
менеджеров и еще больше заявок от клиентов.
Среди функциональных возможностей CRM-системы Columbis–SaaS
можно выделить:
– возможность вести базу клиентов и заявок от них;
– возможность работы с потенциальными клиентами, данные
которых еще не известны;
– встроенное напоминание для менеджера компании о подходящем
сроке или оплате;
– возможность разграничить доступ для руководителей, бухгалтеров
и менеджеров;
– возможность автоматического заполнения документов;
– возможность шифрования клиентской базы для защиты от кражи;
– наличие встроенной СМС и Емайл рассылки [14].
6. CRM Intrum. Облачный сервис INTRUM объединяет большое
количество функционала для автоматизации и упрощения работы
сотрудниками компаний малого и среднего бизнеса.
Система включает в себя Интранет сайт - внутренний корпоративный
портал, социальную сеть для сотрудников с возможностью гибкой
коммуникаций, а также широкофункциональную CRM систему по
управлению клиентской базой и оптимизации процесса продаж.
Среди функциональных возможностей CRM-системы Intrum можно
выделить:
– ведение базы клиентов и истории взаимодействия с ними;
– наличие каталога продукции в CRM;
– возможность учета входящих заявок;
– наличие IP телефонии и SMS;
– отдельная социальная сеть для персонала компании;
33
– наличие внутреннего корпоративного портала;
– наличие почтовых сервисов;
– возможность ведения полноценного документооборота;
– использование мобильных приложений [15].
7. CRM-система «Sails CRM» — довольная простая система,
предназначенная для небольших компаний, с достаточным функционалом
для полноценной работы. В данной CRM-системе реализован довольно
упрощенный реестр клиентов, но система имеет поддержку создания
сделок, к которым можно привязать задачи для конкретных исполнителей
в системе. Правда данные задачи носят единовременный характер, такой
как «звонок клиенту», в связи с чем функционал работы с проектами
является не до конца реализованным. Основным достоинством CRM-
системы «Sails CRM» является форма «Последние события», в которой
можно просмотреть все действия, которые производились пользователями
данной системы за определенный промежуток времени [16].
8. При использовании CRM-системы «Манго-Офис» можно сразу
заметить подробно спроектированную подсистему работы над проектами.
Основная эффективность работы, связанная с бизнес-процессами в CRM
«Манго-Офис» обеспечивается за счет того, что они изначально делятся на
этапы. CRM-система определяет очередность исполнения каждого из этих
этапов, а так же определяет зоны ответственности и критерии успешности
завершения каждого из этих этапов. В CRM-системе «Манго-Офис» есть
возможность отправки писем прямо из формы клиента, но массовая
рассылка писем не реализована [17].
9. CRM-система «TeamLab CRM» является составляющей
программой большой системы «TeamLab Office», что в свою очередь
отрицательно сказывается на стоимости программы. CRM-система
«TeamLab CRM» является довольно простой – она содержит модуль по
работе с клиентами и возможность постановки единовременной задачи.
Среди положительных качеств в данной системе можно выделить хороший
34
интерфейс, а так же возможность массовой рассылки сообщений [18].
10. В CRM-системе «Terrasoft CRM» наглядно реализована
возможность создавать задачи и проекты, причем создавая новую задачу
пользователь имеет возможность присвоения своего временного
промежутка при помощи специального планировщика. Благодаря этому
все поставленные задачи высвечиваются в календаре, при помощи
которого есть возможность узнать план работ на определенный
промежуток времени. При помощи удобного e-mail модуля в CRM-системе
есть возможность рассылки как единичных писем, так и возможность
осуществления массовой рассылки. Кроме этого CRM-система имеет
встроенный электронный документооборот, возможность управления
продажами, а так же большое количество всевозможных отчетных форм и
графиков. Это является достоинствами рассматриваемой CRM-системы, но
от этого данная система становится более сложной и дорогой [19].
11. CRM-система «1С-Битрикс CRM» среди рассматриваемых систем
является наиболее популярной, так как разработана известной компанией
1С и имеет богатый функционал. Данная CRM-система входит в состав
продукта «Корпоративный портал». Особенностью CRM-системы является
то, что контрагенты делятся на «лиды» и контакты. Под лидами
понимаются любые потенциальные клиенты – это может быть визитка,
рекламная листовка, баннер и т.п. После того как с клиентом заключается
сделка он из лида переходит в статус полноценных контактов. На форме
контактов в данной CRM-системе реализована «стена» последней
активности. Все контакты объединены в компании, к которым можно
привязать сделку либо событие. Под сделкой в данном случае
подразумевается как единовременная задача, так и целый бизнес-процесс,
который разделяется на этапы, к которым можно привязать конкретного
исполнителя. По компаниям можно выводить различные отчетные формы,
а так же в случае необходимости осуществлять массовую рассылку писем
[20].
