37
поддержка различных СУБД - Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.
Структурно продукт состоит из серверной и клиентской частей, стоимость
лицензии на обе части в сумме составит около 150000 рублей.
Система Manzana Service System (решение класса ServiceDesk / HelpDesk)
предназначена для автоматизации сервисных центров, отделов поддержки,
управления претензиями, а также для управления обслуживанием клиентов, когда
оно ведется в рамках заключенных договоров и требует фиксации обращений
клиентов, маршрутизации задач внутри компании, контроля исполнения и
отчетности по итогам выполнения работ.
Опираясь на опыт постановки деятельности сервисных служб, включая
работу по поддержке клиентов и дилерских сетей в крупных международных
компаниях, специалисты компании Manzana Group разработали решение Manzana
Service System для автоматизации сервиса. Решение позволяет сделать процесс
прозрачным, удобным и контролируемым, предоставляет - при необходимости -
возможности для самообслуживания:
Регистрация запросов, включая автоматический прием и регистрацию
заявок по электронной почте или через интернет;
Учет работ по запросам и их маршрутизация внутри службы поддержки;
Контроль сроков исполнения работ и система оповещения;
Учет объема работ по договорам сервисного обслуживания, автоматизация
сервиса;
Формирование и ведение базы знаний;
Веб-портал для клиентов с возможностью самостоятельного доступа к
своим запросам, базе знаний, хранилищу документов.
Результатом внедрения Manzana Service System (решение класса
ServiceDesk / HelpDesk) является выполнение большего объема работ меньшими
силами, идентификация и исключение убыточных работ, повышение лояльности
клиентов. Автоматизация сервиса и службы поддержки — это инвестиции,
окупающиеся в среднем за 6 месяцев, за счет следующих факторов:
1. Повышается эффективность работы каждого сотрудника:
Расходуется меньше времени на поиск информации по запросам;
Исключаются необходимость в ответах на повторяющиеся запросы;
38
Каждый специалист понимает, что он должен сделать и в какие сроки.
2. У руководителя появляются инструменты для принятия решений:
Анализ позволяет понять, что идет не так, и вовремя принять меры;
Виден объем работ по исполнителям - он может точно оценить потребность
в ресурсах по задачам и проектам;
Все задачи перед глазами - можно расставлять приоритеты, выделить
важное, отменить лишнее, назначить на исполнение задачи правильного
исполнителя;
Становится понятным, на каких клиентов тратится время, и насколько это
соответствует договорным обязательствам и целях компании.
3. Клиенты становятся более лояльными:
Им видно, что происходит с их запросами;
Удобно, когда можно получить нужные документы или самостоятельно
найти решение вопроса в удобное время.
Стоимость данной системы зависит от количества клиентов и начинается
от 120000 рублей. Docsvision Servicedesk – решение по управлению
обслуживанием пользователей (сотрудников и/или клиентов) предприятия,
основанное на рекомендациях itil и реализующее важнейшие процессы itsm.
DocsVision ServiceDesk реализован на платформе DocsVision, одной из
лидирующих отечественных систем электронного документооборота.
Использование DocsVision ServiceDesk помогает организовать и поддерживать
следующие процессы ITIL:
Управление инцидентами (Incident Management) – регистрация и учет всех
поступающих обращений, контроль и выполнение работ, а также
обеспечение обратной связи;
Управление уровнем обслуживания (Service Level Management) –
формирование каталога услуг, предоставляемых сервисных
подразделением, и выполнение работ в соответствии с договорными
обязательствами;
Управление конфигурацией (Configuration Management) – ведение учета
обслуживаемых объектов и работа с аналитической информацией для
определения причин возникновения инцидентов.
