6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ....................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ............................................................................................. 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ......................... 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ................... 15
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ............................................................................................................ 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ...................................................................................................... 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
.......................................................................................................................... 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи ......................................................................................................... 23
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ............................................................................................................... 25
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .......................................................................................... 26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ......................... 28
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ....................................................................................................................... 30
1.4. Обоснование проектных решений ................................................................ 30
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ..
....................................................................................................................... 30
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ..... 31
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ....... 33
2. Проектная часть ..................................................................................................... 36
2.1. Разработка проекта автоматизации ............................................................. 36
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................... 36
7
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 47
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................ 49
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 51
2.2.1. Информационная модель и ее описание ................................................... 51
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ............................................................................................................... 53
2.2.3. Характеристика результатной информации ............................................. 56
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 59
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ..................... 59
2.3.2. Характеристика базы данных .................................................................... 61
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 64
2.3.4. Описание программных модулей .............................................................. 66
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .................... 68
3. Обоснование экономической эффективности проекта ................................... 74
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................ 74
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............. 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................................... 88
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ............................................................................................................ 90
8
ВВЕДЕНИЕ
Деятельность организаций, реализующих непродовольственные товары или
услуги, как правило, не ограничивается только продажей товаров и предоставлением
услуг. Компании дают гарантию на свои товары или услуги, которая действует от
одного до нескольких лет.
Как правило, гарантийным обслуживанием клиентов занимаются службы
сервиса. Процессы гарантийного обслуживания оказывают не меньшее влияние на
качество предоставляемых услуг, чем непосредственно процесс продажи. При
осуществлении гарантийного обслуживания важным является проверка
соответствия условиям гарантии.
Если клиент компании хочет воспользоваться послепродажным
обслуживанием, сотрудникам необходимо проверить дату заключения договора на
предмет истечения гарантийного срока. В зависимости от объема реализации
товаров и услуг компании, объем документооборота может оказаться настолько
значительным, что потребуются высокие временные затраты на проверку
документов.
Для минимизации трудозатрат процесс сервисного обслуживания клиентов
подлежит автоматизации с помощью информационных систем. Информационные
системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного обслуживания клиентов
являются базовым инструментом для автоматизации всех процессов, связанных с
сервисным обслуживанием поставляемых компанией продуктов и услуг. Внедрение
программного обеспечения в процесс сервисного обслуживания позволяют
компаниям значительно улучшать качество обслуживания клиентов и при этом
добиться сокращения расходов на обслуживание за счет повышения эффективности
работы сотрудников сервисного отдела.
Информационные системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного
обслуживания клиентов дают компаниям возможность не только автоматизировать
существующую модель обслуживания клиентов, но и оптимизировать бизнес-
процессы сервисного обслуживания. Внедрение программного обеспечения в
процесс сервисного обслуживания клиентов позволяет добиться следующих
результатов:
9
Значительное повышение степени удовлетворенности и лояльности
клиентов;
Обеспечение «прозрачности» деятельности структурных
подразделений предприятия, занимающихся сервисным обслуживанием;
Получение комплексной статистической информации об
осуществлении бизнес-процессов сервисного обслуживания, которая необходима
для оперативного управления подразделением сервисного обслуживания и принятия
стратегических решений;
Снижение нагрузки на сервисный отдел и повышение эффективности
работы сотрудников.
Описанные выше результаты основаны на функциональных возможностях
информационных систем, которые перечислены ниже:
Создание единой базы данных для осуществления регистрации и
контроля обработки всех запросов на сервисное обслуживание;
Наличие средств автоматического оповещения всех участников бизнес-
процесса сервисного обслуживания в процессе обработки запросов;
Наличие средств самообслуживания на базе WEB-технологий, которые
дают клиенту организации возможность самостоятельного решения простых
проблем;
Наличие гибкой системы формирования аналитических отчетов;
Наличие широких возможностей интеграции с другими
информационными системами.
