61
Начало
Ввод логина;
Ввод пароля
Логин ==
Логин.Пользователь
Пароль ==
Пароль.Пользователь
ДА
Загрузка страницы
«Личный кабинет»
ДА
Конец
«Введены неверные
данные»
НЕТ
НЕТ
Рисунок 20. Алгоритм авторизации
После успешного прохождения авторизации пользователя в системе, он
может осуществлять работу в системе. Рассмотрим процесс создания заявки для
специалиста технической поддержки. Алгоритм создания заявки представлен на
рисунке 21.
62
Открытие формы создания
заявки
Выбор клиента
Выбор проблемы
Передача заявки в работу
Начало
Ввод описания проблемы
Конец
Нажата кнопка
«Отправить»
Нажата кнопка
«Закрыть»
Нет
Закрытие формы документа
Да
Да
НЕТ
Рисунок 21. Алгоритм создания заявки
На рисунке 22 представлен алгоритм обработки заявки. Специалисты
технической поддержки просматривают поступившие заявки и в зависимости от
вида проблемы назначают специалистов. Затем в зависимости от этапа работы над
заявкой выставляется статус заявки.
63
Начало
Открытие вкладки
«Необработанные заявки»
Статус заявки := «Назначен
специалист»
Конец
Открытие вкладки «Заявки
в обработке»
Статус заявки:= В работе
Количество
необработанных заявок >
0
ДА
НЕТ
Заявка отправлена в
работу
ДА
Заявка закрыта
НЕТ
Статус заявки:= Закрыта
ДА
НЕТ
Рисунок 22. Алгоритм обработки заявки
На рисунке 23 представлен алгоритм формирования отчетности. В конце
каждого месяца специалисты технического отдела формируют отчет по
проделанной работе. Отчет содержит данные о периоде и успешно закрытых
64
заявках. В конце отчета вычисляются итоговые значения по закрытым каждым
сотрудником заявкам.
Рисунок 23. Алгоритм формирования отчетности
65
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание
Для разработки контрольного примера реализации проекта и его описания
необходимо:
1. Описать тестовые данные, которые необходимы для проверки
работоспособности основных функций проекта.
2. Описать процесс обработки тестовых данных.
3. Описать результаты обработки тестовых данных.
Реализация контрольного примера состоит из следующих этапов:
1. Ввод тестовых данных в справочники.
2. Результат формирования отчета.
После успешной авторизации появляется окно приложения, представленное
на рисунке 24.
Рисунок 24. Главное окно программы
Для начала работы в системе необходимо заполнить справочники. На рисунке
25 представлено заполнение справочника «Сотрудник».
66
Рисунок 25. Заполнение справочника «Сотрудник»
Для каждого сотрудника организации необходимо задать должность. На
рисунке 26 представлено заполнение справочника «Должность».
Рисунок 26. Форма справочника «Должность»
На рисунке 27 представлено заполнение справочника «Статус заявки».
Рисунок 27. Заполнение справочника «Статус заявки»
67
Поскольку клиентами организации являются юридические лица, необходимо
заполнить справочник «ОПФ». На рисунке 28 представлено заполнение справочника
«ОПФ».
Рисунок 28. Заполнение справочника «ОПФ»
На рисунке 29 представлен ввод данных о клиенте компании.
Рисунок 29. Заполнение справочника «Клиент»
При создании заявки оператор call-центра выбирает вид проблемы, с которой
обращается клиент. На рисунке 30 представлено заполнение справочника «Вид
проблемы».
68
Рисунок 30. Заполнение справочник «Вид проблемы»
После того как все справочники заполнены, можно приступать к работе в
системе. Рассмотрим процесс создания заявки для технической поддержки. Форма
создания заявки представлена на рисунке 31.
Рисунок 31. Форма заполнения заявки
Когда заявка создана, она попадает в список заявок на форме «Заявки»,
представленной на рисунке 32.
Рисунок 32. Форма заявок
69
Сотрудник технического отдела открывает заявку, и в процессе работы меняет
ее статус. Каждое изменение статуса фиксируется в базе данных. В процессе
обработки заявки специалист техподдержки вводит комментарий о проделанной
работе, меняет статус заявки и нажимает кнопку «Сохранить». На рисунке 33
представлен процесс обработки заявки.
Рисунок 33. Обработка заявок
В результате работы с системой можно осуществить формирование отчета о
проделанной работе сотрудников отдела технической поддержки. Отчетная форма
представлена на рисунке 34.
Рисунок 34. Отчетная форма
70
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
Для того чтобы оценить эффективность внедрения информационных систем
существует несколько подходов. Например, при использовании метода «от
противного» происходит оценка потерь компании, в отсутствии информационной
системы. Так же можно воспользоваться методом расчета окупаемости инвестиций
(ReturnOnInvestment- ROI), при этом стоимость расчета эффективности по этому
методу может оказаться соизмеримой с проектом внедрения ИС. В таких случаях
становится целесообразным использование подхода, основанного на четкой
постановке измеримых целей перед началом проекта и контроле их достижения по
его результатам.
Несомненным является тот факт, что, с одной стороны, внедрение ИС
позволяет оптимизировать бизнес-процессы и увеличить стоимость бизнеса, но, с
другой стороны, финансовые вложения в ИС являются прежде всего затратами
компании. Важно помнить, что затраты на ИС включают не только стоимость
приобретения или разработки ИС, но и затраты при сопровождении и опытной
эксплуатации системы. Такие затраты могут значительно превысить затраты на
предыдущих этапах.
Для проведения оценки эффективности внедрения информационных
технологий необходимо выполнить следующие этапы:
1. Фиксация стратегических целей компании.
2. Определение структуры основных бизнес-процессов.
3. Оценка бизнес-процессов с позиции их влияния на достижение
стратегических целей.
4. Определение показателей, позволяющих провести измерение этого
влияния.
5. Определение для каждого бизнес-процесса факторов, которые
оказывают как положительное, так и отрицательное влияние.
6. Подбор количественных показателей, отражающих влияние этих
факторов. Например, «сокращение числа отказов клиентов позволит увеличить