1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Техническая архитектура предприятия – это совокупность программно-
аппаратных средств, методов и стандартов, обеспечивающих эффективное
функционирование приложений [1].
Техническая архитектура предприятия представлена на рисунке 1.5.
Рисунок 1.5 - Техническая архитектура ООО «НТЦ ФСК ЕЭС»
Для работы используется следующее аппаратное обеспечение:
сервера модели HP ProLiant DL 740, оборудованные источником
бесперебойного питания APC Smart-UPS RT 1000VA и дисковым
массивом ZyXEL NSA220, объемом 3000 Гб;
коммутатор D-Link DES 3828 DC, машрутизаторы Cisco 2500;
медиаконвертер DMC-300SC;
модем-Роутер D-Link DSL-2500U/ BRU/ D;
система защиты (Cisco 1605)
рабочие станции (Dell PrecisionTM T3500 Windows 7)
многофункциональное устройство Xerox Work Centry 5020.
Программная архитектура - архитектура взаимодействия приложений в
рамках информационной системы предприятия, программных модулей, или
взаимодействия различных классов в рамках одного приложения.
Программная архитектура предприятия представлена на рисунке 1.6.
Рисунок 1.6 - Программная архитектура предприятия ООО «НТЦ ФСК ЕЭС»
На рабочих местах сотрудников организации установлена операционная
система Windows (версия 7 и 10). Для работы с документами используется MS
Office 2016 Standart Edition. Защита компьютеров от вирусов реализована с
помощью брандмауэра и программы Dr.Web Enterprice Suite.
Для управления кадрами и ведении бухгалтерии используется «1C:
Предприятие 8». Все программное обеспечение лицензировано. Установка
программного обеспечения разрешена только администраторам.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Настоящая выпускная квалификационная работа посвящена
автоматизации бизнес-процессов ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» по учету и обработке
заявок в службу техподдержки.
Заявки поступают в службу техподдержки организации, которая
регистрирует заявки и распределяет между исполнителями в зависимости от их
категории.
Основные категории заявок, поступающие в службу техподдержки:
ремонт компьютеров и оргтехники;
настройка персонального компьютера;
установка программного обеспечения;
удаление вирусов;
подключение к локальной сети;
настройка подключения к сети Интернет.
Сотрудники службы техподдержки принимают заявки при личном
обращении, по телефону или электронной почте.
При поступлении заявки сотрудники службы технической поддержки
регистрируют заявку в специальном журнале, после чего назначается
ответственный исполнитель, которому передается заявка для исполнения.
При поступлении заявки ей присваивается порядковый уникальный
номер, который не может быть изменен впоследствии.
Все заявки имеют определенный срок исполнения, который указывается в
регламенте.
Сотрудники, регистрирующие заявки руководствуются должностными
инструкциями, Уставом организации.
Рассмотрим основные бизнес-процессы учета и обработки заявок,
поступающих в службу технической поддержки с помощью методологии IDEF0.
На рисунке 1.7 представлена IDEF0-модель [3, 23] AS-IS («КАК ЕСТЬ»)
процесса приема и обработки заявок отделом технической поддержки ООО
«НТЦ ФСК ЕЭС».
Входная информация: сведения о заявителях; заявка; сведения о
сотрудниках, обрабатывающих заявки; сведения об обработке заявок.
Рисунок 1.7 – Контекстная диаграмма AS-IS
Управляющими потоками являются должностные инструкции
сотрудников отдела техподдержки ООО «НТЦ ФСК ЕЭС», нормативные
документы, регламентирующие деятельность ООО «НТЦ ФСК ЕЭС».
Механизмом управления являются сотрудники отдела техподдержки,
ведущих учет поступающих заявок, их обработки и контроля исполнения.
Заявки и данные о заявителях хранятся в книгах учета в формате MS Excel.
В качестве выходных данных указаны журналы учета заявок, обработки
заявок и отчетные материалы.
На рисунке 1.8 представлена декомпозиция контекстной диаграммы
IDEF0.
Учет и обработка заявок состоят из нескольких этапов:
внесение сведений о сотрудниках, которые имеют компетенцию в
обработке различных категорий заявок;
регистрация и обработка заявок;
учет результатов и обработки заявок;
формирование отчётных материалов.
Рисунок 1.8 – Декомпозиция контекстной диаграммы
На рисунке 1.9 представлена декомпозиция блока «Регистрация и
обработка заявок».
