26
обеспечения информационной безопасности является защита от намеренного
или случайного уничтожения данных, что приведет к потере нужной
информации.
При формировании документации, составляемых в MS Office ситуация с
обеспечением информационной безопасности и защиты информации
нестабильна. Данные по клиентам, сотрудникам, занятиям находятся
практически в свободном доступе у всех сотрудников. Максимум что защищает
в данном случае информацию это ввод пароля локальной сети, но он не может
сохранить ее в необходимом виде, поскольку велика вероятность ее изменения
или уничтожения сторонними пользователями. При бумажном варианте учёта
документации велика вероятность потери документов, а также намеренного или
случайного уничтожения документов.
При применении информационной системы уровень информационной
безопасности возрастает на порядки. Сами системы автоматизированного
документооборота заставляют пользователей быть более ответственными в
данном вопросе.
Технически информационную безопасность и защиту данных
осуществляют при помощи систем паролей для доступа к ресурсу
информационных систем различных уровней. Для начала, это пароли входа
пользователей в операционные системы их рабочих мест. Ввод этих паролей
открывает пользователям доступ к ресурсу компьютеров пользователей и к
документам, хранящимся на них. При этом политику безопасности нужно
продумать так, чтобы пользователи не были полными «хозяевами» на своих
рабочих местах и не могли, например, устанавливать вредоносные
программные продукты или программы по копированию данных. Ограничение
прав немного осложняет работу пользователя, но в тоже время дает гарантию
защищенности информации.
Когда пользователи вводят свои пароли входа в операционные системы,
они получают доступ не только к ресурсу своих компьютеров, но и к ресурсу
локальной сети компании. Это возможно тогда, когда пользователи входят на
27
компьютеры как доменные или сетевые пользователи. В данных случаях
относиться к разграничению прав пользователя в сети необходимо еще более
внимательно. Настроить права сетевых пользователей нужно так, чтобы
предоставить им возможность по беспрепятственной работе со своим списком
документов, но в тоже время ограничить доступ к документу, права на работу, с
которым у них нет, или это только право на просмотр. В данных случаях
решаются одновременно задачи защиты информации от несанкционированного
доступа и от случайной ее порчи.
Распределениями прав пользователей занимаются системные
администраторы. Именно они должны разграничить права пользователя по
доступу к документу и приложению, как в сетях, так и на локальном
компьютере.
При использовании информационных систем будет также доступ к
информации возможен только после ввода пароля пользователя ИС.
Для сохранности информации от стихийных бедствий предусмотрено
дублирование информации на электронные носители. Но информация
сохраняется также хаотически, как храниться на компьютере специалиста, в
разных файлах и при использовании такой информации другим пользователем,
не избежать путаницы, и возможны потери данных.
Сервер компании расположен в отдельной хорошо оборудованной
комнате и это позволяет обеспечить физическую защиту данных.
В качестве защиты от вирусов установлено антивирусное ПО, но для
более надежной защиты его необходимо чаще обновлять и желательно менять.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Кларис-web система обработки заявок
Web система обработки заявок. Система регистрации заявок. Онлайн
система обработки заявок Кларис - автоматизированная web система,
28
обеспечивающая быструю регистрацию и обработку заявок различного
назначения сотрудников компании или клиентов.
Есть ряд отраслевых решений, форма заявки индивидуальна для каждого
Заказчика.
В качестве примера можно привести следующие системы обработки
заявок:
- Система обработки заявок клиентов в части бизнес-процессов,
касающихся приобретение клиентом услуг, контроля качества услуг, работа с
претензиями т.п.
- Система управления заявками на оплату: автоматизация бизнес-
процессов процессов инициирования, согласования и контроля исполнения
платежей.
- Система регистрации, обработки и хранения запросов
пользователей службы технической поддержки - Service Desk.
- Система поддержки выполнения заявок сотрудников компании в
рамках АХО (заявки на закупку оборудования, на бронирование переговорных,
заказ автомобиля, выделение корпоративных ресурсов и пр.).
- Система поддержки кадрового документооборота: заявки на отпуск,
на прием работу или увольнение и т.п.
Универсальная Система Учета
Программа учета заявок будет содержать в себе форму заявки с
критериями важными для осуществления ремонтных работ.
В зависимости от конфигурации разработанного программного
обеспечения список возможностей может меняться.
