37
необходимый период.
Благодаря простому, интуитивно понятному интерфейсу программы
процесс обучения работы на ней проходит максимально быстро и не
вызывает затруднений. В рабочем меню отражаются только те функции,
которые реально необходимы в сервисном центре и часто требуются.
Программа для сервисного центра «S-Center Pro 2.3» имеет бесплатную
Lite-версию для одного пользователя. Можно использовать без ограничения
эту версию.
Главным достоинством «S-Center Pro 2.3» является скорость работы и
маленький размер: всего 1,5 мегабайта. Программа работает на любых
версиях Windows.
Многопользовательский режим.
Ещё одним преимуществом программы для сервисных центров
является работа через удалённый рабочий стол и функция
многопользовательского режима. Не потребуется установка сервера баз
данных и сложных настроек. Для использования многопользовательского
режима нужно сделать общий доступ к каталогу программы и запустить
исполняемый файл с любого компьютера в локальной сети.
Стоимость полной версии «S-Center Pro 2.3» не велика: купить
программу для сервисного центра всего 2800 рублей для одного
пользователя..
Шаблоны гарантийных талонов, товарных чеков, актов приёма техники
и других документов можно изменить в соответствии с требованиями фирмы.
Для этого программа для сервиса «S-Center Pro 2.3» включает в себя
специальный редактор отчётов FastReport.
Битрикс24 - CRM для службы поддержки
Приложение может учесть и обработать как обращения за помощью и
поддержкой, так и заявки с платными услугами.
Приложение позволяет регистрировать и эффективно распределять,
планировать и решать заявки от клиентов.
38
Возможности приложения позволяют организовать гарантийное
обслуживание товаров и услуг.
Сценарии работы с приложением:
Прием и подтверждение заявки клиента (в сущности лид):
регистрация заявки клиента;
учет необходимых параметров заявки (данных о клиенте и
компании, темы, описания и документации, типа и приоритета заявки);
подтверждение и распределение заявок по ответственным за
выполнение сотрудникам (с автоматическим назначением ответственного).
Решение заявки клиента (в сущности сделка):
планирование работы с подтвержденной заявкой (с
возможностью отложить заявку и настройкой автоматического создания
повторных заявок с заданной регулярностью);
решение заявки (с автоматическим созданием задачи с
запланированным крайним сроком);
подтверждение клиентом решения заявки ("сдача-приемка"
работ);
завершение работы с заявкой: закрытие без решения (с
уведомлением, либо без уведомления клиента), успешное завершение.
Доступный функционал CRM для службы поддержки в зависимости от
тарифа облачного Битрикс24:
Тарифы Бесплатный, Старт+, Задачи+:
регистрация заявок с использованием пользовательских полей;
работа с заявкой по заданным стадиям лидов и сделок;
ручное распределение и планирование работы с заявками.
Тариф CRM+:
Дополнительно к указанному выше:
автоматическое заполнение удобных названий заявок в лидах и
сделках;
39
автоматическое распределение заявок по заданным
ответственным сотрудникам;
отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе
работы с заявкой;
контрольные задания-напоминания об обработке новой заявки и
заполнении даты и времени планируемой приемки заявки в работу;
автоматическое заполнение связанных полей заявки при создании
сделки.
Тарифы Команда, Компания:
Полноценный функционал приложения. Дополнительно к указанному
выше:
модуль планирования работы с заявкой, который позволяет
ставить задачу на решение заявки и подтверждение решения у клиента,
заполнять и обновлять планируемый срок решения заявки;
регулярная проверка изменений и автоматическое заполнение
связанных полей заявки.
CRM Service Creatio 7.16
Creatio CRM — это комплексное программное обеспечение для продаж
и маркетинга с множеством инструментов для создания кампаний и
обеспечения непрерывности сделок. Платформа хорошо классифицирует
клиентов, чтобы упростить процесс продаж. Однако Creatio CRM несколько
сложен в использовании, и получение доступа ко всем функциям может быть
очень дорогим.
Creatio CRM разделен на три разных программного обеспечения:
продажи, маркетинг и сервис.
Сервис Creatio — очень полезный инструмент службы поддержки. При
интеграции с программным обеспечением для продаж или маркетинга члены
команды получают доступ к контактам’ полные истории. Любые сервисные
взаимодействия по телефону или электронной почте могут быть легко
добавлены к клиенту.
40
Пожалуй, самая полезная функция Service Creatio — это инструмент
отчетности. Это позволяет быстро определить, что вызывает наибольшее
количество обращений в службу поддержки по бизнесу или для отдельного
клиента. Также можно легко отслеживать, сколько времени обычно
требуется для решения возникающих проблем.