39
Рис. 1.7 Структурная схема работы системы Docsvision Servicedesk
Решение Docsvision Servicedesk обеспечивает:
Единую точку обращения к службе поддержки и возможность
формирования обращений различными способами (Web, электронная
почта, внешние приложения и т.д.);
Фиксирование и формализацию обращений пользователей, поступающих в
службу поддержки;
Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
Маршрутизацию полученных заявок на выполнение соответствующим
исполнителям службы поддержки;
40
Контроль за ходом исполнения работ и затраченным временем;
Информирование пользователя об этапах выполнения заявки;
Эскалацию запросов и инцидентов;
Хранение базы знаний по прошлым запросам, что позволяет специалистам
быстро разрешать проблемы;
Формирование отчетности о количестве и типах поступающих заявок, а
также о времени выполнения работ на каждой стадии;
Учет услуг, предоставляемых клиентам в рамках договоров на
обслуживание (SLA), и ведение каталога услуг;
Формирование и ведение единого списка обслуживаемых объектов (CI);
Формирование перечня работ в зависимости от обращения;
Предоставление аналитических данных по объектам обслуживания с
доступом через Web, в т. ч. для поиска причин инцидентов;
Автоматическое назначение периодических работ;
Контроль и возможность выравнивания загрузки ИТ-персонала, что
позволяет сокращать время решения инцидентов и увеличивать
производительность труда.
DocsVision ServiceDesk обладает преимуществами, которые ставят
решение в один ряд с лучшими системами класса Service Desk:
Соответствие основным рекомендациям ITIL;
Интеграция с инфраструктурой Microsoft;
Взаимодействие с системами сетевого управления;
Скорость развертывания системы;
Базирование на DocsVision;
Удобство использования;
Кроме указанных систем, на рынке присутствует еще множество решений,
таких как FrontRange IT Service Management 5.0 , Итилиум. Сравнение данных
продуктов приведено в таблице 1.4.
41
Таблица 1.4
Сравнение программ технической поддержки
Название
Т
тип
СУБД
Сертификация
процессов ITIL
Цена
Кастомизация
Naumen
Service
Desk
web
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005,
PostgreSQL
8.1
нет
24000 рублей за
рабочее место
Настройка: Naumen Service Desk имеет достаточно гибкий,
напоминающий HP OV SD интерфейс для настройки,
который пришел из платформы. Все объекты и их
атрибуты (в том числе флекс) настраиваются. Для каждого
типа инцидента настраивается workflow с распределением
ответственных, условием входа/выхода, действием на
входе/выходе.
Manzana
Service
System
web
Microsoft SQL
Server
нет
$5000 ограничение
на 100
пользователей
-
Docsvision
Service
desk
cons
ole/
web
Microsoft SQL
Server 2000
нет
$2700 за 3
лицензии,
следующие по $300
-
Front
Range IT
Service
Managemen
t 5.0
cons
ole/
web
Oracle 9,
Microsoft SQL
Server 2000
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
?
Встроеный графический редактор описания бизнес-
процессов
Итилиум
cons
ole/
web
Microsoft SQL
Server/файлов
ая система
нет
14900 рублей
(~$550)
Кастомизация: Полная, открыто для доработки более 95%
кода. Доработка форм, алгоритмов, веб-части, отчетности,
функционала по другим процессам - свободная.
HP
OpenView
Service
desk 4.5
cons
ole/
web
Oracle 9/10,
Microsoft SQL
Server
2000/2005
Incident, Problem,
Change,
Configuration,
Availability,
Release, SLM
Модуль Helpdesk
$8000, Лицензия
$3500, меннованная
$2500
Бизнес-правила, кастомизация форм, возможность
изменения web части.
42
Как видно из приведенной таблицы, рассмотренные продукты способны
удовлетворить все потребности предприятия по автоматизации приема заявок и
службы технической поддержки вообще. Однако они также обладают и
существенными недостатками, к которым относят:
большая стоимость для небольшой компании;
сложность внедрения;
необходимость приобретения стороннего программного обеспечения (СУБД);
необходимость обучения персонала.
