32
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие разработки данного направления
автоматизации.
123-СRM
Программа
удобна
для
менеджера.
Исключает
забывание
клиентов,
исключает прозвон одного клиента одновременно несколькими менеджерами,
или
слишком
частые
звонки.
Исключает
потери
деталей
переговоров
с
клиентами разными пользователями. Раздел клиенты - у каждого пользователя
зашедшего
по
личному
паролю
открывается
доступ
только
к его
клиентам.
Скопировать их
может
только
руководитель
продаж.
После
открытия
списка
клиентов и
выделения
одного
видна
история
общения
и
контактная
информация. Кто звонил, когда и что предлагал, что ответили, когда звонить в
следующий
раз.
Руководитель
продаж
может
брать
клиентов
из
базы
и
поручать
менеджеру
определённых
клиентов.
Исключает
потери
деталей
переговоров. В
программе
раздел что
предложили
клиенту, что
ответил,
дополнительная
информация
о
нём.
Руководитель
продаж
может
передавать
клиентов от
менеджера
к
менеджеру.
Может
ставить
задачи
кому
в
первую
очередь звонить. Руководитель продаж в любую минуту понимает какой клиент
за кем закреплён и когда к нему обращались в последний раз.
Exiland Assistant Enterprise4.6
Отличный
сетевой
органайзер для
создания
и
ведения
базы
клиентов
(поставщиков,
партнеров),
сотрудников,
друзей,
родственников с
детальной
информацией и
быстрым
поиском.
Универсальный
органайзер
заменит
вам
сразу
несколько
программ,
т.к.
теперь
можно
хранить
практически
любую
информацию в одной программе!
Продуманный
русскоязычный
интерфейс в
сочетании
с
гибкостью
и
функциональностью программы делает сетевой органайзер Exiland Assistant
33
одной
из
самых
популярных
в
России
и
странах
СНГ.
Имеется
встроенный
планировщик
дел,
напоминания
о
встречах,
делах,
задачах,
днях
рождения.
Программа предназначена для дома и офиса и очень проста в использовании.
Сетевая
версия
работает
быстро
и
оптимизирована
для
работы
с
большим
числом контрагентов.
Основные возможности:
ведение
базы
клиентов,
друзей,
знакомых
(контакты,
фото,
адреса,
телефоны и т.д.);
ведение базы организаций (название, адрес, реквизиты, прайс и т.д.);
e-mail рассылка по вашим контактам;
создание документов .docx по шаблону (списки лиц, договора, сметы и
т.д.);
одновременная работа множества пользователей с единой базой
клиентов;
расширяемая структура данных;
постановка задач и контроль их выполнения;
ведение заметок (рецепты, статьи, документы, пароли, анекдоты и т.д.);
хранение ссылок и паролей;
календарь событий (праздники, юбилеи, встречи, мероприятия);
быстрый поиск по базе;
напоминание о задачах и приближающихся событиях с оповещением;
группировка любых данных;
импорт и экспорт данных в MS Excel, RTF, HTML;
навигация по записям, сортировка, быстрый доступ к записям по
«горячим кнопкам»;
рассылка e-mail по базе контактов персон и организаций по заранее
подготовленным шаблонам;
настройка связей между любыми записями из разных разделов;
34
защита данных от кражи, шифрование, блокирование программы от
посторонних лиц;
синхронизация контактов с Microsoft Outlook;
импорт данных из MS Excel, CSV-файлов, полученных путем экспорта из
адресных книг почтовых и прочих программ;
возможность носить программу на флешке и использовать ее на работе и
дома.
Корпоративный органайзер не требует постоянного соединения с
сервером,
т.к.
каждый
пользователь
работает с
локальным
файлом
данных.
Благодаря такому подходу, достигается высокая скорость работы программы и
возможность
работы с
органайзером
вне
офиса.
Каждый
пользователь
лишь
периодически
синхронизирует
изменения
с
сервером
автоматически или по
кнопке в программе.
CRM - Система управления взаимодействием с клиентами 1.0
Программа удобна для менеджера. Исключает забывание клиентов,
исключает прозвон одного клиента одновременно несколькими менеджерами,
или слишком частые звонки. Исключает потери деталей переговоров с
клиентами разными пользователями. Раздел клиенты - у каждого пользователя
зашедшего по личному паролю открывается доступ только к его клиентам.
Скопировать их может только руководитель продаж. После открытия списка
клиентов и выделения одного видна история общения и контактная
информация. Кто звонил, когда и что предлагал, что ответили, когда звонить в
следующий раз. Руководитель продаж может брать клиентов из базы и
поручать менеджеру определённых клиентов. Исключает потери деталей
переговоров. В программе раздел что предложили клиенту, что ответил,
дополнительная информация о нём. Руководитель продаж может передавать
клиентов от менеджера к менеджеру. Может ставить задачи кому в первую
очередь звонить. Руководитель продаж в любую минуту понимает какой клиент
за кем закреплён и когда к нему обращались в последний раз.
