32
Таблица 4
Сравнение рассмотренных систем
Функционал/C
RM-система
Megapl
an CRM
bpm
online
Sales
Bitrix
24
CRM
AMO
CRM
1C
CRM
Mang
o CRM
Работа со
сделкой
3
3
2
1
1
2
Телефония
2
1
1
1
2
3
Бизнес-процессы
0
3
3
0
1
2
Задачи
3
2
3
1
3
1
Email-рассылка
1
2
1
1
1
0
Email-клиент
1
1
1
1
3
1
Настройка
интерфейса
1
3
1
1
1
0
Права доступа
2
2
1
1
2
1
Отчетность
1
2
1
1
3
1
Веб-формы
0
1
2
3
0
0
API
2
1
2
3
3
0
Возможность
доработки
0
3
1
1
3
0
Social CRM
0
0
0
1
0
0
Разделение на
лиды и контакты
Нет
Нет
Да
Нет
Нет
Нет
Вариант
поставки
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
SAAS и
Stand
Alone
SAAS
Качество
документации
Высокое
Высок
ое
Средне
е
Средн
ее
Низкое
Средн
ее
Уровень
сложности
системы
Низкий
Высок
ий
Высок
ий
Низки
й
Высок
ий
Низки
й
В верхней строке таблицы прописаны названия CRM-систем, а в
левом столбце — названия функций. На пересечении будет дана оценка по
4-бальной шкале, где:
0 — функция отсутствует в системе
1 — функция присутствует, но в силу сложности или наоборот
примитивности, ею нельзя пользоваться
2 — функцией возможно пользоваться, но необходимы усилия со
стороны программиста и/или консультанта
33
3 — функцией возможно пользоваться из коробки при определенной
подготовке (прочитав мануал).
Для рассматриваемой задачи необходима только одна основная
функция — организация сбора и анализа информации по продажам с
возможностью составления отчетов. В рассмотренных системах данные
возможности присутствуют, но одновременно вместе с необходимыми
функциями в пакете программного обеспечения могут приобретаться и
многие другие, которыми, возможно, менеджеру отдела продаж
воспользоваться и не придется, так как одни функции явно избыточны,
другие продублированы уже используемым программным обеспечением.
Поэтому более целесообразным предоставляется вариант
самостоятельной разработки с учетом всех тонкостей деятельности
предприятия, в частности, менеджера по работе с клиентами.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Под стратегией автоматизации понимаются базовые принципы,
применяемые при автоматизации организации. В нее могут быть включены
следующие компоненты:
• Направления деятельности компании и порядок, в котором они
будут автоматизированы;
• Методики автоматизации: комплексная автоматизация,
хаотичная по направлениям, участкам;
• Утвержденная техническая политика – совокупность
внутренних стандартов, реализованных на предприятии;
• Ограничения: временные, финансовые и т.д.;
• Способы контроля изменений плана.
Автоматизация становится одним из способов достижения
стратегических бизнес - целей, и не является обычным процессом,
34
развивающимся по своим внутренним законам. В любой стратегии
автоматизации должна быть заложена стратегия бизнеса компании: ее
миссия, направления и модель бизнеса. Поэтому стратегия автоматизации
– это некий план, согласованный по срокам и целям со стратегией
компании.
Параметрами отбора стратегии автоматизации в компании
становится расширение и добавление новых возможностей системы после
его внедрения, рентабельность использования системы, ограничения
временных затрат. Именно поэтому рассмотрим возможность
использования одной из 3 стратегий автоматизации:
• Хаотичная автоматизации, предполагающая установку частей
ИС по мере доступности. Характеризуется как «заплатка». Является самым
худшим вариантом с точки зрения ощутимого эффекта. Не имеет
стратегического плана развития ИС. Разрабатывается зачастую для
решения сиюминутных задач;
• Автоматизация по участкам, определяющая процесс
автоматизации выбранных производственных или управленческих
подразделений, которые можно объединить по функциональному
признаку. Внедрение вязано с большой трудоемкостью, а для
качественной реализации стратегии необходимы стратегические и
оперативные планы. Подобный подход выбирается в случае, если
инвестиционные ресурсы ограничены и не потянут полную автоматизацию
компании, а реализованная автоматизация участка показывает неплохие
результаты;
• Автоматизации по направлениям, подразумевающая
автоматизацию отдельных групп, бизнес-процессов (направлений) -
изготовление, продажу, управление финансами.
Если мы меняем объект, то нужно менять и предметную область.
Выбор системы зачастую связан с видом услуг и составом затрат.
35
Реализовав систему, мы получаем “конструктор” АРМов.
Хаотичная стратегия не актуальна, так как использование ИС
рассматривается в долгосрочной перспективе, а также возможно
расширение и добавление технических возможностей системы.
Автоматизация по участкам включает автоматизацию некоторых отделов
компании. Метод автоматизации по направлениям самый подходящий,
поскольку в случае его использования будет реализована автоматизация
единого направления –учета взаимоотношейний с клиентами.
