21
Характеристика
Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество символов в документе,
шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
50 000
20 000
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 70 000 человеко-часов в год. С помощью средств вычислительной
техники заявки будут вводиться в информационную систему самим пользователем,
а специалисты технического отдела будут получать заявки и обрабатывать их.
Формирование отчетности будет автоматизировано с помощью ресурсов системы.
Это позволит снизить трудозатраты технического отдела на формирование
документооборота и сделать процесс более прозрачным и контролируемым.
Характеристика документооборота после применения средств вычислительной
техники представлена в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт.
1
5
Количество символов в документе,
шт.
1000
3000
Частота возникновения в год
10 000
12
Трудозатраты на обработку в год,
чел-час
30 000
15 000
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 70 000 человеко-часов. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 45 000 человеко-часов. Снижение
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным основанием
для автоматизации бизнес-процесса.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании деятельность компании
автоматизирована с помощью ERP-системы «SAP», состояние информационной
безопасности отмечается как хорошее.
22
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению EPR-системы «SAP» есть только
у сотрудников отделов кадров, финансового отдела и отдела продаж. Для доступа к
системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя (например «отдел кадров»,
«финансовый отдел» и т.д.).
Доступ к функционалу EPR-системы «SAP» ограничен следующим
правилом: все сотрудники, у которых есть учетная запись могут создавать записи в
программе. Все сотрудники могут вносить изменения в документы, созданными от
их учетной записи. Право на удаление документов есть только у начальников
отделов.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
антивирусное программное обеспечение.
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного и
работника технического отдела;
23
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной связи.
Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
На сервере существует дополнительная аутентификация пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить безопасное
соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде по протоколу
HTTPS.
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для приема и обработки заявок отделом технической
поддержки необходимо принять решение о способе приобретения программного
24
обеспечения. Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. «Open Ticket
Request System» является бесплатной системой класса «help-desk». Система
разработана на языке perl и поддерживает разные СУБД. Программа OTRS обладает
успешным опытом внедрения в ряде организаций, среди которых Яндекс, Mail.RU,
REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.
К преимуществам системы относятся:
Кроссплатформенность.
Возможность интеграции с LDAP.
Возможность создания очереди обращений.
Инструмент эскалации обращений.
Наличие личных кабинетов пользователей.
Гибкость настройки прав пользователей.
Наличие шаблонов.
Качественная русская локализация.
Поддержка ITIL, так же есть ITSM версия.
Гибкая система отчетов.
Наличие документации и русского сообщества.
На рисунке 9 представлен интерфейс системы.
Система «GLPI» не является «help-desk»-системой в классическом понимании
этого слова. Она представляет собой систему для работы с заявками и инцидентами,
система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Система написана
на языке программирования PHP.
Рисунок 9. Интерфейс системы «Open Ticket Request System»
25
К функциональным возможностям системы относятся:
Учет оборудования информационной инфраструктуры организации.
Распределение задач, планирование и т.д.
Назначение оборудования по географическим регионам для
пользователей и групп пользователей.
Управление данными.
Управление работой оборудования.
Управление заявками.
Использование нескольких каналов передачи заявки.
Управление документооборотом.
Резервирование оборудования.
Ведение «Базы знаний».
Формирование отчетности.
Наличие множества плагинов для добавления дополнительных
функций.
Интерфейс системы представлен на рисунке 10.
Система «hd.rustem» является «help-desk» веб-системой, предназначенной для
организации учёта выполнения заявок между структурными подразделениями и
пользователями или клиентами организации. Система написана на языке
программирования PHP.
Рисунок 10. Интерфейс системы «GLPI»
26
К функциональным обязанностям системы относятся:
Наличие многоуровневой системы прав пользователей.
JQuery-ориентированая структура интерфейса.
Извещение о новых заявках с помощью e-mail и sms.
Пользовательские настройки.
Поддержка множества языков.
Всплывающие сообщения о событиях с заявками.
Наличие центра знаний - раздела для файлов документации и
инструкций.
