2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 4
1. Аналитическая часть .............................................................................................. 8
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ................................................. 8
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ................................. 8
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 10
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 12
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .......................................................................................................... 15
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов ....................................................................... 15
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................. 19
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ............................................................................... 21
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ............................................................................................. 23
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ......................................................................................... 25
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 25
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 32
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 33
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................... 34
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 34
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 35
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 37
2. Проектная часть .................................................................................................... 40
2.1. Разработка проекта автоматизации .............................................................. 40
3
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 40
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 45
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ............ 47
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 48
2.2.1. Информационная модель и её описание ............................................... 48
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ........................................................................................................... 50
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 54
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 55
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 55
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 56
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 58
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 60
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ....................... 64
3. Обоснование экономической эффективности проекта ..................................... 70
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
...................................................................................................................... 70
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 81
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 86
4
ВВЕДЕНИЕ
Конкурентная борьба сопровождает деятельность практически всех
организаций. Банки также сталкиваются с конкуренцией. Для того чтобы
выиграть в конкурентной борьбе им необходимо не только совершенствовать
свою деятельность и предоставлять клиентам новые сервисы (например, он-лайн
оформление заявок на кредиты, карты и депозиты), но и разрабатывать новые
услуги чтобы заинтересовать клиентов. В то же время остальным банкам
необходимо отслеживать какие услуги есть у их конкурентов и внедрять их в свой
портфель, чтобы не отставать от ведущих организаций на рыке.
Одним из приоритетных направлений деятельности банков сейчас является
предоставление инвестиционных услуг своим клиентам. Инвестировать могут все
клиенты банка: как юридические, так и физические лица. Банк автоматизирует
процесс инвестирования в различные акции в зависимости от пожеланий
клиентов: срока инвестирования и суммы денежных средств, которую клиент
хочет получить по окончанию периода инвестирования. Как правило, у таких
услуг большой «порог входа» - суммы денежных средств с которой клиент может
открыть инвестиционный счет.
Поскольку инвестирование востребовано среди клиентов, банки не хотят
терять тех из них, у кого нет большой суммы денежных средств. Поэтому таким
клиентам предлагается инвестировать в малый бизнес. Организациям,
относящимся к малым предприятиям, могут потребоваться заемные средства.
Однако требования, предъявляемые банком, могут быть слишком высоки для
малого бизнеса. Поэтому банки предлагают таким клиентам денежные средства
инвесторов. Чтобы минимизировать риск для инвестора, используется
повышенная процентная ставка. Такие услуг предоставляет Альфабанк и
Тинькофф. Чтобы не отставать от своих конкурентов, «Банк Дом.РФ» принял
решение открытие аналогичного сервиса.
После принятия решения о вводе новой услуге, необходимо привлечь
клиентов. Поскольку банку предстоит проделать существенную работу по
привлечению как инвесторов, так и заемщиков, необходимо вести учет
взаимодействий с обеими категориями потенциальных клиентов. Для этого нужно
не только выделить квалифицированных специалистов, но и снабдить их удобным
5
и современным инструментом для осуществления деятельности. Таким
инструментом является CRM-система.
CRM-системы – это прикладное программное обеспечение,
предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в
частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения
обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и
последующего анализа результатов [20].
CRM-системы являются классом корпоративных информационных систем,
которые стали незаменимым инструментом для ведения бизнеса. Использование
CRM-систем предоставляет бизнесу возможность не просто автоматизации
процессов взаимодействия с клиентами и процессов продаж, а выстраивания
работы организации, ориентированной на получение максимального результата.
Системы класса CRM предоставляют компаниям следующие возможности:
1. Предоставление быстрого доступа к актуальной информации о
клиентах.
2. Осуществление оперативного обслуживания клиентов и проведения
сделок.
3. Способствование формализации схем взаимодействия с клиентами и
автоматизации документооборота.
4. Обеспечение быстрого получения пакета необходимых отчетных
данных и аналитической информации.
5. Снижение операционных затрат менеджеров.
6. Контроль работы менеджеров.
7. Согласованное взаимодействие между сотрудниками и
подразделениями.
Отсутствие системы учета в отделе по работе с клиентами приводит к тому,
что каждый менеджер осуществляет выполнение своих функциональных
обязанностей по собственному усмотрению. Фиксация звонков и остальных
взаимодействий с клиентом может осуществляться на бумажных носителях,
которые могут теряться. В результате при увольнении сотрудника результаты его
работы будут утрачены.
6
При такой организации работы входящие звонки клиентов или заявки с
сайта компании также не фиксируются, в связи с этим становится сложным
понять какой менеджер осуществлял работу с этими клиентами. Реальный учет
взаимоотношений с клиентами осуществляется только во время оплаты заказов и
оформления документации. В этой ситуации трудно осуществить оценку
эффективности работы отдела по работе с клиентами.
Внедрение CRM-систем в отдел по работе с клиентами позволяет
осуществлять учет звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию
задач. Для руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность
планирования работы персонала организации. А также происходит
совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных
SMS- и e-mail-рассылок.
Актуальность темы исследования заключается в применении
инновационных технологий для повышения эффективности процесса
взаимодействия с клиентами банка.
Объектом исследования является ПАО «Банк Дом.РФ».
