16
принимаемых, передаваемых и обрабатываемых данных разнообразен и
увеличивается в связи с ростом компании.
Программная архитектура информационной системы ОАО «Samsung
Service» представлена на рис. 3
Рисунок 3. Программная структура предприятия ОАО «Samsung
Service»
На всех компьютерах установлено необходимое программное
обеспечение, позволяющее сотрудникам безупречно выполнять
поставленные задачи.
Компания имеет стационарные компьютеры и ноутбук. Каждый
сотрудник имеет личный компьютер, защищенный паролем. На всех
компьютерах компании установлена операционная система Windows 10,
защиту от вирусов обеспечивает антивирус Kaspersky. в качестве
корпоративной почты используется система Microsoft Server 2008 от
Microsoft. Для PDF документации имеется Adobe Acrobat. Браузер для
выхода в интернет Opera. Установлен стандартный пакет офисных программ
17
Microsoft Office 2010. Так же есть отдельная система, где хранятся все
данные о клиентах, заявках, истории ремонта.
1С: Предприятие – основная информационная база ОАО «Samsung
Service». Главная задача - обеспечение компании всем необходимым для
бесперебойной работы. Бухгалтерия, отдел кадров, отдел закупок и склад
используют программу 1С Предприятие 8.3. Благодаря своей гибкости и
настраиваемости система может выполнять все функции учета и вести
отчетность. Так же она позволяет наличие более одной базы данных и при
необходимости может взаимодействовать с каждой из них.
Для логистов внедрена специальная программа Ultima. Это большая
база данных, работа с которой не прекращается ни на секунду. Она позволяет
в режиме реального времени отслеживать статус обращений, своевременно
их обрабатывать, и планировать выезд инженеров. Работа в программе
ведется совместно с отделом по работе с клиентами.
Отдел маркетинга и юридический отдел не имеют каких-либо
конкретных программ для использования. 1С Предприятие (Бухгалтерия) для
просмотра данных. Им достаточно базового пакета Wicrosoft Office, Adobe
Acrobat и выхода в интернет.
В рамках карты архитектуры можно отметить данные конкретного
сервисного цента в г. Челябинск, что является небольшой частью всей
системы по России. Компания имеет много филиалов в разных городах,
каждый имеет свою внутреннюю структуру данных.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Для выбора комплекса задач автоматизации рассмотрим
функциональные схемы основных операций ОАО «Samsung Service» по
автоматизации процесса приема техники на ремонтные работы (Рисунки 4-5).
18
Рисунок 4. Контекстная диаграмма модели IDEF0 бизнес процесса
«Прием техники на ремонтные работы»
В деятельности компании можно выделить следующие
функциональные направления:
1) Оформление заявки;
2) Ремонт и замена запчастей;
3) Проверка и тестирование;
4) Формирование платежных документов;
5) Формирование отчета и выдача техники.
19
Рисунок 5. Диаграмма декомпозиции «Ремонт техники»
При детализации процесса были выделены следующие под процессы:
• Оформление заявки;
• Ремонт и замена запчастей;
• Проверка и тестирование;
• Формирование платежных документов;
• Формирование отчета и выдача техники;
При декомпозиции процесса входящими потоками являются:
• Заявки клиентов;
• Прайс-лист;
• Неисправная техника;
• Нормативные документы;
• Правила и процедуры.
При декомпозиции процесса выходной информацией является:
• Документация;
20
• Отчетность;
• Квитанция об оплате;
• Оказанные услуги;
• Отремонтированная техника.
На основе построенных моделей, описывающих основную
деятельность по приему техники на ремонтные работы, выделим основные
бизнес-процессы, из которых выберем подлежащее дальнейшей
автоматизации.
На данный момент большинство процессов являются полностью или
частично автоматизированными на базе уже имеющейся информационной
системы, в частности [16, с. 71]:
• Процесс оформления заявок (не автоматизирован);
• Процесс проведения ремонтных работ (автоматизирован);
• Процесс проверки и тестирования отремонтированной техники
(автоматизирован);
• Процесс формирования платежных документов
(автоматизирован);
• Процесс итоговой и финансовой отчетности (автоматизирован).
Таким образом, единственным неавтоматизированным бизнес-
процессом является процесс приема техники на ремонтные работы.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Из всего комплекса задач работы сервисного центра мною будет
исследоваться работа отдела по приему техники (компьютеры и ноутбуки) на
ремонтные работы от клиентов в офисе. Отдел новый, начнет работать после
доработки и внедрения 1С Предприятие. Имеющаяся конфигурация ИС в
этом случае не подходит под данный тип задач. Предполагается доработка
конфигурации под определенные требования. Предназначение задачи – база
данных, фиксация истории ремонта техники. Проектируемая задача будет
доработана согласно требованиям руководства компании. Программный
21
продукт будет использоваться в полном объеме, охватывая весь процесс
приема и оформления техники. Информация из данной базы данных будет
доступна к просмотру для всех в рамках своей компетенции [11, с. 96].
В отделе приемки техники работают 4 сотрудника попарно с графиком
2/2 с 09:00 до 21:00 без выходных. Их непосредственный руководитель
работает графиком 5/2 с 09:00 до 18:00. Менеджеры принимают технику,
далее передавая ее в ремонтную мастерскую.
В обязанности сотрудников(менеджеров) отдела приема товара входит:
• Встреча клиента;
• Первичный осмотр техники и консультирование по всем
необходимым вопросам (цена, сроки ремонта);
• Прием техники под роспись с описью ее состояния на момент
приема;
• Выдача клиенту документов, подтверждающих обращение в
сервис;
• Выдача техники после ремонта;
• Прием денежных средств.
