22
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
К основным процессам call-центра компании «Билайн» относятся:
основные и обеспечивающие бизнес-процессы;
основная деятельность;
поиск новых клиентов;
работа со старыми клиентами;
рекламирование услуг;
заключение договоров;
административное обеспечение;
ведение делопроизводства;
расчеты с внешними и внутренними контрагентами;
информационное обеспечение;
мероприятия по автоматизации;
ведение электронных баз данных;
В настоящем дипломном проекте предлагается рассмотреть процесс,
входящий в группу расчеты с внешними и внутренними контрагентами,
управление взаимоотношениями с клиентами.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Чтобы определить функциональность процесса «приём заказов клиентов
Call-центра», а также понять и описать бизнес-логику предметной области
воспользуемся технологиям и инструментальным CASE-средствам. Для
декомпозиции бизнес-процессов будем использовать программу BPWin,
реализующую язык моделирования бизнес-процессов является IDEF0
23
Процессом уровня TOP (контекст – абстрактный уровень описания
системы) является процесс «Приём заказов клиентов Call-центра» (Настоящий
процесс является субъектом моделирования)
Опишем субъект моделирования с точки зрения студента второго курса
Королёвского Института Управления и Экономики и Социологии
Определим вход процесса:
Вход представлен следующими сущностями:
Киент
Оплата от клиента
Определим выход процесса:
Результатом функционирования рассматриваемого бизнес-процесса
являются
Обслуженные клиенты
Документация
Прибыль
Определим правила и процедуры в соответствии с которыми
осуществляется производство:
Внутренние правила
Определим механизмы системы:
Персонал
На рисунке 4 представлена диаграмма IDEF0 (уровень TOP)
24
Рисунок 4. Диаграмма потоковых данных IDEF0(уровень TOP)
На данной диаграмме продемонстрирован процесс взаимодействия с
клиентами. На рисунке 5 представлена декомпозиция процесса
«Взаимодействие с клиентом» - диаграмма IDEF0 уровня A-0.
25
Рисунок 5. Диаграмма потоковых данных IDEF0(первый
уровень)
На данной диаграмме продемонстрирована декомпозиция процесс приёма
заказов клиентов. Для полноценного функционирования необходимо надёжное
выполнение каждого из указанных функциональных блоков, иначе
функционирование компании нельзя будет считать эффективным.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Таким образом, многие бизнес-процессы в компании «Билайн»
автоматизированы, но при этом их сопровождают сопутствующие договора и
документы в печатной и электронной форме, которые не интегрированы с
26
другими процессами и материальными потоками в единую информационную
среду.
Отсутствие связи между бизнес-процессами, материальными потоками и
документами влечет за собой целый комплекс проблем [11, c. 108]:
несоответствие действительного состояния материальных потоков
документам;
документально незафиксированные изменения в материальных
потоках (в том числе изменения в процессах);
мучительный поиск связанных между собой договоров по
различным подразделениям;
неточности и дублирования, высокая вероятность ошибок и
несоответствий;
отсутствие целостной картины состояния дел и проблематичность
прогнозирования и принятия управленческих решений;
непрозрачность бизнес-процессов разработки, согласования,
утверждения и контроля выполнения договоров.
Сотрудник, как правило, тратит очень много времени на поиск
необходимых данных (по статистике на это уходит до 40% рабочего времени)
или воссоздание заново – вместо повторного использования – документов,
существующих «где-то в компании» (подобное происходит примерно в 70%
случаев). При такой «разбросанности» данных и документов сложно
обеспечить их целостность, непротиворечивость и безопасность.
Проведем расчеты, позволяющие оценить возможную эффективность
внедрения автоматизированного варианта для работы с клиентами.
Допустим, что в течение рабочего дня кассиром обрабатывается около 30
заявок – как полученных от частныхклиентов, так и от организаций.
Проведем расчет ожидаемого эффекта от внедрения средств
автоматизации (таблица 1). Время приведено с учетом за рабочий день.
27
Таблица 1
Расчет эффекта внедрения
Действие сотрудника
делопроизводства
Время,
затрачиваемое
при базовой
технологии/
мин.
Время,
затрачиваемое
по
предлагаемому
варианту/мин.
Получение заявок от
клиентов
30–40
5–10
Регистрация заявок
35
3
Звонки клиентам с
информацией об акциях и
скидках
30
3
Прием претензий по
продуктам
30
5
Ответы на вопросы
клиентов
10
7
Ведение списка клиентов
20
10
Итого, минут:
165
38
Таким образом, при существующей системе на совершение указанных в
таблице действий необходимо потратить около 3 часов. При внедрении
предлагаемой системы это время сокращается до 38 минут, то есть в несколько
раз.
Схема документооборота представлена на рисунке 6.