Предметом исследования является процесс управления
взаимоотношениями с клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами ПАО «Банк Дом.РФ».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание банка.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие
процесс управления взаимоотношениями с клиентами и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
7
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
8
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ПАО «Банк Дом.РФ» был основан в 2017 году в результате реорганизации
банка «Российский Капитал», который в 2005 году был внесен в реестр банков,
входящих в систему страхования вкладов [24]. В 2010 году «Национальным
рейтинговым агентством» банку был присвоен рейтинг А+, который означает
высокую кредитоспособность организации. Деятельность банка непрерывно
расширяется и в 2011 году банк вышел на рынок Уральского Федерального
округа, открыв 30 филиалов, достигнув общего количества в 120 открытых
отделений. Положительную динамику развития банка в 2012 году подтвердило
Международное рейтинговое агентство «Fitch Ratings», присвоив ему
долгосрочный рейтинг эмитента уровня «В+», который означает стабильность
организации. А Национальное Рейтинговое Агентство повысило рейтинг банка до
отметки «АА-». В 2015 году Федеральное казначейство заключило с банком
соглашение о размещении средств федерального бюджета на банковских
депозитах. В 2016 году банк открыл филиалы в Воронеже, Перми и Хабаровске.
Банк предоставляет услуги как юридическим, так и физическим лицам. В
комплекс услуг для юридических лиц банка входит:
расчетно-кассовое обслуживание;
ведение экономической деятельности;
самоинкассация;
валютный контроль;
кредитование и финансирование бизнеса;
корпоративные карты;
таможенные карты.
В комплекс услуг для физических лиц входит:
размещение средств;
индивидуальные банковские сейфы;
операции на рынке ценных бумаг;
расчетно-кассовое обслуживание;
9
кредитование;
личный банковский счет;
пластиковые карты;
денежные переводы;
осуществление платежей.
Оценим динамику деятельности банка. Для этого рассмотрим
характеристики его деятельности за три года. Характеристика деятельности
представлена в таблице 1.
Таблица 1
Характеристика деятельности банка
№
п\п
Наименование
характеристики
(показателя)
2016 год
2017 год
2018 год
1
Рост активов банка
+2 млрд
рублей
(6,8%)
+2,8 млрд
рублей
(7,6%)
+3,4 млрд
рублей
(8,2%)
2
Сумма активов банка
31,7 млрд
рублей
42,2 млрд
рублей
45,8 млрд
рублей
3
Рост вкладов населения
1,2 млрд
рублей
1,7 млрд
рублей
2,2 млрд
рублей
4
Рост собственных
средств
581,6 млн
рублей
851,3 млн
рублей
1054,1 млн
рублей
5
Рост средств
предприятий и
организаций
-88,5 млн
рублей
2,5 млн
рублей
35,4 млн
рублей
6
Рост кредитов
организаций
-68,7 млн
рублей
-23,7 млн
рублей
-3,9 млн
рублей
7
Вложения в основные
средства
+10,7 млн
рублей
+17,3 млн
рублей
+24,8 млн
рублей
8
Вложения в ценные
бумаги банка
+10,1 млн
рублей
+16,9 млн
рублей
+24,2 млн
рублей
9
Увеличение
собственного капитала
+6,2 млрд
рублей
(10,3%)
+7,6 млрд
рублей
(12,1%)
+10,5 млрд
рублей
(15,7%)
10
Объем кредитного
портфеля
19,3 млрд
рублей
21,9 млрд
рублей
23,5 млрд
рублей
На основании рассмотренных характеристик деятельности банка, можно
отследить положительную динамику развития. По итогам 2018 года банк получил
прибыль в размере 825,8 млн рублей (за 2017 год - 741,6 млн рублей). По итогам
5 месяцев 2019 года прибыль составила 413,3 млн рублей.
10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим систему управления банком. Организационная структура
банка представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Организационная структура банка
Управление банком осуществляется общим собранием акционеров, которое
утверждает и вносит изменения в устав банка, положения о совете директоров,
правлении банка, ревизионной комиссии, принимает решение о расширении
числа участников или их выходе из банка, утверждает годовой отчет,
распределяет прибыль банка, принимает решения о формировании его фондов,
создании и ликвидации его филиальной сети.
11
Следующим звеном управления банком является совет директоров,
который решает вопросы, связанные с работой банка, связями с общественностью
и перспективами развития банка. Совет директоров осуществляет управление
оперативной деятельностью банка.
Рассмотрим структурные подразделения банка:
кредитный комитет и ревизионный комитет занимаются общими
вопросами: первый разрабатывает кредитную политику банка, второй проводит
внешний обзор и оценку деятельности банка;
управление планирования занимается организацией коммерческой
деятельности и управлением банковской ликвидностью, рентабельностью;
экономическим анализом и изучением кредитоспособности клиента; разработкой
основ и планов коммерческой деятельности банков; маркетингом и связями с
общественностью;
управление депозитных операций проводит депозитные операции
(прием и выдачу вкладов) и занимается эмиссией и размещением собственных
ценных бумаг (акций, облигаций, векселей, сертификатов);
управление кредитных операций осуществляет краткосрочное и
долгосрочное кредитование; кредитование населения; нетрадиционные
банковские операции, связанные с кредитованием, такие, как лизинг, факторинг и
т.д.;
управление посреднических и других операций связано с
проведением гарантийных операций и операций по доверенности (трастовые
операции); комиссионных операций, факторинговых услуг, посреднических
услуг; операций с ценными бумагами (операции по размещению, хранению и
продаже ценных бумаг);
управление организации международных банковских операций
осуществляет валютные и кредитные операции с привлечением валютных
вкладов, покупку валюты, предоставление валютных кредитов; проведение
международных расчетов;
учетно-операционное управление, включающее операционный
отдел, отдел кассовых операций, расчетный отдел, занимается проведением
расчетно-кассового обслуживания клиентов.