22
После формирования схемы документооборота можно осуществить расчет
трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на выполнение процесса
складывают из следующих компонентов:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота без внедрения
средств вычислительной техники.
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Карточка
клиента
Список
контактов
План
взаимодейст
вия
Отчет по
проделанной
работе
Количество
документов в
год, шт.
200 000
200 000
1 200 000
1200
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
5 000
Частота
возникновения
в год
300
300
120
120
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
150
150
250
650
По результатам расчетов, годовые затраты на процесс учета взаимоотношений
с клиентами составляют 1200 человеко-часов.
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но с применением средств вычислительной
техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод о том, что
применение вычислительной техники является целесообразным.
Поскольку текущая организация процесса имеет ряд недостатков, которые
заключаются в:
отсутствии единого хранилища данных о взаимодействии каждого
сотрудника с клиентом;
высоких временных затратах на формирование отчетности по
взаимодействиям с клиентами.
23
При автоматизации процесса учета взаимоотношений с клиентами
планируется снижение временных затрат за счет увеличения скорости хранения,
обработки и поиска данных, а также за счет автоматизации планирования
взаимодействий с клиентами.
Теперь осуществим расчет затрат на ведение документооборота задачи с
использованием средств вычислительной техники. Трудозатраты на ведение
документооборота представлены в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Карточка
клиента
Список
контактов
План
взаимодейст
вия
Отчет по
проделанной
работе
Количество
документов в
год, шт.
200 000
200 000
1 200 000
1200
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
5 000
Частота
возникновения
в год
300
300
120
120
Трудозатраты
на обработку в
год, чел-час
80
80
200
440
По результатам проведенных расчетов, после внедрения автоматизированной
информационной системы учета взаимоотношений с клиентами трудозатраты на
ведение документооборота составят 800 человеко-часов ежегодно. На основании
проведенных расчетов можно заключить, что временные затраты были снижены,
следовательно, применение средств вычислительной техники является
обоснованным.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, состояние информационной безопасности отмечается
как удовлетворительное. Политика безопасности компании основывается на
следующих принципах:
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено» [4]. В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
24
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
антивирусное программное обеспечение (Kaspersky Internet Security).
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями ответственного и
работника отдела автоматизации;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником отдела автоматизации;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется охранником, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
25
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Прежде чем принимать решение о разработке информационной системы,
автоматизирующей процесс управления отношениями с клиентами, необходимо
изучить системы, представленные на рынке. Покупка готового программного
продукта является более быстрым способом автоматизации процессов организации.
На рынке существует множество разработок, автоматизирующих процесс
управления взаимоотношениями с клиентами. Необходимо изучить каждую из них.
Наиболее востребованным программным продуктом на рынке является Битрикс24
CRM [25]. CRM-система является компонентом веб-портала Битрикс 24.
Существует две версии этого программного обеспечения:
1. Облачная версия представляет собой SaaS-решение, при этом
оплачивается доступ к системе и сотрудники будут работать на сервере Битрикс24.
2. Коробочная версия представляет собой программное обеспечение,
устанавливаемое на компьютеры организации.
Рабочее окно программы разделено на следующие области:
Мой диск.
Сообщения.
Календарь.
Задачи.
Лента.
Отсюда следует вывод о том, что пользователю доступен комплекс функций,
которые не имеют прямой связи с CRM-системой, потому что не являются
основными инструментами специалиста по работе с клиентами.
Преимуществом такой системы является то, что при покупке пользователь
получает полноценную ERP-систему. В тарифных планах есть бесплатный доступ к
системе. Однако, такой вариант можно назвать «условно бесплатным», потому что
большинство необходимых инструментов становятся доступными только после
оплаты.
Недостатком системы является невозможность приобретения только CRM-
системы. CRM-система Битрикс 24 поставляется комплектом с веб-порталом,
26
имеющим широкий функционал. Отсюда следует, что на покупку такой системы
будет затрачено большое количество денежных средств.
Комплекс ненужных в работе специалиста по работе с клиентами
инструментов усложняют пользовательский интерфейс и процесс работы с
системой.
Дополнительные функции, присутствующие в системе требуют
определенных ресурсов, но при этом они не используются. На основании описания
CRM-системы Битрикс24 можно заключить, что она имеет больше недостатков, чем
достоинств и будет полезной только тем организациям, которые планируют
комплексную автоматизацию бизнес-процессов. Интерфейс CRM-системы Битрикс
24 представлен на рисунке 8.
Рисунок 8. Интерфейс CRM-системы Битрикс 24
Следующей рассмотрим CRM-систему amoCRM. В рабочем окне системы
есть три раздела: сделки, контакты и задачи [27]. В разделе «Сделки» указываются
этапы сделки, ответственное лицо, бюджет сделки. Здесь можно просмотреть всю
историю действий по конкретной сделке и добавить примечания. При этом в системе
существует возможность создания дополнительных полей, которые будут
отображены в карточке каждой сделки. На основе каждой сделки создаются
контакты и карточки клиентов. В системе есть функция формирования отчетности
по сделкам в разрезе бюджета, этапов и количества.
27
В разделе «Контакты» существуют два вида объектов: контакты и клиенты. В
этом разделе можно создать несколько контактов, которые работают в одной
организации. При этом одному контакту можно добавить только одну компанию. В
этом разделе системы также есть возможность добавления пользовательских полей.
В одном контакте можно создать задачу, которая будет связана с клиентом.
