26
Рисунок 6. Декомпозиция бизнес-процесса
27
При оформлении заказа клиент вводит данные о себе (ФИО, адрес
электронной почты). Заказ клиента переходит в стадию обработки, при обработке
заказа в клиентскую базу вводится информация о заказах клиента: наименовании
товаров, пункте выдачи и способе оплаты. В процессе оформления заказа могут
возникнуть проблемы, требующие взаимодействия с клиентом. Например,
временное отсутствие товара на складе или отсутствие пункта выдачи заказа.
Менеджер по работе с клиентами осуществляет решение вопросов. Если в процессе
решения вопросов появляется новая информация о клиенте, она вводится в
клиентскую базу.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Для того, чтобы дать обоснование экономической целесообразности
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами и
сформулировать общие цели использования вычислительной техники для решения
рассматриваемой задачи, необходимо дать характеристику документообороту
процесса.
В процессе решения задачи формируются следующие документы:
1. Карточка клиентов.
2. Список контактов.
3. Акт приема-передачи.
4. Счет на оплату.
5. Отчет о проделанной работе.
Процессы взаимодействия с клиентом фиксируются в произвольной форме в
карточке организации менеджером по работе с клиентами. Схема формирования
документооборота процесса управления взаимоотношениями с клиентами
представлена на рисунке 7.
Осуществим расчет трудозатрат на выполнение процесса. Трудозатраты на
выполнение процесса складывают из следующих показателей:
1. Количества документов.
2. Частоты возникновения документа.
28
3. Объем документа (количество символов).
4. Трудозатрат на составление документа в человеко-часах.
Менеджер по работе с клиентами
Ведение
клиентской базы
Обработка заказа
Процесс
Карточка
клиента
Решение вопросов
Акт
Список
контактов
Карточка
клиента
Карточка
клиента
Отчет о
проделанной
работе
Счет на
оплату
Рисунок 7. Схема документооборота
После того как перечисленные показатели рассчитаны, необходимо
осуществить расчет тех же показателей, но при применении средств вычислительной
техники. Если разница является значимой, можно сделать вывод о том, что
применение вычислительной техники является целесообразным.
В таблице 2 представлена характеристика документооборота без внедрения
средств вычислительной техники.
Таблица 2
Характеристика документооборота
Показатель
Карточка
клиента
Список
контактов
Отчет
Акт
Счет
Количество
документов в
год, шт.
250 000
1 000 000
250 000
250 000
400 000
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
10 000
3 000
Частота
возникновения в
год
1
5
1 000 000
100 000
1
Трудозатраты на
обработку в год,
чел-час
60 000
150 000
125 000
125 000
100 000
29
По результатам расчетов, годовые затраты на процесс управления
взаимоотношениями с клиентами составляют 560 000 человеко-часов. При этом при
расчете трудозатрат учитывалось время на формирование и проверку документа.
Текущая организация процесса имеет ряд недостатков. Процесс
сопровождается высокими временными затратами на учет всех взаимодействий с
клиентом, копирование и архивирование документов. Поскольку перечисленные
процессы выполняются менеджерами по работе с клиентами. Это отнимает у них
значительную часть рабочего времени и способствует переработкам. При
автоматизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами планируется
снижение временных затрат за счет автоматизации рутинных операций и
уменьшение бумажного документооборота.
Теперь осуществим расчет затрат на ведение документооборота задачи с
использованием средств вычислительной техники. Трудозатраты на ведение
документооборота представлены в таблице 3.
Таблица 3
Характеристика документооборота после автоматизации
Показатель
Карточка
клиента
Список
контактов
Отчет
Акт
Счет
Количество
документов в
год, шт.
250 000
1 000 000
250 000
250 000
400 000
Количество
символов в
документе, шт.
3 000
1 000
5 000
10 000
3 000
Частота
возникновения в
год
1
5
1 000 000
100 000
1
Трудозатраты на
обработку в год,
чел-час
20 000
100 000
100 000
105 000
80 000
После внедрения автоматизированной информационной системы управления
взаимоотношениями с клиентами трудозатраты на ведение документооборота
составили 405 000 человеко-часов ежегодно. На основании проведенных расчетов
можно заключить, что временные затраты были снижены на 18%. Следовательно,
применение средств вычислительной техники является обоснованным.
