6
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ......................................................................................... 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ............................................. 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ............................................................................... 20
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .............................................................................. 20
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ...................................................................................................................... 24
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи ..................................................................................................... 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации .................................................................................................................. 30
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................. 31
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............. 31
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ........................ 38
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ...................................................................................................................... 39
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................ 40
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 40
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 41
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 44
2. Проектная часть .............................................................................................. 46
2.1. Разработка проекта автоматизации ......................................................... 46
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 46
7
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 58
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 59
2.2. Информационное обеспечение задачи ..................................................... 61
2.2.1. Информационная модель и её описание ............................................... 61
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .................................................................................................................. 63
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 64
2.3. Программное обеспечение задачи ............................................................ 66
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 66
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 67
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 70
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 72
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ................ 75
3. Обоснование экономической эффективности проекта ............................ 80
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности ........................................................................................................... 80
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ............ 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 89
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 92
8
ВВЕДЕНИЕ
Клиенты играют важную роль в деятельности любой компании, поскольку
являются потребителями продуктов или услуг организации. Для организаций
важно не только учитывать потребности клиентов, но и правильно выстраивать с
ними взаимоотношения.
Взаимоотношения с клиентами — это совокупность взаимодействий между
продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Построение
взаимоотношений с клиентами является долгим процессом, потому что
невозможно их построить с помощью одной встречи или звонка. Для этого
необходимы частые коммуникации с клиентами.
С момента появления взаимоотношения с клиентами постоянно
претерпевают изменения. Например, Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts
and technologies» выделил 5 стадий, через которые проходят взаимоотношения с
клиентами:
1. Осведомленность (awareness) – эта стадия обозначает, что клиент
узнал о том, какие услуги или товары предоставляет организация. Эта стадия
активируется с помощью привлечения внимания рекламой.
2. Изучение (exploration) – эта стадия начинается когда клиент
проверяет качество продукта и возможности продавца. В случае, когда клиент
недоволен, взаимоотношения с ним заканчиваются.
3. В процессе стадии расширения (expansion) количество
взаимодействий с клиентом растет и возникает взаимозависимость.
4. Затем клиент переходит на стадию обязательства (commitment),
когда появляется доверие и уверенность в организации и ее продуктах или
услугах.
5. Расторжение (dissolution) может возникнуть на любой из
перечисленных стадий. Принятие решения о расторжении может быть как
односторонним, так и двусторонним.
Завершение взаимоотношений с клиентами может иметь разные причины:
1. Изменение требований к продукту.
2. Появление превосходящего аналога.
9
3. Неудовлетворенность клиента продуктами или услугами.
В любом случае построение взаимоотношений с клиентами приносит
больший эффект, чем потеря клиента при окончании сделки. Например, с
помощью клиентов можно продвигать услуги и продукты компании. Это позволит
снизить затраты на рекламу.
Для успешного построения взаимоотношений с клиентами компаниям
необходимо придерживаться следующих правил:
1. Не держать клиентов в неведении. Необходимо всегда ставить
клиентов в известность о том, что происходит.
2. Максимизация общения с клиентами. Это достигается с помощью
любых средств: рассылок, встреч, звонков или семинаров.
3. Поощрение лояльных клиентов поможет их удержать.
4. Клиентам будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично
для него мелочь. Поэтому необходимо удивлять клиентов и давать им того, чего
они не ждут.
Придерживаясь перечисленных правил можно построить крепкие и
надежные взаимоотношения с клиентами. Это даст организации ряд
преимуществ, среди которых:
увеличение продаж;
снижение затрат на маркетинг;
повышение узнаваемости бренда;
получение статуса надежного и клиентоориентированного бизнеса.
Как уже было установлено, построение взаимоотношений с клиентами
имеет ряд стадий, для достижения каждой из которых необходимо совершать
множество контактов. Поэтому необходимо вести учет проведенных действий для
того, чтобы обеспечить эффективность взаимоотношений с клиентами.
Для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами
применяются информационные системы класса CRM – customer relationship
management. Применение CRM-систем позволяет объединить все разрозненные
инструменты управления взаимоотношениями с клиентами в отлаженную
систему.
10
В CRM-системы входит комплекс программ для сбора данных о клиентах,
управления сделками, контроля деятельности менеджеров, аналитиков и
прогнозирования. Этот класс систем позволяет упростить рутинные операции,
ускорить принятие управленческих решений и исключить ошибки.
В настоящее время востребованной оказывается деятельность организаций,
которые производят оценку деятельности компаний для последующего получения
кредитов, залогов, раздела имущества, судебных споров, наследственных дел,
купли-продажи, переоценки основных средств и т.д.
Несмотря на то что их деятельность является востребованной, такие
компании также нуждаются в управлении взаимоотношениями с клиентами,
поскольку закрепление отношений с какой-либо организацией принесет
компании большую выгоду. Также роль сыграют рекомендации клиентов, они
помогут создать репутацию надежной компании на рынке.
Внедрение CRM-систем в отдел продаж позволяет осуществлять учет
звонков, печать договоров, продажу контрактов и регистрацию задач. Для
руководителя организации внедрение CRM-системы дает возможность
планирования работы персонала организации. А также происходит
совершенствование методов рекламы с помощью организации индивидуальных
SMS- и e-mail-рассылок.
Актуальность темы исследования заключается в применении
информационных технологий для повышения эффективности процесса
взаимодействия с клиентами интернет-магазина.
Объектом исследования является компания «OZON.RU».
Предметом исследования является процесс управления
взаимоотношениями с клиентами.
