17
единственного источника дохода выступают клиенты, требуется результативная
и грамотная система управления продажами.
Этим обуславливается необходимость внедрения CRM компаниям,
которые осуществляют деятельность в среде высокой конкуренции, поскольку
повышение лояльности клиентов является одним из самых весомых преимуществ
в борьбе за лидерство на рынке услуг и товаров в каждой сфере [15. стр. 36].
Стоит уточнить, что посредством повышения лояльности покупателей с
помощью CRM увеличивается число повторных покупок и снижаются издержки,
связанные с привлечением новых клиентов. Рассматриваемая система
предусматривает возможность одновременного поддержания контактов с
несколькими клиентами, что содействует поддержанию порядку и помогает
избежать ошибок и путаницы в фирмах со значительным числом клиентов [17].
Кроме того, важно отметить необходимость CRM-систем в компаниях, в
которых процесс взаимодействия с клиентов протяженный во времени и может
характеризоваться несколькими стадиями, от поиска и привлечения покупателя
до товара оплаты и его гарантийного обслуживания [25. стр. 54].
Исходя из мотивов и выгоды компаний, которые применяют CRM-системы,
выделяют несколько видов деятельности, осуществляемых потенциальными
пользователями CRM: компании, оказывающие услуги; компании оптовой
торговли; компании-производители продукции [39. стр. 58].
В состав системы управления взаимоотношениями с покупателями входит
ряд инструментов, которые представлены на рисунке 1.5.
Рис. 1.5 Входящие в состав CRM-системы инструменты [41. стр. 39]
Эффективная система управления продажами позволяет фирме повысить
собственные шансы на выживание в условиях кризиса, тогда как своевременный
учет предпочтений клиентов содействует стабилизации дохода и общего уровня
благосостояния компании.
18
Необходимость использования в структуре компании CRM-системы
особенно остро проявляется в условиях кризиса, обуславливающего актуальность
задач: организации рабочего времени; удержания постоянных клиентов;
ускорения процесса передачи информации между подразделениями; повышения
производительности труда автоматизацией ряда бизнес-процессов; экономии
рабочего времени руководителя, затрачиваемого на осуществление контроля за
текущей деятельностью компании; оптимизации продуктового портфеля
компании; автоматизации рутинных действий [30].
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Система управления взаимоотношений с клиентами (CRM, Customer
Relationship Management) позволяет выяснить, насколько удовлетворен
покупатель, определить возникающие в процессе приобретения товара или услуги
проблемы, своевременно их устранить. CRM представляет собой прикладное
программное обеспечение для организаций, назначением которого является
автоматизация стратегий взаимодействия клиентами, в частности, в целях
повышения уровня продаж, улучшения обслуживания клиентов и оптимизации
маркетинга при помощи сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и усовершенствования бизнес-процессов
и анализа итогов [4. стр. 54].
Традиционно в качестве ключевой цели внедрения CRM-системы
выступает повышение уровня удовлетворенности клиента посредством
осуществления анализа накопленной информации относительно его поведения,
настройки маркетинговых инструментов и регулирования ценовой политики.
Следствием использования автоматизированной обработки данных является
возможность учета индивидуальных потребностей клиентов с максимальной
эффективностью и минимальным привлечением сотрудников, тогда как
оперативность обработки позволяет заранее выявлять риски и потенциальные
возможности [51].
19
Рис. 1.6 Схема документооборота компании
CRM-система является бизнес-технологией, которая базируется на
принципе ориентированности на клиентов и включает набор инструментов для
значительного повышения эффективности работы компании. Основой стратегии
CRM выступает использование самых новых управленческих и информационных
технологий, что позволяет организации осуществлять построение лояльных и
взаимовыгодных отношений с клиентами [3. стр. 54]. Благодаря верности
принципам клиентоориентированной стратегии фирмы могут в разы усилить
собственную конкурентоспособность и увеличить получаемую прибыль.
Ключевая цель внедрения CRM в организации заключается в увеличении
объемов продаж и прибыли. CRM-система предоставляет возможность наладить
управление продажами для повышения лояльности покупателей, что
обуславливает увеличение объема продаж [4].
