7
Содержание
Введение ......................................................................................................................... 9
1 Аналитическая часть ................................................................................................ 12
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия.
Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ....................................................................... 12
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .................................... 12
1.1.2 Организационная структура управления предприятием ......................... 13
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия .................... 14
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .......................................................................................................... 15
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов .................................................................................................. 15
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 16
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи .............................................................................................. 18
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ........................................................................................................... 19
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»..................................................................................................... 21
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .............. 21
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи.......................... 25
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ..................................................................................................................... 26
1.4 Обоснование проектных решений .................................................................... 27
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................................ 27
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ...... 28
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........ 30
2 Проектная часть ........................................................................................................ 31
2.1 Разработка проекта автоматизации .................................................................. 31
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ................................... 31
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ............. 33
8
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 35
2.2 Информационное обеспечение задачи ............................................................. 36
2.2.1 Информационная модель и её описание ................................................... 36
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 37
2.2.3 Характеристика результатной информации ............................................. 38
2.3 Программное обеспечение задачи .................................................................... 39
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ...................... 39
2.3.2 Характеристика базы данных ..................................................................... 42
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ...... 44
2.3.4 Описание программных модулей ............................................................... 56
2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание ........................... 56
3 Обоснование экономической эффективности проекта ......................................... 60
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ... 60
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........................ 69
Заключение ................................................................................................................... 75
Список литературы ...................................................................................................... 79
Приложения.................................................................................................................. 85
9
Введение
Продолжающийся мировой экономический кризис не затронул рынок
программного обеспечения. Наоборот, он демонстрирует устойчивый рост,
поскольку предлагаемые им программные продукты способны
усовершенствовать бизнес-процессы и оптимизировать бизнес-решения. А также
сформировать грамотные клиентские отношения, что самым непосредственным
образом влияет на ее прибыльность и рыночную судьбу. В условиях падающего
рынка руководители начинают осознавать, что просто выжить за счет
оптимизации маркетинговых и производственных решений не удастся. Поэтому
малому и среднему бизнесу, в частности, кадровым агентствам необходима
оптимизация внутренних процессов, услуг и учета клиентов. Лучшим решением
для достижения поставленных целей является внедрение кадровой системы
взаимодействия с клиентом (CRM).
CRM-система (Customer Relationship Management) представляет собой
программу, способствующую управлению взаимоотношениями с клиентами.
Подобные прикладные программы наиболее часто применяются в сфере продаж,
в особенности в крупных корпорациях. Благодаря CRM-системам
оптимизируются бизнес-процессы, повышается уровень продаж, улучшается
работа с клиентами.
Для любого кадрового агентства очень важны взаимоотношения с
существующими клиентами, их удержание, а также четкое планирование. В
рекрутинге на первое место выдвигается именно процесс продажи и консультанты
по подбору и продаже персонала. Для кадровых агентств это важнее
непосредственно процесса оказания услуг, поскольку если агентству не удастся
реализовать собственные услуги, то также не будет соответствующих вакансий.
Таким образом, главным бизнес-процессом выступают именно взаимоотношения
с клиентом. Для управления этим бизнес-процессом нужна система, что и
обуславливает актуальность данной темы.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросам процессного
подхода к управлению компанией уделяли особое внимание как иностранные, так
и российские ученые: А.А. Богданова, Б. Брендлер, К.И. Вигерс, Г.П. Галкин, Е.
10
Голышева, Б.С. Гольштейн. М.Р. Когаловский, А. Кудинов, М.Е., Рамзаев, Е.П.
Соломатин, М. Сорокин, М. А. Спиридонова, М. Хаммер и др.
Целью написания магистерской диссертации выступает разработка
программного продукта системы управления взаимодействия с клиентом для
оптимизации и организации бизнес-процессов МКЦ «Фаворит».
Достижению поставленной цели способствует решение следующих задач:
‒ в аналитической части дать технико-экономическую характеристику
предметной области;
‒ охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации;
‒ провести анализ существующих разработать и обосновать выбор
стратегии автоматизации;
‒ осуществить обоснование проектных решений
‒ в проектной части осуществить разработку проекта автоматизации;
‒ описать информационное обеспечение задачи;
‒ осуществить программное обеспечение задачи;
‒ дать контрольный пример реализации проекта и его описание;
‒ обосновать экономическую эффективность проекта.
Предметом данной работы является процесс проектирования, разработки и
этапы внедрения системы управления взаимодействия с клиентом на
предприятии.
Объектом исследования выступает международный кадровый центр
«Фаворит».
Были применены следующие методы и методики: экономико-
математическое моделирование, анализ производственных систем, концепции
внутренней сбалансированности компаний.
Научная новизна данной работы заключается в получении готовой
системы управления взаимодействия с клиентом, которую можно внедрить в
деятельности аналогичных с объектом исследования предприятиях с целью
повышения эффективности их менеджмента.
Практическая значимость исследования в том, что внедренная в МКЦ
«Фаворит» система управления взаимодействия с клиентом, помогает выстроить
11
взаимоотношения пользователей системы с клиентами компании, сформируется
их лояльность к кадровому агентству, тем самым повысив эффективность его
работы.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка
используемой литературы и приложений.
12
1 Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Внедрение CRM системы будем осуществлять на примере рекрутингового
агентства Международного кадрового центра «Фаворит». МКЦ «Фаворит» - одна
из первых рекрутинговых компаний в Москве, специализирующаяся на подборе
персонала с 1993 г. С клиентами работают опытные специалисты, которые
подбирают не просто подходящих сотрудников, а лучших людей в конкретной
профессии.
