12
Для выполнения штабных функций сформированы следующие
подразделения:
административно- хозяйственный отдел;
юридический отдел, юристы которого проверяют правильность
документов, составления договоров, проведения трастовых операций
(представление клиента в суде);
отдел кадров, занимающийся подбором и расстановкой кадров;
отдел эксплуатации и внедрения вычислительной техники;
бухгалтерия.
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Для того, чтобы провести оценку существующих в организации ресурсов
для решения задачи, необходимо дать описание имеющимся в организации
программным и аппаратным средствам. Описание программному и аппаратному
обеспечению организации будет представлено в виде технической и программной
архитектуры.
Программная архитектура представляет собой концепцию организации
информационной системы, которая определяет ее элементы и характер их
взаимодействия. Программная архитектура формируется на основании
программных продуктов, функционирующих в рамках обеспечивающих систем.
Основу программной архитектуры составляет операционная система, в рамках
которой функционирует программное обеспечение рассматриваемой
организации.
Поскольку для выполнения функциональных обязанностей сотрудников
компании используются разные программные продукты, на схеме программной
архитектуры программное обеспечение сгруппировано по отделам. Схема
программной архитектуры представлена на рисунке 2.
13
Сервер
ОС Windows Server
2016
1С:Предприятие 8.2
Интернет
Kaspersky Total Security
18.0.0.405
ПК сотрудников
бухгалтерии
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С: Предприятие 8.2
WordPress 4.9.4
Kaspersky Total
Security 18.0.0.405
CКЗИ Крипто
Про 8.1
ПК сотрудников операционного,
расчетного, отдела кассовых
операций
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С: Предприятие
8.2
Kaspersky Internet
Security 18.0.0.405
ПК остальных
сотрудников
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky Total
Security
18.0.0.405
HTTP
TCP/IP
с
HTTP TCP/IP
АБС Flaxtera 13.1.5.2
АБС Flaxtera 13.1.5.2
Рисунок 2. Программная архитектура предприятия
Деятельность банка автоматизирована с помощью автоматизированной
банковской системы (АБС) «Flexterra». Это программное обеспечение
автоматизирует деятельность операционного, расчетного отделов и отдела
кассовых операций. Деятельность по управлению компанией автоматизирована с
помощью корпоративной информационной системы (КИС) «1С: Предприятие».
КИС охватывает деятельность следующих отделов:
1. Бухгалтерия.
2. Отдел кадров.
14
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с
помощью программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому
осуществляется через веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности
используется средство криптографической защиты информации «КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2016,
установленная на сервере организации.
Для обеспечения информационной безопасности используется
антивирусное программное обеспечение «Kaspersky Total Security 18» со
встроенным брандмауэром, который обеспечивает контроль сетевого трафика.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств
компании составляет ее техническую архитектуру. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Опишем состав технической архитектуры компании.
Сервер компании состоит из следующих элементов:
1. Процессор Intel Xeon E5345.
2. Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
3. Дисковый массив - Dell PowerVault MD3800f.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
1. Процессор Intel Core i5-7500.
2. Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8
ГБ.
3. Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании.
15
Интернет
Принтер
Маршрутизатор
Сервер
Брандмауэр
Отдел кадров
Принтер
Юридический отдел
Принтер
Отдел автоматизации
Принтер
Ревизионный отдел
Принтер
АХД
Принтер
Управление
посреднических операций
Принтер
Учетно-операционное
управление
Принтер
Валютное управление
Принтер
Кредитное управление
Принтер
Управление депозитных
операций
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Поскольку перед банком стоит задача продвижения новой услуги,
необходимо рассмотреть процесс продвижения банковских услуг для того, чтобы
оценить эффективность его организации. Для этого были использованы методы
структурного анализа, с помощью которых была построена контекстная
диаграмма рассматриваемого процесса (рисунок 4) [7].
Рисунок 4. Модель бизнес-процесса продвижения банковских услуг
Рассмотрим контекстную диаграмму процесса продвижения услуг.
Процесс управляется описанием продвигаемой услуги, потому что в нем
содержатся требования к целевой аудитории, географии продвижения услуги, и
прочих параметров, от которых зависит процесс продвижения услуг.
Механизмами процесса выступают сотрудники двух подразделений банка:
1. Отдел банковских услуг, который отвечает за рекламу и работу с
клиентами в офисах организации.
2. Кредитное управление, которое работает, как с юридическими, так и
с физическими лицами, являющимися потенциальными клиентами банка.
Сотрудники этого подразделения проводят переговоры и привлекают клиентов с
помощью «холодных звонков».