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Главная задача CRM-системы – защита данный операционной и
коммерческой деятельности анализируемой компании. Содержание
информационной системы актуально не только для владельца компании, но и
20
сотрудников, которые могут стать инсайдерами для конкурирующих фирм. Или
же могут забрать себе наработанную клиентскую базу, или даже ее продать.
Также еще одной угрозой, достаточно нечастой и экзотичной, выступают хакеры
любительского уровня, которые могут взломать «облако» с данными компании
или сеть.
Охарактеризуем критерии безопасности разрабатываемой ИС:
1) двухфакторная авторизация (используется пароль и USB-ключ) при
входе пользователя в систему, требующая вставить в USB-порт ПК
инициализированный USB-ключ. Благодаря двухфакторному режиму
авторизации появляется дополнительная страховка от разглашения пароля или
его кражи (рис. 1.7).
Рис. 1.7 – Двухфакторная инициализация
2) запуск с доверенных МАС- и IP-адресов – для максимального уровня
безопасности предлагается ограничить вход пользователей исключительно с
зарегистрированных адресов. Предполагается, кроме внутренних адресов в ЛКС
использовать и внешние (если сотрудник работает удаленно);
3) доменная авторизация – можно также предусмотреть авторизацию через
Windows, которая идентифицирует пользователя средства WinAPI;
4) механизм приватных клиентов, которые видимы только их куратору и не
отражаются в общем списке пользователей. Даже если те обладают правами
администраторов – благодаря этому предполагается защитить пул стратегических
клиентов, которая вверяется самому надежному менеджеру;
21
5) система автоматического резервного копирования данных (бэкапов) –
настройка происходит с помощью сервером сценария.
Мы предлагаем отказаться от идеи «облачной» CRM и отдать предпочтение
декстопной.
Десктопная CRM в основном не арендуется, а приобретается компанией,
соответственно отношения выглядят более просто и прозрачно: вендор во время
внедрения CRM настраивает необходимые уровни безопасности (от
разграничения прав доступа и физического USB-ключа до заведения сервера в
бетонную стену и т.д.) и передаёт управление компании-владельцу CRM, которая
может наращивать защиту, нанять системного администратора либо обращаться
по мере необходимости к своему поставщику ПО. Проблемы сводятся к работе с
сотрудниками, защите сети и физической защите информации. В случае
использования десктопной CRM даже полное отключение интернета не остановит
работу, поскольку база располагается в «родном» офисе.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Одни только отечественные разработчики предлагают несколько сотен
CRM-решений, и сориентироваться в этом многообразии под силу только бизнес-
консультантам и другим профи.
На отечественном рынке достаточное большое количество компаний
предлагают разработанные системы управления взаимоотношениями с клиентом
для кадровых агентств, каждая из которых отличается набором доступных
возможностей, а ряд из них выступают частью большей системы. Рассмотрим
подробнее основные требования, предъявляемые к CRM-системе [34. стр. 75].
Ряд разработчиков представляют свои системы в виде web-приложений, все
вычисления которых производятся на сервере, другие – desktop-приложений, с
вычислениями на локальном компьютере. Локальные вычисления представляют
собой большое преимущество, ввиду заметно более низкой нагрузки на сервер,
22
особенно при большом количестве пользователей. Однако, при необходимости
входа в систему не с рабочего компьютера, появляется необходимость
инсталляции программы в операционную систему. В свою очередь интернет-
приложение доступно с любого устройства, на котором установлен браузер, в
результате чего, уехавший в командировку в другой город менеджер все равно
сможет управлять собственными проектами. Кроме того, процесс перехода на
новые версии намного проще для Интернет-приложений, осуществляющийся
простой заменой файлов на сервере, тогда как для настольных приложений
требуется ручное обновление программы на каждом компьютере. Это
обуславливает целесообразность представления CRM-системы в виде web-
приложения [35].
В первую очередь CRM-система ориентирована на работу с информацией
о клиентах, следовательно, добавление в систему контрагентов должно быть
интуитивно понятным и информативным в плане числа полей для заполнения.
Необходима реализация справочников для настройки конкретных параметров
клиентов.