Стратегия автоматизации изначально должна соответствовать
задачам и стратегии бизнеса. В понятие стратегии обычно включаются
пути достижения этого соответствия.
В случае для предприятия подходит стратегия автоматизации «по
участкам», т.к. автоматизируется отдельное подразделение (участок) –
отдел по работе с клиентами.
При выбранной стратегии и методе решения задачи автоматизации
будет выглядеть следующим образом:
Обзор и выбор программного обеспечения, который включает
в себя выбор операционной системы, выбор СУБД, выбор приложений;
Выбор технического обеспечения, в том числе выбор
топологии ЛВС и выбор моделей ПК;
Практическая реализация, которая может включать в себя
реализацию базу данных, включая ее проектирование и создание, закупку
технических средств, реализацию ЛВС, установку программного
обеспечения.
Далее следуют этапы тестирования и внедрения системы [15].
Следовательно, процесс разработки и запуска информационной
системы на предприятии будет включать следующие этапы:
1. Анализ предъявляемых требований и изучение бизнес-
процессов предприятия;
36
2. Разработка технического задания;
3. Непосредственная разработка системы;
4. Документирование разработанной системы;
5. Тестирование;
6. Внедрение и эксплуатация системы.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Способы внедрения ИС – это совокупность действий от определения
и формализации решения об использовании ИС до момента, когда ИС уже
будет использоваться в компании. Есть следующие способы приобретения
ИС:
• Создание (самостоятельно или на заказ);
• Покупка системы (отечественной или зарубежной ИС);
• Покупка и последующая доработка (самостоятельно или на
заказ);
• Арендование.
Опишем детально все способы на предмет их применения к
автоматизации указанной ранее задачи.
При покупке готового решения важно выбрать такое решение,
которое сможет 100% соответствовать схемам построения бизнеса. Это
довольно сложно, поскольку разработчики систем автоматизации хотят
угодить большинству потенциальных клиентов и создают системы,
которые изначально перегружены лишним функционалом, за который в
любом случае надо платить, либо система является каркасом для
реализации решения под отдельного потребителя. Эти варианты не
подходят для решения указанной ранее задачи, поскольку покупка готовой
ИС для автоматизации по направлениям становится невыгодным с точки
зрения конечной стоимости такой системы.
37
Купленная ИС также не подходит из-за ряда недостатков и
минимального функционала, плохо проработанной системы будущего
развития ИС, длительного срок адаптации под требования предприятий,
так же необходимости постоянного обращения в службу поддержки.
Заказ разработки у другой IT-компании дает возможность получить
ИС, которая будет удовлетворять бизнес-правилам компании в настоящий
момент. Но в процессе изменения бизнес-процессов может потребоваться
ее переработка, что выльется в дополнительные затраты на переработку
уже созданной ИС.
Покупка и доработка имеет место, если объем доработки не так
велик, подобная доработка становится возможна в рамках модели ядра ИС,
что может вызвать затруднения из-за отсутствия полноценной
документации. Вариант с арендой ИС имеет следующие преимущества:
• Оптимизирует инновационные возможности компании
благодаря взаимодействию и партнерству с поставщиками мирового
уровня, которые уже накопили огромный интеллектуальный потенциал и
имеют богатый опыт разработки;
• Поддерживает большую гибкость компании в момент
очередного изменения рыночной ситуации или потребительских
предпочтений: удобнее и дешевле стать сотрудничать с новыми
поставщиками, у которых уже есть необходимые технические
возможности и ресурсы, чем полностью менять внутреннюю деятельность
компании, заменяя одни мощности и ресурсы на другие;
• Ускоряет процесс приобретения новых ресурсов и навыков;
• Дает возможность подробнее останавливаться на тех
операциях, которые реализуются внутри самой компании, а также тех,
которые лучше изначально сохранить под ее контролем.
Однако в таком случае компания рискует вывести за свои пределы
значительную часть деятельности и может потерять некоторые
38
собственные ресурсы и возможности. И тогда компания утратит виды
деятельности, которые гарантировали ей успех на рынке в течение
некоторого времени.
Поэтому ИС будет создаваться в компании собственными силами,
поскольку в штате фирмы есть квалифицированные сотрудники,
способные разработать и внедрить данную ИС. Создание собственной
системы обязывает компанию иметь специалистов, способных
реализовать анализ бизнес-процессов, спроектировать и внедрить систему
для их автоматизации. Так как автоматизируется одно не самое объемное
направление деятельности, имеющимся сотрудникам не составит особого
труда реализовать весь комплекс работ по созданию проекта, разработке и
внедрению системы автоматизации.
Полученная в итоге ИС будет сочетать в себе необходимый
функционал, учитывать основные особенность работы, а также пожелания
и требования сотрудников компании, поскольку будет изначально являться
уникальным продуктом, позволяющим оперативно дорабатывать
функциональность в соответствии с требованием работников компании.