Очень важно кадровому агентству такого уровня использовать в своей
работе только самые современные технологии в рекрутинге и предоставлять
гарантию на каждого рекомендованного сотрудника. Высокий профессионализм,
индивидуальная работа, системный подход к подбору специалистов позволяют
МКЦ «Фаворит» решать самые сложные задачи по поиску персонала.
В 2005 г. МКЦ «Фаворит» стал обладателем престижной федеральной
премии «Предприятие года», а в 2006 г. открыл свое представительство в Ницце.
И с тех пор занимает в сфере рекрутинга лидирующие позиции, трудоустроив за
это время 22 тыс. высококвалифицированных специалистов, создав собственную
базу с более чем 2 млн. резюме. В структуре МКЦ имеется 14
специализированных департаментов по подбору персонала.
Услуги международного кадрового центра «Фаворит»: поиск персонала
низшего, среднего и высшего звена, работают сотрудники специализированного
департамента, которые разбираются в специфике конкретного бизнеса и
понимают ваши требования к кадрам; экспресс-рекрутмент - подбор персонала за
1 день. Сотрудники центра в сжатые сроки проведут колоссальную
аналитическую работу, которая в обычном режиме выполняется в течение недели
и более; подбор ТОП-персонала и редких специалистов. Поиск проводится по
всей стране, по собственной базе, во всех доступных платных и бесплатных
источниках; массовый подбор персонала в максимально короткие сроки,
13
предоставляя большой выбор резюме – не менее 5 претендентов на 1 позицию;
уникальные методики подбора персонала; гарантии на специалистов на 12
месяцев с предоставлением бесплатных кандидатур в течение гарантийного
периода; работе агентства не ограничивается Россией, филиалы размещены в
Китае, США и на Лазурном берегу Франции.
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
На Рис. 1.1 представлена организационная схема МКЦ «Фаворит».
Рис. 1.1 Организационная структура МКЦ «Фаворит»
14
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
На Рис. 1.2 приведена схема технической архитектуры сети МКЦ
«Фаворит», в которой учтена специфика анализируемого кадрового агентства,
имеющего представительства за рубежом и офисы на территории РФ.
Рис. 1.2 Техническая архитектура МКЦ «Фаворит»
Рис. 1.3 демонстрирует схему программной архитектуры сети головного
офиса международного кадрового центра «Фаворит», расположенного в г.
Москва.
Рис. 1.3 Программная архитектура МКЦ «Фаворит»
15
Моделирование бизнес-процессов является важной для любой компании
задачей. Посредством грамотного моделирования предоставляется возможность
оптимизации работы компании, прогнозирования и минимизации рисков,
возникающих на каждом этапе ее деятельности. Благодаря организации
моделирования бизнес-процессов возможно проведение стоимостной оценки всех
процессов в общем и каждого в отдельности.
Моделированием бизнес-процессов компании затрагивается ряд аспектов
осуществляемой ею работы. В ходе моделирования изменяется организационная
структура, происходит оптимизация функций отделов и специалистов,
осуществляется перераспределение прав и обязанностей руководства,
изменяются технологии проведения операций и внутренняя нормативная
документация, возникают новые требования к автоматизации бизнес-процессов и
т.д. Ключевая цель моделирования бизнес-процессов состоит в систематизации в
наглядном графическом отображении информации о компании и осуществляемых
в ней действиях. Подобный подход позволяет компании более удобно
обрабатывать данные. В ходе моделирования бизнес-процессов необходимо
отражение структуры действий в компании, особенностей и подробностей их
осуществления, хронологии документооборота.
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Моделирование бизнес-процессов является важной для любой компании
задачей. Посредством грамотного моделирования предоставляется возможность
оптимизации работы компании, прогнозирования и минимизации рисков,
возникающих на каждом этапе ее деятельности. Благодаря организации
моделирования бизнес-процессов возможно проведение стоимостной оценки всех
процессов в общем и каждого в отдельности.
Моделированием бизнес-процессов компании затрагивается ряд аспектов
осуществляемой ею работы. В ходе моделирования изменяется организационная
16
структура, происходит оптимизация функций отделов и специалистов,
осуществляется перераспределение прав и обязанностей руководства,
изменяются технологии проведения операций и внутренняя нормативная
документация, возникают новые требования к автоматизации бизнес-процессов и
т.д. Ключевая цель моделирования бизнес-процессов состоит в систематизации в
наглядном графическом отображении информации о компании и осуществляемых
в ней действиях. Подобный подход позволяет компании более удобно
обрабатывать данные. В ходе моделирования бизнес-процессов необходимо
отражение структуры действий в компании, особенностей и подробностей их
осуществления, хронологии документооборота.
На Рис. 1.4 представлена модель бизнес процессов.
Рис. 1.4 Модель бизнес-процессов МКЦ «Фаворит»
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Лояльность клиента выступает в качестве одного из показателей
эффективной работы CRM-системы, представляя собой приверженность
покупателя к сервису и продукции фирмы [35. стр. 27].
Посредством внедрения новейших технологий CRM в работу отделов
маркетинга, продаж и сервисного обеспечения, значительно повышается уровень
привлекательности фирмы для клиента, что представляет собой залог успешности
компании. Таким образом, для компаний, у которых в качестве основного или