46
Редактирование
этапов
Да
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Печать документов
Да
Да
В случае
дежурства в
выходной
день
В случае
дежурства в
выходной
день
В случае
дежурства в
выходной
день
Список клиентов
Полный доступ
Полый,
кроме
удаления
Только
добавление
Только
добавление
Только
добавление
Список работников
Полный доступ
Нет
Нет
Нет
Нет
Мониторинг
заказов, этапов,
статусов
Полный доступ
Нет
Нет
Нет
Нет
Отправление CMC
оповещения
Да
Да
Нет
Нет
Нет
Доступ к шаблонам
быстрой вставки
Да
Да
Да
Нет
Нет
Заметки и задачи
Полный доступ
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
Только
созданные
лично
При вышеуказанном способе разделения прав доступа к информации
работа сотрудников в системе становится комфортнее благодаря исключению
элементов интерфейса, которые не влияют на их должностные обязанности, а
также таким образом можно организовать работу сотрудников с низким уровнем
доверия и не рисковать потерять данные.
В этом пункте также стоит отметить, что для входа в систему, сотрудник
должен ввести свои авторизационные данные (логин и пароль) в специальную
форму раздела авторизации. Учетные данные создаются всегда только одним
человеком – генеральным директором предприятия. В базе данных пароль
хранится в зашифрованном виде и в случае, если сотрудник забыл пароль, то его
можно будет поменять, обратившись к старшему руководителю. Процесс
авторизации требуется повторять каждый день перед началом рабочего дня, так
как в конце рабочего дня в 21 час сессия утренней авторизации становится не
валидной. Таким образом, в отсутствии сотрудника никто из коллег не сможет
воспользоваться его аккаунтом.
47
Раскрытие плана мероприятий по защите внедренной системы от
инсайдерских угроз не требуется, потому что система полностью облачная и
ответственность за надежность и сохранность данных полностью лежит на
хостинг провайдере, с которым заключен договор на оказание бесперебойного
доступа к удаленной машине с опцией защиты от вирусов и утечки данных [7, стр.
76].
С точки зрения разработки системы, был проведен целый ряд мероприятий
по предотвращению критических ошибок в коде, которые могли бы испортить
базу данных. Список мероприятий приведен ниже.
первичная валидация вводимой пользователями информации в поля форм
при помощи инструментов языка гипертекстовой разметки HTML5 и
мульти парадигменного языка программирования JavaScript.
повторная серверная валидация вводимой информации, полученной из
полей экранных форм средствами языка PHP
поиск и нейтрализация SLQ инъекций, которые могут храниться в
полученных от пользователя данных. В нашем случае это параметры из
GET и POST запросов предающие данные из полей экранных форм.
создан модуль, позволяющий руководителю предприятия создавать
резервную копию базы данных по его запросу.
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
Основными входными документами, на основании которых строится весь
бизнес процесс сервисного центра — это карточка клиента и заказ на оказание
услуг. Карточка клиента заполняется при первом обращении клиента в сервис и
редактируется только в случае если клиент сменил номер телефона или адрес
электронной почты. Заказ на оказание услуг привязывается к карточке клиента и
создается при каждом новом обращении под уникальным идентификационным
номером. На рисунке 2.2 представлена информационная модель.
48
Рисунок 2.2 Информационная схема.
49
Информация для таблицы справочники – редактируются генеральным
директором так, как только у него уровень доступа позволяет выполнять данное
действие.
Как видно на информационной модели, работать с этапами заказов, а также
создавать заметки и задачи могут все сотрудники, что соответствует
поставленной задаче. Работа с карточками клиентов и заказами является
обязанностью менеджера и генерального директора. Печать документов и
взаимодействие с клиентами является обязанностью менеджера.
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации
В сервисном центре основной оперативной информацией можно считать
факт того, что клиент принял решение получить услугу по ремонту или
проведению любой другой работы с его техникой. За месяц, в среднем, поданным
руководителя сервиса поступает 140 заказов из них 10-25 это новые клиенты.
При наступлении данного события, на основе полученной от клиента
информации менеджер должен проверить, зарегистрирован ли клиент в базе
клиентов сервиса. Если выяснится, что клиент в сервисе впервые – требуется
добавить карточку клиента заполнив специальную форму, представленную на
рисунке 2.3.
Рисунок 2.3 Форма для добавления карточки нового клиента.
50
После успешного добавления клиента, менеджер должен воспользоваться
формой для добавления нового заказа, которая представлена на рисунке 2.4.
Рисунок 2.4 Форма для добавления нового заказа.
Как видно на рисунке, большая часть полей, которые требуется заполнить,
имеют функцию подстановки информации из справочных таблиц. Для
формирования заказа необходимо ввести телефонный номер клиента и
подтвердить, что именно для этого клиента создается заказ, в результате чего поля
с данными клиента загрузятся автоматически. Менеджеру также нужно заполнить
оставшиеся поля, следующие из которых являются справочниками: «тип
техники», «комплектность», «внешний вид», «требования клиента», «мини-
прайс».
Ответственным за заполнение и ведение справочников является
руководитель предприятия. Основанием для редактирования справочников может
стать просьба менеджера или необходимость внести изменения в текущий бизнес
процесс.
После того как заказ будет успешно создан он появится на главной
странице в статусе «В процессе», данная информация также будет отображена и
в личном кабинете клиента. На протяжении дальнейшей работы заказ становится
основным элементом бизнес процесса, который может менять свои статусы и
51
состояния, используя данные других справочников «работники сервиса», «статус
заказа», «состояние заказа», «заголовок этапа», «описание этапа», «шаблоны
СМС», «статус информирования» до того момента пока клиент не получит
готовое оборудование. Ниже представлена структура и описание справочников,
которые были перечислены ранее.
