16
Целью ИТ-отдела является поддержка информационной инфраструктуры
организации. В задачи специалистов ИТ-отдела входит:
Установка программного обеспечения.
Устранение неисправностей в работе ПО и оборудования.
Поддержка работоспособности сайта компании.
Целью юридического отдела является обеспечение законности
деятельности компании. В задачи юристов входят:
Составление документов.
Сопровождение сделок.
Решение спорных вопросов.
Представление интересов организации в вышестоящих инстанциях.
Организационная структура компании представлена на рисунке 1.
Директор
Руководитель
финансового отдела
Руководитель отдела
кадров
Руководитель
отдела продаж
Финансовый отдел
Бухгалтер
Отдел продаж
Руководитель ИТ-
отдела
Руководитель
юридического
отдела
Юридический отделОтдел кадров
Специалист отдела
кадров
Аудитор
Менеджер по
продажам
ИТ-отдел
Юрист
Системный
администратор
Отдел маркетинга
Маркетолог
Руководитель
отдела маркетинга
Рисунок 1. Организационная структура
17
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Информационная структура компании поддерживает следующие
направления деятельности:
1. Учетные функции и поддержки принятия управленческих решений
осуществляется в помощью EPR-системы «Галактика». База данных системы
«SAP» управляется СУБД MS SQL.
2. Информационная поддержка деятельности осуществляется с
помощью справочно-поисковой системы «Консультант+».
3. Деятельность по обеспечению информационной безопасности
организации поддерживается DLP-системой КИБ «Серчинформ», антивирусным
программным обеспечением «Kaspersky Internet Security» со встроенным
брандмауэром.
4. Сдача бухгалтерской отчетности осуществляется с помощью
программного обеспечения «СБИС++». Для поддержки процесса сдачи
отчетности используется средство криптографической защиты информации
«КриптоПро».
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
На основании перечисленного программного обеспечения можно составить
схему программной архитектуры. Схема программной архитектуры представлена
на рисунке 2.
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств
компании составляет ее техническую архитектуру. Опишем состав технической
архитектуры компании (таблица 2).
18
Сервер
ОС Windows Server
Kaspersky Internet
Security
Сбис++
КИБ Серчинформ
Галактика
ПК сотрудников отела
продаж и маркетинга
ОС Windows 10
MS Office
Chrome
ПК остальных сотрудников
ОС Windows 10
MS Office
Галактика
Chrome
ПК сотрудников ИТ-отела
ОС Windows 10
MS Office
Wordpress
Chrome
Интернет
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
HTTP
TCP/IP
Kaspersky Internet
Security
КИБ Серчинформ
Kaspersky Internet
Security
КИБ Серчинформ
Консультант +
КРИПТО ПРО
Kaspersky Internet
Security
КИБ Серчинформ
Рисунок 2. Программная архитектура
Таблица 2
Характеристика программного и аппаратного обеспечения компании
№
Наименование
Спецификация
Количество
Аппаратное обеспечение
1
Сервер
Процессор: Intel Xeon 3330
Материнская плата: SuperMicro X7SBi
Чипсет: Intel® 3200/ICH9R chipset
Оперативная память Kingston 2x2GB
DDR2-667 ECC
Жесткий диск: Seagate Barracuda ES.2,
1000GB, SATA-2
Сетевые карты: 2x Intel 82573V Gigabit
Ethernet 10/100/1000Mbps
1
2
Маршрутизатор
D-Link Dir-651
Интерфейсы: порт WAN
10/100/1000BASE-T, 4 порта LAN
10/100/1000BASE-T
Стандарт IEEE 802.11b/g/n
Скорость беспроводного соединения:
IEEE 802.11b: 1, 2, 5,5 и 11 Мбит/с,
IEEE 802.11g: 6, 9, 12, 18, 24, 36, 48 и
54 Мбит/с, IEEE 802.11n: от 6,5 до 300
Мбит/с (от MCS0 до MCS15)
1
№
Наименование
Спецификация
Количество
19
3
Коммутатор D-
Link DGS-1100-
24
Скорость передачи данных:
10/100/1000 Мб/сек
Количество портов: 24
1
4
Сетевой
кабель
Серия cat5E, структура 7*0,2мм (24
AWG), изоляция –
светостабилизированный PVC,
проводник – медная витая жила.