Цель работы заключается в автоматизации процесса управления
взаимоотношениями с клиентами компании «OZON.RU».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Дать технико-экономическое описание компании.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
11
3. Проанализировать программные продукты, автоматизирующие
процесс управления персоналом и выбрать стратегию автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
12
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
«OZON.RU» - это интернет магазин, который работает на территории
Российской Федерации. Товарный ассортимент магазина насчитывает 4 млн
позиций, которые разделены на 18 категорий. В товарный ассортимент магазина
включены следующие категории:
электроника,
бытовая техника,
товары для дома и сада,
товары для мам и детей,
товары для ремонта,
товары для спорта и отдыха;
красота и здоровье,
одежда и обувь,
автотовары,
зоотовары,
продукты питания,
книги,
мультимедиа,
DVD,
программное обеспечение,
игры,
музыка,
антиквариат.
Компания была основана в 1998 году в Санкт-Петербурге. В начале
деятельность компании была направлена на продажи книг и видео через интернет.
В течение 1998 года наблюдался быстрый рост оборота товара в интернет
магазине, поэтому компании пришлось пересмотреть логистическую систему. Из-
13
за этого на время перестройки и тестирования новой системы учёта и обработки
заказов был приостановлен приём новых заказов. Также в 1998 году на сайте
интернет магазина был запущен сервис для авторизации кредитных карт при
оформлении заказов.
В 1999 году продолжился рост оборота товара компании и был расширен
товарный ассортимент, который стал включать в себя музыку на кассетах. CD и
DVD-дисках. Информационная составляющая проекта была расширена
новостной лентой, посвящённой событиям в мировой и российской культуре.
С 2000 года компания начала создавать курьерскую службу. Из-за
противоречий с руководством компании, информредакция, работавшая в Санкт-
Петербурге покинула компанию. Поэтому компания сформировала новую
информредакцию, которая работала в г. Москве. Оборот в 2000 году составил 1,3
млн $. Информационная база содержала 2600 статей и рецензий, каталог книг —
29 000 изданий, кинораздел — 5 600 видеокассет и 257 DVD, в музразделе — 2430
дисков. Зарубежные продажи составили 50 % всего оборота компании.
Количество ежемесячных заказов в год выросло с 3 до 10 тыс. В конце 2000 года
был установлен рекорд по обороту — 220 тыс. $ в месяц.
В начале 2003 года магазин впервые вышел на самоокупаемость. Общий
объём продаж составил 3,85 млн $. Ассортимент вырос в 3 раза по сравнению с
прошлым годом. Все последующее время компания показала положительную
динамику темпов роста. На текущий момент компания занимает шестое место в
списке самых дорогих компаний Рунета по версии российского рейтинга
«Forbes».
Для описания деятельности компании необходимо рассмотреть ее технико-
экономические свойства. К основным технико-экономическим свойствам
организации относятся:
цель и результаты деятельности;
продукция и услуги;
основные этапы и процессы рассматриваемой деятельности;
используемые ресурсы.
Целью деятельности компании является реализация товарного
ассортимента. В комплекс услуг компании входит продажа и доставка товаров.
14
Ресурсами компании являются: сайт интернет-магазина, товарный ассортимент и
персонал. Результатами деятельности являются показатели, представленные в
таблице 1.
Таблица 1
Технико-экономические свойства организации
№
п\п
Наименование характеристики (показателя)
Значение показателя на
определённую дату
либо за период, тыс.
руб.
1
Основные средства
120
2
Дебиторская задолженность
37578
3
Денежные средства и денежные
эквиваленты
365
4
Собственный капитал
34404
5
Кредиторская задолженность
424
6
Валовая прибыль
11212
7
Выручка
59405
8
Себестоимость продаж
48193
9
Прибыль от продаж
11212
10
Управленческие расходы
0
11
Прочие доходы
4
12
Прочие расходы
554
На основании приведенных данных можно заключить, что деятельность
компании является прибыльной, компания стабильно развивается с момента ее
создания.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим организационную структуру компании. Руководство
компанией осуществляет директор. В его подчинении находятся шесть отделов:
Отдел кадров;
Отдел финансов;
Отдел маркетинга;
Отдел продаж;
ИТ-отдел;
Юридический отдел.
Рассмотрим цели и задачи функционирования каждого подразделения.
Целью отдела кадров является обеспечение компании квалифицированными
кадрами. В задачи специалистов компании входят:
15
Подбор кадров в зависимости от потребности в кадрах.
Формирование кадрового резерва.
Проведение собеседований.
Проведение аудита кадров.
Адаптация персонала для работы в компании.
Расчет заработной платы сотрудников.
Целью финансового отдела является учет деятельности организации. В
задачи бухгалтера входят:
Учет финансово-хозяйственной деятельности компании.
Формирование документооборота.
Расчет себестоимости услуг компании.
Расчет показателей деятельности компании.
Формирование бухгалтерской, налоговой и финансовой отчетности.
В задачи аудитора входят:
Проведение оценки деятельности организации.
Аккредитация клиентов на торговых площадках.
Сопровождение деятельности клиента на торговых площадках.
Целью отдела маркетинга является продвижение услуг компании. В задачи
специалистов отдела маркетинга входят:
Расчет сметы и подготовка коммерческих предложений.
Разработка маркетинговых стратегий и рекламных компаний.
Оценка потенциала рекламных каналов.
Подготовка и проведение e-mail рассылок.
Поиск и обработка тендерных заявок.
Целью отдела продаж является выполнение плана продаж. Специалисты
отдела осуществляют следующие функции:
Формирование клиентской базы.
Проведение переговоров.
Заключение договоров.
Формирование документации сделки.