Рисунок 1.9 – Декомпозиция блока «Регистрация и обработки заявок»
После поступления новой заявки в отдел техподдержки, сотрудники
регистрируют заявку в журнале учета, в котором указывается информация о
заявителе и подробности заявки.
О заявке указывается следующая информация:
дата и время поступления заявки;
данные заявителя: ФИО, должность, рабочее место;
описание проблемы;
поясняющие документы.
Зарегистрированная заявка передается на исполнение сотруднику,
который имеет компетенции для обработки заявки.
На рисунке 1.10 представлена декомпозиция блока «Учет результатов
обработки заявок».
Рисунок 1.10 – Декомпозиция блока «Учет результатов обработки заявок»
Все заявки должны быть рассмотрены в строго регламентированное
время, которое зависит от категории заявки. После исполнения заявки,
ответственный исполнитель обязан сообщить регистратору информацию.
Результаты обработки заявок от исполнителей поступают в печатном
виде. Регистратор отмечает дату исполнения и ее результат в журнале учета.
Периодически сотрудники отдела техподдержки формируют отчетность о
выполненных заявках, истории их рассмотрения. Отчеты могут включать
статистическую и аналитическую информацию.
Декомпозиция бизнес-процесса «Формирование отчетных материалов»
представлена на рисунке 1.11.
Рисунок 1.11 - Декомпозиция блока «Оформление отчетности»
Формирование отчетности сотрудниками отдела техподдержки собирают
данные в журналах учета. Далее вручную выполняются необходимые расчеты и
оформляются отчеты.
Так как сотрудники формируют отчеты вручную, часто возникают
ошибки. Ошибки возникают как по вине регистраторов заявок, при внесении
ошибочной информации в журналы учета, так и при формировании итоговых
отчетов, связанных с ошибками в процессе ручной обработки данных.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание
Проанализировав текущие бизнес-процессы приема и обработки заявок
отделом техподдержки были выявлены следующие проблемы, представленные
на рисунке 1.12.
Рисунок 1.12 – Проблемы приема и обработки заявок отделом техподдержки
Автоматизация бизнес-процессов приема и обработки позволит устранить
все выявленные проблемы.
На рисунке 1.13 представлена контекстная диаграмма TO-BE,
отражающая изменения бизнес-процессов после внедрения информационной
системы.
В модель TO-BE были внесены следующие изменения относительно
модели AS-IS:
добавлен управляющий поток «Руководство пользователя»;
добавлен механизм управления «ИС»;
журналы учета заменены записями в БД.
После внедрения информационной системы регистрацию заявок будут
выполнять пользователи непосредственно на своем рабочем месте с помощью
информационной системы, которая позволит создать централизованное
хранилище данных о заявках и их обработке. Исполнитель заявки будет
получать информацию о заявке и принимать решение о необходимых мерах по
устранению поломок или замечаний до момента прихода на рабочее место
обратившегося за помощью сотрудника.
Рисунок 1.13 – Контекстная диаграмма TO-BE
На рисунке 1.14 представлена декомпозиция контекстной диаграммы TO-
BE.
Рисунок 1.14 – Декомпозиция контекстной диаграммы TO-BE
Первоначально всем сотрудникам организации будут назначены права
доступа к данным. Следует выделить следующие роли пользователей:
администратор, пользователь, оператор и исполнитель заявок. Для регистрации
заявки о необходимости оказания технической поддержки сотрудник
авторизуется в системе под своим логином и вводит информацию о заявке.
Оператор видит информацию о новой заявке и принимает меры по ее
выполнению или переназначению на конкретного сотрудника (исполнителя).
Исполнитель получает информацию о назначенной задаче. После выполнения
заявки исполнитель отмечает результат ее выполнения.
Декомпозиция бизнес-процесса «Регистрация и обработка заявок»
представлена на рисунке 1.15.
Рисунок 1.15 – Декомпозиция бизнес-процесса «Регистрация и обработка
заявок»
Сотрудник ООО «НТЦ ФСК ЕЭС» при возникновении проблем на
рабочем месте авторизуется под своей учетной записью в информационной
системе и вносит информацию о заявке. При необходимости прикрепляет
скриншот экрана и оправляет заявку в отдел техподдержки для ее обработки.
После регистрации заявки и выбора исполнителя информационной
системой автоматически будет отправлено электронное письмо с оповещением о
новой заявке.
Исполнитель заявки, получив новую заявку в личном кабинете
информационной системы, должен внести информацию о выполнении заявки.