Рис. 1.9 - CRM Service Creatio 7.16
Okdesk
Okdesk — функциональная и удобная система учета заявок (Help Desk) для
автоматизации всех процессов сервисной b2b поддержки, включая выездное
обслуживание , и сервисного обслуживания внутри компаний.
Разработана на основании лучших практик более 10000 компаний в России и
СНГ.
Помогает не терять ни одного обращения, контролировать выполнение
заявок, следить за дисциплиной сотрудников и настроением клиентов/заявителей.
Ключевые преимущества Okdesk 1.98:
• Учет и автоматизация решения клиентских заявок
• Мобильное приложение для заявителей и исполнителей (iOS и
Android)
• Telegram бот для заявителей
41
• Единое Help Desk + CRM решение (база клиентов, контактных лиц)
• Геолокация и заявки на карте (field service management)
• Сервисная специфика (календарное планирование, прайс-лист работ,
учет оборудования, договоров, сервисных периодов, абонентских платежей,
объекты обслуживания, ППР и регламентные работы, чек-листы)
• Печатные формы
• «Клиентский портал» для регистрации заявок от клиентов
• Встроенные дашборды по KPI и трехуровневая панель отчетов для
контроля SLA. Готовые интеграции с BI системами и шаблоны отчетов в MS Power
BI.
• Отраслевые интеграции
• Гибкие настройки (роли и права доступа, процессы, атрибутивная
модель и т.д.)
• Удобный и простой интерфейс
• Удивительно быстрая техническая поддержка
Тарифы и цены приведены таблице 1.4.
Таблица 1.4
Тарифы и цены Okdesk
Тариф «Мастер»
Тариф « ПРОФИ»
Тариф
«ЭКСПЕРТ»
Тариф «ВСЕ
ВКЛЮЧЕНО
Для простого
учета заявок и
небольших
сервисных
компаний
Для
автоматизации
ключевых
аспектов
сервисного
бизнеса
Для зрелых
компаний и
больших
масштабов
бизнеса
Для тех, кому не
нужны
ограничения
3000/мес за 3
лицензии
5000/мес за 5
лицензии
10000/мес за 10
лицензии
24000/мес за 10
лицензии
доп. лицензия -
600 р/мес
доп. лицензия -
800 р/мес
доп. лицензия -
1000 р/мес
доп. лицензия -
1900 р/мес
ITSM 365 версии 7.6
Российский Service Desk (Help Desk) для бизнеса любого уровня в
облаке. Автоматизирует внутреннюю службу поддержки по методологии
ITIL, а также имеет конфигурацию для аутсорсинговых компаний.
42
ITSM 365 — это линейка сервисов для автоматизации различных служб
поддержки.
Support — это Service Desk для расширенного и гибкого управления
ИТ-службой. Решение реализовано в полном соответствии с ITSM-подходом
и поддержкой рекомендаций ITIL. При этом система работает на базе
мощной платформы Naumen SMP.
Данный сервис оптимально вписывается в структуру ИТ-служб
от 5 человек. Можно использовать ITSM 365 для оптимизации указанных
ниже процессов:
Управление службой Service Desk, включая управление заявками,
инцидентами, событиями.
Управление проблемами и изменениями.
Управление корпоративными и порученными задачами.
Управление доступом к данным.
Управление конфигурациями.
Управление сервисами (SLM) и уровнями предложения сервисов
(SLA).
Управление портфелем услуг.
Управление базой знаний.
Ведение учёта трудозатрат ИТ-специалистов.
Удобные дашборды.
Учет ИТ-активов.
Портал самообслуживания.
Отчёты и аналитика.
Уведомления о событиях.
Интеграция с LDAP-каталогами и MS Active Directory.
Outsource — это система автоматизации аутсорсинговых компаний и
сервисных центров. Базовая версия системы содержит все необходимое для
быстрого запуска вне зависимости от масштаба компании. В случае
43
необходимости система расширяется за счет мощных инструментов
настройки платформы Naumen SMP. Сервис позволяет со старта:
Работать с заявками
Вести базу клиентов и их объектов
Учитывать работы по прайс-листам
Регламентировать деятельность в соответствии с SLA
Учитывать оборудование и другие активы
Вести склад запчастей и расходных материалов
Организовывать работу с подрядчиками
Управлять полевыми инженерами
Получать отчеты о происходящем в реальном времени
Тарифы и цены приведены таблице 1.5.