Не всеми разработчиками систем был включен раздел с проектами (бизнес-
процессами), несмотря на его важность, поскольку он наряду с возможностью
отслеживания состояния выполняемых процессов также позволяет просматривать
историю взаимоотношений с клиентом, что в последующем может оказать
влияние на принятие решения о продолжении с ним работы [25. стр. 47].
В качестве другой важной особенности систем должна выступать
возможность массовой рассылки писем своим клиентам (информация о новых
услугах компании или поздравление с Новым годом – такие письма могут вызвать
интерес получателя или просто напомнить о хороших отношениях с компанией,
что поможет заключению нового контракта).
Помимо этого, система должна содержать форму для общения между
пользователями, поскольку не всегда удобно обсуждать определенные решения
по корпоративной почте посредством добавления в копию письма множества
контактов.
В качестве достоинства CRM-системы также будет выступать реализация
модуля последней активности пользователей, наглядно демонстрирующая успех
23
продвижения выполнения проекта или процесс добавления в систему новых
клиентов.
Немаловажным требованием к CRM-системе является удобство просмотра
и поиска информации. В целях обеспечения комфорта в процессе работы с
системой требуется принимать во внимание необходимость хорошей
структурированности данных и записей, понятного и наглядного интерфейса
системы, поскольку от этого напрямую зависит сложность или простота системы
в использовании [23. стр. 84].
Рассмотрим подробнее некоторые имеющиеся CRM-системы:
1) «Sails CRM» [59] представляет собой довольно простую систему,
которая предназначена для малого бизнеса (в частности, кадровых агентств и
имеет достаточный функционал. Несмотря на реализацию в системе довольно
упрощенного реестра клиентов, одновременно поддерживается возможность
создания сделок с привязкой единовременных задач для конкретных
исполнителей в системе (например, «Позвонить клиенту»). Такой
единовременный характер задач обуславливает неполную реализованность
функционала для работы с проектами. В качестве достоинства рассматриваемой
системы стоит выделить форму «Последние события», демонстрирующая все
совершенные в течение последнего времени действия пользователей CRM.
2) «Манго-Офис» [55]. В данной CRM-системе можно сразу отметить
подробно спроектированную подсистему работы над проектами. Эффективность
работы бизнес-процессов в рассматриваемой CRM достигается посредством их
подразделения на этапы с определением очередности их исполнения, назначения
зон ответственности и определения критериев успешности завершения каждого
из них. Системой поддерживается возможность отправки писем непосредственно
из формы клиента, тем не менее массовая рассылка писем отсутствует.
3) «TeamLab CRM». Данная CRM-система является частью крупной
системы «TeamLab Office», что оказывает негативное влияние на стоимости
продукта. В качестве CRM-системы «TeamLab CRM» характеризуется простотой,
обусловленной присутствием лишь модуля по работе с клиентами и постановкой
задач единовременного характера. Среди плюсов можно отметить массовую
рассылку сообщений и достойный интерфейс по созданию клиентов.
24
4) «Terrasoft CRM» [60] является единственной среди анализируемых
CRM-систем, спроектированной в качестве Desktop-приложения. В данной
системе наглядно реализуется создание проектов и задач с возможностью
присвоения временного промежутка посредством специального планировщика
при создании новой задачи. Далее все задачи высвечиваются в календаре,
демонстрируя план работ на сегодняшний день или неделю. Удобный e-mail
модуль предоставляет возможность отправки единичных писем и массовой
рассылки. Кроме того, в системе реализована возможность построения
значительного числа графиков и отчетов, управления продажами, электронный
документооборот. Указанное относится к достоинствам системы, однако
усложняет ее и увеличивает стоимость.
5) «1С-Битрикс CRM» [56] среди рассматриваемых систем выступает в
качестве лидера, характеризуясь богатым функционалом. Данная система входит
в состав продукта «Корпоративный портал». В рассматриваемой системе
присутствует подразделение контрагентов на «лидов» и контакты. Лидами
являются любые потенциальные клиенты (рекламная листовка, визитка и пр.),
переходящие в случае заключения сделки с ними в статус полноценных
контактов. В форме контактов присутствует «стена» последней активности.