2000
метров
5
Разъем RJ-45
8 контактов; корпус: PC UL94V-2; ножи
контакта: сплав меди с золотым
напылением; экран: сплав меди,
покрытие - никель
250
6
Сетевая карта
D-Link DFE-520
TX
Порт Fast Ethernet 1 порт 10/100
Мбит/сек., потребление энергии 0.4 Вт
10
7
Персональный
компьютер
Процессор Celeron J1800, частота
процессора 2.41 ГГц, 2 ГБ RAM, 500 ГБ
HDD
250
8
Монитор
Acer K192HQL b
250
9
Клавиатура
A4Tech KR-85 Black USB
250
10
Мышь
Genius NetScroll 120
250
11
МФУ
Canon MAXIFY MB2040
50
12
Принтер
Canon PIXMA MG2440
180
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Internet
Серверная комната
28 U
3 U
Seagate
Barracuda
ES.2 1Tb
2 U Патч панель
2 U
Маршрутизатор
D-Link Dir-651
3 U Сервер
Коммутатор
D-Link DGS-1100-24
Сетевая карта
D-Link DFE-520 TX
ПК Сотрудников
Canon
PIXMA MG2440
Рабочие станции
HTTP
Рисунок 3. Техническая архитектура
20
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Для компаний, которые осуществляют продажу товаров или
предоставление услуг важным фактором развития являются клиенты.
Наращивание клиентской базы компании, совместно с другими видами
продвижения услуг компании, гарантирует рост товарооборота и объема сбыта
продукции.
Объектом исследования является интернет-магазин «OZON.RU».
Рассмотрим факторы, которые оказывают влияние на клиентов интернет
магазинов:
1. Интернет магазины имеют одинаковую структуру и дизайн. Тренд
минимализма в веб-дизайне и простых интерфейсов уничтожил креативную
составляющую. Удобство важнее красивого оформления.
2. Покупательские привычки клиентов переходят из разряда
рациональных в эмоциональные. Скидки и выгодные цены сами по себе уже не
самые преобладающие факторы, на первое место выходит качество
взаимодействия с клиентом.
3. Современный маркетинг становится не творческим, а
математическим подходом, поэтому сбор аналитических данных по деятельности
интернет магазина поможет увеличить продажи больше, чем просто творческий
подход к рекламе.
Для управления взаимоотношениями с клиентами применяется стратегия
CRM, которая является отличным инструментом для увеличения показателя
продаж и улучшения взаимоотношений с клиентами. Для автоматизации процесса
управления взаимоотношениями с клиентами применяются информационные
системы.
Основу стратегии CRM составляет CRM-пирамида (рисунок 4). Для
оптимизации продаж интернет магазина необходимо поэтапно соблюдать
принципы пирамиды.
21
РисунокРисунок
Рисунок 4. CRM-пирамида
Рассмотрим принципы CRM-пирамиды:
1. Системный подход и порядок. Этот принцип заключается в сборе
всей информации о клиентах: контактов, банковских данных и т.д.
2. Оптимизация обработки заказов позволяет оказывать покупателям
больше внимания.
3. Выделение особенности интернет магазина, например, это может
быть товар или услуга.
Разные организации находясь на разном уровне зрелости используют
следующие способы ведения клиентской базы:
1. Отсутствие ведения базы данных. В этом случае у каждого
сотрудника компании есть свои сведения о клиентах, которые необходимы в
процессе осуществления функциональных обязанностей.
2. Ведение базы данных клиентов в Excel-таблице.
3. Ведение базы данных в MS Outlook.
4. Использование CRM-системы, которая не взаимодействует с
другими программными продуктами компании.
5. CRM-система является частью единой системы управления фирмой.
22
При использовании информационных технологий для автоматизации
процесса управления взаимоотношениями с клиентами, программное
обеспечение обладает следующим функционалом:
Создание карточки клиента с возможностью добавления контактов.
Выбор категории контакта.
Распределение контактов по отраслям и группам.
Задание статуса контакта, например «знакомство», «переговоры»,
«холодный контакт» / «горячий контакт», «действующий клиент» / «поставщик».
Добавление сотрудника, назначенного на работу в конкретным
клиентом.