- Автоматизированный учет заявок значительно экономит время
обработки запросов;
- Ведение заявок станет простым и легким процессом;
- Программа для учета заявок имеет функцию автозаполнения, беря
информацию из справочников в системе, заполненных ранее;
- Система сохраняет всю историю работы по каждой заявке;
29
- Программа для учета заявок осуществляет контроль сроков
выполнения заданий;
- Учет заявок производится быстрее и эффективнее;
- Богатый набор инструментов для работы с информационной базой
облегчает ведение заявок;
- Удобная система навигации по системе;
- Оптимизация рабочего процесса;
- Многопользовательский режим с разграничением прав доступа
между сотрудниками;
- Учет заявок помощью системы учета обеспечивает также более
совершенный контроль документооборота;
- Программа учета заявок может формировать внутренние отчеты, в
соответствии с заданными критериями;
- Сортировка и группировка данных способствуют оптимизации
обработки информации;
- Программа учета заявок позволяет конвертировать данные из базы
в другие электронные форматы;
- Программа учета заявок может обрабатывать даже очень большие
объемы информации.
vsDesk
Управление заявками:
- Создание заявок через веб-интерфейс в полной форме с
возможностью выбора сервиса и приоритета заявки.
- Создание заявки через веб-интерфейс в упрощенной форме.
- Прикрепление файлов к телу заявки с возможностью ограничения
размера и типа допустимых к вложению файлов.
- Вставка скриншотов по CTRL+V в поле текстового редактора.
- Возможность заполнения дополнительных полей в заявке в полной
форме.
30
- Автоматическое назначение метрик заявки по SLA-планам,
привязанным к выбранному сервису.
- Возможность автоматического назначения наблюдателей,
привязанных к выбранному сервису.
- Возможность автоматического назначения согласующего лица,
привязанного к выбранному сервису.
- Возможность массового переназначения исполнителей / групп
исполнителей.
- Возможность объединения/группировки заявок.
- Возможность фильтрации списка заявок по нескольким критериям с
закреплением фильтра.
- Возможность выбора отображаемых столбцов и порядка их
расположения.
- Возможность выбора количества отображаемых элементов на
странице.
- Отображение вложений.
- Отображение количества не прочитанных комментариев.
- Отображение количества объединенных заявок.
- Возможность оставлять ответы/комментарии с вложенными
файлами/скриншотами.
- Возможность выбора шаблонного ответа/комментария из заранее
подготовленного справочника Шаблоны ответов.
- Возможность указать дополнительных получателей
ответа/комментария.
- Возможность скрытия ответа/комментария от клиента.
- Возможность ответа/комментария с изменением статуса.
- Возможность редактирования некоторых параметров и метрик
заявки на лету, без сохранения основных параметров.
- Отображение контактной информации о клиенте и исполнителе.
- Отображение жизненного цикла (истории действий) заявки.
31
- Отображение прикрепленных Конфигурационных единиц.
Приведем сравнение систем (табл. 3).
Таблица 3
Сравнение ИС
Функции
Разработанное
ПО
Кларис
-web
Универсальная
Система Учета
vsDesk
Синхронизация с
имеющимися
информационными
системами
Да
-
-
-
Функция
автозаполнения из
имеющихся
справочников
Да
-
Да
-
Минимизация
количество окон
Да
Да
Да
Да
Создание выходных
документов и отчетов
Да
Да
Да
Да
Отслеживание статуса
заявки
Да
-
Да
Да
Фильтрация заявок
Да
-
-
Да
Конвертирование
данных
Да
-
Да
-
Многопользовательский
режим
Да
Да
Да
Да
По результатам сравнения можно сделать выводы о целесообразности
разработки автоматизированной системы на базе имеющегося программного
обеспечения специалистом компании.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Существует несколько типов стратегий автоматизации:
1. хаотичная (кусочная);
2. по участкам;
3. по направления;
4. полная (комплексная).
При применении хаотичных автоматизаций при внедрении
информационной технологии, можно говорить только о краткосрочной,
локальной задаче, а не реальной потребности бизнеса. При данной стратегии
автоматизации, чаще всего приобретаются дешевые программные продукты,
32
которые в процессе эксплуатации оказываются неэффективными, поэтому,
данные варианты автоматизации не рассматриваются.
Автоматизация по направлениям деятельности, автоматизирует только
одно из направлений деятельности в рамках всей компании. Данная стратегия
также не подойдет, т.к. производится автоматизация не направления
деятельности, а управленческой функции одного из отделов.
Автоматизацией по участкам деятельности автоматизирует функции
отдельного подразделения компании. Данная стратегия эффективнее, когда есть
участок, где применение АИС даст значительные экономические эффекты. И
так как, производится автоматизация функций отдела продаж, полностью
сосредоточенного в рамках отдела компании, наиболее оптимальным выбором
будет стратегия автоматизации по участку деятельности.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
комплекса задач
Существуют следующие основные способы по приобретению ИС:
1. Покупка готовых решений – дает возможность получить уже
готовые программные решения и минимизировать затраты на их внедрение.
Однако он не учитывает специфики каждых конкретных предприятий, их
масштабы, внутреннего документооборота, ориентацию на определенные
сегменты рынка, и так далее.
2. Покупка готовых продуктов и самостоятельная доработка нужных
функций - требует меньших временных затрат по сравнению с собственными
разработками. Нельзя оценить затрат на доработку систем, так как отсутствует
исходный код программ и данных не позволяет провести анализ по
необходимости доработок.