Бизнес-процессы, направленные на осуществление сервисного обслуживания
клиентов организации, имеют сходство с бизнес-процессами обслуживания
сотрудников организации ИТ-подразделениями. Это дает возможность
использования автоматизированной системы сервисного обслуживания не только по
прямому назначению, но и для автоматизации работы ИТ-отдела и технической
поддержки сотрудников организации. Потому что сотрудники компании являются
клиентами ИТ-отдела, и их взаимоотношения полностью отвечают типовой модели
отношений «поставщик – потребитель».
Системы, автоматизирующие процесс сервисного обслуживания,
предназначены для того чтобы регистрировать и протоколировать все этапы
10
обработки запросов на сервисное обслуживание. Основной задачей таких подсистем
является учет всех запросов клиентов компании и контроль процессов обслуживания
запроса на всех этапах его жизненного цикла (инициация – регистрация – устранение
проблемы – информирование клиента – закрытие запроса).
Системы, автоматизирующие бизнес-процессы сервисного обслуживания,
также направлены на решение задач координации взаимодействий структурных
подразделений предприятия и сотрудников организации в процессе обработки
запросов на сервисное обслуживание. Информационные системы позволяют
осуществлять следующие действия:
настройку правил маршрутизации запросов внутри и между
подразделениями;
контроль сроков обработки запросов на каждом этапе;
формирование отчетов о проделанной работе.
Одним из основных компонентов информационной системы является
подсистема взаимодействия с клиентом, которая предназначена для организации
эффективного процесса взаимодействия с клиентами с помощью различных средств
связи, таких как почта, телефон, электронная почта, Интернет (через WEB-портал),
SMS-сообщения. Помимо этого, подсистема осуществляет следующие функции:
маршрутизацию запросов к операторам;
организацию очередности обслуживания;
информирование клиентов о текущем состоянии запроса на сервисное
обслуживание.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
приёма техники на ремонтные работы с помощью применения информационных
систем и технологий.
Объектом исследования является компания «Samsung Service».
Предметом исследования является процесс приёма техники на ремонтные
работы.
Целью работы является автоматизация процесса приёма техники на
ремонтные работы.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
11
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
12
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «Samsung Service» является дочерней компанией «SAMSUNG»,
которая была основана в 1938 году в Китае. Формой собственности организации
является открытое акционерное общество. Компания «Samsung Service»
осуществляет деятельность с 2008 года, когда компанией было организовано
производство телевизоров в Российской Федерации. Главный офис компании
расположен в Москве. Помимо этого, организация открывает сервисные центры в
других городах России. По состоянию на 2018 год открыто 186 сервисных центров.
Основной целью организации является использование человеческих и
технологических ресурсов компании для организации гарантийного обслуживания
клиентов, осуществляя тем самым свой вклад в улучшение состояния общества во
всем мире.
Для этого компания осуществляет следующую деятельность:
Развитие кадровых ресурсов и рост технического превосходства
благодаря принципам управления;
Усиление синергетического эффекта всей системы управления за счет
кадровых ресурсов и технологий;
Создание товаров и услуг, максимально удовлетворяющих клиентов;
Сохранение первого места в мире в соответствующем направлении
деятельности;
Внесение вклада в достижение общих интересов и повышение уровня
жизни.
Основным направлением деятельности компании является послепродажное
обслуживание клиентов компании, к которому относится:
Осуществление ремонтных работы аудио- и видео техники, бытовой
техники, компьютерных систем и телефонов.
Проведение диагностики неисправностей техники.
Проведение сервисного обслуживания техники.
13
С 2017 года организация ввела новый сервис «Samsung Сервис Плаза»,
который предоставляет клиентам премиальное обслуживание: клиент может
передать технику в сервис с курьером, есть служба выездного сервиса для
крупногабаритной техники, ремонт выполняется в кратчайшие сроки. Такая услуга
доступна в 22 городах России.
Для оценки деятельности компании нужно рассмотреть основные
характеристики ее деятельности. Основные характеристики деятельности компании
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Основные характеристики (показатели эффективности) видов
деятельности
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение
показателя, тыс. руб.