Таблица 1.5
Тарифы и цены ITSM 365
Тариф «Lite»
Тариф «Standart»
Тариф «Enterprise»
Отличный тариф для старта
Вся функциональность тарифа
Lite и доступ к платформе
настроек
Высокий уровень поддержки и
телефонные консультации
5000 руб/месяц
5 лицензий
20000 руб/месяц
10 лицензий
40000 руб/месяц
10 лицензий
У предоставленных аналогов разработанной ИС есть разные
недостатки. У программы Битрикс 24 самый главный недостаток - это ее
масштабность. Она представляет большой набор функций, имеет удобный
интерфейс. Но она поставляются в комплекте со всей системой. Для ее
работы требуются мощные современные ПК. Использование этой систем
оправдано в средних и крупных предприятиях.
Также у всех этих программ недостаток в том, что все данные хранятся
на чужом сервере – поставщика программы. А как говориться, кто владеет
информацией – владеет миром
44
Разработанная ИС обеспечит весь минимум, который необходим
малому бизнесу. Ведение базы данных пользователей, контрагентов,
продукции, заказов.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Понятие стратегии автоматизации включает в себя базовые принципы,
используемые при автоматизации предприятия. [7] В ее состав входят
следующие компоненты:
– цели деятельности предприятия и последовательность, в которой
они будут автоматизированы;
– способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная
автоматизация;
– долгосрочная техническая политика - комплекс внутренних
стандартов, поддерживаемых на предприятии;
– ограничения: финансовые, временные и т.д.;
– процедура управления изменениями плана.
Стратегия автоматизации в первую очередь должна соответствовать
приоритетам и стратегии (задачам) бизнеса. Компания, приняв решение о
внедрении системы автоматизации, должна выбрать стратегию из
нижеперечисленных вариантов:
1) Хаотичная - автоматизируются отдельные задачи, не связанные
между собой операции, выполняемые как одним, так и несколькими
сотрудниками. Недостатки данной стратегии - наличие
неавтоматизированных участков; вероятность дублирования информации
при вводе ее в разные приложения; низкая эффективность автоматизации.
2) Автоматизация по участкам представляет собой процесс
автоматизации решаемых задач в отдельных подразделениях предприятия,
объединенных по функциональному признаку. При этом подразумевается
выбор одной или нескольких задач, решаемых сотрудниками одного отдела,
45
без привязки к существующим на предприятии бизнес-процессам. Данная
стратегия выгодна в случаях, когда предприятие не имеет достаточно средств
для внедрения системы комплексной автоматизации, и существуют участки,
автоматизация которых дает значительный экономический эффект.
3) Автоматизация по направлениям отличается от автоматизации по
участкам тем, что предполагает участие в этом процессе всех
организационных подразделений предприятия, деятельность которых связана
с автоматизируемым направлением. Автоматизация по направлениям
предполагает автоматизацию одного или нескольких бизнес-процессов от
начала до конца.
4) Полная (комплексная) автоматизация предполагает автоматизацию
всех функций управления и всех бизнес-процессов предприятия. При таком
подходе наблюдается максимальная эффективность внедрения системы
автоматизации (по сравнению с автоматизацией по участкам и по
направлениям), а также значительная стоимость системы и высокие
требования к процессу управления внедрением системы.
В нашем случае для предприятия подходит стратегия автоматизации
«по участкам», т.к. автоматизируется отдельные задачи отдела предприятия –
учет рабочего времени и расчета заработной платы.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Способы приобретения ИС - это последующие действия от
определения и формализации решения о необходимости ИС до момента пока
ИС не будет внедрена на предприятия. Существуют следующие способы
приобретения ИС:
– разработка (самостоятельная и заказная);
– покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
– покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
46
– аренда.
Приобретаемая информационная система нам не подходит из-за ряда
недостатков, перечисленных в пункте 1.3.1, а также нехватки
функциональности, хуже продумано направление будущего развития
информационной системы, длительный срок адаптации под требования
предприятий, так же требуется частое обращение в службу поддержки.
Покупка и доработка возможна, если требует небольшой объем
доработки, данная доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что
часто вызывает затруднения из-за отсутствия развернутой документации.
У варианта аренды ИС можно выявить несколько недостатков: бизнес
данные хранятся у третьего лица, часто минимальные возможности по
настройки.
Информационная система будет разрабатываться в компании
собственными силами, так как компания располагает квалифицированными
сотрудниками для разработки и внедрения данной информационной системы.
Разрабатываемая информационная система будет включать весь
необходимый функционал, и учитывать все особенность работы и пожелания
сотрудников данной компании, так как будет являться индивидуальным
(уникальным) продуктом, что позволяет быстро изменить функциональность
в соответствии с требованием внутреннего заказчика.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение - совокупность единой системы
классификации и кодирования информации, унифицированных систем
документации, схем информационных потоков, циркулирующих в
организации, а также методология построения баз данных.