Содержание
Введение .............................................................................................................. 9
I Аналитическая часть ...................................................................................... 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................... 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности .................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием .......... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия .... 16
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации .............................................................................. 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ...................................................................... 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание 22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи .............................................................................. 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации ........................................................................................ 28
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .............................................................. 30
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
30
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .......... 34
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи ......................................................................................... 35
1.4. Обоснование проектных решений .................................................. 36
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению 36
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению 38
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению 41
II Проектная часть ............................................................................................ 43
2.5. Разработка проекта автоматизации ................................................ 43
2.5.1. Процессы мжизненного цикла проекта автоматизации ........... 43
2.5.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
45
2.5.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ........... 47
2.6. Информационное обеспечение задачи ........................................... 48
2.6.1. Информационная модель и её описание .................................... 48
2.6.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации ................................................................................... 51
2.6.3. Характеристика результатной информации .............................. 53
2.7. Программное обеспечение задачи .................................................. 54
2.7.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ...... 54
2.7.2. Характеристика базы данных ..................................................... 55
2.7.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей) 60
2.7.4. Описание программных модулей ............................................... 62
2.8. Контрольный пример реализации проекта и его описание .......... 65
III Обоснование экономической эффективности проекта ............................ 74
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ......................................................................................................... 74
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............ 77
Заключение ........................................................................................................ 83
Список использованной литературы .............................................................. 85
Приложение А. Фрагменты исходного кода .................................................. 87
Введение
Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется
HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис HelpDesk
предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за
их исполнением.
В данной выпускной квалификационной работе будет разработана
автоматизированная информационная система приема и обработки заявок
отделом технической поддержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС». Эффективность
деятельности сотрудников отдела технической поддержки будет увеличена за
счет возможности оформления заявки в отдел технической поддержки на
рабочем месте пользователя. Оператор информационной системы получит
возможность оперативного получения заявок и распределения их между
исполнителями. Исполнитель на рабочем месте может просмотреть информацию
о заявке и написать комментарий для заявителя.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы
обусловлена необходимостью автоматизации приема и обработки заявок
отделом технической поддержки, так как в настоящее время оператор
регистрирует заявки, которые поступают по телефону, личном обращении или
электронной почте. Учет выполнения заявок и их распределения выполняется
вручную в бумажных журналах учета. Сотрудники не имеют возможности
оперативно отследить выполнение заявок пользователей. Такой подход к
организации данных снижает производительность труда сотрудников, исключает
возможность оперативного получения и поиска информации, формирования
отчетности для принятия обоснованных управленческих решений руководством
организации.
Разработка и внедрение информационной системы приема и обработки
заявок отделом техподдержки позволит максимально устранить случайные
ошибки, возникающие при ручном вносе данных, минимизировать недостатки
существующей системы работы отдела техподдержки, и привнести в нее
факторы, положительно влияющие на качество и сроки выполнения
реализуемых в ней функций: уменьшение времени выполнения каждой функции;
автоматическое создание документации и отчетов; простой и быстрый поиск.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
автоматизированной информационный системы приема и обработки заявок
отделом техподдержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
Объектом исследования является отдел техподдержки ООО «НТЦ ФСК
ЕЭС».
Предметом исследования является процесс разработки,
автоматизированной информационный системы приема и обработки заявок
отделом техподдержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
изучить предметную область;
исследовать бизнес-процессы, протекающие в процессе приема и
обработки заявок отделом техподдержки;
провести анализ возможных путей решения выявленных проблем;
разработать основные требования к информационной системе;
выбрать среду разработки и систему управления базами данных для
разрабатываемой системы;
разработать логическую и физическую модели данных;
создать базу данных и визуальный интерфейс информационной системы;
протестировать работу информационной системы;
рассчитать технико-экономические показатели проекта.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех разделов,
заключения и списка используемых источников.
