22
Рисунок 1.10 Существующая технология организации проведения
специальных работ
Рассмотрим декомпозицию данного процесса (Рисунок 1.11).
Рисунок 1.11 Декомпозиция процесса организации ремонта оборудования
ремонтной службой
В ходе обслуживания заказчика инженер принимает от него оборудование,
выдает бланк заявки, где заказчик описывает существующие неисправности и
вносит все данные единицы техники, после чего банк передаётся инженеру.
Инженер принимает оборудование в ремонт, учитывая заявку в Журнале учета
заявок, определяя и озвучивая срок ремонта, после чего оборудование передается
непосредственно для осуществления ремонта. После окончании ремонта заказчик
получает оборудовании назад, а инженер делает отметку в Журнале учета заявок о
том, что данная заявка выполнена, о техника возвращена заказчику. Весь
документооборот и заполнение необходимых документов осуществляется
вручную, только для построения отчетов применяется файл MS Excel, в который
заносятся все сведения по итогам обслуживания заказчиков, на основании которых
потом проводится анализ данных.
23
Таким образом, процесс учета ремонта является довольно трудоемким и
инженер в ходе данного процесса может допускать ошибки, что впоследствии
отрицательно может сказаться на скорости осуществления ремонта.
Кроме того, во время и после проведения описанных бизнес-процессов
компании ее управленческий состав столкнулся со следующими проблемами:
«Неидеальность» схемы принятия, обработки и передачи
оборудования в ремонт, выраженная в тесной привязанности к работе «через
инженера», что увеличивает срок обработки заявок на ремонт и количество
потенциальных «человеческих ошибок»;
Трудность в проведении объективной оценки эффективности работы
диспетчеров и инженеров;
Отсутствие прямого контроля работы инженеров и диспетчеров со
стороны начальника ремонтной службы;
Снижение скорости обработки заявок на ремонт на фоне общего роста
запросов;
Рост ошибок «человеческого фактора» (ошибки инженеров) при
обработках заявок на фоне повышения загруженности и увеличения объемов работ;
Увеличение штрафных санкций вследствие задержки и/или
некачественного исполнения заявки;
Сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения);
Сложность в выявлении ответственных лиц, виновников
«торможения» исполнения ремонта.
Все представленные трудности оказывают негативное влияние на общую
работу ремонтной службы, выявляются во время проведения внутреннего контроля
и анализа бизнес-процессов, берут свое начало при учете заявок на ремонт
оборудования.
В связи с этим задачей, выделенной для автоматизации, является учет
оборудования, сдаваемого на ремонт и его ремонта.
С точки получения косвенного эффекта целью решения комплекса задач по
автоматизации работы с заказчиками является:
24
1. Увеличение качества ремонта за счет более оперативного
реагирования на возникающие нужды;
2. Уменьшение временных затрат
3. Увеличение качества работы с заказчиками
С точки зрения получения прямого эффекта целью автоматизации данного
комплекса задач может служить:
1) сокращение времени расчета комплекса задач
2) сокращение стоимости решения задач
3) повышение достоверности расчетов
4) увеличение точности расчетов
5) увеличение степени аналитичности расчетов (увеличение количества
ведомостей и показателей)
6) сокращение числа работников
7) сокращение времени на рутинные операции и увеличение времени на
творческие операции
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за счет
сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на выполнение
производственных процессов. Внедрение подобных систем позволяет
минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные человеческим фактором,
уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку и выдачу информации,
сократить объемы ручной работы, улучшить качество управленческой и
оперативной информации, благодаря чему повышается обоснованность принятия
решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 1.12.
25
Заявка
Действие
Заказчик
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 1.12 Схема документооборота заявки в ходе обеспечения
технической поддержки пользователей
Соотношение существующих показателей затрат на осуществление
обработки и выполнения заявок в настоящий момент приводится в таблице 1.1.
Таблица 1.3
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок в
настоящий момент.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
4
2000
Распределение заявки
500
0,5
250
Выполнение и контроль
выполнения
500
1
500
Закрытие заявки
250
2
500
Поиск необходимой
50
5
250
26
информации/консультации
Итого, минут
3500
При ручной обработке заявки, она регистрируется и назначается
определенному исполнителю сотрудником в соответствии с устной
договоренностью с исполнителями.
Недостатки: при таком большом количестве заявок в сутки, затрачивается
слишком много времени на регистрацию и закрытие заявок.
В таблице 1.2 приведена показатели, которые планируется достигнуть после
доработки ИС.
Таблица 1.4
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок,
которые планируется достигнуть.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
2
1000
Распределение заявки
500
0,5
250
Выполнение и контроль
выполнения
500
1
500
Закрытие заявки
250
1
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
2250
Таким образом, при внедрении системы автоматизации экономия рабочего
времени может достигнуть 3500-2250=20 часов ежедневно (для нескольких
сотрудников).
За счет внедрения системы учета и обработки заявок планируется
обеспечить:
Регламентацию сроков прохождения заявок;
Возможность временного контроля исполнения заявок;
Отсутствие многократного копирования документов, экономия
трудовых и материальных ресурсов;
27
Сокращение сроков подготовки и согласования отчетов;
Обеспечение контролируемого доступа к информации.
