Декомпозиция бизнес-процесса «Учет результатов обработки заявок»
представлена на рисунке 1.16.
Рисунок 1.16 – Декомпозиция бизнес-процесса «Учет результатов
обработки заявок»
На рисунке 1.17 представлена декомпозиция бизнес-процесса
«Формирование отчетных материалов».
Рисунок 1.17 – Декомпозиция бизнес-процесса «Формирование отчетных
материалов»
После внедрения информационной системы формирование отчетности
будет выполняться автоматически, что значительно сократит время сотрудников
отдела технической поддержки.
1.2.3. Обоснование необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи
Проанализировав бизнес-процессы приема и обработки заявок до и после
внедрения информационной системы выявлено, что внедрение информационной
системы позволит:
увеличить эффективность работы сотрудников отдела технической
поддержки по приему и обработке поступающих заявок;
сократить время обработки заявок;
организовать возможность самостоятельной регистрации заявок на
рабочем месте самим сотрудником, нуждающимся в помощи;
хранить в едином хранилище данных сведения о заявках и их
обработке;
реализовать защиту данных от несанкционированного доступа;
организовать разделение прав доступа к данным;
сократить количество ошибок, возникающих в процессе ручной
обработки данных;
снизить трудовые затраты;
снизить количество бумажных документов;
автоматизировать процесс формирования отчетности.
На рисунке 1.18 представлена схема документооборота в процессе приема
и обработки заявок отделом техподдержки.
В процессе приема и обработки заявок отделом техподдержки принимают
участие:
администратор – сотрудник отдела техподдержки;
сотрудники ООО «НТЦ ФСК ЕЭС»;
исполнитель заявок - сотрудник отдела техподдержки или другого
отдела, ответственный за выполнение заявки.
Рисунок 1.18 - Схема документооборота
Для создания схемы документооборота была использована программа MS
Visio.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
Политика информационной безопасности – это совокупность правил,
процедур, практических методов и руководящих принципов в области ИБ,
используемых организацией в своей деятельности [6].
Согласно отечественному стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 17799-2005,
политика информационной безопасности должна устанавливать ответственность
руководства, а также излагать подход организации к управлению
информационной безопасностью. В соответствии с указанным стандартом,
необходимо, чтобы политика информационной безопасности предприятия как
минимум включала такие понятия, которые представлены на рисунке 1.19.
Политика безопасности ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» составлена и утверждена
10.09.2004 приказом №748-0904.
Рисунок 1.19 – Состав политики безопасности
Согласно политике безопасности, в ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» действуют
следующие правила, представленные на рисунке 1.20.
Рисунок 1.20 – Правила политики безопасности ООО «НТЦ ФСК ЕЭС»
Согласно политике безопасности, при внедрении информационной
системы приема и обработки заявок отделом технического обслуживания
необходимо предусмотреть реализацию следующих условий:
пользователь должен авторизоваться по логину и паролю;
выделение ролей пользователей;
организация автоматического регулярного резервного копирования
данных.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Для автоматизации приема и обработки заявок отделом техподдержки
можно использовать следующие готовые программные продукты:
Аналитика: Service Desk;
IPI Manager;
OK Desk.
Программа «Аналитика: Service Desk» является дополнением к тиражному
продукту «1С:Документооборот КОРП» и позволяет повысить эффективность
работы как IT-отдела, так и всех сотрудников предприятия. Новая подсистема
«Service Desk» в «1С:Документооборот КОРП» позволяет [31]:
1. Оформлять и обрабатывать заявки в техподдержку от сотрудников и
клиентов.
2. Вести учет оборудования предприятия и инцидентов с ним.
3. Работать с корпоративной базой знаний.
4. Настраивать маршруты обработки заявок и инцидентов.
Основные предназначение программы «Аналитика: Service Desk» это:
1. Прием и обработка заявок в техническую поддержку от сотрудников
и партнеров предприятия (в том числе по электронной почте).
2. Обработка инцидентов и проблем, связанных с работой
оборудования предприятия.
На рисунке 1.21 представлен скриншот программы «Аналитика: Service
Desk».
Рисунок 1.21 - Скриншот программы «Аналитика: Service Desk»
Программа IPI Manager позволяет оптимально совместить в себе
возможности постановки и управления задачами, которые необходимы для
организации системы единой службы поддержки (Service desk, HelpDesk). При
разработке интерфейса программы учитывался опыт практического
использования IPI Manager для организации отделов технической поддержки
практически во всех отраслях экономики, начиная от государственных и
образовательных учреждений и заканчивая крупными холдинговыми
структурами с широкой филиальной сетью [32].
