1
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................................... 3
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ .......................................................................... 7
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................... 7
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................. 7
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ....................... 8
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 11
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ............................................................................... 13
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .............................................................................. 13
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ...................................................................................................................... 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ..................................................................................................... 20
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .................................................................................................................. 21
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................. 23
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 23
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 27
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 28
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................ 29
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 29
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 31
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 32
2. Проектная часть .............................................................................................. 36
2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 36
2
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 36
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 47
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 48
2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 51
2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 51
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .................................................................................................................. 52
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 53
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................ 54
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 54
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 56
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 58
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 65
3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................ 70
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................... 70
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ...... 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 85
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 89
3
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время наблюдается тенденция передавать некоторые функции
предприятий на аутсорсинг. Аутсорсингом называют передачу организацией на
основании договора определённых видов или функций производственной
предпринимательской деятельности другой компании, действующей в нужной
области.
Аутсорсинг отличается от оказания услуг и информационной поддержки
тем, что они имеют разовый, эпизодический или случайный характер и
ограничены началом и концом. Как правило, на аутсорсинг компании передают
деятельность по профессиональной поддержке бесперебойной работы отдельных
систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года).
Передача функций предприятия на аутсорсинг позволяет повысить
эффективность деятельности компании в целом, а также использовать
освободившиеся организационные, финансовые и человеческие ресурсы для того,
чтобы развивать новые направления или сосредоточить усилия на той
деятельности, которая требует повышенного внимания.
В России предприятия чаще всего передают на аутсорсинг следующие
функции:
ведение бухгалтерского учёта;
обеспечение функционирования офиса;
переводческие услуги;
транспортные услуги;
поддержку работоспособности компьютерных сетей и
информационной инфраструктуры;
рекламу;
обеспечение безопасности.
Наиболее востребованным направлением аутсорсинговой деятельности
является поддержка работоспособности компьютерных сетей и информационной
инфраструктуры, потому что в средних и малых предприятиях может не быть
подразделения, отвечающего за перечисленные функции.
4
Для организации, которая оказывает аутсорсинговые услуги по поддержке
работоспособности компьютерных сетей и информационной инфраструктуры,
необходимо обеспечивать высокий уровень качества обслуживания, поскольку
снижение качества оказывает негативное влияние на численность клиентов.
Качество услуг может складываться из нескольких компонентов, например:
1. Бесперебойности связи.
2. Работы с клиентами.
3. Предоставляемых ИТ-сервисов.
Для обеспечения бесперебойности связи в компаниях создаются отделы
технической поддержки пользователей. Как правило, такие отделы работают
круглосуточно. Деятельность отделов направлена на прием и обработку
обращений клиентов компании, что позволит своевременно и оперативно
реагировать на появление сбоев в работе сети.
Для организации оптимальной работы отдела технической поддержки
необходимо рассмотреть процесс приема и обработки заявок от клиентов
организации. Клиенты могут обращаться в компанию по разным причинам:
1. Консультация по финансовым вопросам.
2. Консультация по организационным вопросам.
3. Решение проблем со связью.
Поэтому в компаниях, предоставляющих услуги по поддержке
информационной инфраструктуры, создаются call-центры, которые
осуществляют первичное распределение обращений по соответствующим
подразделениям организации.
Затем необходимо рассмотреть вопрос о распределении обращений
клиентов по специалистам отдела технической поддержки. Обращения могут
быть разной степени сложности, соответственно, для их решения могут
потребоваться специалисты с разным уровнем квалификации. Также необходимо
обеспечивать оперативность обработки обращений пользователей.
Для распределения и учета обработки обращений в деятельность
технических отделов внедряются системы класса «help-desk». Такие системы
представляет собой программные продукты, предназначенные для организации
поддержки пользователей технологических продуктов и услуг.
5
Системы класса «help-desk» состоят из следующих компонентов:
1. Система управления обращениями;
2. Сервис приема и регистрации запросов от пользователей
(посредством телефона, электронной почты или веб-сайта);
3. Сервис оповещения об изменении статуса запроса.
В таких системах организована единая точка обращения к ИТ-
специалистам, в которой пользователю нет необходимости разбираться в сути
проблемы, чтобы передать ее конкретному специалисту или решить
самостоятельно. Оказание технической поддержки пользователям становится
упорядоченным, быстрым и эффективным.
Системы класса «help-desk» широко внедряются в деятельность
организаций по следующим причинам:
Удобство для пользователя.
Удобство для ИТ-специалистов.
Контроль ресурсов.
Легкость внедрения.
Обработка всех проблем с информационной инфраструктурой одной
службой.
Гарантия обработки каждого запроса в срок.
Систематический подход.
Журналирование событий.
Проактивность.
Учет эффективности работы персонала.
Использование систем «help-desk» включает в себя следующие этапы:
1. Составление заявки.
2. Прием заявки специалистами службы «help-desk». Они
осуществляют регистрацию задачи в системе и приступают к решению задачи с
помощью Базы знаний.
3. Если задача оказывается сложной или по объективным причинам
занимает достаточно много времени для решения, ее перенаправляют на второй
уровень поддержки инженерам «help-desk».