2018 год
2017 год
1
Финансовые вложения
374
108
2
Дебиторская задолженность
5591
6852
3
Денежные средства и денежные эквиваленты
439164
307414
4
Уставный капитал
2050
2050
5
Нераспределенная прибыль
442829
309980
6
Кредиторская задолженность
86
216
7
Валовая прибыль
14301
11443
8
Выручка
14301
11443
9
Себестоимость продаж
0
320
10
Прибыль от продаж
588
625
11
Прочие доходы
2471
1976
12
Прочие расходы
6254
6879
13
Чистая прибыль
11106
6845
На основании приведенных показателей эффективности видов деятельности
организации можно заключить, что организация имеет положительную динамику
развития.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Организационная структура компании описывает состав, структуру и
соподчиненность кадров. Опишем организационную структуру ОАО «Samsung
Service». Управление сервисным центром осуществляет руководитель сервисного
центра. Под его управлением находятся подразделения, которые структурированы
по направлениям деятельности организации. Схема организационной структуры
компании представлена на рисунке 1.
14
Руководитель сервисного центра
Руководитель
отдела по работе
с клиентами
Главный
инженер
Руководитель отдела
информационных
технологий
Отдел по работе
с клиентами
Администратор
Отдел
информационных
технологий
Руководитель
административно-
хозяйственного отдела
Сервисный
отдел
Инженер
Системный
администратор
Административно-
хозяйственный отдел
Бухгалтер
Специалист по
кадрам
Специалист по
закупкам
Кладовщик
Делопроизводитель
Рисунок 1. Организационная структура компании
Основным направлением деятельности сервисного центра является
осуществление сервисного обслуживания. За работу с клиентами организации
отвечают специалисты отдела по работе с клиентами. В обязанности
администратора входит:
1. Консультирование клиентов по услугам сервисного центра.
2. Проверка документов на предоставленное оборудование.
3. Осмотр оборудования, выявление внешних дефектов и описание их в
акте приемки.
4. Передача оборудования в сервисный отдел.
5. Оформление документов.
6. Учет оплаты услуг.
7. Взаимодействие с клиентами по вопросам ремонта оборудования.
Сервисное обслуживание осуществляют специалисты сервисного отдела. В их
функциональные обязанности входит:
1. Выявление неисправности в работе оборудования.
2. Оформление заключения диагностики и расчет стоимости ремонта.
15
3. Проведение ремонтных работ.
4. Составление отчета о проделанной работе.
Поддержку информационной инфраструктуры осуществляют специалисты
отдела информационных технологий. В их обязанности входит:
1. Установка и настройка программного обеспечения.
2. Устранение сбоев в работе вычислительной техники и программном
обеспечении.
3. Обеспечение информационной безопасности организации.
4. Отслеживание состояния и своевременная модернизация средств
вычислительной техники.
5. Консультирование персонала организации по вопросам работы
программного обеспечения.
Административные функции выполняют сотрудники административно
хозяйственного отдела. За ведение финансового, бухгалтерского и налогового учета
отвечает бухгалтер. Бухгалтер ведет учет первичных документов, формирует
документы и отвечает за сдачу отчетности. Кадровый учет ведется специалистом по
кадрам, он также отвечает за подбор персонала. Для осуществления сервисного
обслуживания необходимы запасные части. За закупку запасных частей для ремонта
и прочих необходимых для деятельности организации ресурсов отвечает специалист
по закупкам. За прием, размещение и выдачу закупленных ресурсов отвечает
кладовщик. Документационное обеспечение организации осуществляет
делопроизводитель, он составляет проекты документов по распоряжению
руководителя организации.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Опишем состав программного обеспечения, которое используется
сотрудниками организации. Большая часть деятельности предприятия
автоматизирована с помощью корпоративной информационной системы (КИС)
«1С:Предприятие», которая имеет клиент-серверную архитектуру. КИС используют
сотрудники административно-хозяйственного отдела: бухгалтер, специалист по
кадрам, кладовщик и специалист по закупкам. Серверная часть КИС установлена на
сервере организации, клиентская часть установлена на персональных компьютерах
сотрудников организации. На сервере установлена операционная система Windows