Ведение статистики заявок.
Создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента.
Приоритеты заявок.
Комментарии и чат в заявке.
Полное журналирование всех действий всеми пользователями заявки.
Интерфейс системы представлен на рисунке 11.
Рисунок 11. Интерфейс системы
Для выбранных программных продуктов разработаем критерии, по которым
будет проводиться оценка соответствия требованиям. Критериями выбора
программного продукта будут являться:
Простота и удобство.
27
Безопасность.
Удобство навигации.
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а «5»
- полное соответствие. Оценка программных продуктов приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем представленных на рынке
Критерий
Open Ticket Request System
GLPI
hd.rustem
Простота управления
4
4
4
Безопасность
5
3
3
Удобство навигации
5
4
3
Юзабилити
3
3
4
Функциональность
2
3
1
Итого
19
17
15
Согласно выделенным критериям, наиболее подходящей системой из всех
рассмотренных является система «Open Ticket Request System». Однако эта система
показывает низкий уровень соответствия критерию функциональности.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет собой
подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться автоматизация
выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации [12]:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического плана.
Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку отдельные
фрагменты информационной системы не способны оказать пользу компании, а
дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
28
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых
функций [9]. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют
участки, в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в том
случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет
связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного продукта,
автоматизирующего работу компании в целом [13].
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой задачи,
поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность двух отделов,
при этом будут использованы несколько составляющих информационной системы:
СУБД и клиент-серверное приложение [17].
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей, поскольку
будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс приема
и обработки заявок, который выполняется одним отделом – отделом технической
поддержки.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных систем
для автоматизации учета приема и обработки заявок отдела технической поддержки.
Приобретение информационных систем может осуществляться одним из
перечисленных способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
29
4. Покупка системы и её доработка [21].
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс приема и обработки заявок отдела технической
поддержки. Ранее были рассмотрены программные системы, представленные на
рынке, и был сделан вывод о том, что они не в полной мере удовлетворяют
потребностям организации, поэтому покупка готовой информационной системы не
потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании потребует
внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики. Поэтому оба
варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. Поскольку в компании отсутствуют специалисты с
необходимой квалификацией для автоматизации процесса приема и обработки
заявок отдела технической поддержки, вариант разработки системы своими силами
не подходит. Следовательно, подходящим будет являться вариант разработки
системы силами сторонней организации.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
В проектируемой системе отсутствуют международные классификаторы. При
этом в системе должны присутствовать справочники, в которых будет храниться
дублирующая информация:
1. Сотрудник.
2. Должность.
3. Клиент.
4. Организационно-правовая форма клиента (ОПФ).
5. Вид проблемы.
6. Статус заявки.
30
Выходным документом процесса будет отчет о проделанной работе. Отчет не
имеет унифицированной формы, поэтому потребуется оригинальное
проектирование. В отчете должна содержаться следующая информация:
1. ФИО сотрудника.
2. Номер заявки.
3. Дата.
4. Время принятия.
5. Статус заявки.
6. Время решения.
Для обеспечения возможности отслеживания этапа выполнения заявки,
необходимо организовать раздел, в котором заявки сгруппированы по сотрудникам,
которые участвуют в обработке заявок, в котором будут отображены созданные
заявки и статус их выполнения. Этот раздел должен содержать следующие данные:
1. Информация о пользователе (ФИО, отдел, контактные данные,
характеристики оборудования).
2. Раздел с созданными заявками.
Также для доступа в систему понадобится форма авторизации. Все
перечисленные элементы требуют оригинального проектирования.
Для каждой заявки должны быть предусмотрены следующие статусы,
которые будут давать пользователю возможность отслеживания:
1. Новая заявка.
2. Назначен специалист.
3. В работе.
4. Закрыто.
Перечисленные стадии прохождения заявки должны входить в состав
справочника «Статус заявки».
Статусы прохождения заявок будут выставляться специалистами отдела
технической поддержки.