32
с Active Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в
актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от
доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников отдела
техподдержки поддержки.
1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого
доступа для себя или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, неназначенных исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность подтверждена
тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу знаний, раздел
аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает упростить
процесс отслеживания хода различных работ и организовать интеллектуальное и
эффективное управление задачами внутри компании и за ее пределами.
RT используется в различных структурах менеджерами для распределения
заданий между сотрудниками, сотрудниками отделов продаж и маркетинга для
работы с клиентами, службами поддержки пользователей, разработчиками ПО для
ведения проектов и во многих других целях. Отсутствие жёсткого контроля
рабочих процессов, а также возможность гибкой настройки системы и её
расширяемость, позволяет добиться эффективной реализации бизнес процессов
конкретной задачи.
33
Система распространяется под лицензией GPL2, что позволяет использовать
совершенно бесплатно как в коммерческих так и некоммерческих организациях.
Компания разработчик Best Practical Solutions предоставляет заинтересованным
лицам полный спектр поддержки на платной основе, начиная от ответов на
вопросы по установке, настройке и администрированию и заканчивая разработкой
новых расширений и интеграцией с другими приложениями. Так как приложение
предоставляется с исходным кодом, то можно найти поддержку на стороне.
Сравнение описанных программных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 1.5
Сравнение систем Help Desk
SolverMat
e
Zendesk
RT
IntraServi
ce
Отечественн
ый/
Зарубежный
Отечестве
нный
Зарубежный
Зарубеж
ный
Отечестве
нный
Тип
распространен
ия
SaaS
SaaS
SaaS,
Open-
source, GPL
v2
SaaS и
коробка
Стоимость
До 2-х
сотрудников
бесплатно,
далее от 166
рублей за
сотрудника
От 9$ за
сотрудника
Сама
система
бесплатна,
предлагает
ся платная
поддержка;
при аренде
– от 125$ в
месяц
От 900
рублей в
месяц.
Интерфейс,
особенности
RIA web-
интерфейс,
возможна
одновременн
ая работа со
список
документов и
самим
документов.
Проблемы
при работе в
IE.
Легкий web-
интерфейс, раздель
ная работа со
списками и
документами. Есть
кастомизация
интерфейса.
Web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документа
ми
Легкий
web-
интерфейс,
раздельная
работа со
списками и
документами.
Учет и
управление
Есть
Есть
Есть
Есть
34
заявками
Ленты
активности по
документам
Есть, но
не все
действия
отражаются
Нет, только
история переписки
Есть
(история)
Есть
(Жизненный
цикл заявки)
Поддержка
преднастроенн
ых тем заявок и
сроков их
обработки
Есть
(через
Услуги)
Можно
реализовать через
триггеры
нет
Есть
(через
Сервисы)
Учет
трудозатрат
Есть
Нет, нужно
использовать
расширения
Нет
Есть
Управление
задачами/под
задачами
Есть
Нет
Нет
Есть
Работа с
тегами
Есть, в
том числе
есть
автоматическ
ие теги
Есть
Нет
Есть
Средства
оперативного
управления
Есть
Нет
Частичн
о
Есть
Средства
коллективной
работы
Есть
Есть
Есть
Есть,
частично (нет
приглашений
для других
участников)
Личный
кабинет
клиента
Есть
Есть
Есть
Есть
Аналитичес
кие отчеты
Есть
Есть
Нет
Есть
простые
отчеты
Экспорт
отчетов в CVS
Есть
Зависит от
тарифа
нет
Есть
Интеграция
с электронной
почтой, в том
числе
вложения
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть, полная, 2х-
сторонняя
Есть,
полная, 2х-
сторонняя
Есть,
частичная,
2х-сторонняя
35
Рассмотренные решения выполняют свойственные такого рода системам
задачи, однако имеют несколько недостатков, к основным из которых для
бесплатных систем относятся:
большая трудоемкость настройки, требуют значительной доработки
под бизнес-процессы компании;
отсутствие технической поддержки;
малые возможности для масштабируемости и модернизации.
У коммерческих же систем большая стоимость покупки и внедрения
решения, что не позволяет использовать их в компании.
Для решения поставленной задачи проектирования ИС отдела технической
поддержки была выбрана технология прототипного проектирования, в силу своих
следующих особенностей:
Отсутствует необходимость в большой группе разработчиков;
Технология позволяет оперативно модифицировать интерфейсные
элементы (формы ввода сообщений, меню, выходные документы, структуру
диалога, состав реализуемых функций) в зависимости от скорректированных
требований;
Система-прототип служит спецификацией для дальнейшей разработки
базы данных, что позволяет на ранних этапах выявить возможные ошибки
проектирования и определить параметры будущей системы.
Целью выбора стратегии автоматизации задачи является снижение затрат и
минимизация бизнес - рисков при решении задач информационной поддержки
основных бизнесов компании.
