40
дизайнер отчетов Crystal Reports и мастер настройки шаблонов отчетов Word и
Excel.
Основные возможности:
• Удаленный доступ посредством глобальной сети для всех
пользователей;
• Координация разных параметров CRM-системы (опций ведения
учета, построения аналитики и т.п.) реализуется очень просто даже на
пользовательском уровне;
• Доступны разные варианты уже внедренных рабочих столов для
различных типов пользователей;
• Есть журнал события и всех действия пользователей;
• Есть возможность отправлять файлы и почтовые сообщения всем
объектам системы;
• OLAP-представления и другие аналитики по каждому доступному
системному объекту;
• Готовые шаблоны для импорта в Excel (Контрагенты, Контактные
лица, Сотрудники, Номенклатура, Банки).
Каждая конфигурация FreshOffice CRM включает в себя:
• Сопряжение с IP АТС Октелл (Oktell);
• WIN интерфейс (ПО ставиться на ПК с ОС Windows) + имеется WEB
интерфейс (посредством браузера);
• Сопряжение WEB интерфейса c Google аккаунтом;
• Доступность в WEB интерфейсе кабинета клиентов (доступ для
клиентов, финансы, счета, файлы);
• Создание новых полей данных;
• Реализация требуемых справочников из программы, без знания
специальных языков программирования;
• Генерация дополнительных OLAP отчетов;
• Изменение и создание экранных форм, карточек и интерфейсов,
генерация пользовательских конфигураций с требуемым набором форм и данных.
41
Сейчас актуальна 5-я версия FreshOffice CRM системы. Если сравнить ее с
4-й версией, то можно найти ряд очень мощных нововведений, также увеличилась
и совокупная стоимость системы.
FreshOffice CRM помогает описать необходимые документы по созданным
заранее шаблонам - счета, договора, предложения и многие другие, при помощи
конструктора документов MS Word, Fast Report. Контроль финансовых движений
в FreshOffice CRM помогает отслеживать данные по поступившим средствам от
клиентов, а также о имеющихся расходах. Управление сможет всегда иметь
данные о планируемых и уже присланных средствах, а также отражать уровень
прибыли от каждого клиента, заказа и т.п.
Отчеты по аналитике, сводные данные, маркетинг. Имеющиеся в системе
аналитически отчеты позволяют изучить данные в CRM – «Деление продаж»,
«Ожидаемые поступления», «Сезонная динамика» и т.п. а также отследить работу
каждого Вашего сотрудника, реализацию планов, адекватность звонков, встреч и
многое другое.
FreshOffice CRM поможет активно применять электронная переписку, в ней
встроен обмен данными с Microsoft Office Outlook, который поможет реализовать
массовые рассылки, а также хранить электронную переписку по всем клиентам.
База знаний – это некое хранилище данных, доступных для сотрудников,
включающее обучающие материалы, должностные инструкции, данные по
тренингам и семинарам, параметры продаваемой продукции и прочие.
FreshOffice CRM также оснащен корпоративным мессенджером по типу
ICQ, QIP.
RegionSoft CRM – неплохое современное средство для автоматизации
работы отделов продаж и сервисных служб. Является как системой, так и
программой в одном.
CRM создана на базе клиент-серверной технологии, имеет встроенную
систему отчетности, регулируемую под особенности предприятия, отраслевую
специфику, которая помогает работать всем сотрудникам компании с единым
информационным массивом контрагентов и всеми клиентами.
42
Клиентская база ведется с помощью карточек, имеющих разные поля в
делении на юридических лиц и физических лиц. Применяется бесплатная БД
Firebird.
Эта CRM система учитывает полноценные сведения о контрагентах и
персонале, делит м систематизирует их, включая средства групповой обработки,
координирует складской и кассовый учет, генерирует прайс-листы, ведет бизнес-
процессы. Все данные о базе клиентов, поставщиков, партнеров и других типах
контрагентов собираются в едином месте.