3. Собственные разработки – позволяют разработать системы,
полностью отвечающие всем требованиям, но при этом являются более
затратными (по времени и стоимости) в сравнении с покупкой готовых
продуктов. Но в тоже время возможна полная совместимость с уже имеющейся
системой.
33
4. Разработка систем под заказ (аутсорсинг) – дает возможность
передать процесс разработки систем на сторонние организации. Системы будут
отвечать всем требованиям, но данный способ будет требовать большого
затрата средств в сравнении с собственными разработками. Предпочтителен
при отсутствии собственного специалиста.
Анализ всех существующих способов по приобретению показал, что
самым результативным вариантом будет процедура собственной разработки.
Выбор был сделан в связи с работой компании на обычном программном
обеспечении и наличием IT-отдела, в котором работают квалифицированные
специалисты, которые занимаются разработками новых продуктов и в
поддержке существующих ИС компании. А также важно, что в IT-отделе есть
достаточно требуемых программных обеспечений, и квалифицированных
сотрудников, которые имеют знания не только в прикладных задачах, способны
создать и внедрить систему, но и имеют знания предметных областей (знания о
внутреннем бизнес-процессе предприятия).
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Работа любой системы управления опирается на данные. Формирование
информационного обеспечения в каждой системе управления основывается на
понятии информационной базы, под которой подразумевается совокупность
упорядоченной информации, применяемой при использовании ИС, в том числе
взаимосвязь различных совокупностей этих данных. При этом комплект
упорядоченной информации должен совпадать по комплектации и содержанию
функции тех задач, которые решают на ее основе. Информационная база
оказывает влияние на эффективность всей системы, способы решений
функциональных задач и т. д [13].
В комплект информационной базы входит:
1. Массив постоянных нормативно-справочных данных;
34
2. Массив, содержащий текущую информацию о состоянии
управляемого объекта;
3. Массив, содержащий информацию, поступающую из внешней
среды;
4. Массив, содержащий накапливаемую информацию за
определенный отрезок времени (архив данных).
Информационное обеспечение — совокупности единых систем
классификаций и кодирования данных, унифицированной системы
документации, схем информационного потока, циркулирующего в компании, а
также методология построения БД [17].
Информационное обеспечение предприятия условно можно подразделять
на вне машинные и внутри машинные. К вне машинному обеспечению относят
часть информационного обеспечения, представляющую собой комплект
сообщений, сигналов и документов, применяемых при функционировании
автоматизированной системы управления в форме, что воспринимает человек
без применения средств вычислительной техники (это справочники, формы
первичных документов, информационные потоки данных) [7].
Для формирования информационного обеспечения требуется:
1. Ясное формирование целей, задач, функций всей системы
управления предприятия;
2. Выявление движения данных от момента формирования и до их
применения на различных уровнях управления, представленных для анализа в
виде схем информационных потоков;
3. Усовершенствование системы документооборота;
4. Наличие и использование систем классификаций и кодирований;
5. Владение методологией формирования концептуальных
информационно-логических моделей, отображающих взаимосвязь информации;
6. Создание массива данных на электронных носителях, что требует
наличия современных технических обеспечений.
35
Информационная система, рассматриваемая в данном проекте, будет
строится по архитектуре клиент-сервер, что позволит использовать её
одновременно нескольким пользователям, упростит организацию работы и
облегчит труд специалистов.
Эта архитектура предполагает, что на сервере находиться база данных
под управлением СУБД. Каждая рабочая станция (клиенты) посылают запросы
на информацию к серверу, который осуществляет доставление и
предварительную обработку информации. Единица обмена по сети есть запрос
и соответствующая запросу выборка данных из базы данных. Существенно
снижается трафик в сети, снимается ограничение на доступность данных в БД
различным приложениям. Клиентская часть приложений становиться несколько
облегчённой, но в больших ИС могут возникнуть проблемы. Рабочие станции
должны иметь достаточно высокие технические параметры для выполнения
«тяжелых» программных продуктов.
Строить информационную систему для компании целесообразней
используя распределённые базы данных и ИС.
Под распределенной (Distributed DataBase - DDB) обычно предполагают
БД, включающую фрагменты из нескольких БД, которые располагают на
различных узлах сети ПК, и, могут управляться различными СУБД.
Распределенная БД видится с точки зрения пользователя и прикладной
программы как простая локальная БД. В данном случаи слово
«распределенная» отображает способ формирования БД, но не внешнюю ее
характеристику.
Распределенная обработка информации дает возможность увеличить
эффективность удовлетворений изменяющихся информационных потребностей
работников и, таким образом, обеспечить гибкость используемых им решений.
Преимущества распределенной обработки информации: значительное число
взаимодействующих работников, выполняющих задачи сбора, передачи и
выдачи данных; обеспечение доступа пользователю к вычислительным
ресурсам сети.