В связи с этим привлекательность готовых решений для автоматизации
обозначенного процесса теряет свою актуальность. Таким образом, рассмотренные
автоматизированные системы позволяют автоматизировать многие аспекты в
деятельности нотариуса, могут генерировать отчеты, вести учет, а также имеют много
других полезных и важных возможностей. Однако, при всей функциональности
данных систем, их применение не отменяет заполнение бумажных документов в ранее
рассмотренных формах. К тому же внедрение каждой из систем требует капитальных
вложений, так как необходимо устанавливать какое-либо дополнительное
оборудование, прокладывать линии связи, что влечет за собой значительные
финансовые затраты. Поэтому было принято решение о создании собственной
системы для обеспечения деятельности мастера на базе одной из бесплатных СУБД.
Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации изначально должна удовлетворять приоритетам и
стратегии (задачам) бизнеса и выражать пути достижения этого соответствия.
Стратегический план автоматизации готовится с учетом:
Промежуточного периода смены технологий главного производства;
Промежуточного отрезка жизни выпускаемых компанией продуктов и их
модификаций;
Указанных долгосрочных планов поставщиков технических решений в плане их
развития;
Временем амортизации применяемых систем;
43
Долгосрочного плана развития компании, включая планы разделения или
слияния, изменения числа сотрудников и номенклатуры производимой
продукции;
Возможных изменений функций персонала.
Автоматизация становится одним из способов реализации стратегических
бизнес-целей, и никогда не станет процессом, развивающимся по своим утвержденным
законам. В начале стратегии автоматизации зачастую располагается стратегия бизнеса
компании: ее миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому стратегия
автоматизации является неким планом, согласованным по срокам и целям со
стратегией компании.
Следующей важной особенностью автоматизации становится степень
соответствия приоритетов автоматизации стратегиям бизнеса, т.е. получению
поставленных целей, к которым относятся:
Цена продукции;
Рост ассортимента или количества;
Упрощение цикла: создание новых товаров и услуг, выход на рынок;
Смена типа производства «на склад» к производству «для указанного заказчика»
с учетом конкретных требований.
Стратегические цели бизнеса, включая ограничения (финансовые, временные и
технологические) преобразуются в стратегический план автоматизации компании.
Автоматизация компании является инвестиционной деятельностью и к ней можно
применять все подходы оценки рентабельности инвестиций.
К главным ограничениям, которые важно учитывать при выборе стратегии
автоматизации, можно отнести: материальные; временные; человеческий фактор;
технические.
Материальные ограничения выражаются величиной инвестиций, которые
компания способна вложить в развитие автоматизации. Подобный тип ограничений
самый универсальный, поскольку остальные три вида могут быть частично
преобразованы в материальные.
Временные ограничения связаны с сменой технологий главного производства,
рыночной стратегией компании, государственным регулированием экономики.
44
К человеческому фактору можно отнести корпоративную культуру или
отношение персонала к автоматизации и особенности рынка труда в части трудового
законодательства.
Технические ограничения выражаются степенью морального и физического
износа технического парка компании.
Кроме указанных выше ограничений, сесть типичные проблемы, которые могут
иметь место при разработке стратегии автоматизации и, обычно связанны с такими
факторами, как:
Состояние IT-рынка;
Выражение рентабельности инвестиций в IT;
Важность переосмысления деятельности компании при внедрении IT.
Хаотичная автоматизация становится одним из наиболее неактуальных видов
вложения средств в развитие компании. Под хаотичностью процесса в таком случае
подразумевается отсутствие плана развития. Обычно при таком подходе процесс
применения информационных технологий выражается мимолетными отдельными
задачами, и не связан с актуальными потребностями бизнеса. В качестве критериев
принятия решений при этом выступают: уровень осведомленности и предпочтений
лиц, принимающих решения, доступность покупки сейчас с выгодной скидкой какую-
либо технику или ПО и т. д. Обычно в результате компания в лучшем случае получает
раздробленные прикладные системы, стоимость внедрения которых в ряде зачастую
больше стоимости комплексного решения. В худшем случае разрабатываются
незаконченные фрагменты IT-инфраструктуры и прикладных систем, которые не
используются в дальнейшей практической деятельности компании. При этом сама
компания несет значительные убытки на дублирование функций, которые должны
быть реализованы в ИС, а также на обслуживание созданных разрозненных
прикладных систем.