28
Рисунок 6. Схема документооборота
Внедрение системы документооборота позволяет избежать многих
ошибок, возникающих при передаче, обработке и хранении документов, а
также значительно укорить данные процессы, что ведет к экономии рабочего
времени сотрудников, а, следовательно, к повышению общей эффективности
работы предприятия [13, c. 116].
Кроме того, автоматизация электронного документооборота дает
следующие тактические преимущества:
физическое освобождение места;
уменьшение затрат на копирование;
уменьшение затрат на доставку информации в бумажном виде;
29
уменьшение затрат на ресурсы: люди и оборудование;
уменьшение затрат на бумагу;
повышение продуктивности работы: более быстрое выполнение
работ, увеличение общего количества выполняемых работ, улучшение работы с
данными / записями (документами, имеющими юридические обязательства),
возможность выполнения новых типов работ или выполнения работ по
другому.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
В компании «Билайн» имеются нормативно-правовые и организационно-
распорядительные документы такие как:
1. Регламент информационной безопасности: доступ сотрудников к
служебной информации, составляющей коммерческую тайну.
2. Регламенты использования сети Internet, электронной почты.
С целью более эффективного исполнения регламентов в компании
«Билайн» настроена служба Active Directory на Windows Server 2016. Она
позволяет настраивать и контролировать информационную безопасность.
Active Directory имеет следующую структуру [16, c. 143]:
1) доменные службы Active Directory – централизованные хранилища
сведений о конфигурации, запросах на проверку подлинности, а также
сведений о всех объектах, хранящихся в лесе. С помощью Active Directory
можно эффективно управлять пользователями, компьютерами, группами,
принтерами, приложениями и другими поддерживающими службы каталогов
проектами из единого безопасного, централизованного места;
2) аудит. Все изменения объектов Active Directory записываются,
поэтому известно, что именно изменилось, какое значение имеет измененный
атрибут сейчас и какое значение он имел ранее;
30
3) точная настройка политики паролей. Политики паролей можно
настроить для отдельных групп внутри домена. Правило, согласно которому
для каждой учетной записи домена используется одна и та же политика
паролей, больше не действует;
4) повышение эффективности управления учетными записями
пользователей, применяемыми в качестве удостоверений для служб. Поддержка
паролей учетных записей служб (учетных записей пользователей, применяемых
в качестве удостоверений для служб) – одна из тех задач, которые отнимают у
ИТ-специалистов больше всего времени. Если пароль учетной записи службы
изменяется, службам, которые используют соответствующее удостоверение,
также необходимо указать новый пароль. Чтобы разрешить эту проблему,
Windows Server 2008 R2 поддерживает новый компонент – управляемые
учетные записи служб. который при изменении пароля учетной записи службы
автоматически изменяет пароли для всех служб, использующих эту учетную
запись.
5) служба сертификатов Active Directory. В большинстве организаций
сертификаты используются для удостоверения пользователей и компьютеров и
для шифрования данных при их передаче по незащищенным подключениям.
Службы сертификатов Active Directory применяются для повышения
безопасности за счет связывания идентификационных данных пользователя,
устройства или службы с соответствующим закрытым ключом. Сертификат и
закрытый ключ хранятся в Active Directory, что помогает защитить
идентификационные данные; службы Active Directory становятся
централизованным хранилищем для получения приложениями
соответствующей информации по запросу.
Настройку и поддержку информационной безопасности и защиты
информации осуществляет – узкий круг IT специалистов, IT отдела. Начальник
IT отдела отвечает за контроль и работоспособность информационной
безопасность и защиты информации.
31
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации на
уровнях:
программный – Microsoft Windows Server 2016, Active Directory:
а) права доступа (к операционной системе Windows 7, Windows Server,
Терминальный доступ Windows Server);
б)
права
пользователя
системы
(разграничены
права
доступа
пользователей 1с Бухгалтерия, CRM Fresh Office, файловый сервер);
в) парольная защита, доступ к базе (установлены пароли на программные
продукты, такие как: Касперский, 1с Бухгалтерия, CRM Fresh Office);
г)
ведение
логов и так
далее
(ведется
контроль
логов,
Windows
Server
пользователи, контроль трафика интернет, контроль почты).
аппаратный – бекапы (резервное копирование) серверов.
Также
ведется
защита
информационного
Web-портала,
используются
средства защиты от внешних угроз:
ежеквартальная смена паролей на доступ к базам данных;
ежеквартальная смена паролей на доступ к FTP серверу;
производится бекап (базы SQL, FTP файлов) 4 раза в месяц.
В компании «Билайн»производится постоянный мониторинг наиболее
опасных угроз информационной безопасности:
1) утечка данных;
2) халатность служащих;
3) вирусы;
4) хакеры;
5) кража оборудования;
6) аппаратные и программные сбои.