11
Управление кадровыми ресурсами осуществляется отделом персонала.
Специалисты отдела персонала осуществляют подбор и расстановку кадров, а
также ведут кадровый учет компании.
Финансовое регулирование осуществляется специалистами бухгалтерии.
Деятельность бухгалтерии направлена на:
1. Формирование финансовой стратегии компании.
2. Расчет себестоимости услуг.
3. Планирование финансовой деятельности компании.
4. Ведение бухгалтерского и налогового учета.
5. Осуществление расчетов с контрагентами и сотрудниками компании.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Рассмотрим программную и техническую архитектуру информационных
систем компании. Деятельность компании автоматизирована с помощью ERP-
системы «SAP». ERP-система охватывает деятельность следующих отделов:
1. Отдел продаж.
2. Бухгалтерия.
3. Юридический отдел.
4. Отдел управления персоналом.
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с
помощью программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому
осуществляется через веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности
используется средство криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Для обеспечения информационной безопасности используется
антивирусное программное обеспечение «Kaspersky Total Security 2014» со
встроенным брандмауэром, который обеспечивает контроль сетевого трафика.
12
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
На основании перечисленного программного обеспечения можно составить
схему программной архитектуры. Схема программной архитектуры представлена
на рисунке 2.
Сервер
ОС Windows Server
2012 R2 6.2
ERP SAP 6.0
Интернет
HTTP
TCP/IP
Kaspersky Total Security
2018 18.0.0.445
Рабочие станции сотрудников
Бухгалтерии и отдела
управления персонаом
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
ERP SAP 6.0
HTTP
TCP/IP
WordPress 4.9.5
Kaspersky Internet
Security 2018
18.0.0.445
CКЗИ Крипто
Про CSP 5.0
Рабочие станции
сотрудников отдела
продаж и юридического
отдела
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
ERP SAP 6.0
Kaspersky Internet
Security 2018
18.0.0.445
Рабочие станции
остальных сотрудников
ОС Windows 10 1803
MS Office 2013 15.0
Google Chrome
66.0.3359.139
Kaspersky Internet
Security 2018
18.0.0.445
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
Рисунок 2. Программная архитектура
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств
компании составляет ее техническую архитектуру. Опишем состав технической
архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
Процессор Intel Xeon E5345.
Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
13
Дисковый массив – Barracuda ES.2 1Tb.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
Процессор Intel Core i5-7500.
Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8 ГБ.
Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Internet
Серверная комната
28 U
3 U
Seagate
Barracuda
ES.2 1Tb
2 U Патч панель
2 U
Маршрутизатор
D-Link Dir-651
3 U Сервер
Коммутатор
D-Link DGS-1100-24
Сетевая карта
D-Link DFE-520 TX
ПК Сотрудников
Canon
PIXMA MG2440
Рабочие станции
HTTP
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Характеристика существующих бизнес-процессов предметной области
будет дана с помощью моделирования бизнес-процессов в методологии IDEF0.
Процесс приема и обработки заявок отделом технической поддержки управляется
согласно регламенту работ. Механизмами процесса являются операторы call-
14
центра и специалисты технической поддержки. Входящим потоком бизнес-
процесса является обращение клиента. Выходным потоком бизнес-процесса
является устраненная проблема. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
представлена на рисунке 4.
Рассмотрим декомпозицию бизнес-процесса. Модель бизнес-процесса
представлена на рисунке 5. Процесс приема и обработки заявок отделом
технической поддержки состоит из:
1. Приема обращения клиента.
2. Проведения работ.
3. Проверки работоспособности.
На рисунке 6 представлена модель бизнес-процесса приема обращения
клиента. Прием обращений осуществляет специалист call-центра. Специалист
осуществляет первичный опрос клиента для определения типа обращения, в ходе
которого клиент озвучивает проблему. Затем специалист call-центра берет
контактные данные клиента и в результате проведенных действий оформляет
заявку и передает ее специалисту технической поддержки.
Когда заявка попадает в отдел технической поддержки, руководитель
осуществляет назначение специалиста на выполнение заявки согласно его
квалификации. Назначенный специалист осуществляет выбор методов
устранения проблемы и применяет их для решения поставленной задачи. Модель
бизнес-процесса представлена на рисунке 7.
После того как работы были проведены, необходимо осуществить проверку
работоспособности услуги. Для этого специалист связывается с клиентом и
уточняет решена ли проблема. Если проблема не решена, специалист применяет
другие методы устранения проблемы. Если заявка решена, специалист ставит в
известность руководителя отдела.
15
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
16
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
17
Рисунок 6. Модель бизнес-процесса приема обращения клиента
18
Рисунок 7. Модель бизнес-процесса проведения работ
19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
В рамках выпускной квалификационной работы будет рассмотрен процесс
приема и обработки заявок отделом технической поддержки. Входящим
информационным потоком задачи является обращение клиента. Прием обращений
клиента осуществляет оператор call-центра отдела технической поддержки.
Обработку обращений осуществляют специалисты технической поддержки.
Выходящим информационным потоком бизнес-процесса является устраненная
проблема.
Процесс приема и обработки заявок клиентов в отдел технической поддержки
будет рассматриваться от поступления заявки в отдел до решения проблемы, с
которой обратился клиент.
Значимость задачи в целом для организации заключается в необходимости
оперативного устранения неполадок в предоставляемых услугах.
Рассматриваемый процесс связан с процессом работы с клиентами компании
и продажи услуг, поскольку этот процесс оказывает прямое влияние на процесс
управления взаимоотношениями с клиентами. А также он связан с процессом
расчета заработной платы сотрудников технической поддержки и call-цента,
поскольку заработная плата перечисленных сотрудников является сдельной и
зависит от количества обработанных заявок.
В процессе решения поставленной задачи задействованы специалисты отдела
технической поддержки, а именно: операторы call-центра, которые осуществляют
приема заявок, и специалисты технической поддержки, которые непосредственно
задействованы в решении проблемы.
Результатными показателями бизнес-процесса является количество принятых
обращений клиентов и количество обработанных заявок. Исполнителями бизнес-
процесса являются операторы call-центра и специалисты технической поддержки.
20
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости использования
средств вычислительной техники для решения поставленной задачи, необходимо
проанализировать трудозатраты сотрудников отдела технической поддержки, а
именно специалиста call-центра и специалиста технической поддержки, на процесс
приема и обработки обращений клиентов.
В процессе участвуют несколько документов: заявка от клиента и отчет по
проделанной работе. Заполнение заявки осуществляется специалистом call-центра,
принявшим заявку. В конце каждого месяца специалисты составляют отчет о
проделанной работе, в котором указано количество заявок, которые успешно были
решены специалистом. Рассмотрим схему документооборота процесса (рисунок 8).
Специалист Call-центра
Прием обращения
клиента
Проведение работ
Проверка
работоспособности
Процесс
Заявка
Отчет о
проделанной
работе
Специалист технической
поддержки
Принятая
заявка
Отчет о
проделанной
работе
Обработанная
заявка
Заявка, переданная
в работу
Рисунок 8. Схема документооборота
Трудозатраты на осуществление документооборота процесса складываются
из затрат специалистов технического отдела на прием и распределение заявок,
обработку заявок и составление отчетов о проделанной работе. Характеристика
документооборота по существующей схеме представлена в таблице 2.
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Заявка
Отчет о проделанной
работе
Количество документов в год, шт.
1
1