6
4. Инженеры «help-desk» осуществляют поиск решения проблемы,
фиксируя в Базе Знаний «help-desk» ход и порядок решения. Если решение задачи
требует обращения к разработчикам – система переводит заявку на третий
уровень.
5. Руководитель службы «help-desk» контролирует процесс решения
задачи, при необходимости подключая дополнительные ресурсы.
6. Специалисты службы «help-desk» отчитываются в TimeManager о
ходе, статусе и решении задачи. При этом осуществляется автоматическое
уведомление Пользователя и руководителя службы.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
приема и обработки заявок отделом техподдержки с помощью внедрения
информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания «АМТ Интерком».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок
отделом техподдержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки заявок
отделом техподдержки.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
7
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Для описания деятельности компании необходимо рассмотреть ее технико-
экономические свойства. К основным технико-экономическим свойствам
организации относятся:
цель и результаты деятельности;
продукция и услуги;
основные этапы и процессы рассматриваемой деятельности;
используемые ресурсы.
Общество с ограниченной ответственностью «АМТ Интерком» было
основано в 2010 году. Компания осуществляет деятельность в области
информационных технологий. В комплекс услуг компании входят:
Разработка конфигураций компьютерных сетей.
Поддержка работоспособности информационной инфраструктуры
предприятий.
Консультирование по вопросам работы информационной
инфраструктуры.
Ремонт компьютеров и периферийного оборудования.
Характеристика главных технико-экономических свойств деятельности
организации представлена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика главных технико-экономических свойств
деятельности организации
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя
в 2017 году, тыс.
руб.
1
Запасы
2
2
Дебиторская задолженность
180
3
Денежные средства и денежные эквиваленты
1372
4
Кредиторская задолженность
86
5
Валовая прибыль
863
6
Выручка
6640
7
Себестоимость продаж
5777
8
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя
в 2017 году, тыс.
руб.
8
Прибыль от продаж
863
9
Прочие доходы
31
10
Прочие расходы
39
11
Чистая прибыль
655
Согласно приведенным данным, деятельность компании не является
убыточной. Показатели деятельности предприятия находятся на уровне, который
позволяет сделать вывод о положительной динамике развития организации.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура предприятия является линейной и включает в
себя следующие подразделения:
1. Отдел маркетинга.
2. Юридический отдел.
3. Отдел продаж.
4. ИТ-отдел.
5. Хозяйственный отдел.
6. Отдел технической поддержки.
7. Отдел управления персоналом.
8. Бухгалтерия.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
Отдел маркетинга занимается продвижением услуг компании. К
продвижению услуг относятся:
1. Исследование рынка.
2. Планирование акций и мероприятий.
3. Проведение рекламный кампаний.
4. Формирование маркетинговой стратегии.
Перечисленные виды деятельности осуществляются маркетологами
компании. Маркетологи тесно сотрудничают со специалистами отдела продаж,
чтобы узнавать актуальный уровень спроса и передавать актуальную
информацию о проводимых акциях.
9
Директор
Заместитель директора по коммерческим
вопросам
Отдел
маркетинга
Заместитель директора по техническим вопросам
ИТ-отдел
Заместитель директора по работе с
персоналом
Отдел управления
персоналом
Юридический
отдел
Отдел продаж
Хозяйственный
отдел
Отдел технической
поддержки
Бухгалтерия
Бухгалтер
Специалист по
персоналу
Системный
администратор
Завхоз
Оператор Call-
центра
Менеджер по
продажам
Агент по
продажам
Юрист Маркетолог
Менеджер по
работе с
клиентами
Специалист
технической
поддержки
Монтажник
Рисунок 1. Организационная структура компании
10
Целью отдела продаж является выполнение плана по продажам компании.
Деятельность отдела делится на три категории:
1. Продажа услуг компании с помощью совершения телефонных
звонков по «холодной» клиентской базе.
2. Продажа услуг компании при личных встречах с потенциальными
клиентами с помощью агентской сети.
3. Обслуживание клиентов компании в офисах и точках продаж.
Функции каждой категории выполняет отдельный сотрудник компании.
Юридический отдел обеспечивает легитимность деятельности компании. В
функции специалистов юридического отдела входят:
1. Формирование документооборота: проверка документации и
составление приказов и договоров.
2. Представление интересов компании в государственных инстанциях.
3. Отслеживание изменений законодательства в сфере
информационных технологий.
Отдел информационных технологий осуществляет поддержку ИТ-сервисов
компании, предоставляемых как внутренним, так и внешним по отношению к
организации пользователям. В отделе работают системные администраторы,
которые поддерживают и развивают информационную инфраструктуру
компании.
Хозяйственный отдел занимается обеспечением необходимыми ресурсами
организации. К таким ресурсам относятся как расходные материалы
(канцелярские товары, бытовая химия) так и материалы, необходимые для
поддержки информационной инфраструктуры компании (картриджи, кабели,
оргтехника).
Технический отдел отвечает за качество предоставляемых услуг.
Специалисты технической поддержки осуществляют прием и обработку заявок от
клиентов и решают возникающие проблемы. Если проблему не удается решить
технически (обрыв кабеля, поломка оборудования), специалисты технической
поддержи оформляют заявку монтажнику, который осуществляет выезд к клиенту
и устранение поломок.