Возможность группировки и сортировки клиентов по различным
признакам.
Возможность поиска информации.
Ведение истории взаимодействия с клиентом.
Перечисленные функции позволят обеспечить руководителя отдела продаж
полной информацией обо всех контактах и позволит, при необходимости, быстро
найти нужного клиента, понять, каков его статус, кто из сотрудников с ним
работает, какими были последние взаимодействия. Практическая польза от
ведения клиентской базы зависит от того, поддерживается ли она в актуальном
состоянии. Поэтому необходимо возложить на кого-либо из сотрудников
обязанность по поддержке базы данных в актуальном состоянии.
Процесс регистрации взаимодействия с клиентами необходим для
удержания клиентов. Если при повторном обращении в компанию клиент
понимает, что здесь помнят не только его имя, но и имена его коллег, и услуги,
которые были ему оказаны, и его мнение относительно тех или иных вопросов, то
его лояльность по отношению к компании резко возрастет - и он будет
пользоваться услугами компании постоянно.
При регистрации взаимодействия клиента с организацией не существует
ненужной информации. Необходимо сохранение истории переписки, данных о
переговорах по телефону, встречах и т.д.
Важность данных по управлению проектами клиентов не вызывает
сомнения. Поэтому необходимо исключить ведение поручений клиентов на
23
бумажных носителях. Правильная организация выполнения поручений клиентов
включает в себя следующие действия:
регистрация поручения после заключения договора.
планирование действий.
планирование бюджета проекта.
фиксирование завершения выполнения этапов работ;
учет временных затрат на выполнение поручений.
контроль выполнения поручения клиента.
формирование отчетов о проделанной работе и выставление счетов.
Основу для выставления счетов за выполнение работ по договору
составляют процессы учета рабочего времени и формирования отчетности.
Потому что учет рабочего времени является основой для анализа деятельности
компании и работы сотрудников. Например, это контроль загруженности
сотрудников и возможность оценки эффективности их работы, расчет
премиальной части зарплаты юристов, понимание реальной стоимости услуг и
выгодности того или иного клиента для компании, формирование аналитических
отчетов как для руководителей фирмы, так и для клиентов.
Ведение взаиморасчетов с клиентами компании является одним из
ключевых бизнес-процессов организации. От организации работы по
взаиморасчетам с клиентами зависит эффективность компании и ее успех на
рынке. Оптимальная организация процесса взаиморасчетов с клиентами имеет
следующие свойства:
гибкость ценовой политики;
своевременное и простое выставление счетов;
оперативность контроля оплаты счетов и возврата подписанных
финансовых документов;
интеграция с бухгалтерской системой учета.
Для установления коммуникаций с клиентами в компаниях используются
следующие способы:
рассылка по электронной почте;
поздравление клиентов с праздниками;
взаимодействие со СМИ;
24
реклама;
продвижение организации в сети Интернет;
выпуск печатной продукции;
участие в мероприятиях;
проведение собственных мероприятий;
оценка удовлетворенности клиентов.
Для осуществления большинства действий из этого списка необходима
актуальная клиентская база. Для автоматизации этих действий необходимо чтобы
клиентская база была частью информационной системы. Помимо этого, для
компании является важным наличие единой информационной базы, в которой
будет доступ у всех сотрудников организации.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Рассмотрим процесс управления взаимоотношениями с клиентами
компании «OZON.RU». Отличие процесса управления взаимоотношениями с
клиентами в интернет магазине заключается в том, что при оформлении заказа
клиент самостоятельно вводит все необходимые данные.
На рисунке 5 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса
управления взаимоотношениями с клиентами. Управление бизнес-процессом
осуществляется согласно регламенту. Механизмом бизнес-процесса являются
менеджеры по работе с клиентами. Входными информационными потоками
процесса являются данные клиента и заказ клиента. Выходными
информационными потоками бизнес-процесса являются клиентская база и
решенные проблемы.
На рисунке 6 представлена декомпозиция бизнес-процесса управления
взаимоотношениями с клиентами. Процесс включает в себя:
1. Ведение клиентской базы.
2. Обработку заказов.
3. Решение вопросов.
Рисунок 5. Контекстная диаграмма бизнес-процесса