Входными потоками процесса являются потенциальные клиенты банка и
требования к клиенту. Выходными потоками бизнес-процесса являются:
1. Размещенная реклама – реклама, которая была размещена в СМИ и в
сети интернет.
2. Заключенный договор – документ, содержащий перечень взаимных
обязательств банка и клиента.
3. Результаты маркетинговых действий, которые могут быть выражены
в виде потока клиентов или результатов исследований.
Контекстная диаграмма процесса продвижения услуг банка была
декомпозирована – разделена на составляющие процессы – для того, чтобы была
возможность проанализировать их структуру. Результат декомпозиции отражен
на рисунке 5. Продвижение услуг банка включает в себя несколько методов:
проведение рекламных кампаний в СМИ и сети Интернет;
ведение переговоров;
прямой маркетинг.
Из перечисленных методов для продвижения новой услуги будет
использоваться проведение переговоров. Как видно из представленной
диаграммы, в процессе ведения переговоров не используется какое-либо
программное обеспечение. Следовательно, учет взаимодействий с
потенциальными клиентами отражается в личных записях, на электронной почте,
либо в бумажных отчетах. Для повышения эффективности этого процесса,
Рисунок 5. Декомпозиция процесса продвижения услуг банка
банк планирует внедрить программное обеспечение, поэтому далее будет
рассмотрен процесс проведения переговоров как метод продвижения услуг банка.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Далее будет рассмотрен процесс ведения переговоров с клиентами. Для
того, чтобы проанализировать процесс, была создана его декомпозиция, которая
представлена на рисунке 6. Процесс ведения переговоров был рассмотрен от
формирования клиентской базы до заключения договора с клиентом. Значимость
процесса в целом для организации состоит в том, что ведение переговоров
является наиболее эффективным способом привлечения юридических лиц.
Процесс ведения переговоров связан с процессом продвижения услуг банка,
потому что является одним из методов продвижения услуг.
Входными информационными потоками процесса являются требования к
клиенту и потенциальные клиенты. Выходным информационным потоком
процесса является заключенный договор с клиентом. В процессе задействованы
сотрудники кредитного управления банка. К результатным показателям процесса
относится количество заключенных договоров.
Процесс ведения переговоров начинается с формирования клиентской
базы. Поскольку в банк обращается множество клиентов и возможность
предоставления услуг определяется с помощью скоринговой системы,
потенциальными клиентами новой услуги могут стать те клиенты, которые не
подошли по какой-либо причине. Их данные уже есть в кредитном отделе и с ними
будут проводиться дальнейшие переговоры.
Любые переговоры с клиентом включают в себя совокупность действий:
назначение взаимодействия, собственно переговоры, обмен данными по
электронной почте и т.д. Результат каждого из рассматриваемых взаимодействий
должен учитываться. Сейчас учет ведется на бумажных носителях, что не
является эффективным. В результате комплекса взаимодействий с клиентом
может быть подписан договор, который является конечной целью взаимодействия
с клиентом. Из перечисленных процессов наиболее важным для банка является
процесс учета взаимодействия с клиентами, потому что на его результатах
Рисунок 6. Модель бизнес-процесса ведения переговоров
21
формируется стратегия привлечения клиентов и продвижения услуг банка. Поэтому
автоматизации будет подлежать этот процесс.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Решение о необходимости автоматизации выбранного процесса основано на
сравнении трудозатрат на формирование документооборота по существующей
организации процесса с организацией процесса после автоматизации. Для этого был
рассмотрен документооборот процесса учета взаимодействия с клиентами.
Документооборот процесса включает в себя следующие документы:
1. Карточка клиента – документ, в котором зафиксирована вся
информация о клиенте (результаты скоринга и поученные от клиента данные).
2. Список контактов – перечень способов взаимодействия с клиентом
(номера телефонов, адреса электронной почты и т.д.).
3. План взаимодействий – документ, в котором отражены будущие
взаимодействия с клиентом.
4. Отчет по взаимодействиям – документ, который используется для
формирования стратегии продвижения услуг банка.
Документооборот процесса учета взаимоотношений с клиентами представлен
в виде схемы документооборота на рисунке 7.
Специалист кредитного управления
Отдел банковских
услуг
Карточка
клиента
Список
контактов
Карточка
клиента
Карточка
клиента
План
взаимодействий
Клиент
Отчет о
проделанной
работе
Список
контактов
Список
контактов
Формирование
клиентской базы
Взаимодействие с
потенциальным
клиентом
Процесс
Учет
взаимодействия
Формирование
отчета
Карточка
клиента
Рисунок 7. Схема документооборота