30
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Поскольку организация осуществляет деятельность по реализации товаров
физическим и юридическим лицам, ее деятельность сопровождается
конфиденциальной информацией. Обязанности компании по неразглашению
конфиденциальной и коммерческой информации клиента описаны в договоре
купли-продажи.
Помимо этого, основным документом, направленным на обеспечение
информационной безопасности организации, является Политика информационной
безопасности. В Политике отражены положения по обеспечению информационной
безопасности, содержатся список лиц, ответственных за безопасность, отражены
регламенты работы с конфиденциальной информацией.
Кроме организационных мер обеспечения информационной безопасности
существуют инженерно-технические и программно-аппаратные методы.
Рассмотрим реализацию таких мер в организации.
К программно-аппаратных мерам обеспечения информационной
безопасности относятся антивирусное программное обеспечение «Kaspersky Internet
Security», которое помогает отслеживать и уничтожать компьютерные вирусы и
предотвратить установку вредоносного программного обеспечения. В состав
программного обеспечения входит межсетевой экран, который осуществляет
контроль и фильтрацию сетевого трафика.
Предотвращение утечки данных осуществляется с помощью DLP-системы
КИБ «Серчинформ». Эта система предназначена для оперативного оповещения
администратора информационной безопасности о появлении внутренних и внешних
угроз безопасности, а также контроля выполнения требований по безопасности
информации.
Комплекс инженерно-технических мер обеспечения информационной
безопасности составляет пропускная система в служебные помещения для
сотрудников организации и видеодомофон, который позволяет контролировать
входящий поток посетителей.
31
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Прежде чем принимать решение о разработке информационной системы,
автоматизирующей процесс управления отношениями с клиентами, необходимо
изучить системы, представленные на рынке. Покупка готового программного
продукта является более быстрым способом автоматизации процессов организации.
На рынке существует множество разработок, автоматизирующих процесс
управления взаимоотношениями с клиентами. Необходимо изучить каждую из них.
Наиболее востребованным программным продуктом на рынке является Битрикс24
CRM [26]. CRM-система является компонентом веб-портала Битрикс 24.
Существует две версии этого программного обеспечения:
1. Облачная версия представляет собой SaaS-решение, при этом
оплачивается доступ к системе и сотрудники будут работать на сервере Битрикс24.
2. Коробочная версия представляет собой программное обеспечение,
устанавливаемое на компьютеры организации.
Рабочее окно программы разделено на следующие области:
Мой диск.
Сообщения.
Календарь.
Задачи.
Лента.
Отсюда следует вывод о том, что пользователю доступен комплекс функций,
которые не имеют прямой связи с CRM-системой, потому что не являются
основными инструментами специалиста по работе с клиентами.
Преимуществом такой системы является то, что при покупке пользователь
получает полноценную ERP-систему. В тарифных планах есть бесплатный доступ к
системе. Однако, такой вариант можно назвать «условно бесплатным», потому что
большинство необходимых инструментов становятся доступными только после
оплаты.
32
Недостатком системы является невозможность приобретения только CRM-
системы. CRM-система Битрикс 24 поставляется комплектом с веб-порталом,
имеющим широкий функционал. Отсюда следует, что на покупку такой системы
будет затрачено большое количество денежных средств.
Комплекс ненужных в работе специалиста по работе с клиентами
инструментов усложняют пользовательский интерфейс и процесс работы с
системой.
Дополнительные функции, присутствующие в системе требуют
определенных ресурсов, но при этом они не используются. На основании описания
CRM-системы Битрикс24 можно заключить, что она имеет больше недостатков, чем
достоинств и будет полезной только тем организациям, которые планируют
комплексную автоматизацию бизнес-процессов. Интерфейс CRM-системы Битрикс
24 представлен на рисунке 8.
Рисунок 8. Интерфейс CRM-системы Битрикс 24
Следующей рассмотрим CRM-систему amoCRM. В рабочем окне системы
есть три раздела: сделки, контакты и задачи [27]. В разделе «Сделки» указываются
этапы сделки, ответственное лицо, бюджет сделки. Здесь можно просмотреть всю
историю действий по конкретной сделке и добавить примечания. При этом в системе
существует возможность создания дополнительных полей, которые будут
отображены в карточке каждой сделки. На основе каждой сделки создаются
33
контакты и карточки клиентов. В системе есть функция формирования отчетности
по сделкам в разрезе бюджета, этапов и количества.
