6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ................................................................................................ 13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ..................................................... 13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ....................................... 13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............................. 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................... 18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ....................................................................................... 19
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов ................................................................................................................. 19
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 23
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи .................................................................................................................... 29
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .......................................................................................................................... 35
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ».................................................................................................. 36
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ........................ 36
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .................................... 44
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи . 46
1.4. Обоснование проектных решений ....................................................................... 46
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению .. 46
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ......... 47
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........... 50
2. Проектная часть ......................................................................................................... 52
2.1. Разработка проекта автоматизации .................................................................... 52
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ....................................... 52
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ................. 63
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ........................... 65
7
2.2. Информационное обеспечение задачи ................................................................ 66
2.2.1. Информационная модель и её описание ....................................................... 66
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .......................................................................................................................... 69
2.2.3. Характеристика результатной информации ................................................. 69
2.3. Программное обеспечение задачи ........................................................................ 71
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ......................... 71
2.3.2. Характеристика базы данных ........................................................................ 74
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .......... 76
2.3.4. Описание программных модулей .................................................................. 78
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ........................... 82
3. Обоснование экономической эффективности проекта ...................................... 86
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности .. 86
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........................ 88
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................................. 94
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ..................................................... 96
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 .............................................................................................................. 99
8
ВВЕДЕНИЕ
Основу деятельности любой коммерческой организации составляет реализация
товаров или услуг. Потребителями этих товаров и услуг могут быть как физические
лица, так и другие организации. Вне зависимости от статуса, все они являются
клиентами организации. Поэтому при реализации продукции или услуг необходимо
принимать во внимание потребности и предпочтения клиентов, которые являются
прямыми потребителями.
Часть полученной от реализации товаров и услуг прибыли выделяется на
развитие организации: улучшение условий труда, закупку нового оборудования и т.д.
Уровень прибыли организации зависит от объемов продаж товаров и услуг клиентам.
Поэтому важным фактором развития организации являются клиенты, возникает
необходимость сделать деятельность компании клиенто-ориентированной.
Клиенто-ориентированность является достаточно широким понятием, значение
которого требует конкретики. Существуют несколько подходов к определению этого
термина:
1. В первом подходе клиенто-ориентированность - это характеристика
бизнеса, отражающая стремления и умения компании выстраивать взаимовыгодные
отношения со своими клиентами, которые могут быть как внешними, так и
внутренними.
2. Во втором подходе клиенто-ориентированность - это деятельность,
направленная на изучение и анализ потребностей, интересов, ожиданий и поведения
клиентов.
Оба рассмотренных определения дополняют друг друга, поскольку в них
осуществляется рассмотрение объекта с разных точек зрения. В первом случае речь
идет о некотором результате работы компании, когда она либо считается клиенто-
ориентированной, либо нет. А во втором случае речь идет о принципах работы
организации. Как показывает практика, в этом случае один процесс вытекает из
другого.
Учет интересов клиентов является основой для положительной динамики
развития предпринимательской деятельности. При текущем уровне развития
информационных технологий существует множество программных продуктов,
9
которые разработаны с учетом клиенто-ориентированного подхода. Одной из
категорий таких систем являются системы класса CRM.
CRM-системы – это прикладное программное обеспечение для организаций,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в
частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и
последующего анализа результатов.
CRM-системы являются классом корпоративных информационных систем,
которые стали незаменимым инструментом для ведения бизнеса. Использование CRM-
систем предоставляет бизнесу возможность не просто автоматизации процессов
взаимодействия с клиентами и процессов продаж, а выстраивания работы организации,
ориентированной на получение максимального результата.
Системы класса CRM предоставляют компаниям следующие возможности:
1. Предоставление быстрого доступа к актуальной информации о клиентах.
2. Осуществление оперативного обслуживания клиентов и проведения
сделок.
3. Способствование формализации схем взаимодействия с клиентами и
автоматизации документооборота.
4. Обеспечение быстрого получения пакета необходимых отчетных данных
и аналитической информации.
5. Снижение операционных затрат менеджеров.
6. Контроль работы менеджеров.
7. Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.
CRM-системы находят применение в любой сфере бизнеса, где присутствует
персонификация клиентов, существует высокий уровень конкуренции и успех
которого зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий.
Сфера образования, обучения и переподготовки кадров является одним из
востребованных направлений деятельности в условиях современной экономики.
Динамика развития ведения бизнеса и технологий производства ставит перед
человечеством задачу оперативного реагирования на изменение перечисленных
условий.
10
Для того, чтобы оставаться востребованными на рынке труда в настоящее время
недостаточно иметь образование в какой-либо области, необходимо обладать
навыками обучаемости и стрессоустойчивости, чтобы оставаться ценным
специалистом для любой организации.
В связи с этим деятельность организаций, предоставляющих образовательные
услуги в области переподготовки кадров являются востребованными как среди
обычного населения, так и среди организаций среднего и крупного бизнеса. Населению
организации предоставляют услуги по переподготовке кадров, а корпоративным
клиентам – по повышению квалификации персонала, проведению тренингов и оценки
деятельности персонала.
Организации, предоставляющие образовательные услуги, также нуждаются в
правильном выстраивании отношений с клиентами. Поэтому в их деятельность
внедряются CRM-системы, которые позволяют организации автоматизировать бизнес-
процессы от учета обращений клиентов до осуществления финансовых расчетов.
Отсутствие системы учета в отделе по работе с клиентами приводит к тому, что
каждый менеджер осуществляет выполнение своих функциональных обязанностей по
собственному усмотрению. Фиксация звонков и остальных взаимодействий с клиентом
может осуществляться на бумажных носителях, которые могут теряться. В результате
при увольнении сотрудника результаты его работы будут утрачены.
