12
Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие функции:
• Организация и контроль продаж товаров и услуг ООО «Делис
Альянс»;
• Поиск новых потенциальных клиентов;
• Первоначальная работа с новым клиентом с последующей
передачей его другому ведущему менеджеру в зависимости от
территориального местонахождения клиента;
• Проведение коммерческих переговоров с клиентами в
интересах компании;
• Быстрое реагирование на обращение клиента, доведение всей
информации до ведущего менеджера или руководителя отдела продаж;
• Уточнение потребностей клиента к услугах;
• Проведение мотивационных программ для клиента для
стимулирования сбыта.
Аналитическая работа и планирование:
• Разработка ежемесячного плана продаж;
• Анализ статистической информации по продажам;
• Предоставление отчетов по итогам работы в соответствии с
требованиями компании.
Обеспечение продаж:
• Обработка и прием заказов о клиентов, заполнение
необходимой документации, связанных с отгрузкой товаров для
покупателей, закрепленных как за самим менеджером, так и для тех
клиентов, которые относятся к другим ведущим менеджерам,
находящимся вне офиса;
• Информационная поддержка всех клиентов;
• Информирование клиентов о проходящих акциях,
распродажах, изменении условий или стоимости товаров, поступлению
товаров на склад;
13
• Финальные согласования с клиентом условий по ценам,
срокам, и способам доставки продукции;
• Активное участие в создании новых проектов для отдела
продаж;
• Прямое взаимодействие с другими отделами для увеличения
эффективности продаж;
• Участие в совещаниях и собраниях;
• Ведение рабочей отчетности и документации;
• Поддержание актуальности информации о клиентах и всех
заказах в системе.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
В компании используется информационная система, позволяющая
автоматизировать многие бизнес-процессы. Данная система включает в
себя аппаратное (техническое) и программное обеспечение.
Структурная схема технической архитектуры компании
представлена на рисунке 2.
14
Рисунок2 Схема технической архитектуры компании
Локально-вычислительная сеть компании состоит из
пользовательского и серверного сегментов. В состав серверного сегмента,
размещенного на 4-м этаже офисного здания, входит следующее
оборудование:
Один коммутатор на 50 портов Cisco SG200-50 50-Port Gigabit
Smart Switch управляемый стекируемый 50xGigabit UTP, 2xSFP;
ОдинИБП APC Smart-UPS 5000VA RM
Сервера HP DL160 G6 (сервер приложений, альтернативный
DNS-сервер, сервер-шлюз, основной и резервный контроллеры домена,
другие).
Пользовательский сегмент состоит из рабочих станций,
размещенных на 1-м и 4-м этажах офисного здания. На 1-м этаже
размещается коммутационный шкаф, в котором располагаются:
патч-панель;
один коммутатор (D-Link DGS-3100-48 L2);
одинИБП APC Smart-UPS 250VA.
Рабочие станции HPdx2400 обладают следующей конфигурацией
Материнскаяплата: Intel G33 Express LGA775 Socket, Intel
Graphics Media Accelerator 3100 - integrated, DDR2-800, PCI-E, SATA,
Realtek ALC888S High Definition audio codec, Integrated Realtek 8111C-GR
GbE Ethernet Controller, USB 2.0, mATX
Процессор: Intel Core 2 Duo E6850 Processor (3.00-GHz, 4-MB
L2 cache, 1333-MHz FSB)
Память: 2-GB DDR2 Synch DRAM PC2-6400 (800-MHz) Non-
ECC (2 x 1GB)
Жесткийдиск: 250-GB Serial ATA 3.0-Gb/s NCQ, Smart IV
(7200 rpm)
15
Системныйблок: HP Compaq dx2400 Business Desktop PC
Кроме того, в пользовательском сегменте размещены сетевые МФУ
Konica-Minoltabizhub250, сетевые принтеры KyoceraFS-4300DN.
В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара
категории 5E (1000BASE-ТX) со скоростью передачи до 1000 мбит/сек.
Схема используемой программной архитектуры представлена на
рисунке 3.
TCP/IP
TCP/IP
Сервера
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
Стандартный
пакет ПО
Hardware
Inspector
Radmin
Pidgin,
VoipDiscount
Windows 7 Professional Edition 32 bit
Короб
(СКС)
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
TCP/IP
TCP/IP
FTP
ViPNet
Administrator
ViPNet
Coordinator
ViPNet Client
ViPNet Client
ViPNet Client ViPNet Client
ViPNet Client ViPNet Client
СЭД
Docsvision
TrendMicrоDLP
MS Windows Server 2013
1С Предприятие
Бухгалтерия
Ит-отдел
Отдел рекламы
Отдел кадров
Юридический отдел
Транспортный отдел
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
ViPNet Client
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
ViPNet Client
Служба безопасности
Windows 7 Professional Edition 32 bit
MS Office 2013
Prof
Kaspersky
Enterprise Space
Security
WinRar 5.4 1С Предприятие
ViPNet Client
Служба делопроизводства
Отдел по работе с
клиентами
Рисунок3 Схема используемой программной архитектуры
В качестве операционной системы на АРМ пользователей
используется Windows 7 ProfessionalEdition 32 bit, в качестве серверной -
WindowsServer2013R2.
В качестве пакета офисных приложений установлен MSOffice 2013
Prof, включающий в себя MSWord 2013, MSExcel 2013.
Кроме того, на рабочих станциях сотрудников установлено такое
дополнительное ПО, как архиватор WinRar5.4, антивирус
KasperskyEnterpriseSpaceSecurity (EndpointSecurity версия 10 (10.2.4.674)).