1.4 Обоснование проектных решений
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Информационное обеспечение (ИО) подсистемы состоит из
информационной модели работы персонала компании. Обычно выделяют
внемашинное и внутримашинное обеспечение.
ИО состоит из: системы определения и кодирования; системы
обобщения документации, применяемой в ИО, информационную базу, т.е.
данные из всех массивов данных.
39
Внемашинное обеспечение включает в себя совокупность данных,
главную часть которых составляют документы. Можно различать
первичные (входные) документы, например, декларации и другую
отчетность налогоплательщиков, а также вторичные (выходные)
документы.
Внутримашинное ИО определяет представление данных на
физических носителях в виде специальных массивов (файлов), БД и их
информационных связей. Внутримашинное ИО подсистемы использует
информационную среду, направленную на реализацию сотрудниками своих
должностных обязанностей. Эта область выражается набором объектов, их
свойств и взаимосвязей. Для каждого отдельного объекта определяется
набор его характеристик и свойств.
Обычно к ИО предъявляют ряд требований, а именно:
• ИО должно быть полноценным и адекватным для поддержки
всех описываемых функций;
• При кодировке данных важно применять подтвержденные ID;
• В процессе кодировки входной или выходной информации,
применяемой на высшем уровне управления, важно использовать лишь
классификаторы данного уровня;
• ИО обязано быть на 100% совместимо с создаваемой системой;
• Все формы документов должны сочетаться с корпоративными
стандартами и определенной системы документации;
• Структура визуальных форм и всех документов должна
полностью соответствовать описанию каждого рабочего места сотрудника;
• Применяемые сокращения, графики и сообщения должны быть
приняты в обществе и рассматриваемой предметной области, а также
утверждены с заказчиком.
40
• в ИС важно предусмотреть механизмы проверки входной и
выходной информации, обновления данных в массивах данных,
отслеживания целостности БД, защиты НСД.
Основу Ио включает база информации, поддерживающая ее
хранение и обработку. Состав этой базы отражается параметрами системы
и услугами, ею предоставляемыми для своих пользователей, а также
реализацией взаимодействия контроля оплаты с другими АИС. Структура
базы информации должна поддерживать возможность увеличения функций
системы, не требующих корректировки структуры обрабатываемых
данных, без переделки самой БД.
Сама база информации может состоять из:
• Справочников, которые ведутся методом работы с программой
самим персоналом системы, который с ней работает;
• Подстроенных таблиц для работы системы в требуемых
условиях, исходная загрузка которых реализована вместе с инсталляцией
системы, и данные, в которых может изменятся админом системы;
• Таблиц сохраненной и текущей информации, доступ к которым
реализуется на основе ПО системы с указанными правами пользователей.
Обмен данными между комплексами задач, включёнными в состав
системы, а также остальными системами реализуется в рамках функций,
включенных в систему.
В проектном решении применяются несколько принятых у заказчика
классификаторов: локальный и общегосударственный. По второму
классификатору будут делится все ГОСТы, имеющиеся в базе системы.
Также требованием является создание локальных классификаторов. При
этом требуется использовать справочники: линейные и иерархические. В
линейных справочниках все элементы, включенные в состав, описаны в
виде классических списков, а в иерархических – имеют вид списков с
иерархической структурой.
41
Выделим требования к системам кодирования и классификации
данных. Системы классификации (СК) можно разделить на иерархические
и многоаспектные. Иерархическая СК включает в себя разбиение
начального множества на отдельные подмножества, между которыми есть
отношения подчинения друг другу. В многоаспектных СК использованы
параллельно сразу несколько независимых классификационных признаков,
т.е. начальное множество описывается сразу в разных аспектах. [11]
Поскольку данные не нужно классифицировать по нескольким признакам,
в проектном решении будет использоваться иерархическая система.
Унифицированная система документации (УСД) является грамотно
организованным комплексом объединенных документов, отвечающим
совокупным правилам и требованиям и включающим данные, требуемые
для управления отдельными экономическими объектами. [7]
При реальном проектировании реализуется целый цикл разработки
ИС и создания программных модулей. Подобный подход становится
достаточно дорогим и выбор его оправдан в отдельных случаях:
• Создание полностью новой ИС;
• Неимение доступных прототипов ИС;
• Подготовка малых ИС с минимальным числом функций;
• Работа опытных разработчиков в самой компании.
Электронная форма документа – это некий шаблон с пустым
пространством, которое оставлено для самостоятельного заполнения
пользователем. Подобные формы включают в себя командные кнопки,
меню, формы и поддерживают разнообразные виды входных данных.
Важно понимать, что для реализации подобных форм необходимо
узконаправленное ПО. Определим часть форм:
• Формы для сбора данных, переноса их в БД с возможность
обработки (перемещение и сбор по e-mail);