Исходя из прагматичных расчетов, можно сделать вывод о том, что
автоматизация обработки заявок позволит повысить эффективность примерно на
40-45% процентов, а также позволит сократить временные затраты при
согласовании и корректировке документации. В целом данный процесс
положительно скажется на функции контроля качества и управления.
Система безопасности информации в ООО «МБ Запад» в настоящее время
содержит следующие компоненты:
Безопасность периметра здания;
Безопасность информации, циркулирующей и обрабатываемой в
локальной сети компании;
Защита информации от несанкционированного доступа.
Для реализации компонент защиты информации используются следующие
методы:
Организационный;
Программный;
Аппаратный.
Основными угрозами целостности конфиденциальной информации
являются:
угрозы по каналам утечки вещественной информации (незаконный
доступ к физическим объектам защиты);
угрозы утечки информации по техническим каналам;
угрозы НСД к данным, обрабатываемым в локальной сети.
Основным организационным документом, требования котрого должны
выполняться всеми сотрудниками компании для обеспечения защиты информации,
является компонент политики информационной безопасности «Общие требования
по обеспечению информационной безопасности», структурно входящий в состав
политики безопасности компании.
Данный документ регламентирует выполнение следующих правил и
требований:
28
1. Правила парольной защиты;
2. Правила защиты от вирусов и злонамеренного программного
обеспечения;
3. Требования по контролю за физического доступом;
4. Инструкция по безопасному уничтожению информации или
оборудования;
5. Правила осуществления удаленного доступа ;
6. Требования резервного сохранения информации ;
7. Требование мониторинга доступа и использования систем и ведения
лог файлов;
8. Требования при обращении с носителями данных;
9. Требования при регистрации пользователей;
10. Требования по проверке прав пользователей;
11. Требования по контролю доступа в операционную систему;
12. Требование к процедуре входа в систему;
13. Правила использования системных утилит;
14. Правила удаленной работы мобильных пользователей ;
15. Требование распределения ответственности при обеспечении
безопасности;
16. Правила безопасности при выборе персонала ;
17. Требования контроля оперативных изменений ;
18. Требования к применению криптографических средств управления;
19. Требования по контролю доступа к исходным текстам программ и
библиотек;
20. Требования контроля вносимых изменений ;
21. Ограничения на изменения прикладного ПО ;
22. Требования соблюдения авторского права на программное
обеспечение.
Также для обеспечения безопасности от внутренних утечек используются
продукты SecurIT Zgate и Zlock, позволяющие надежно защитить
конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа.
29
Также для надлежащего обеспечения безопасности конфиденциальной
информации используются следующие меры защиты:
средства разграничения доступа пользователей к ресурсам АС
(реализовано средствами серверного ПО);
средства межсетевого экранирования (реализовано средствами
ZyWALL USG 300);
средства анализа защищённости АС (реализовано средствами SecurIT
и Trend Micrо DLP);
средства обнаружения атак (реализовано средствами ZyWALL USG
300);
средства антивирусной защиты (реализовано средствами ZyWALL
USG 300);
средства контентного анализа (реализовано средствами SecurIT и
Trend Micrо DLP).
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
Рассмотренные в данном дипломном проекте задачи, которые необходимо
автоматизировать, относятся к классу задач технической поддержки и
выполняются автоматизированными системами Help Desk или Servis Desk.
Специфика ведения производственных процессов, а так же порядок
заполнения документации и другие своеобразные интересные моменты имеются у
каждой организации, и совсем неудивительно, что Help Desk приобрел такую
популярность благодаря простому методу внедрения в рабочую среду компании.
Основа лежит в реализации заявок в зависимости от индивидуальных особенностей
каждого клиента.
Обычно главные элементы help desk представляют собой:
базы данных со встроенной функцией, исполняющей учет заявок;
специальную систему, регистрирующую поступление заявок;
30
особый центр, обрабатывающий запросы;
режим оповещения, своевременно сообщающий клиенту информацию
о запросе;
базу знаний, которая описывает уже знакомые ситуации и способы их
решения;
типичные трафареты отчетности и мониторинга.
Для того, чтобы определить, подходят ли для автоматизации
рассматриваемой задачи существующие системы, проведем анализ наиболее
распространенных на современном рынке систем такого класса.
На основании решаемых проблем и задач были сформулированы
следующие критерии выбора:
управление заявками пользователей с возможностью указания работ;
управление внутренними задачами с поддержкой подзадач;
возможность категоризации задач и заявок в свободной форме, теги;
возможность коллективной работы над заявкой клиента, внутренней
задачей;
аналитика по действительности компании, сотрудников и работе с
клиентами;
возможность подготовки отчетных документов по выполнению ТО и
замены РМ.
Начнем рассмотрение с сервиса Solvermate.
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
31
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный
кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетенций,
нахождения офф-лайн и других параметров — снижает зависимость от конкретных
людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения к работе
других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с
возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не только
по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет работы
при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и другие
отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой единую
точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании. Специалисты
отдела техподдержки осуществляют регистрацию различных типов запросов,
разрешают максимально возможное число запросов на первой линии поддержки и
назначают исполнителей на запрос в случае невозможности решить его на первой
линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для
организации работы отдела техподдержки Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом
входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На
основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет
назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную синхронизацию