Входным данными для оформления заявки являются:
• Причина обращения(ремонт/гарантия);
• Наименование техники;
• Неисправность;
• Данные клиента (ФИО, адрес, мобильный телефон).
Выходными данными является:
• Заявка, оформленная в соответствии с регламентом компании.
Основные понятия рассматриваемой области:
Заявка - менеджер формирует обращение клиента с определенной
проблемой/поломкой, содержащее ФИО и контактную информацию,
перечень выполняемых услуг, включающую стоимость.
База данных - содержит информацию об обращениях клиентов.
Оборудование – набор запчастей необходимых для ремонта.
22
Процесс формирования заявки происходит следующим образом:
клиент приходит в сервисный центр с неисправной техникой. Менеджер
заносит в базу данных информацию в соответствии с должностной
инструкцией, уточняя неисправность. При оформлении техники формируется
соответствующая документация. После окончания ремонта/диагностики
менеджер связывается с клиентом, уведомляя его о результатах.
К перечню результатных показателей относится [23, с. 319]:
• Оформленная заявка.
Важность задачи для предприятия:
• Автоматизация процесса приема и учета;
• Сокращение временных затрат на обработку поступающей
информации;
Причиной выбора для исследования именно этой задачи стало
расширение компании, где было выявлено, что существующая конфигурация
не соответствует требованиям. Границы, в рамках которых рассматривается
задача, определяет, как сейчас происходит процесс оформления новой
заявки, ход выполнения, и как бы мы хотели, чтобы данный процесс
происходил. Большая часть заявок подразумевает ремонт и заменой
оборудования, перечень услуг, запчастей и их стоимость заполняется не
автоматически (нет прайса). После автоматизации данные функции будут
выполняться автоматически из выпадающего списка. Исходя из этого, вести
учет данных будет проще, рассчитывать стоимость для клиента будет не
нужно, появится автоматическая отчетность для руководства.
В решении данной задачи задействовано 3 человека: программист,
системный администратор и менеджер.
Регламент работы каждого специалиста:
На первом этапе менеджер подбирает архитектуру реализации проекта
автоматизации и согласовывает её с системным администратором. Далее,
после получения четкого технического задания оно передаётся программисту
23
в разработку. Параллельно системный администратор все необходимое для
внедрения и использования ИС.
На третьем этапе происходит тестирование и пробное внедрение. На
этом этапе устраняются выявленные ошибки и вырабатываются новые
требования и рекомендации.
Последний подразумевает возврат на этап доработки функционала и
исправление ошибок в программном модуле, и проведение финального
внедрения, с уведомлением руководства и всех пользователей системы.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Процесс решаемой задачи состоит из трех этапов. Цель первого этапа -
сбор, регистрация и передача данных для последующей обработки.
Результатом этапа является оформление документа (заявки клиента). Цель
второго этапа - перенос данных в электронный вид и начальное
формирование ИБ. Третий этап содержит операции накопления, обработки
(корректировки и сортировки данных) и выдачи результатов.
Весь процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в
схеме документооборота, которая представлена на рисунке 5.
24
Рисунок 5. Схема документооборота регистрации новой заявки
Рассчитаем возможный эффект от использования вычислительной
техники при обработке заявок на замену или ремонт оборудования.
Таблица 3
Потоки информации в техническом отделе
Наименование
документа
Частота
возникновения
Объем за 1
год
Временные
затраты на
обработку 1
документа
Временные
затраты на
обработку
документов в
год
Заявка на ремонт
оборудования от
клиентов
14 раз в день
5110
4 часа в
день
416 часов в
год
Оформление
паспорта устройства
3 раза в день
1095
2 часа в
день
2190 часов в
год
Инвентаризация
технических средств
1 раз в месяц
12
4 часа в
день
48 часов в
год
Рассчитаем экономическую эффективность введения программных
средств, используемых для обработки заявок клиентов. Общее количество
часов, которые тратятся на обслуживание заявок без использования
25
компьютерной техники равно 2654 часа. Затраты в рублевом эквиваленте
равны 428064 рублей при зарплате техника по обслуживанию – 40000 в
месяц.
Обработка заявок в специальном приложении занимает 10-12 минут. В
этом случае общие временные затраты на обслуживание техники равны 110
часов. Затраты на оплату труда техника в этом случае равны 240000 рубля.
Рассчитаем полученную экономию: 428064 – 240000 = 188064 рубля.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В компании ОАО «Samsung Service» существует своя политика
безопасности. Каждый сотрудник при оформлении на работу знакомится с
должностной инструкцией, в которой четко описаны его права и обязанности
с точки зрения безопасности. Каждому сотруднику создается личная учетная
запись, присваивается логин и пароль, в рамках которой выдается доступ к
определенным данным и доступу в глобальную сеть интернет. Для каждой
учетной записи генерируется пароль, а у пароля есть своя политика
безопасности, которая регламентирует срок действия пароля и его стойкость
к взлому.
В компании реализована своя политика Информационной
безопасности, сотрудник службы определяет права и доступ к определенным
ресурсам. По запросу они могут быть изменены.
Защита информации в компании с компьютеров пользователей
реализована только программным путем. Установлено ограничение на
подключение любых периферийных устройств по портам USB с помощью
программы Zecurion Zloock.
Для того чтобы подключить новое устройство к персональному
компьютеру, нужно отправить запрос сотруднику службы защиты
информации. Срок рассмотрения заявки 1 рабочий день. В процессе
рассмотрения может прийти отказ, в ненадобности использования USB
порта.