Справочники со статусами заказов и статусами информирования клиента
являются одними из самых редко обновляемых и в то же время важной частью
бизнес-процесса. В таблицах 2.2 и 2.3 представлена информация о структуре
данных справочников соответственно. На ряду со справочником со статусами,
стоит также отметить справочник с состояниями заказов. В таблице 2.4
представлена информация о данном справочнике.
Таблица 2.2
Развернутое описание структуры справочника со статусами «statuses»
№
п/п
Наименование поля
Идентификатор
Тип поля и
обозначение
Макс.
длинна
1
Уникальный номер
записи справочника
id_status
int, auto_increment
11
2
Название статуса
statusname
varchar
255
Таблица 2.3
Развернутое описание структуры справочника с состояниями «states»
№
п/п
Наименование поля
Идентификатор
Тип поля и
обозначение
Макс.
длинна
1
Уникальный номер
записи справочника
id_state
int, auto_increment
11
2
Название состояния
statename
varchar
255
3
Цвет характеризующий
состояние
statecolor
varchar
255
52
Таблица 2.4
Развернутое описание структуры справочника со статусами информирования
клиента «clientAlarmStatus»
№
п/п
Наименование поля
Идентификатор
Тип поля и
обозначение
Макс.
длинна
1
Уникальный номер
записи справочника
id_status
int, auto_increment
11
2
Название статуса
statusname
varchar
255
Справочник «Тип техники» используется для заполнения одноименного
свойства таблицы заказов. На основе него менеджеру проще ориентироваться и
планировать выполнения работ при работе с общим списком. Информация о
структуре справочника представлена в таблице 2.5.
Таблица 2.5
Развернутое описание справочника с типами техники «typesOfEquipment»
№
п/п
Наименование поля
Идентификатор
Тип поля и
обозначение
Макс.
длинна
1
Уникальный номер
записи справочника
id_equipment
int, auto_increment
11
2
Название типа техники
equipmentname
varchar
255
Справочники «комплектность», «внешний вид», «требования клиента»,
«мини-прайс», «CMC шаблоны» являются шаблонами, которые позволяют
вставлять данные в соответствующие поля в зависимости от ситуации. Их
структура данных идентична, в результате чего было принято решение
объединить их в две таблицы данных, структура которых представлена в таблицах
2.6 – справочник групп шаблонов и 2.7 – справочник данных групп шаблонов.
53
Таблица 2.6
Развернутое описание структуры справочника групп шаблонов «tiketTplGroups»
№
п/п
Наименование поля
Идентификатор
Тип поля и
обозначение
Макс.
длинна
1
Уникальный номер
записи справочника
id_group
int, auto_increment
11
2
Название типа техники
groupname
varchar
255
3
Идентификатор
группы шаблонов
target
varchar
25
Таблица 2.7
Развернутое описание структуры справочника с данными групп шаблонов
«tiketTplData»
№
п/п
Наименование поля
Идентификатор
Тип поля и
обозначение
Макс.
длинна
1
Уникальный номер
записи справочника
id_datagroup
int, auto_increment
11
2
Название шаблона
tplname
varchar
255
3
Текст шаблона
tpldescription
text
4
Идентификатор
номера группы
шаблонов
tplparent_id
int, foreign key
11
Для вышеописанной структуры справочников создан отдельный модуль, к
которому имеет доступ только ответственный за его ведение – руководитель
предприятия. На рисунке 2.5 представлен снимок экрана показывающий
экранные формы, использующиеся в данном модуле для ведения справочников,
на примере справочника «Комплектность».
Так как выше уже было сказано, о том, что таблица с анкетами клиентов
также является справочником для формы добавления нового заказа - в таблице 2.5
представлена структура данного справочника.
54
Рисунок 2.5 Снимок экрана с открытым модулем, предназначенный для ведения
справочников.
Таблица 2.5
Развернутое описание структуры справочника с анкетами клиентов «clients»
№
п/п
Наименование поля
Идентификатор
Тип поля и
обозначение
Макс.
длинна
1
Уникальный номер записи
справочника
id_client
int, auto_increment
11
2
Фамилия
surname
varchar
255
3
Имя
firstname
varchar
255
4
Отчество
middlename
varchar
255
5
Пол
gender
tinyint
4
6
Адрес электронной почты
email
varchar
255
7
Основной номер телефона
phone
varchar
11
8
Дополнительный номер
телефона
secondphone
varchar
11
9
Пароль для входа в личный
кабинет
password
varchar
6
55
10
Скрытое поле для заметок
менеджера
hiddeninfo
varchar
255
Ниже, в сводной таблице 2.6 представлена информация об актуализации
вышеописанных справочников.
Таблица 2.6
Сводная таблица используемых справочников.
№
п/
п
Название
справочника
Ответствен
ный за
ведение
Средний
объём
справочни
ка в
записях
Средняя
частота
актуализац
ии
Средний
объем
актуализ
ации, %
1
Тип техники
Руководитель
предприятия
25
1 раз в год
1
2
Комплектность
Руководитель
предприятия
55
1 раз в 6
месяцев
10
3
Внешний вид
Руководитель
предприятия
30
1 раз в 6
месяцев
5
4
Требования клиента
Руководитель
предприятия
10
1 раз в 6
месяцев
1
5
Мини-прайс
Руководитель
предприятия
15
1 раз в
неделю
70
6
Комплектность
Руководитель
предприятия
55
1 раз в месяц
30
7
Заголовок этапа
Руководитель
предприятия
65
1 раз в
неделю
45
8
Описание этапа
Руководитель
предприятия
150
1 раз в
неделю
50
9
Статусы
Руководитель
предприятия
3
Реже чем 1
раз в год
1
10
Состояния
Руководитель
предприятия
15
1 раз в 6
месяцев
1