В рамках проекта по созданию стратегии развития корпоративной
информационной системы необходимо реализовать следующие задачи:
1. Разработка IT-стратегии
2. Формирование стратегического плана (проекты и ресурсы)
3. Описание технической архитектуры IT-системы
Под стратегией автоматизации определяется формализованная система
правил, на основе которых будет создаваться проектируемая ИС.
36
В процессе создания IT-стратегии учитываются базовые параметры
разрабатываемой ИС, чтобы в дальнейшем она отвечала некоторым требованиям:
• Расширяемость, то есть система должна обеспечивать растущие
потребности компании;
• Настраиваемость, то есть система должна быть проста в управлении и
изменении для внутренних бизнес-процессов и внешней среды;
• Совместимость, то есть все основные компоненты системы должны
быть взаимозаменяемы и соответствовать требованиям ИБ;
• Эффективность работы, то есть применение того или иного решения
должно быть экономически оправдано;
• Независимость, то есть заказчик не сможет попасть в зависимость от
поставщиков решений, при этом у него не возникнет необходимости в содержании
своего штата программистов.
Задача разработки стратегии автоматизации состоит из:
• Подготовительного этапа;
• Изучения, анализа и систематизации главных и вспомогательных
бизнес - процессов фирмы;
• Улучшения принципов управления компании.
Фазы разработки стратегии включают в себя:
• Описание существующих в компании ИС для отражения их
соответствия функциональным задачам бизнеса на всех уровнях управления,
пользовательского окружения, структуры потоков данных, организации их
хранения и доступа к ним;
• Проектирование и исследование главных и вспомогательных
процессов с учетом их информационной поддержки и взаимосвязи с структурой
управления;
• Утверждение целей и задач модернизации информационных
технологий в соответствии с целями и задачами бизнеса. Установка
первоочередных задач автоматизации и подготовка предложений по их реализации;
• Создание системного проекта по реализации комплексной ИС,
предполагающего объединение действующих и разрабатываемых компонент (по
функциональности, структуре данных, их изменению и организации доступа);
37
• Технико-экономическое обоснование частей проекта информатизации
компании на базе выделяемых факторов эффективности.
Проект по созданию стратегии реализуется в тесном взаимодействии с
представителями подразделений бизнеса на каждом этапе его разработки. В
проектную команду входят не только IT-специалисты, но и управленческий состав,
руководящий соответствующими бизнес-процессами.
Для автоматизации задачи среди уже созданного множества стратегий
выбирается один из следующих видов автоматизации:
• Хаотичная;
• По участкам;
• По направлениям;
• Полная (комплексная).
К минусам хаотичной автоматизации можно отнести отсутствие полной
стратегии развития автоматизированных систем, что может привести к разработке
незаконченных фрагментов информационной инфраструктуры и прикладных
систем, которые нельзя будет эффективно применять в повседневной деятельности
компании. При этом сама фирма продолжит нести убытки, связанные с задвоением
функций, которые бы могла выполнять комплексная ИС, и обслуживанием
сложных процедур обмена данными.
Автоматизация по участкам включает в себя процесс автоматизации
некоторых производственных или управленческих подразделений предприятия,
сгруппированных по функциональному признаку (к примеру, бухгалтерия,
канцелярия и т.п.). Автоматизация по участкам включает в себя отбор одного или
нескольких участков работ, а точнее, задач, выполняемых одним или несколькими
сотрудниками конкретного отдела без привязки к установленным в компании
бизнес-процессам. Такой способ характерен для отдельных случаев: объем
инвестиций компании недостаточен для полной автоматизации; есть участки, где
использование ИС дает видимый экономический эффект, к примеру, за счет
сокращения сотрудников; технология работы или иные условия не смогут
обходится без применения ИС. Для того, чтобы автоматизация по участкам стала
эффективной, необходимо создание стратегических и оперативных планов
автоматизации документооборота.
38
Автоматизация по направлениям деятельности, к примеру, управление,
производство, сбыт, контроль финансов и т.п. От автоматизации по участкам
отличается тем, что автоматизация по направлениям работ включает участие в
подобном процессе всех организационных подразделений, работа которых связана
с автоматизируемым направлением. Зачастую любое направление бизнес-процесса
охватывает почти все подразделения предприятия, именно поэтому автоматизацию
по направлениям не стоит рассматривать, как локальную. Автоматизация по
направлениям заключается в выборе автоматизации одного или нескольких бизнес-
процессов в полном объеме – от начала до конца, при этом необходимо проведение
реинжиниринга бизнес-процессов и разработки модели документооборота всей
компании. Для увеличения эффективности процесса автоматизации по
направлениям нежно разработать стратегический и тактический планы
автоматизации. Подобные планы должны быть пересмотрены после завершения
автоматизации отдельного бизнес процесса и оценки достигнутых результатов.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение ИС на все функции
управления и все бизнес-процессы компании за счёт изначальной интеграции на
этапе внедрения. Практическим результатом перехода к единой ИС становится
общий для всей компании стандарт на возможности взаимодействия пользователей
с системой (применение одних и тех же процедур обработки документов,
необходимых для составления различных управленческих решений). Можно
выделить некоторые особенности комплексного подхода к автоматизации
документооборота компании: увеличение экономической эффективности этого
подхода по сравнению с другими (по направлениям, по участкам); повышение
требований к качеству управления процессом интеграции системы. Определение
одной или комбинации из стратегий автоматизации документооборота выражается
результатом анализа текущего и предполагаемого состояния компании на
некоторый период. Данный подход очень дорог и длителен, поэтому, в силу
существующих экономических и временных ограничений, в данной задаче не
применим.
