55
каким образом из входных и справочных данных формируется выходная
информация.
Информационная модель представлена на рисунке 13.
Спр
«Пользователи»
Администратор
Спр*
«Пользователи»
Управление
справочниками
Отчет по заявкам
Спр «Статусы
заявок»
ИС
Т «Заявки»
Спр «Виды
неисправностей»
Сотрудник IT-отдела
Сотрудник компании
Спр
«Отделения»
Спр* «Виды
неисправностей»
Спр*
«Отделения»
Создание
заявки
Т
«Комментарии»
Т* «Заявки»
Т*
«Комментарии»
Работа с
заявкой
Формирование
отчета по
заявкам
Сотрудник компании
Инженер
Спр «Роли
польз.»
Спр* «Роли польз.»
Спр* «Статусы
заявок»
Письмо «Новый
комментарий
комментарий к заявке»
Письмо
«Новая заявка»
Письмо «Изменение
статуса заявки»
Управление
профилем
Список
заявок
Техник
Рисунок 13 – Информационная модель
В соответствии с составленной информационной моделью Администратор
может работать со справочниками системы: добавлять и изменять записи в них.
Работа пользователей (сотрудников всей компании в целом и IT-отдела в
частности) в ИС возможна только после прохождения авторизации с помощью
формы входа. Далее зарегистрированный пользователь-сотрудник предприятия
может оставить заявку, или посмотреть результаты работы по предыдущим
заявкам, оставить комментарии к какой-либо заявке, либо закрыть её (сменить
статус), если проблема уже решена. Пользователи-сотрудники IT-отдела могут
работать с оставленными заявками: оставлять комментарии, либо изменять
56
заявки (статусы), а также формировать отчеты по заявкам за определенный
период времени. Кроме того, каждый пользователь системы может
редактировать данные своей учетной записи (через управление своим
профилем).
Помимо отчета по заявкам, выходными данными для информационной
системы выступают письма, отправляемые автоматически.
2.2.2. Характеристика нормaтивно-спрaвочной, входной и оперативной
информации
В информационной системе используются пять справочников,
характеристики которых приведены в таблице 5.
Таблица 5
Справочники информационной системы
Название
справочника
Ответственный
за ведение
Средний
объём
справочн
ика
Средняя
частота
актуализац
ии
Средний
объем
актуализаци
и, %
Пользователи
Администратор
Пользователь
100
1 раз в день
10
Виды
неисправностей
Администратор
10
1 раз в месяц
10
Отделы
Администратор
10
1 раз в год
10
Статусы заявок
Администратор
4
1 раз в год
25
Роли
пользователей
Администратор
3
1 раз в год
30
Справочник «Статусы заявок» носит нормативный характер и его нужно
актуализировать раз в год (добавлять дополнительные статусы заявок, либо
наоборот удалять неиспользуемые), точно также и справочники отделов и ролей
актуализируется раз в год.
Реквизитный состав каждого справочника представлен в виде таблице 6.
Таблица 6
Реквизитный состав справочников информационной системы
Название
справочника
Перечень реквизитов
Пользователи
ФИО пользователя;
логин;
пароль;
электронная почта;
отдел
роли пользователя;
57
список обслуживаемых видов неисправностей
Виды неисправностей
наименование неисправности;
отображать или нет на форме создания заявки?
Отделения
наименование отделения;
Статусы заявок
наименование статуса
Роли пользователей
наименование роли
Редактирование и ввод новых записей во все справочники осуществляется
с помощью специальных форм.
На рисунке 14 изображена форма для работы с записями справочника
«Пользователи».
Рисунок 14 – Форма Пользователь
Важно отметить, что для каждого пользователя с ролью «Техник» есть
возможность указать тип неисправностей, которые он обрабатывает. Это сделано
для того, чтобы сразу направлять письма о новых заявках только тем
сотрудникам, которые могут помочь с указанным типом неисправности.
58
Формы для работы с записями других справочников имеют аналогичный
вид (рисунки 15-17).
Рисунок 15 – Форма Виды неисправности
Рисунок 16 – Форма Отделы
Рисунок 17 – Форма Статусы заявок
В качестве входных данных для информационной системы обработки
заявок выступают сами заявки, а также комментарии к ним. Перечисленные
входные данные создаются с помощью форм, расположенных на сайте. Внешний
вид форм представлен на рисунках 18 (форма создания заявки) и 19 (форма
отправки комментария к заявке).
59
Рисунок 18 – Форма для создания заявки
Рисунок 19 – Форма отправки комментария к заявке
Данные, которые пользователи вводят в эти формы сохраняются в базе
данных, а затем используются для формирования результатной информации.
2.2.3. Характеристика результатной информации
Результатную информацию (выходные данные) информационной системы
можно разделить на два вида:
1. Письма, формируемые и отправляемые информационной системой
сотрудникам компании при появлении нового входного документа (заявки или
комментария к ней), а также при изменении статуса заявки.
2. Отчет по заявкам, формируемый в виде таблицы.
Подробное описание выходных данных в таблице 7.