35
Таблица 2
Сравнение систем электронного Call центра
Параметр
123-СRM
Exiland
Assistant
Enterprise4.6
CRM - Система
управления
взаимодействием
с клиентами 1.0
Интеграция
+
+
+
Отчеты и задачи
+
+
+
Генерация по
шаблону
+
+
+
Пакетное
формирование
+
-
+
Web
+
+
-
Работа Offline
-
+
+
Работа с ЭЦП
+
+
+
Графический
редактор бизнес-
процессов
+
-
+
В
таблице
2
приведено
сравнение
данных
систем
электронного
документооборота по функциональности.
Из
проведенного
осмотра
можно
сделать
вывод,
что ни
одна
из
рассмотренных
систем не
подходит
для
внедрения
на
данном
учреждении.
Основной
причиной
такого
заключения
является
слишком
обширная
функциональность
всех
рассмотренных
программных
комплексов. Это
повлечет за собой, в случае внедрения, реализацию множества либо ненужных
функций, либо их дублирование. А так как стоимость внедрения программных
комплексов
составляет,
как
правило,
достаточно
весомую
сумму, это
грозит
еще и неэффективными вложениями капитала.
36
В связи с этим наиболее логичным выходом из сложившейся ситуации
является
создание
собственной
системы,
позволяющей
автоматизировать
необходимые функции.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В существующей схеме планирования задач выделяются несколько
этапов. Первый этап – анализ стратегии развития бизнеса.
В условиях конкуренции выигрывают те предприятия, чьи стратегии в
бизнесе объединяются со стратегиями в области информационных технологий.
Поэтому реальной альтернативой варианту выбора автоматизированной
системы является подбор некоторого набора пакетов различных поставщиков,
которые удовлетворяют наилучшим образом той или иной функции ИС
управления (подход mix-and-match). Такой подход смягчает некоторые
проблемы при внедрении и привязке программных средств, а ИТ оказывается
максимально приближенной к функциям конкретной индивидуальности
предметной области [21, c. 139].
В последнее время все большее число организаций, предприятий, фирм
предпочитает покупать готовые пакеты и технологии, а если необходимо,
добавлять к ним свое программное обеспечение, так как разработка
собственных ИС и ИТ связана с высокими затратами и риском. Эта тенденция
привела к тому, что поставщики систем изменили ранее существовавший
способ выхода на рынок. Как правило, разрабатывается и предлагается теперь
базовая система, которая адаптируется в соответствии с пожеланиями
индивидуальных клиентов. При этом пользователям предоставляются
консультации, помогающие минимизировать сроки внедрения систем и
технологий, наиболее эффективно их использовать, повысить квалификацию
персонала.
Бизнес будет развиваться эффективно при хорошо организованной и
отлаженной работе всех отделов предприятия.
м
37
Следующим
этапом
в
этом
процессе
является
поиск и
обработка
всей
отчетной информации, полученной по телекоммуникационным каналам связи.
Далее производится конкретный подход к каждой поставленной задаче
для снижения нагрузки на сотрудника. Затем результаты решения этих задач
передаются руководителю. На этом этапе возможна корректировка работы.
Система должна быть оптимальна для использования, и иметь формы,
которые выполняют следующие функции:
– получение данных;
– обработка, анализ, сохранение и печать данных.
Существует
четыре
варианта
стратегии
автоматизации:
кусочная
(хаотичная)
автоматизация,
автоматизация по
участкам,
автоматизация по
направлениям и комплексная автоматизация [17, c. 265].
Кусочная автоматизация предполагает под собой приобретение
предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов
информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы
предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми, значительными затратами.
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
производственных участков, объединенных по набору выполняемых функций.
Этот способ автоматизации выбирается при условии, если существуют участки,
где применение автоматизированных систем дает значительный экономический
эффект, например за счет сокращения персонала.
Автоматизация
по
направлениям
подразумевает
под
собой
автоматизацию отдельных направлений деятельности предприятия.
В
нашем
случае
будет
выбрана
стратегия
автоматизации по
участкам.
Вследствие
этого
банк
сможет
автоматизировать
деятельность
по
работе
с
ведением делопроизводства, получив при этом экономический эффект.
38
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения
и формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС
[14, c. 108]:
разработка (самостоятельная и заказная);
покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
аренда.
Приобретаемая информационная система нам не подходит из-за ряда
недостатков, перечисленных в пункте 1.3.1, а также нехватки
функциональности, хуже продумано направление будущего развития
информационной системы, длительный срок адаптации под требования
предприятий, так же требуется частое обращение в службу поддержки. Покупка
и доработка возможна, если требуется небольшой объем доработки, данная
доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что часто вызывает
затруднения из-за отсутствия развернутой документации. У варианта аренды
ИС можно выявить несколько недостатков: бизнес данные хранятся у третьего
лица, часто минимальные возможности по настройки. Информационная
система будет разрабатываться в компании собственными силами, так как
компания располагает квалифицированными сотрудниками для разработки и
внедрения данной информационной системы. Разрабатываемая
информационная система будет включать весь необходимый функционал, и
учитывать все особенность работы и пожелания сотрудников данной компании,
так как будет являться индивидуальным (уникальным) продуктом, что
позволяет быстро изменить функциональность в соответствии с требованием
внутреннего заказчика.