В разделе «Контакты» существуют два вида объектов: контакты и клиенты. В
этом разделе можно создать несколько контактов, которые работают в одной
организации. При этом одному контакту можно добавить только одну компанию. В
этом разделе системы также есть возможность добавления пользовательских полей.
В одном контакте можно создать задачу, которая будет связана с клиентом.
Раздел «Задачи» обладает следующими характеристиками: ответственное
лицо, дата и время выполнения, действие, которое необходимо совершить и
описание задачи. В CRM-системе есть меню «Календарь» в котором задачи
упорядочены по дате. Также существует функция, показывающая просроченные
задачи и задачи, которые необходимо выполнить в ближайшие дни. Для работы с
задачами есть система фильтрации и существует система уведомлений и задачах.
Отчетность в системе amoCRM представлена следующими формами:
1. Анализ продаж.
2. Сводный отчет.
3. Отчет по сотрудникам.
4. Список событий.
5. Звонки.
6. Цели.
Разграничение прав доступа реализовано в системе следующим образом:
существует две категории пользователей - Администратор и Пользователь.
Пользователю можно задать доступные разделы CRM-системы. Система имеет
узкий набор настроек безопасности: ограничение доступа к системе по IP-адресу и
возможность резервного копирования данных.
Достоинствами системы являются:
простота использования.
качественный пользовательский интерфейс.
широкие возможности интеграции.
К недостаткам системы можно отнести:
малое количество отчетов.
отсутствие гибкой настройки.
34
отсутствие значимых модулей.
невозможность добавления модулей.
ограниченная функциональность.
низкий уровень безопасности системы.
Интерфейс системы «amoCRM» представлен на рисунке 9.
Рисунок 9. Интерфейс системы «amoCRM»
Исходя из приведенного описания системы можно заключить, что она
является «типовым» решением, не учитывающим потребности каждой организации
и в системе отсутствует возможность доработки функционала. В связи с
перечисленными аргументами, система не является подходящей для автоматизации
процессов компании.
CRM-система «Pipedrive» ориентирована на представителей малого и
среднего бизнеса [24]. По своим функциональным возможностям это простая, но
эффективная CRM-система, которая предоставляется заказчику в виде облачного
сервиса, основанного на технологии SaaS. Работа в CRM-системе может
осуществляться с помощью персонального компьютера или мобильного устройства.
35
Система «Pipedrive» поддерживает работу как малых групп, так и единичных
пользователей. Она обладает простой настройкой и не включает функционал,
которые не востребован в процессе продаж. К функциональным возможностям
системы относятся:
Управление воронкой продаж;
Наличие задач и целей;
Формирование отчетов о продажах;
Интеграция с сервисом электронной почты;
Прогнозирование продаж.
Система «Pipedrive» обладает следующими достоинствами:
Система проста в использовании, имеет дружественный интерфейс и
гибкую настройку системы.
Фокусирование на процессе продаж позволяет концентрировать
внимание пользователей на действиях, которые необходимо совершить для
заключения сделок.
Стоимость системы является средней на рынке.
Система обладает высоким уровнем безопасности. В процессе
взаимодействия с системой используются безопасные соединения и шифрование
данных, кроме того, существует резервное копирование данных.
К недостаткам системы можно отнести:
Малое количество отчетов, которые позволяют отслеживать только
текущие действия пользователей и прогнозировать продажи.
Несмотря на то, что система ориентирована на процесс продаж,
отсутствует формирование документации по продажам, интеграция с бухгалтерской
системой.
Ограничение возможностей, связанных с обработкой и управлением
данными, присутствует дублирование записей.
Система автоматизирует процесс первичных продаж, но в ней
отсутствуют возможности поддержки отношений с действующими клиентами.
Описанная система не обладает необходимым функционалом для управления
отношениями с клиентами, необходимым для организации.
Интерфейс системы «Pipedrive» представлен на рисунке 10.