60
Таблица 7
Описание результатной информации
Наименовани
е
Реквизиты
Таблицы, на
основе
которых
формируетс
я
Частота
формировани
я
Способ
доставки
Письмо «Новая
заявка»
Номер заявки
ФИО
сотрудника
Тип
неисправности
Файл
(необязателен)
Словесное
описание
проблемы
Заявки
Пользователи
Статусы
заявок
Типы
неисправност
ей
По мере
необходимости
Электронно
е письмо
Письмо «Новый
комментарий»
ФИО
сотрудника
Номер заявки
Текст
комментария
Заявки
Пользователи
Комментарии
По мере
необходимости
Электронно
е письмо
Письмо
«Изменение
статуса
заявки»
Номер заявки
ФИО
сотрудника
Новый статус
заявки
Заявки
Пользователи
Статусы
заявок
По мере
необходимости
Электронно
е письмо
Отчет по
заявкам
Количество
отправленных
заявок;
Количество
выполненных
заявок
Заявки
Статусы
заявок
Комментарии
Типы
неисправност
ей
По мере
необходимости
Экранная
форма,
может быть
выгружен в
формате
электронно
й таблицы
Microsoft
Excel
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
Дерево функций информационной системы представлено на рисунке 20.
61
Основные
Управление
справочниками
Оставить
комментарий к
поданной заявке
Сформировать отчет
по заявкам
Подать новую заявку
Просмотреть
результаты
выполнения поданных
ранее заявок
Добавить
комментарий к
поданной ранее заявке
Функции ИС
Изменить статус
заявки
Служебные
Авторизация
пользователя
Управление
профилем
пользователя
Рисунок 20 – Дерево функций информационной системы
На основании дерева функций разработан сценарий диалога, который
представлен на рисунке 21.
Работа с
заявками
Посмотреть
заявки
Формирование
отчетов
Главная страница
Управление
справочниками
Пользователи
Типы
неисправностей
Отделы
Статусы заявок
Прокомментировать
заявку
Завершить заявку
Управление
профилем
Авторизация
Создать новую
заявку
Рисунок 21 – Сценарий диалога информационной системы
После открытия сайта пользователю необходимо пройти авторизацию с
помощью логина и пароля. После того, как пользователь выполнит функцию
«Вход на сайт», ему назначается определенная роль.
62
После авторизации на сайте, пользователь-сотрудник получает доступ в
раздел работы с заявками. В данном разделе пользователю доступны три
функции – подать новую заявку, просмотреть результаты выполнения поданных
ранее (перечитать комментарии, проверить статус) и оставить комментарий к
какой-либо заявке.
Следующий уровень доступа в иерархии групповой политики – сотрудник
IT-отдела (техник и инженер). После авторизации у данного пользователя также
открывается раздел работы с заявками. Учетные записи техника и инженера
отличаются только видами заявок, которые им доступны. Технику отображаются
все новые заявки и заявки в работе на ремонт ПК, а инженеру – только заявки на
модернизацию ПК.
В любой заявке сотрудник IT-отдела может оставить комментарий, а также
закрыть эту заявку при решении всех заявленных проблем. Также у сотрудников
IT-отдела открыт доступ в раздел формирования отчета по заявкам.
Пользователь с уровнем доступа Администратор имеет доступ к функциям
управления справочниками информационной системы.
2.3.2. Характеристика базы данных
В качестве системы управления базой данных для разрабатываемой
информационной системы была выбрана СУБД MySQL.
Для хранения всех необходимых данных была спроектирована и создана
база данных, состоящая из 8 таблиц. ER-модель спроектированной базы данных
представлена на рисунке 22.
63
Рисунок 22 – ER-модель базы данных
Описание все таблиц базы данных представлены в таблицах 5-12.
Таблица 5
Таблица users
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип
данных
Длина
поля
Прочее
Код пользователя
id
int
11
PK, AI
ФИО пользователя
userfio
varchar
255
Логин пользователя
username
varchar
255
unique
Код отдела пользователя
departmentid
varchar
255
FK
Пароль пользователя
password
varchar
255
Email пользователя
email
varchar
255
Телефон
phone
varchar
255
Удален
deleted
tinyint
1
Код роли
roleid
integer
11
FK
Дата создания
createat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
users
id
userfio
username
pasword
email
phone
deleted
createdat
modifiedat
roleid (FK)
departmentid (FK)
roles
id
caption
createdat
modifiedat
department
id
caption
createdat
modifiedat
ticket
id
description
createdat
modifieadat
authorid (FK)
userid (FK)
statusid (FK)
typeid (FK)
status
id
caption
createdat
modifiedat
typeticket
id
caption
active
createdat
modifiedat
user_types
userid (FK)
typeid (FK)
сomment
id
texts
file
cratedat
modifiedat
userid (FK)
ticketid (FK)
64
Таблица 6
Таблица user_types
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип
поля
Длина
поля
Прочее
Код пользователя
userid
int
11
PK, FK
Код типа неисправности
roleid
int
11
PK, FK
Таблица 7
Таблица roles
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип
поля
Длина
поля
Прочее
Код роли
id
int
11
PK, AI
Наименование роли
caption
varchar
255
Дата создания
createat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
Таблица 8
Таблица department
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип
поля
Длина
поля
Прочее
Код отделения
id
int
11
PK, AI
Наименование отделения
caption
varchar
255
Дата создания
createat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
Таблица 9
Таблица ticket
Наименование поля
Идентификатор
поля
Тип
поля
Длина
поля
Прочее
Номер заявки
id
int
11
PK, AI
Текстовой комментарий к
заявке (описание проблемы)
description
longtext
65655
Код пользователя – автора
заявки
authorid
int
11
FK
Код пользователя – сотрудника
IT-отдела
userid
int
11
FK
Дата создания
createat
datetime
Дата изменения
modifiedat
datetime
Код статуса
statusid
int
11
FK
Код типа неисправности
typeid
int
11
FK