39
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение (далее по тексту – ИО) подсистемы
представляет собой информационную модель работы сотрудников
предприятия. Различают внемашинное и внутримашинное обеспечение [12,
c.44].
Информационное обеспечение включает в себя: систему классификации и
кодирования; систему унифицированной документации, используемой в ИО,
информационную базу, т.е. информацию из всех информационных массивов.
Внемашинное
обеспечение
– это вся
совокупность
информации,
основную
часть
которой
составляют
документы.
Различат
первичные
документы
(входные)
такие, как
налоговые
декларации и
другая
отчетность
налогоплательщиков, и отчетные (выходные) документы, к которым относятся
отчетность налогоплательщиков, обработанная и подготовленная для отдела по
работе с налогоплательщиками и отдела камеральных проверок.
Внутримашинное ИО – это представление данных на машинных
носителях в виде специальным образом организованных массивов (файлов), БД
и их информационных связей. Внутримашинное информационное обеспечение
подсистемы создает информационную среду, направленную на выполнение
сотрудниками своих профессиональных обязанностей. Эта область
характеризуется набором объектов, их свойств и взаимосвязей. Для каждого
объекта выделяется набор его характеристик, свойств.
Информационные
потоки
внешне
машинного
ИО – это
направленное
регулярное
движение
документов от
источников
их
формирования
к ее
получателям.
Для того чтобы приспособить экономическую информацию для
эффективного поиска, обработки и передачи по каналам связи, ее необходимо
представить в цифровом виде. С этой целью ее нужно сначала упорядочить
40
(классифицировать), а затем формализовать (закодировать) с использованием
классификатора.
Классификатор
–
это
документ,
с
помощью
которого
осуществляется
формализованное описание экономической информации в ЭИС, содержащей
наименования объектов, наименования классификационных группировок и их
кодовые обозначения.
По
сфере
действия
выделяют
следующие
виды
классификаторов:
международные,
общегосударственные
(общесистемные),
отраслевые и
локальные классификаторы.
Основной
компонентой
внемашинного
информационного
обеспечения
является
система
документации,
применяемая в
процессе
управления
экономическим
объектом. Под
документом
понимается
определенная
совокупность
сведений,
используемая при
решении
экономических
задач,
расположенная на
материальном
носителе в
соответствии
с
установленной
формой.
Система документации – это совокупность взаимосвязанных форм
документов, регулярно используемых в процессе управления экономическим
объектом. Отличительной особенностью системы экономической
документации является большое разнообразие видов документов.
Существующие системы документации, характерные для
неавтоматизированных ЭИС, отличаются большим количеством разных типов
форм документов; большим объемом потоков документов и их запутанностью;
дублированием информации в документах и работ по их обработке и, как
следствие, низкой достоверностью получаемых результатов. Обработка
документов в таких системах занимает почти половину времени работников.
При необходимости упростить систему документации, используют следующие
подходы [7, c. 53]:
проведение унификации и стандартизации документов;
41
введение безбумажной технологии, основанной на использовании
электронных документов и новых информационных технологий их обработки.
Входные
документы
для
решаемой
задачи
желательно
получать
через
сеть, поэтому они должны быть представлены в файлах заранее согласованной
структуры. Для
упрощения
использования
таких
файлов, они
должны
иметь
табличную форму (что несложно осуществить, т. к. эти документы являются
результатными в других задачах и выводятся программными средствами).
Классификаторы
служат
средством
описания
данных,
обуславливают
единство
классификации
и
кодирования
информации и
предназначены
для
обеспечения
машинной
обработки
и
выдачи
данных в
удобной
форме
потребителям при решении различных задач.
В
проектируемой
задаче
использовались
следующие
общероссийские
классификаторы:
ОКУД – Общероссийский классификатор управленческой
документации;
ОКОПФ – Общероссийский классификатор организационно-
правовых форм.
К внутримашинному информационному обеспечению относится
описание экранных форм.
При построении структуры экранных форм для ввода данных первичных
документов с оперативной информацией целесообразно использовать
комбинированную форму, максимально приближенную к той, которая была
использована для построения самого документа. Расположение полей должно
быть в последовательности, соответствующей логической структуре документа
и файлов с оперативной информацией, сокращающей трудоемкость операции
загрузки информации в информационную базу.
При построении экранных форм для документов с постоянной
информацией следует иметь в виду, что эти макеты используются для ввода и
актуализации записей информационной базы, поэтому для их проектирования