RegionSoft CRM включает почтовый клиент, конфигуратор и дизайнер
отчетов с открытым кодом, имеет доступность удаленной работы пользователей
и другие достоинства.
ELMA — система контроля бизнес-процессами (BPM-Система), которая
позволяет реализовать эффективное взаимодействие персонала фирмы и
отслеживать их работу в рамках увеличения качества и эффективности работы
всего предприятия, отдела, сотрудников.
Система ELMA базируется на концепции BPM (Business Process
Management), позволяющей создавать гибкие адаптивные ИС. Это решения,
которые могут быстро меняться вместе с корректировкой бизнес-процессов
компании.
ELMA CRM – это особый тип системы CRM, который включает в себя
управление процессами, в частности, процессом продаж, ведение истории работ
со всеми группами контрагентов (база контрагентов, клиентов, контактов,
сделок).
CRM можно объединить с IP АТС и Call-центрами - Астериск, Октелл,
Инфрател и другими, при этом получая эффективный телемаркетинг, телефонные
звонки потенциальным и существующим клиентам.
Система Sales Expert создана в 2002 году с учетом требований почти 1000
пользователей первого продукта, который был продан под этой маркой.
Программа создана для фирм, уже сделавших первые шаги в рамках создания
CRM-идеологии, и позволяет руководству и менеджерам расширить возможности
43
управления продажами, изучения сбытовых, маркетинговых, сервисных
подразделений фирмы в целом, развивать клиентскую базу и повышать качество
обслуживания клиентов.
Quick Sales 2 – обновленная версия самой простой и удобной CRM-системы
для ведения клиентов, исходя из опыта предыдущей версии Quick Sales 1 -
программа стала проще и удобнее.
Кларис CRM – гибкая и удобная Web-система контроля клиентской базы,
управления продажами, ведения платежного журнала.
Как и на всех остальных программах на базе платформы Кларис, работа
происходит через интернет браузер, без установки сторонненго ПО в компьютер
пользователя.
Сами пользователи могут быть как в офисе, так и в любом другом месте,
где есть интернет.
Это повышает уровень взаимоотношений с клиентами, помогает привлечь
новых клиентов и конечно значительно увеличивает уровень продаж.
Кларис CRM инсталлируется локально в офисе компании, но также
доступна как SaaS WEB система на сервере разработчика с ежемесячной оплатой
за использование.
Кларис CRM помогает реализовать быструю регистрацию звонка, заказ
клиента, контролировать состояние заказов, платежей, историю контактов и
действий.
Online система Кларис CRM имеет круглосуточный доступ 24/7 с любого
компьютера, где есть соединение с интернетом.
Перевод любых начальных данных и справочников из Excel и остальных
форматов - база клиентов, контрагентов, товары, прейскуранты, справочники,
номенклатура.
SugarCRM является коммерческой CRM-системой с открытым исходным
кодам, создана одноименной компанией. Система работает на сервере. Доступ к
системе реализован через веб-браузер или любой девайс с поддержкой просмотра
веб-страниц.
44
Решение «1С: CRM СТАНДАРТ» используется для автоматизации
процессов управления работой с клиентами на небольших предприятиях. «1С:
CRM СТАНДАРТ» становится первым CRM-решением, реализованным на
платформе «1С: Предприятие 8.2» и относится к следующему, уже 7 поколению
CRM-решений на базе «1С: Предприятие».
Главные особенности этого решения:
• Доступность автоматического переноса информации о клиентах из
«1С: Бухгалтерии», e-mail и электронных таблиц в CRM-систему и оперативный
запуск CRM-системы за 30 минут;
• Логичный и продуманный интерфейс для простоты освоения и
легкой работы в программе персонала фирмы вне зависимости от опыта работы
на ПК;
• Актуальная для небольших фирм CRM-функциональность, которая
станет необходимой для работы с клиентами и автоматизации внутренних
процессов контроля фирмой;
• Доступ к данным о клиенте за несколько кликов.