Реализовано объединение контактов в компании, к которым впоследствии
привязываются события и сделки. При этом сделка может являться
единовременной задачей или разделенным на этапы бизнес-процессом с
привязанными исполнителями. По компаниям присутствует возможность вывода
отчетов и осуществления массовой рассылки писем.
Таким образом, ни одна из вышеприведенных систем не обладает полным
перечнем возможностей, таких как: web-приложение, массовая рассылка писем,
подсистема управления бизнес-процессами (проектами) и модуль последней
активности пользователей. Для многих систем характерна довольно высокая
стоимость. В качестве общего минуса выступает отсутствие возможности
внутрисистемного общения пользователей (Табл. 1.1).
25
Таблица №1.1
Преимущества аналогичных программных продуктов и их недостатки
Название системы
Наличие
модуля
работы
проектами
Web-
приложе
ние
Общение
внутри
системы
Рассылка
писем
Последняя
активность
Ст-ть
систе
мы
«Манго-Офис»
+
+
-
-
-
-
«Sails CRM»
-
+
-
+
+
+
«Terrasoft CRM»
+
-
-
+
-
-
«TeamLab CRM»
-
+
-
+
-
-
«1С-Битрикс
CRM»
+
+
-
+
+
-
В процессе разработки CRM-системы следует принимать во внимание
недостатки и преимущества проанализированных программных продуктов.
Согласно рейтингу Tagline, в России самые популярные CRM: «Мегаплан»,
amoCRM и «Битрикс24». В «Битрикс24» зарегистрированы 400 тыс. компаний, 65
тыс. из которых активно используют систему; а «Мегаплан» появился на рынке
еще в 2008-м. AmoCRM пользуются, по данным Михаила Токовинина, основателя
компании, десятки тысяч компаний. Обязательная функциональность: работа с
карточкой клиента, ведение сделок и сохранение истории общения с клиентом.
Современные системы имеют более широкую функциональность, которая
выходит за пределы процессов работы с клиентами. Это бывает как
преимуществом системы, так и минусом — зависит от ваших задач.
Так, в «Битрикс24» широкий набор возможностей: можно ставить задачи
коллегам, общаться в мессенджере — голосом и с видео, согласовывать
документы и другое.
Много возможностей — это хорошо, но может усложнить использование
программы и навредить работе.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В указанных условиях посредством системы управления
взаимоотношениями с клиентами можно достичь грамотного распределения задач
между подразделениями, повышения производительности труда сотрудников,
нивелирования потерь от кризиса относительно продаж, быстрого обучения и
26
введения в работу новых сотрудников, эффективного взаимодействия с
партнерами и определения перспективных новых путей развития фирмы.
Ввиду того, что CRM является особым подходом к бизнесу с центром
внимания на клиенте, для стратегии CRM необходимо применение механизмов
взаимодействия с клиентами, в которых наивысший приоритет отдается их
потребностям и желаниям. Такая клиентоориентированность затрагивает помимо
общей стратегии развития фирмы, также другие ее компоненты (например,
бизнес-процессы и операции, корпоративную культуру) [32. стр. 68].
В качестве ключевых целей применения в компании CRM выступают
формирование платформы для привлечения новых клиентов и развитие
отношений с имеющимися.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
С точки зрения принципов информационного менеджмента, отметим, что
разработка и последующее внедрение автоматизированной информационной
системы взаимодействия с клиентами в анализируемой копании может
осуществляться разными способами: приобретение готовой автоматизированной
системы взаимодействия с клиентами; формирование команды проекта и
последующая разработка системы за счет собственных ресурсов (в т. ч. трудовых)
компании; приобретение программного продукта в компании разработчика.
Перед принятием решения имеет смысл рассмотреть все варианты
приобретения информационной автоматизированной системы. Приобретая
готовый программный продукт, появится возможность сэкономить, однако
следует понимать, что универсальная готовая система не сможет полностью
удовлетворить все потребности компании, поскольку не учитывает ее
индивидуальные особенности.
Перестрой функционала информационной системы нами сразу отметается,
поскольку это очень дорогостоящая доработка готового программного продукта
под конкретные требования заказчика.
Мы считаем, что необходимо заказать систему в компании разработчика.
Единственным слабым местом в данном случае является то, что технология