В первой главе проведено исследование предметной области. Описан
процесс работы отдела техподдержки. Сформулированы требования,
предъявляемые к информационной системе. Приведены IDEF0-модели AS-IS и
TO-BE, обоснован выбор СУБД и среды разработки. В качестве СУБД выбрана
среда MS SQL Server. В качестве средства разработки выбрана среда разработки
приложений Microsoft Visual Studio.
Во второй главе работы разработан проект автоматизации жизненного
цикла программного обеспечения, рассмотрены риски на каждом этапе
жизненного цикла, а также меры по их устранению. Представлена
информационная модель задачи, дерево функций и сценарий диалога,
рассмотрена структура системы. Разработана концептуальная и логическая
модель базы данных. Разработан визуальный интерфейс информационной
системы. Протестирована работа системы на контрольном примере.
В третьей главе работы представлен расчет затрат на разработку
информационной системы и показатели технико-экономической эффективности
проекта.
В заключении сделаны выводы по результатам разработки
информационной системы приема и обработки заявок отделом техподдержки
ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» осуществляет свою деятельность с июля 2006 года
и создано в результате слияния ведущих научно-исследовательских и проектных
институтов в области электроэнергетики (ОАО «ВНИИЭ», ОАО «РОСЭП», ОАО
«НИЦ ВВА» и ОАО «СибНИИЭ»). Решение о создании компании было принято
учредителем – ОАО РАО «ЕЭС России» на заседаниях Совета директоров ОАО
РАО «ЕЭС России» от 3 сентября 2004 года и 16 марта 2006 года [30].
ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» ведет научно-исследовательскую работу в сфере
электроэнергетики, оказывает инжиниринговые услуги, осуществляет
инновационную деятельность, проводит испытания и сертификацию
оборудования, а также осуществляет проектирование электрических сетей [30].
ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» является признанным лидером в области научных,
проектных и инженерных решений в сфере управления энергосистемами и
энергообъединениями, в сфере генерации и распределения электроэнергии,
оптимизации режимов и способов передачи электроэнергии, а также в сфере
проектирования электросетевых и энергетических объектов. Особое место в
объеме выполненных работ ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» занимают технологии и
устройства управляемых линий электропередачи (FACTS) и нормативно-
техническое обеспечение в сфере электроэнергетики. Одним из перспективных
направлений научно-технической деятельности компании является применение в
электроэнергетике оборудования и технологий на основе сверхпроводимости
[30].
Миссия ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» – обеспечение надежного
функционирования и адекватного росту экономики развития ЕНЭС с высокой
экономической эффективностью и максимальным снижением затрат [30].
На рисунке 1.1 представлены основные задачи по реализации Стратегии
развития электросетевого комплекса Российской Федерации по программе до
2013 года.
Рисунок 1.1 – Стратегические задачи ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» до 2030 года
На рисунках 1.2-1.3 представлены графики прибыли и выручки по данным
портала СБИС с 2005 по 2017 год.
Рисунок 1.2 – Динамика прибыли компании за период с 2005-2017 году
Рисунок 1.3 – Динамика выручки компании за период с 2005-2017 году
В таблице 1.1 представлены основные технико-экономические показатели
ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» за период с 2016 по 2018 год.
Таблица 1.1
Основные характеристики деятельности ООО «НТЦ ФСК ЕЭС»
Наименование показателя
2016
2017
2018 (прогноз)
Собственный капитал, млн.
руб.
1700
1800
1900
Оборот, млн. руб.
2560
2580
2890
Выручка, млн. руб.
1250
1490
1499
Численность сотрудников во
всех филиалах, человек
2800
2900
2980
Средняя заработная плата
сотрудников, руб.
28 000
30 000
32 000
Чистая прибыль, млн. руб.
96
96.05
98
Компания находится на этапе активного развития, так как ключевые
технико-экономические показатели растут.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
На рисунке 1.4 представлена организационная структура ООО «НТЦ ФСК
ЕЭС».
Организационная структура ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» относится к линейно-
функциональной структуре, которая обеспечивает такое разделение
управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны
командовать, а функциональные — консультировать, помогать в разработке
конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ,
планов.
Рисунок 1.4 – Организационная структура ООО «НТЦ ФСК ЕЭС»