26
Рисунок 6. Декомпозиция процесса управления взаимоотношениями с клиентами
27
Рисунок 7. Модель процесса ведения клиентской базы
28
Рисунок 8. Модель процесса контроля выполнения работ
29
разрабатываются дальнейшие планы ведения проекта.
На рисунке 9 представлена декомпозиция процесса выполнения задач по
договору. В процессе работы над каждым проектом разработки дистанционного
образовательного ресурса осуществляется сбор информации о предмете. Затем
методисты организации разрабатывают методические планы, согласно которым
специалисты ИТ-отдела разрабатывают образовательные ресурсы. Когда
образовательный ресурс готов, специалисты ИТ-отдела формируют учетные данные
для пользователей ресурса и передают их менеджеру по продажам для дальнейшей
работы с клиентами.
На рисунке 10 представлена декомпозиция процесса осуществления
взаиморасчетов. По итогу каждой оказанной услуги специалисты команды проекта
(разработчик и методист) составляют отчет о проделанной работе. Сотрудники
бухгалтерии осуществляют изучение отчета для того, чтобы оценить объем
проделанной работы и выставить счет за оказанные услуги. В процессе выставления
счета сотрудники бухгалтерии взаимодействуют с сотрудниками отдела продаж. Затем
сотрудники бухгалтерии выставляют счет на оплату услуг. Клиент оплачивает счет, а
сотрудник бухгалтерии учитывает произведенную оплату.
Таким образом входным документом для начала процесса является договор на
оказание услуг. Результатным документом является дело, которое содержит в себе все
материалы и документы, отчет по проделанной работе и счет на оплату.
Также входными данными являются данные об организации и контактных
лицах. Эти сведения передаются в устной форме при обращении клиента.
Впоследствии при работе над делом сотрудник отдела продаж может запросить у
клиента уставные документы организации, на основании которых будет полностью
заполнена карточка организации. Карточка организации представляет собой бумажный
документ, содержащий перечень полей для заполнения.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснование экономической целесообразности
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами и
30
Рисунок 9. Модель процесса выполнения задач по договору
31
Рисунок 10. Модель процесса осуществления взаиморасчетов
32
сформулировать общие цели использования вычислительной техники для решения
рассматриваемой задачи, необходимо дать характеристику документообороту
процесса.
В процессе решения задачи формируются следующие документы:
1. Договор на оказание услуг.
2. Карточка организации.
3. Список контактов.
4. Проектная документация (представлены в свободной форме).
5. Отчет по выполненной работе.
6. Счет на оплату.
Схема формирования документооборота процесса управления
взаимоотношениями с клиентами представлена на рисунке 11. Процессы
взаимодействия с клиентом фиксируются в произвольной форме в карточке
организации менеджером по продажам.
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо осуществить
расчет тех же показателей, но при применении средств вычислительной техники. Если
разница является значимой, можно сделать вывод о том, что применение
вычислительной техники является целесообразным.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота без внедрения
средств вычислительной техники.
По результатам расчетов, годовые затраты на процесс управления
взаимоотношениями с клиентами составляют 2 500 000 человеко-часов. При этом при
расчете трудозатрат не учитывалось время на составление документа, а только на
создание копии и подшивка копии к карточке организации.
33
Менеджер по продажам
Ведение
клиентской базы
Контроль
выполнения работ
Выполнение задач
по договору
Процесс
Проектная
документация
Методист
Карточка
организации
Договор
Осуществление
взаиморасчетов
Договор
Разработчик Бухгалтер
Список
контактов
Проектная
документация
Договор Договор
Отчет о
проделанной
работе
Отчет о
проделанной
работе
Договор
Отчет о
проделанной
работе
Счет на
оплату
Карточка
организации
Карточка
организации
Карточка
организации
Рисунок 11. Схема документооборота
34
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Карточка
организации
Список
контактов
Проектная
документация
Отчет
Договор
Счет
Количество
документов в
год, шт.
100 000
100 000
5 000 000
1 000
000
100 000
100
000
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
10 000
5 000
10 000
3 000
Частота
возникновения
в год
1
5
1
1 000
000
100 000
1
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
100 000
500 000
500 000
1 000
000
300 000
100
000
Текущая организация процесса имеет ряд недостатков. Процесс сопровождается
высокими временными затратами на учет всех взаимодействий с клиентом,
копирование и архивирование документов. Поскольку перечисленные процессы
выполняются менеджерами по продажам, это отнимает у них значительную часть
рабочего времени и способствует переработкам. При автоматизации процесса
управления взаимоотношениями с клиентами планируется снижение временных затрат
за счет автоматизации рутинных операций и уменьшение бумажного
документооборота за счет прикрепления к карточкам организаций скан-копий
документов.
Теперь осуществим расчет затрат на ведение документооборота задачи с
использованием средств вычислительной техники. В этом случае к карточке
организации будет прикрепляться не проектная документация, а отсканированная
копия документа. Трудозатраты на ведение документооборота представлены в таблице
3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Карточка
организации
Список
контактов
Материалы
дела
Отчет
Договор
Счет
Количество
документов в
год, шт.
100 000
100 000
5 000 000
1 000
000
100 000
100
000
35
Показатель
Карточка
организации
Список
контактов
Материалы
дела
Отчет
Договор
Счет
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
10 000
5 000
10 000
3 000
Частота
возникновения
в год
1
5
1
1 000
000
100 000
1
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
10 000
50 000
250 000
10 000
17 000
50
000
После внедрения автоматизированной информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами трудозатраты на ведение документооборота
составили 387 000 человеко-часов ежегодно. На основании проведенных расчетов
можно заключить, что временные затраты были снижены на 84%. Следовательно,
применение средств вычислительной техники является обоснованным.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Поскольку организация осуществляет деятельность по предоставлению
образовательных и консалтинговых услуг, она сопровождается конфиденциальной
информацией. Обязанности компании по неразглашению конфиденциальной и
коммерческой информации клиента описаны в договоре на предоставление услуг.
Помимо этого, основным документом, направленным на обеспечение
информационной безопасности организации, является Политика информационной
безопасности. В Политике отражены положения по обеспечению информационной
безопасности, содержатся список лиц, ответственных за безопасность, отражены
регламенты работы с конфиденциальной информацией.
Кроме организационных мер обеспечения информационной безопасности
существуют инженерно-технические и программно-аппаратные методы. Рассмотрим
реализацию таких мер в организации.
К программно-аппаратных мерам обеспечения информационной безопасности
относятся антивирусное программное обеспечение «Nod32», которое помогает