16
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В деятельности рассматриваемой компании можно выделить
несколько уровней бизнес-процессов (Рисунок 4):
основные;
обеспечивающие;
бизнес-процессы управления.
Рисунок 4 Деятельность компании
Основные бизнес-процессы — это те, которые приносят компании
прибыль (Рисунок 5):
Оказание услуг.
Учет результатов оказания услуг.
Подготовка отчетности (налоговой и внутренней).
17
Рисунок5 Характеристика основных бизнес-процессов
компании
Обеспечивающие бизнес-процессы — это вспомогательные
процессы, которые обеспечивают стабильную деятельность компании, но
не приносят прибыль.
Административно-хозяйственное обеспечение.
Обеспечение безопасности.
Юридическое обеспечение.
ИТ-обеспечение и связь.
Внутренний контроль.
Бухгалтерский учет и отчетность.
Другие (более 10).
Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, с
помощью которых осуществляется управление деятельностью компании и
основными объектами:
Стратегическое управление.
Управление маркетингом.
18
Управление рисками.
Управление персоналом.
Управление бизнес-процессами и развитием.
Региональное управление.
Другие (более 10).
Среди всего разнообразия процессов, происходящих в компании,
выбираем для автоматизации процесс учета заказов как наиболее
ответственный и в то же время неавтоматизированный.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач
Темой дипломной работы является автоматизация учета заказов в
компании. Необходимость такой разработки вызвана тем, что в настоящее
время при выполнении своих функциональных обязанностей менеджер по
работе с клиентами сталкивается с некоторыми сложностями, которые
вызваны несовершенством бизнес-процессов компании.
Основной функциональной обязанностью менеджера по работе с
клиентами является осуществление продаж товарови их учет.
Учет продаж – задача, от эффективности решения которой зависит
эффективность работы торговой компании в целом и основанное
содержание работы с клиентами.
Управление продажами заключает в себе функции подбора торгового
персонала, организации торгового персонала, прогнозирования и
планирования продаж, идентификации потенциальных клиентов,
поддержания информации о клиентах, а также создания и управления
графиками продаж.
Как выяснено руководством предприятия, в последнее время часто
возникает ситуация, когда объемы выполняемых услуг в компаниие не
19
совпадают, несовпадение также может происходить как по наименованию,
так и по количеству. В связи с этим фирма несет убытки.
На рисунке 6 представлен бизнес процесс учета деятельности по
работе с клиентами в рассматриваемой компании.
Рисунок 6 Работа с клиентами по продаже товаров
Деятельность менеджера по работе с клиентами заключается в
консультировании клиента, оказании ему помощи в выборе аксессуаров,
услуг или товаров. При этом для подбора нужного товара клиент должен
обязательно сообщить свои требования, если же такой возможности нет, то
менеджер по работе с клиентами использует справочники для определения
совместимости услуги. Если клиент решил заказать услугу, то менеджер по
работе с клиентами выписывает ему квитанцию для оплаты, с которой
клиент может оплатить заказ.
Далее менеджер по работе с клиентами учитывает продажу в книге
продаж путем записи даты, времени продажи, услуг, общей суммы.
На основании оплаченных квитанций и записей в книге продаж
ежедневно менеджер по работе с клиентамиформирует отчеты по
20
продажам за день (или другой период), по категориям товаров, а также
общий отчет по продажам.
Данный порядок отражен на схеме декомпозиции процессов
менеджера по работе с клиентами, приведенной на рисунке 7.
Рисунок 7 Декомпозиция бизнес-процессов менеджера по
работе с клиентами
Существующий порядок работы менеджера по работе с клиентами
имеет недостатки, которые заключаются в использовании бумажных форм
документов, что влечет за собой повышенную вероятность допущения
ошибок и значительную трудоемкость.
Ошибки при анализе продаж влекут за собой неверное толкование
направления развития компании, что, в свою очередь, влечет за собой
снижение прибыли.
Таким образом, уменьшается эффективность деятельности всего
предприятия. Поэтому анализ продаж должен производиться с
максимальной скоростью и достоверностью для обеспечения наиболее
верных результатов анализа, так как результаты анализа в конечном итоге
влияют на принятие стратегических решений всей компании.
21
Анализ продажи продукции позволяет более глубоко понять
наметившиеся тенденции спада или роста продаж.
Кроме того, анализ продаж позволяет выявить перспективные и
бесперспективные виды товаров, а также такие товары, для продвижения
которых на рынок следует приложить определенные усилия.
Менеджер по работе с клиентами перегружен рутинной работой,
которая состоит в необходимости ручного заполнения бумажных
документов и последующем построении отчетов на основании этих
записей.
Поэтому необходимо:
– автоматизировать процесс учет продаж;
– создать информационно-справочную систему, позволяющую
быстро находить нужную информацию по учету оказания услуг и работ;
– обеспечить достоверность данных;
– обеспечить актуальность данных по состоянию на предыдущий
к моменту подготовки отчета день;
– реализовать наборы сводок и аналитических отчетов,
необходимых руководству компании.
Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:
– учет продаж по категориям услуг и клиентов;
– хранение данных по продажам в единой базе данных;
– анализ продаж за период по услугам, категориям услуг,
менеджерам;
– возможность отслеживания периодичности и
последовательности работы пользователей в системе;
– возможность администрирования разработанной системы;
– возможность формирования отчетов.
В формируемые отчеты должны входить следующие:
– общий отчет по работе с клиентами;