Контроль продаж при помощи ASoft CRM Professional помогает
минимизировать цикл продаж, реализовать прогнозируемый объем сбыта,
минимизировать организационные проблемы, не растерять потенциальных и
удержать уже имеющихся клиентов.
CRM программа от ASoft — приложение для бизнеса с адекватным
интерфейсом, простой настройкой и возможность управления процессами.
Обучение для сотрудников занимает минимальное количество много времени, но
чаще просто не требуется.
ASoft CRM Professional позволяет вести полную историю работы с
контрагентами:
• Контактные данные, реквизиты и координаты контрагентов;
• Заключенные договора, сделки и этапы заключения сделок, история
оплаты;
• Работа в области маркетинга;
45
• Телефонные звонки, встречи, переговоры, e-mail и другие события;
• Работа компаний-конкурентов;
• Документы по сделкам с контрагентами;
• История доставок и отгрузок товаров.
Monitor CRM Pilot - функциональная CRM система "начального уровня",
помогающая в полной мере понять простоту работы с программой и ее
возможности.
Контрагенты в ней выступают главными объектами деятельности
менеджеров. Так как Monitor CRM считается обеспечением класса Customer
Relationship Management (необходимо для управления работой с клиентами), то
логично, что основными контрагентами являются клиенты.
Карточка контрагента нужна для сбора данных, имеющих отношение к
конкретному юридическому и физическому лицу. Данные, собранные и
отображенные в карточке контрагента, группируются по разделам. Сравнение
рассмотренных систем приведен в таблице 1.3.
Таблица 0.6
Сравнение рассмотренных систем
Клиент-
Коммун
икатор
Fresh
Office
CRM
Regio
nSoft
CRM
EL
MA
Sale
s
Exp
ert
Qui
ck
Sale
s
CR
M
Кла
рис
Sugar
CRM
1C:C
RM
Стан
дарт
AS
oft
CR
M
Mon
itor
CR
M
WEB
интерфейс
(через
браузер)
+
+
+
+
+
+
+
+
Десктоп
приложен
ие
+
+
+
+
+
+
Клиентска
я база
+
+
+
+
+
+
+
+
Управлени
е этапами
продаж
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Интеграци
я с Skype
+
+
+
+
Создание
доп.
полей,
справочни
ков
+
+
+
+
+
+
+
+
Создание
пользовате
+
+
+
+
+
46
льских
интерфейс
ов
Создание
объектов и
их
карточек
+
+
+
+
+
+
+
+
Создание
конфигура
ций с нуля
+
+
Создание
пользовате
льских
отчетов
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
База
данных
MS SQL
MS
SQL
Firebir
d
Fireb
ird,
MS
SQL
Fire
bird
Fire
bird
MS
SQL
Mysql
Firebi
rd
My
sql
Mys
ql
10
рабочих
мест
48000/80
000
125
500
руб.
76 450
руб.
67
200
руб.
68
750
руб.
37
070
руб.
35
000
руб.
7500
руб.
25000
руб.
350
00
руб
.
3200
0
руб.
Каждая из рассмотренных систем обладает своими преимуществами,
однако не решает главной из поставленных задач – учета заявок клиентов,
поэтому для внедрения в компании не подходят все системы.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Проектирование рассматриваемой системы состоит из ряда
последовательных этапов и включает в себя:
1. сбор информации о деятельности рассматриваемого отдела.
2. определение стратегических свойств ИС;
3. определение функциональности ИС;
4. выбор стратегии автоматизации:
5. выбор способа приобретения;
6. определение архитектуры.
На первом этапе происходит сбор необходимой информации о работе
отдела охраны труда и экологической безопасности, производится анализ
деятельности отдела и выбор направлений автоматизации, таких как: обучение,
47
контроль за нарушениями ОТ, проведение мероприятий и учет руководящих
документов.
На втором этапе определяется базовая концепция проектируемой
информационной системы, которая отражает основные свойства будущей
системы, основные компоненты и их взаимосвязи. На этом этапе были
сформированы основные подсистемы: подсистема обучения, подсистема
проведения мероприятий, подсистема контроля за нарушениями ОТ, подсистема
учета руководящих документов.