При такой организации работы входящие звонки клиентов или заявки с сайта
компании также не фиксируются, в связи с этим становится сложным понять какой
менеджер осуществлял работу с этими клиентами. Реальный учет взаимоотношений с
клиентами осуществляется только во время оплаты заказов и оформления
документации. В этой ситуации трудно осуществить оценку эффективности работы
отдела по работе с клиентами.
Внедрение CRM-систем в отдел по работе с клиентами позволяет осуществлять
учет звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач. Для
руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность планирования
работы персонала организации. А также происходит совершенствование методов
рекламы с помощью организации индивидуальных SMS- и e-mail-рассылок.
11
Вопрос применения систем класса CRM в различных сферах бизнеса широко
рассматривается в современной бизнес-литературе. В книге «CRM-навигатор» Джилл
Дише рассматривает применение CRM-систем с точки зрения системного подхода.
Карл Сьюэлл и Пол Браун в публикации «Клиенты на всю жизнь» описывают
как с помощью CRM-систем сформировать постоянных категорию клиентов,
поскольку разовые продажи услуг делают бизнес неустойчивым.
Профессор Эдриан Пейн в книге «Руководство по CRM. Путь к
совершенствованию менеджмента клиентов» анализирует самые последние и наиболее
подробные сведения о CRM-системах. В этой публикации описан общий подход,
который подкреплен ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM
и по оценке того, в чем нуждается система CRM конкретной отрасли экономики. В
книге раскрывается сущность понятий, которые обеспечивают успех CRM-систем, в
отличие от технологических систем, используемых для их внедрения [26].
Актуальность темы исследования заключается в применении инновационных
технологий для повышения эффективности процесса взаимодействия с клиентами
организаций, предоставляющих образовательные услуги.
Объектом исследования является компания «Компетентум».
Предметом исследования является процесс управления взаимоотношениями с
клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами компании «Компетентум».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание компании «Компетентум».
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие процесс
управления персоналом и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
12
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
13
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Компания «Компетентум» начала деятельность по организации процесса
обучения в 2013 году. В комплекс услуг компании входят следующие виды
деятельности:
1. Организация обучения клиентов.
2. Разработка электронных курсов для проведения корпоративного
обучения.
3. Установка дистанционных систем обучения.
4. Консалтинговая деятельность в области дистанционного обучения.
5. Издание журналов и периодических изданий.
6. Деятельность по обработке данных, предоставление услуг по размещению
информации и связанная с этим деятельность.
Основу для деятельности организации составляет платформа «ShareKnowledge»,
которая является собственной разработкой компании. Платформа представляет собой
решение для организации корпоративного обучения, основанной на базе портала
Microsoft SharePoint. Платформа «ShareKnowledge» предоставляет организации
инстументы для следующих процессов:
сбор и анализа заявок на обучение;
получение развернутой отчетности о результатах обучения;
планирование учебных активностей;
назначение обучения сотрудникам в зависимости от занимаемой
должности;
организация смешанного обучения и др.
Курсы, разработанные на платформе «ShareKnowledge» позволяют
организациям осуществлять дистанционное обучение в любой момент времени.
Сервер, на котором установлена платформа, размещен в облаке и доступен через
защищенное соединение. Мощность выделенного виртуального сервера регулируется
возможно в зависимости от количества учащихся. При этом клиенты организации
14
оплачивают только реально используемый объем. Поддержка работоспособности
сервера осуществляется организацией.
Для описания деятельности компании необходимо рассмотреть ее технико-
экономические свойства. К основным технико-экономическим свойствам организации
относятся:
цель и результаты деятельности;
продукция и услуги;
основные этапы и процессы рассматриваемой деятельности;
используемые ресурсы.
В процессе рассмотрения перечисленных свойств необходимо указать
количественно-стоимостные оценки и ограничения. Целью деятельности организации
является предоставление услуг дистанционного обучения. Результатами деятельности
являются показатели, представленные в таблице 1.
Таблица 1
Технико-экономические свойства организации
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя на
определённую дату либо
за период, тыс. руб.
1
Нематериальные активы
5023
2
Основные средства
158
3
Дебиторская задолженность
5789
4
Денежные средства и денежные эквиваленты
5309
5
Прочие оборотные активы
97
6
Уставный капитал
40
7
Добавочный капитал (без переоценки)
4000
8
Нераспределенная прибыль
1662
9
Заемные средства
157
10
Кредиторская задолженность
9466
11
Прочие обязательства
16
12
Валовая прибыль
16258
13
Выручка
33185
14
Себестоимость продаж
16927
15
Прибыль от продаж
6008
16
Управленческие расходы
10250
17
Прочие доходы
10379
18
Прочие расходы
10955
19
Совокупный финансовый результат периода
3969
На основании приведенных данных можно заключить, что деятельность
компании является прибыльной, компания стабильно развивается с момента ее
создания.
15
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим организационную структуру компании. Руководство компанией
осуществляет директор. В его подчинении находятся шесть отделов:
Отдел кадров;
Отдел финансов;
Отдел маркетинга;
Отдел продаж;
ИТ-отдел;
Отдел образования.
Рассмотрим цели и задачи функционирования каждого подразделения. Целью
отдела кадров является обеспечение компании квалифицированными кадрами. В
задачи специалистов компании входят:
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
Расчет заработной платы сотрудников.
Целью финансового отдела является учет деятельности организации. В задачи
бухгалтера входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Формирование документооборота.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании и продвижение
клиентов компании. В задачи специалистов отдела маркетинга входят:
Расчет сметы и подготовка коммерческих предложений.
Разработка маркетинговых стратегий и рекламных компаний.
Оценка потенциала рекламных каналов для существующих клиентов.