35
Обобщая данные, можно сделать следующее заключение: любая из
рассмотренных систем будет полезна для повышения лояльности
клиентов, их приверженности к компании. Тем не менее, внедрение такой
системы довольно трудоемкий процесс, требующий определенных затрат и
вложений. Поэтому рекомендуется тщательно подбирать CRM-систему
именно для конкретного предприятия, подстраивая ее базовые и
дополнительные модули под его требования и нужды.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Компании, выбирающие CRM, сталкиваются с одной и той же
проблемой – им предстоит долгое объединение приобретенной системы и
существующих бизнес-процессов организации. Для оптимизации работы
всей компании важно встроить новые процессы в основные - сквозные
процессы, и чем раньше произойдет такое объединение, тем лучше.
Однако это трудоемкое мероприятие требует времени, опыта и постоянной
коммуникации всех сотрудников, чья работа связана с заявками клиентов и
сопутствующими документами. В той или иной мере системы, используя
свои функции, позволяют ускорить этот процесс.
Анализ существующих программных аналогов показал, что они
обладают слишком большим набором ненужного функционала, а так же
отличаются большой ценой, как по внедрению, так и по дальнейшему
сопровождению. В связи с этим оптимальным решением будет написание
собственной автоматизированной системы обработки заявок клиента.
Таким образом, проведение анализа системы обработки заявок
клиента, позволило оценить текущую ситуацию с точки зрения
автоматизации процессов электронной обработки заявок клиента и тем
самым, была выявлена потребность в проектировании разрабатываемого в
дипломном проекте программного средства, которое включает
функциональное и информационное моделирование и другие модели
системы.
36
Стратегия автоматизации задачи должна в первую очередь
соответствовать приоритетам и задачам бизнеса. При принятии решения о
внедрении информационной системы автоматизации, компании
необходимо выбирать стратегию из следующих вариантов:
– хаотичная стратегия заключается в автоматизации отдельных
задач, которые не связаны между собой и могут выполняться как одним,
так и несколькими сотрудниками. Недостатками данной стратегии можно
считать неавтоматизированные участки, низкую эффективность
автоматизации и вероятность появления дублированной информации при
вводе ее в различные приложения;
– стратегия автоматизации по участкам позволяет автоматизировать
задачи, которые решаются в отдельных подразделениях компании и
объединены по функциональному признаку. При этом одна или несколько
задач, могут быть выбраны для решения сотрудниками одного отдела, без
привязки к существующим на предприятии бизнес-процессам. Такая
стратегия выгодна для применения тогда, когда у компании нет
достаточных средств для внедрения системы комплексной автоматизации,
но имеются участки, при автоматизации которых появится значительный
экономический эффект.
– стратегия автоматизации по направлениям немного отличается от
автоматизации по участкам. Данная стратегия предполагает участие в
данном процессе всех подразделений компании, деятельность которых
связана с автоматизируемым направлением. При автоматизации по
направлениям предполагается автоматизировать один либо несколько
бизнес-процессов от начала до конца.
– стратегия полной автоматизации позволяет автоматизировать все
функции управления и все бизнес-процессы компании. При данном
подходе наблюдается максимальная эффективность внедрения системы
автоматизации (по сравнению с автоматизацией по участкам и по
37
направлениям), но такая система будет дорого стоить и предъявлять
высокие требования к процессу управления внедрением системы.
В нашем случае для ООО «Centrobit» подходит стратегия
автоматизации «по направлениям», т.к. автоматизация приема и обработки
заявок отделом техподдержки ООО "Centrobit" охватывает все
подразделения компании – специалисты по техподдрежке IT-отдела
формируют заявку и документ о выполнении работ, а бухгалтерия создает
счет на оплату, руководство использует отчетные документы для анализа
продаж.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Рассмотрим основные возможные варианты приобретения
информационной системы для автоматизации приема и обработки заявок
отделом техподдержки ООО "Centrobit":
1) Покупка готового решения. Преимущества данного варианта в
том, что готовое решение уже отлажено, содержит минимум ошибок, и
потребуется меньше времени на внедрение системы. Покупаемая система,
скорее всего, хорошо документирована и испытана на множестве
предприятий схожей сферы деятельности. Однако на рассматриваемом
предприятии сложились уникальные бизнес-процессы, под которые
затруднительно подобрать подходящее решение из числа готовых
программных продуктов. Среди рассмотренных программ автоматизации
обработки заявок не обнаружено решения, полностью подходящего под
функциональные требования к системе.
2) Разработка системы на заказ. Этот вариант приобретения ИС
позволит получить систему, полностью подходящую под требования
заказчика. Но при этом появляются дополнительные риски: сроки
разработки системы могут оказаться большими, стоимость высокой; в
программе могут оказаться скрытые дефекты, которые могут