Раздел «Задачи» обладает следующими характеристиками: ответственное
лицо, дата и время выполнения, действие, которое необходимо совершить и
описание задачи. В CRM-системе есть меню «Календарь» в котором задачи
упорядочены по дате. Также существует функция, показывающая просроченные
задачи и задачи, которые необходимо выполнить в ближайшие дни. Для работы с
задачами есть система фильтрации и существует система уведомлений и задачах.
Отчетность в системе amoCRM представлена следующими формами:
1. Анализ продаж.
2. Сводный отчет.
3. Отчет по сотрудникам.
4. Список событий.
5. Звонки.
6. Цели.
Разграничение прав доступа реализовано в системе следующим образом:
существует две категории пользователей - Администратор и Пользователь.
Пользователю можно задать доступные разделы CRM-системы. Система имеет
узкий набор настроек безопасности: ограничение доступа к системе по IP-адресу и
возможность резервного копирования данных.
Достоинствами системы являются:
простота использования.
качественный пользовательский интерфейс.
широкие возможности интеграции.
К недостаткам системы можно отнести:
малое количество отчетов.
отсутствие гибкой настройки.
отсутствие значимых модулей.
невозможность добавления модулей.
28
ограниченная функциональность.
низкий уровень безопасности системы.
Интерфейс системы «amoCRM» представлен на рисунке 9.
Рисунок 9. Интерфейс системы «amoCRM»
Исходя из приведенного описания системы можно заключить, что она
является «типовым» решением, не учитывающим потребности каждой организации
и в системе отсутствует возможность доработки функционала. В связи с
перечисленными аргументами, система не является подходящей для автоматизации
процессов компании.
CRM-система «Pipedrive» ориентирована на представителей малого и
среднего бизнеса [22]. По своим функциональным возможностям это простая, но
эффективная CRM-система, которая предоставляется заказчику в виде облачного
сервиса, основанного на технологии SaaS. Работа в CRM-системе может
осуществляться с помощью персонального компьютера или мобильного устройства.
Система «Pipedrive» поддерживает работу как малых групп, так и единичных
пользователей. Она обладает простой настройкой и не включает функционал,
которые не востребован в процессе продаж. К функциональным возможностям
системы относятся:
29
Управление воронкой продаж;
Наличие задач и целей;
Формирование отчетов о продажах;
Интеграция с сервисом электронной почты;
Прогнозирование продаж.
Система «Pipedrive» обладает следующими достоинствами:
Система проста в использовании, имеет дружественный интерфейс и
гибкую настройку системы.
Фокусирование на процессе продаж позволяет концентрировать
внимание пользователей на действиях, которые необходимо совершить для
заключения сделок.
Стоимость системы является средней на рынке.
Система обладает высоким уровнем безопасности. В процессе
взаимодействия с системой используются безопасные соединения и шифрование
данных, кроме того, существует резервное копирование данных.
К недостаткам системы можно отнести:
Малое количество отчетов, которые позволяют отслеживать только
текущие действия пользователей и прогнозировать продажи.
Несмотря на то, что система ориентирована на процесс продаж,
отсутствует формирование документации по продажам, интеграция с бухгалтерской
системой.
Ограничение возможностей, связанных с обработкой и управлением
данными, присутствует дублирование записей.
Система автоматизирует процесс первичных продаж, но в ней
отсутствуют возможности поддержки отношений с действующими клиентами.
Описанная система не обладает необходимым функционалом для управления
отношениями с клиентами, необходимым для организации.
Интерфейс системы «Pipedrive» представлен на рисунке 10.
30
Рисунок 10. Интерфейс системы «Pipedrive»
CRM-система «Highrise» позволяет осуществить управление контактами,
задачами, коммуникациями, а также позволяет добавлять заметки [23]. Система
представляет собой облачное решение, которое позволяет пользователям совместно
работать над контактами и отслеживать задачи. Особенностями системы являются:
Возможность добавления файлов к сделкам и проектам.
Возможность прикрепления электронной почты к сделкам, проектам и
контактам.
Возможность отвечать на важные письма.
Возможность добавлять задачи для людей, компаний или проектов.
Возможность добавлять заметки и комментарии.
Совместное ведение общих контактов и компаний.
Добавление пользовательских полей.
На основании приведенного описания можно заключить, что система не
предоставляет полный комплекс функционала CRM-систем. Поскольку система
является облачным решением, все данные хранятся у разработчиков системы. При
этом система обладает низкой стоимостью, понятным интерфейсом и предоставляет
пользователю возможность не зависеть от конкретного компьютера. Интерфейс
CRM-системы представлен на рисунке 11.
31
Рисунок 11. Интерфейс системы «Highrise»
Проанализируем представленные системы. Для этого составим таблицу с
результатами анализа по следующим критериям:
1. Функциональность.
2. Безопасность.
3. Надежность.
4. Гибкость настройки.
5. Интерфейс.
6. Стоимость.
Соответствие критериям будет оцениваться по 5-балльной шкале, где 1 - будет
самой низкой оценкой, а максимальной - 5. Анализ CRM-систем представлен в
таблице 4.
Таблица 4
Анализ CRM-систем
Критерий
Битрикс24.
CRM
Amo
CRM
Pipedrive
Highrise
Функциональность
3
2
3
3
Безопасность
4
3
4
3
Надежность
3
3
3
4
Гибкость настройки
3
1
3
2
Интерфейс
2
5
4
5