На третьем этапе детально прорабатывается функциональность каждого из
компонентов системы. Здесь предъявляются предварительные требования к
функционалу каждой из подсистем.
На четвертом этапе происходит выбор стратегии автоматизации.
Существуют четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная)
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
комплексная автоматизация. На данном этапе был сделан выбор автоматизации
по направлениям.
На пятом этапе производится анализ существующих разработок для
автоматизации комплекса задач, вырабатываются критерии оценки
эффективности использования существующих информационных систем, и
производится сравнительный анализ с вариантом разработки новой
информационной системы, на основе чего делается выбор наиболее подходящего
способа приобретения. В результате проведенного анализа было принято решение
о разработке новой информационной системы.
На шестом этапе производится выбор и обоснование проектных решений
по техническому и программному обеспечению задачи, определяется
приблизительный вариант архитектуры будущей информационной системы.
Выбор стратегии автоматизации состоит из базовых принципов, которые
используются при автоматизации предприятия:
цели (выявление областей деятельности предприятия и последующая
их автоматизация);
48
способ автоматизации (по отделам, направлениям или комплексная
автоматизация);
долгосрочная IT-политика (внедрения комплекса внутренних
стандартов);
ограничения (финансовые, временные, кадровые и т. д.);
процедура управления изменениями в планировании.
Стратегия автоматизации должна четко отвечать приоритетам бизнеса и
включать пути достижения такого соответствия. При этом стратегический план
основывается на следующих факторах:
средний период между изменениями технологий производства;
среднее время жизни выпускаемых предприятием продуктов;
дальнейшее развитие анонсированных долгосрочных планов
поставщиков технических решений;
срок амортизации используемых систем;
стратегический план развития предприятия, который должен
включать не только планы по слиянию и разделению, но и изменение отдельных
позиций выпускаемой продукции;
планируемые изменения в сфере кадров и кадровой политики.
Существует всего четыре основных типа стратегий автоматизации:
Хаотичная автоматизация
Автоматизация по направлениям
Автоматизация по участкам
Полная автоматизация
Хаотичная автоматизация исключается, так как обладает не большой
экономической эффективностью и подразумевает автоматизацию всех процессов
на предприятии.
Автоматизация по участкам так же не подходит по причине того, что
производится автоматизация и внедрение нового направления деятельности.
49
Автоматизация по направлениям представляется одним из подходящих
типов стратегий, так как в процессе решения задачи нашего проекта фактически
происходит создание нового направления деятельности.
Полная автоматизация не может быть применена из-за того, что основная
деятельность предприятия уже автоматизирована.
Рассматриваемая компания, в отношении целевой аудитории имеет
постоянный приток новых и большое количество постоянных клиентов. Однако в
целях увеличения, как притока клиентов, так и области рынка, компания
планирует продвигать бизнес посредством вложения средств в современные IТ-
технологии. Рассмотрев все возможные способы автоматизации, а также
основные принципы и факторы на которых эти способы основываются, наиболее
подходящим, для автоматизации задачи текущего проекта, является способ
автоматизации по направлениям, так как фактически автоматизируется новое
направление деятельности. Ранее реализация данного направления проводилась
другими техническими методами. Использовав данный способ автоматизации,
реализация проектного решения не затронет другие направления в предприятии.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Выбор системы зависит от множества критериев и связан с качеством и
полнотой проработки всех предшествующих этапов цепочки автоматизации.
Также, именно в результате их проведения, решается, будет ли внедрена готовая
система или придется создавать программное обеспечение непосредственно под
имеющееся предприятие. Основной вопрос, встающий перед компанией, что
проще и дешевле: своими силами создать готовое решение или приобрести его на
стороне. Но одно дело доверить столь ответственное задание специалистам,
создающим готовые проекты, другое - собрать IT-отдел и заказать разработку
системы, полностью отвечающим требованиям предприятия.