16
Подготовка и проведение e-mail рассылок.
Поиск и обработка тендерных заявок.
Целью отдела продаж является выполнение плана продаж. Специалисты отдела
осуществляют следующие функции:
Формирование клиентской базы.
Проведение переговоров.
Презентация услуг компании.
Заключение договоров.
Формирование документации сделки.
Целью ИТ-отдела является поддержка информационной инфраструктуры
организации. В задачи специалистов ИТ-отдела входит:
Разработка программного обеспечения.
Тестирование программного обеспечения.
Установка и настройка программных продуктов на торговом
оборудовании.
Решение проблем в работе ПО.
Поддержка пользователей платформы дистанционного обучения.
Поддержка работоспособности сайта компании.
Целью отдела обучения является разработка обучающих курсов. В задачи
специалистов отдела входят:
Изучение современных обучающих технологий.
Составление плана курса.
Составление обучающей программы.
Составление контрольных материалов.
Оформление документации.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
17
Директор
Руководитель
финансового отдела
Руководитель отдела
кадров
Руководитель
отдела продаж
Финансовый отдел
Бухгалтер
Отдел продаж
Руководитель ИТ-
отдела
Руководитель
отдела образования
Отдел образованияОтдел кадров
Специалист отдела
кадров
Экономист
Менеджер по
продажам
ИТ-отдел
Разработчик
Методист
Специалист по
сопровождению
Системный
администратор
Отдел маркетинга
Маркетолог
Руководитель
отдела маркетинга
Рисунок 1. Организационная структура компании
18
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Информационная структура компании поддерживает следующие направления
деятельности:
1. Учетные функции и поддержки принятия управленческих решений
осуществляется в помощью EPR-системы «SAP». База данных системы «SAP»
управляется СУБД «Oracle».
2. Информационная поддержка деятельности осуществляется с помощью
справочно-поисковой системы «Консультант+».
3. Деятельность по обеспечению информационной безопасности
организации поддерживается SIEM-системой «КОМРАД», антивирусным
программным обеспечением «Nod32» со встроенным брандмауэром.
4. Сдача бухгалтерской отчетности осуществляется с помощью
программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому осуществляется через
веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности используется средство
криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется пакет
офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект стандартных
программ операционной системы.
На основании перечисленного программного обеспечения можно составить
схему программной архитектуры. Схема программной архитектуры представлена на
рисунке 2.
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на аппаратном
обеспечении организации. Совокупность технических средств компании составляет ее
техническую архитектуру. Опишем состав технической архитектуры компании.
19
Сервер организации
СУБД
Oracle
ОС Windows Server 2012
ERP SAP
СПСКонсультант+
КОМРАД NOD32
ПК юридического отдела
ОС Windows 10
СПСКонсультант+
NOD32
ПК финансового отдела
ОС Windows 10
ERP SAP
СПСКонсультант+
NOD32
СКЗИ Крипто
ПРО
Контур-Экстерн
MS Office
HTTP, TCP/IPHTTP, TCP/IP
ИТ-отдел
ОС Windows 10
КОМРАД
NOD32
Отдел кадров
ОС Windows 10
ERP SAP
СПСКонсультант+
NOD32
HTTP, TCP/IP
HTTP, TCP/IP
Рисунок 2. Программная архитектура
Сервер компании состоит из следующих элементов:
1. Процессор Intel Xeon E5345.
2. Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
3. Дисковый массив - Dell PowerVault MD3800f.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
1. Процессор Intel Core i5-7500.
2. Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8 ГБ.
3. Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес
процессов
Деятельность компании направлена на предоставление услуг по разработке
образовательных ресурсов клиентам. От реализации услуг компании зависит объем
20
выручки. Для того, чтобы обеспечить постоянный рост выручки компании от
реализации услуг, необходимо оптимизировать работу с клиентами компании.
Интернет
ПК ПК ПК
Принтер
Маршрутизатор
HTTP
HTTP HTTP HTTP
Сервер
HTTP
Брандмауэр
HTTP
HTTP
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
Для этого используется CRM-подход, который позволяет управлять
взаимоотношениями с клиентами [26]. На рисунке 4 представлены основные бизнес-
процессы, которые позволяют компаниям применять CRM-стратегию в своей
деятельности.
Рисунок 4. CRM-процессы компании
21
Ведение базы данных клиентов организации заключается не только в сборе
информации о клиентах, но и в систематизации и проведении анализа информации о
существующих и потенциальных клиентах [16]. Ведение базы контактов обеспечивает
сотрудников компании оперативными и актуальными данными, сопоставлять число
обращений в компанию и заключенных договоров, анализировать данные обо всех
клиентах с разных точек зрения и осуществлять проверку на предмет конфликта
интересов.
Существуют следующие варианты сбора и хранения информации о клиентах:
1. Отсутствие ведения базы данных. В этом случае у каждого сотрудника
компании есть свои сведения о клиентах, которые необходимы в процессе
осуществления функциональных обязанностей.
2. Ведение базы данных клиентов в Excel-таблице.
3. Ведение базы данных в MS Outlook.
4. Использование CRM-системы, которая не взаимодействует с другими
программными продуктами компании.
5. CRM-система является частью единой системы управления фирмой.
Рассмотрим необходимые функции базы данных контактов организации:
Создание карточки клиента с возможностью добавления контактов.
Выбор категории контакта.
Распределение контактов по отраслям и группам.
Задание статуса контакта, например «знакомство», «переговоры»,
«холодный контакт» / «горячий контакт», «действующий клиент» / «поставщик».