В исследуемом случае лучше всего подходит стратегия автоматизации по
направлению. Следовательно, предприятие сможет автоматизировать деятельность
39
по приёму техники на ремонтные работы в ООО «МБ Запад», получив при этом
экономический эффект.
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС [4].:
разработка (самостоятельная или у сторонних разработчиков);
покупка ИС (отечественной или зарубежной);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
Разработка информационной системы у сторонних разработчиков нам не
подходит прежде всего из-за сложности самой разработки, большого объема работ
и трудности описания существующих бизнес-процессов.
Рассмотренные системы для покупки не подходят по нескольким причинам,
таким, как:
высокая стоимость;
невозможность полноценной интеграции в существующую
информационную систему;
необходимость технической поддержки, что еще более увеличивает
стоимость системы.
Аренда информационной системы избавляет от необходимости заказчика
инвестировать большие средства на покупку локальных приложений для его
развертывания и обеспечения работоспособности.
Появляется возможность периодической небольшой платы за использование,
а если необходимость пропадает, выплаты разработчику можно приостановить.
Однако в этом случае все данные хранятся также у арендатора, что приводит к
повышенному риску утраты конфиденциальной информации или полной ее утрате.
Наиболее логичным, как уже говорилось выше, в данной ситуации является
самостоятельная разработка информационной системы.
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы представляет собой
информационную модель работы сотрудников предприятия. Различают
внемашинное и внутримашинное обеспечение.
40
Информационное обеспечение включает в себя: систему классификации и
кодирования; систему унифицированной документации, используемой в ИО,
информационную базу, т.е. информацию из всех информационных массивов.
Внемашинное обеспечение – это вся совокупность информации, основную
часть которой составляют документы. Различат первичные документы (входные) и
отчетные (выходные) документы.
Внутримашинное ИО – это представление данных на машинных носителях в
виде специальным образом организованных массивов (файлов), БД и их
информационных связей. Внутримашинное информационное обеспечение
подсистемы создает информационную среду, направленную на выполнение
сотрудниками своих профессиональных обязанностей. Эта область
характеризуется набором объектов, их свойств и взаимосвязей. Для каждого
объекта выделяется набор его характеристик, свойств.
К информационному обеспечению предъявляются следующие общие
требования:
информационное обеспечение должно быть достаточным для
поддержания всех автоматизируемых функций объекта;
для кодирования информации должны использоваться принятые
классификаторы;
для кодирования входной и выходной информации, которая
используется на высшем уровне управления, должны быть использованы
классификаторы этого уровня;
должна быть обеспечена совместимость с информационным
обеспечением систем, взаимодействующих с разрабатываемой системой;
формы документов должны отвечать требованиям корпоративных
стандартов или унифицированной системы документации;
структура документов и экранных форм должна соответствовать
характеристиками терминалов на рабочих местах конечных пользователей;
графики формирования и содержание информационных сообщений, а
также используемые аббревиатуры должны быть общеприняты в этой предметной
области и согласованы с заказчиком;
41
в информационной системе должны быть предусмотрены средства
контроля входной и результатной информации, обновления данных в
информационных массивах, контроля целостности информационной базы, защиты
от несанкционированного доступа.
В рассматриваемом случае к информационному обеспечению задачи будут
относиться входные и результатные документы, классификаторы, а также перечень
экранных форм, предназначенных для реализации диалога пользователя и системы.
Разрабатываемая система должна содержать в себе следующие модули:
- модуль авторизации;
- модуль работы со справочниками;
- модуль ввода данных;
- модуль получения отчетов;
- модуль поиска.
В модуле авторизации должны быть реализованы следующие функции:
Доступ пользователя к главной странице системы после корректного
ввода пароля и логина;
Вывод сообщения об ошибке ввода пароля и логина с предложением
повторить ввод.
В данном модуле должны быть реализованы следующие функции:
Ввод данных в справочники;
Проверка вводимых данных на корректность по типам;
Вывод в виде экранной формы состава справочника;
Редактирование состава справочника.
В модуле ввода данных должны быть реализованы следующие функции:
Возможность ввода данных с помощью экранной формы;
Проверка вводимых данных на их корректность.
В модуле получения отчетов должны быть реализованы следующие
функции:
Возможность получения отчета в соответствии с заданными
параметрами:
Формирование необходимых аналитических отчетов