К основным достоинствам IPI Manager можно отнести [32]:
удобное разделение пользователей;
несколько механизмов постановки задач;
модуль интеграции из Active Directory;
формирование «Базы знаний» или FAQ;
управление задачами в рамках древовидной структуры разделов;
наличие средств доработки программного обеспечения с
использованием конфигурирования, либо путем обращения в
Службу поддержки.
На рисунке 1.22 представлен скриншот программы IPI Manager.
Рисунок 1.22 - Скриншот программы IPI Manager
OKDesk — предназначена для автоматизации регистрации всех входящих
обращений по 7 каналам и контроль выполнения заявок (рисунок 1.23) [33].
Рисунок 1.23 – Модули OKDesk
Сроки решения инцидентов сокращаются до 30%, а удовлетворенность
клиентов возрастает до 99,5%. Мобильное приложение Okdesk позволит
управлять заявками, списывать трудозатраты и контролировать ситуацию прямо
с телефона, а также строить оптимальный маршрут до нужного адреса [33].
Результаты проведенного сравнения выбранных систем управления
проектами представлены в таблице 1.2.
В результате проведенного исследования существующих систем, которые
могут использоваться для решения поставленной задачи, очевидно, что не все
системы полностью отвечают требованиям ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
Таблица 1.2
Сравнительная характеристика систем управления проектами
Параметры
Аналитика:
Service Desk
IPI Manager
OKDesk
Собственная
разработка
Официальный сайт
1c-helpdesk.ru
eserv.ru
okdesk.ru
-
Компания-разработчик
1C-Битрикс
ООО
«ИнфоМир»
ООО
«Облачные
Решения»
-
Год выпуска
2010
2008
2010
-
Год последнего релиза
2017
2015
2017
-
Тип приложения
Desktop
WEB
Desktop
Desktop
Сертифицированный
администратор
+
-
+
-
Работа в локальной сети
без доступа в сеть
Интернет
+
-
+
+
Ведение учета заявок
+
+
+
+
Сортировка заявок по
нескольким критериям
+
-
+
+
Расширение
функционала
+
-
+
+
Наличие технической
поддержки
+
+
+
+
Стоимость внедрения,
руб.
Около
140 000 руб.
Около
180 000 руб.
948 000
руб.
-
Наиболее подходящей системой является Аналитика: Service Desk, но
обязательное требование наличия сертифицированного специалиста является
серьёзным препятствием. Desktop-система OKDesk слишком дорога.
Следовательно, оптимальным решением поставленной задачи является
разработка собственной информационной системы, отвечающей всем
требованиям ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации предполагает определенную последовательность
действий, которые необходимо последовательно выполнить для достижения
поставленной цели [2].
На рисунке 1.24 представлен список основных стратегий автоматизации,
которые могут быть использованы в настоящей выпускной квалификационной
работе [2].
Рисунок 1.24 – Сравнение стратегий автоматизации
Задача настоящей выпускной квалификационной работы относится к
автоматизации по участкам, так как будет автоматизирован не только учет
заявок, но и их обработка.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Для реализации выбранной стратегии автоматизации по участкам можно
использовать несколько способов, представленных на рисунке 1.25 [6, 7].
Рисунок 1.25 – Способы приобретения информационных систем
Приобретение готовый программных продуктов требует значительных
финансовых затрат. Кроме того, универсальные продукты, рассчитаны на
удовлетворение массового спроса и имеют огромное количество настроек, что
увеличивает риск усложнения процессов, а не их оптимизации.
Доработка готовой системы под требования организации является
довольно распространенным выбором для многих компаний. Но доработка
готового продукта увеличивает сроки внедрения системы и автоматизации
бизнес-процессов. Системы, которые требуют привлечения сил разработчиков
системы будут слишком затратные. А доработка системы с открытым кодом
требует приема на работу сертифицированных специалистов.
Разработка информационной системы собственными силами позволит
решить все поставленные задачи предприятия без существенных затрат. Данный
способ подходит для решения узкоспециализированных задач предприятия,
когда готовые информационные системы не отвечают хотя бы на 90%.
Для решения поставленной задачи автоматизации приема и обработки
заявок отделом техподдержки разработка собственной информационной
системы является наиболее выгодным решением как с экономической, так и с
функциональной точки зрения. Собственная разработка позволит
автоматизировать регистрацию и обработку заявок, которая уже существует на