Добавление сотрудника, назначенного на работу в конкретным клиентом.
Возможность группировки и сортировки клиентов по различным
признакам.
Возможность поиска информации.
Ведение истории взаимодействия с клиентом.
Перечисленные функции позволят обеспечить руководителя отдела продаж
полной информацией обо всех контактах и позволит, при необходимости, быстро найти
нужного клиента, понять, каков его статус, кто из сотрудников с ним работает, какими
были последние взаимодействия. Практическая польза от ведения клиентской базы
зависит от того, поддерживается ли она в актуальном состоянии. Поэтому необходимо
22
возложить на кого-либо из сотрудников обязанность по поддержке базы данных в
актуальном состоянии.
Процесс регистрации взаимодействия с клиентами необходим для удержания
клиентов. Если при повторном обращении в компанию клиент понимает, что здесь
помнят не только его имя, но и имена его коллег, и услуги, которые были ему оказаны,
и его мнение относительно тех или иных вопросов, то его лояльность по отношению к
компании резко возрастет - и он будет пользоваться услугами компании постоянно.
При регистрации взаимодействия клиента с организацией не существует
ненужной информации. Необходимо сохранение истории переписки, данных о
переговорах по телефону, встречах и т.д.
Важность данных по управлению проектами клиентов не вызывает сомнения.
Поэтому необходимо исключить ведение поручений клиентов на бумажных носителях.
Правильная организация выполнения поручений клиентов включает в себя следующие
действия:
регистрация поручения после заключения договора.
планирование действий.
планирование бюджета проекта.
фиксирование завершения выполнения этапов работ;
учет временных затрат на выполнение поручений.
контроль выполнения поручения клиента.
формирование отчетов о проделанной работе и выставление счетов.
Основу для выставления счетов за выполнение работ по договору составляют
процессы учета рабочего времени и формирования отчетности. Потому что учет
рабочего времени является основой для анализа деятельности компании и работы
сотрудников. Например, это контроль загруженности сотрудников и возможность
оценки эффективности их работы, расчет премиальной части зарплаты менеджеров по
продажам, понимание реальной стоимости услуг и выгодности того или иного клиента
для компании, формирование аналитических отчетов как для руководителей фирмы,
так и для клиентов.
Ведение взаиморасчетов с клиентами компании является одним из ключевых
бизнес-процессов организации. От организации работы по взаиморасчетам с
23
клиентами зависит эффективность компании и ее успех на рынке. Оптимальная
организация процесса взаиморасчетов с клиентами имеет следующие свойства:
гибкость ценовой политики;
своевременное и простое выставление счетов;
оперативность контроля оплаты счетов и возврата подписанных
финансовых документов;
интеграция с бухгалтерской системой учета.
Для установления коммуникаций с клиентами в компаниях используются
следующие способы:
рассылка по электронной почте;
поздравление клиентов с праздниками;
взаимодействие со СМИ;
реклама;
продвижение организации в сети Интернет;
выпуск печатной продукции;
участие в мероприятиях;
проведение собственных мероприятий;
оценка удовлетворенности клиентов.
Для осуществления большинства действий из этого списка необходима
актуальная клиентская база. Для автоматизации этих действий необходимо чтобы
клиентская база была частью информационной системы. Помимо этого, для компании
является важным наличие единой информационной базы, в которой будет доступ у
всех сотрудников организации.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
На основании вышесказанного можно сделать вывод о том, что процесс
управления взаимоотношениями с клиентами имеет следующую структуру:
1. Ведение клиентской базы.
2. Контроль выполнения работ.
3. Выполнение задач по договору.
4. Ведение взаиморасчетов с клиентами.
24
Опишем осуществление перечисленных процессов в организации
«Компетентум». Контекстная диаграмма бизнес-процесса управления
взаимоотношениями с клиентами представлена на рисунке 5.
Управляющим потоком процесса управления взаимоотношениями с клиентами
является законодательство РФ, регламенты и должностные инструкции сотрудников.
Механизмами процесса являются сотрудники отдела продаж, ИТ-отдела, методисты и
бухгалтеры. Входящим потоком являются данные об организации и контактных лицах,
договор на оказание услуг и распоряжения руководителя. Выходящим потоком
являются клиентская база, статус работ и оплата по договору.
На декомпозиции бизнес-процесса управления взаимоотношениями с
клиентами, представленной на рисунке 6, бизнес-процесс описан более подробно.
Процесс управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя:
ведение клиентской базы, в которую вносятся данные об организации и
контактных лицах;
контроль выполнения работ по договору, заключенному с клиентом;
выполнение задач по договору;
ведение взаиморасчетов.
На рисунке 7 представлена декомпозиция бизнес-процесса ведения клиентской
базы. Обязанности по ведению клиентской базы возложены на менеджера по
продажам. От клиента он получает данные организации и, на основании полученной
информации, он заполняет карточку организации. Затем составляется список
контактных лиц организации и прикладывается к карточке организации. В процессе
оказания услуг организации формируются документы, которые менеджер по продажам
прикладывает к карточке организации. Карточка организации, список контактных лиц
и документация подшивается в папку и хранится в архиве организации.
На рисунке 8 представлена декомпозиция процесса контроля выполнения работ.
Менеджер по продажам изучает документы по оказываемой услуге. Затем проводятся
совещания, на которых сотрудники отчитываются по проделанной работе, в результате
Рисунок 5. Контекстная диаграмма процесса