Главная причина такого подхода может состоит в неточном понимании своей
роли и функций IT-отдела (АСУ, вычислительной техники — тут название роли не
играет).
Автоматизация по участкам.
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации некоторых
производственных или управленческих отделов компании, сгруппированных по
45
функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия, канцелярия и т. п.).
Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или нескольких участков
работ, а точнее, задач, выполняемых одним или несколькими сотрудниками
конкретного отдела без привязки к установленным в компании бизнес-процессам.
Такой способ характерен для отдельных случаев:
объем инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации;
есть участки, где использование ИС дает видимый экономический эффект, к
примеру, за счет сокращения сотрудников;
технология производства или иные условия не смогут обходиться без
применения ИС.
Зачастую подобный метод используется для автоматизации производственных
участков. Главное средство автоматизации — созданные АСУ ТП. Применение
принципа автоматизации компании по участкам для ряда фирм становится
единственно возможным способом увеличить экономические показатели в условиях
ограниченных инвестиционных ресурсов. Для того, чтобы автоматизация по участкам
стала эффективной, необходимо создание стратегических и оперативных планов
автоматизации. При этом стратегический план автоматизации, в случае выбора
стратегии автоматизации по участкам, должен через какое-то время пересматриваться
(лучше не реже раза в год). При ревизиях стратегического плана особое внимание
уделяется вопросам преемственности комплекса стандартов на IT, используемые в
компании.
Автоматизация по направлениям.
Автоматизация по направлениям включает автоматизацию конкретных
направлений работы компании, например, производство, сбыт, управление финансами.
Подход, основанный на автоматизации по направлениям, зачастую используется в
процессе работы с системами класса MRPII, ERP, когда итоговой целью работ
становится совокупная автоматизация предприятия.
От автоматизации по участкам отличается тем, что автоматизация по
направлениям работ включает участие в подобном процессе всех организационных
подразделений, работа которых связана с автоматизируемым направлением. Зачастую
любое направление бизнес-процесса охватывает почти все подразделения
предприятия, именно поэтому автоматизацию по направлениям не стоит
46
рассматривать, как локальную. К примеру, процесс снабжения. В нем участвуют все
отделы: от производственных (для составления планов закупки сырья, оборудования и
компонентов) до управленческих (канцтовары, мебель), также отдел снабжения и
транспортные службы. Его создание связано с внедрением как минимум
телекоммуникационной инфраструктуры компании. И зачастую автоматизация по
направлениям связана с перестройкой бизнес-процессов и влечет за собой разработку
модели всей компании.
Все вышесказанное относительно повышения эффективности при применении
подхода автоматизации по участкам сохраняется и в рассматриваемом случае.
Проверка стратегического плана автоматизации выполняется по окончанию
автоматизации отдельного направления и оценки полученных результатов.
Полная автоматизация управления компанией.
АСУП как система включает в себя большое количества элементов разных
уровней и разного назначения. К ним можно отнести модули, задачи, подсистемы,
управленческие процедуры, функции, операции, блоки управления и т. п. Стандартные
системы типа ERP обычно представляют собой иерархические структуры,
включающие в себя элементарные управленческие процедуры, используемые для
включения в АСУП.
Внедрение включает в себя объединение и утверждение управленческих
функций и процедур, чтобы в рамках управления компанией реализовывалась
оптимизация его поведения.
Внедрение проявляется в каждой обеспечивающей и функциональной системе
без исключения.
В подсистеме технического обеспечения — это ЛВС и обеспечение связи
компании с внешней средой через Интернет. В подсистеме ИО — это ведение БД под
управлением СУБД. Внедрение математического обеспечения изначально отражается
в согласовании входов и выходов математических моделей, отражении различных
моделей (к примеру, прогнозирования или планирования), точности и правильности
системы математических моделей. Внедрение ПО заметно следующим образом: оно
строится в виде сложного и вместе с тем гибкого программного комплекса, делающего
возможным выполнение программ с требуемой последовательностью и в требуемых
сочетаниях. Внедренные АСУП, разработанные на основе одной базовой системы ERP,