27
объекте автоматизации. Графический язык описания бизнес-процессов
составляет основу методологии IDEF0 [13].
Первоначальной бизнес-функцией автоматизируемой информационной
системы ООО «Аэропорт Грабцево» является - Деятельность авиакомпании.
Входными данными являются клиенты и билеты на продажу. Выходными –
проданные билеты, сдача отчетности, маркетинговые материалы и процедуры. В
роли управления работают законы РФ, процедуры и правила. Инструментами
выполнения служит бухгалтерская система и кассир. IDEF0 диаграмма для
бизнес-функции отображена на рисунке 4.
Рисунок 4. Контекстная диаграмма IDEF0 “Деятельность
авиакомпании”
Существующая информационная система в предприятии характеризуется
отсутствием современных средств переработки информации и выполнением
многих информационных операций сотрудником предприятия вручную, а также
хранением данных на бумажных носителях. Информационная система данного
аэропорта по своей сути не является центральной оперативной базой данных
28
авиапредприятия. Она не позволяет точно фиксировать все события, которые
планируются и происходят в аэропорту и не предоставляет специалистам
аэропорта всю необходимую информацию как о планируемых прилетах и
отправках воздушных судов, так и статистическую информацию.
Циркуляция информационных потоков между подразделениями частично
осуществляется при помощи бумажных носителей. Это, конечно, позволяет
осуществлять коммуникацию – обмен информацией. Передача информации и
прием информации осуществляется по электронной почте, все документы
оформляются сотрудниками ООО «Аэропорт Грабцево» не при помощи
автоматизированной системы документооборота, а при помощи подручных
средств, такие как Word и Excel. Это приводит к огромному количеству ошибок,
уходит в десять раз больше времени на исправления, и страдает качество
бухгалтерских расчетов.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
В соответствии с вышеуказанными ранее тремя основными бизнес-
процессами, при декомпозиции первоначальной бизнес-функции акцентируются
такие основные функциональные блоки: оформление билетов и отправка его
клиенту, продажи и маркетинг. Диаграмма декомпозиции контекстной
диаграммы представлена на рисунке 5.
А0(1) Процесс: Продажа и маркетинг
•
Входной поток: Клиенты
•
Выходной поток: Заказы клиентов
•
Механизмы: Системы оформления заказов, кассир
•
Потоки управления: Правила и процедуры.
А0(2) Процесс: Оформление билетов
•
Входной поток: Заказы клиентов
•
Выходной поток: Выкупленные билеты
•
Механизмы: Кассир
•
Потоки управления: Результаты оформления билетов
29
А0(3) Процесс: Отправка билета клиенту
•
Входной поток: Выкупленные билеты
•
Выходной поток: Проданные билеты, маркетинговые
материалы
•
Механизмы: Бухгалтерская система
•
Потоки управления: Правила и процедуры
Рисунок 5. Диаграмма декомпозиции контекстной диаграммы IDEF0
В настоящее время в ООО “Аэропорт Грабцево” бизнес-процесс построен
следующим образом: клиент делает заказ билета по телефону у менеджера по
продажам или у сотрудника кассового отдела, оформляет билет на сайте или
физически покупает непосредственно в самом аэропорту; менеджер по
продажам формирует в Excel и Word заявку для администратора кассового
отдела с указанием данных о клиенте, забронированных местах в самолете и
прочих данных о времени и месте вылета. Администратор кассового отдела
реализует отчетность о поступлении денег и направляет заявку в IT-отдел, где
назначаются исполнители этой заявки, для того чтобы те в свою очередь, на сайте
30
и у сотрудников кассового отдела реализовали видимость забронированных
мест. Затем билет отправляется клиенту. Когда все места в самолете
забронированы, создаётся сводный отчётный документ с данными по каждому
купленному билету, информацией о клиентах, рейсе и самолёте.
Существенной проблемой организации является именно учет каждой
заявки и формирование на их основании общей. Как показывает практика, при
простом переносе данных менеджер зачастую допускает ошибки, что
отрицательно сказывается на заявках и их выполнении. После автоматизации
данной проблемы, функции выполняемые вручную, будут выполняться
автоматически программой, которая работает по строго определённому
алгоритму и соответствует назначенному регламенту.
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи
Автоматизируемая система нужна для реализации быстрого доступа к
данным для специалистов IT-отдела, обеспечения контроля над продажами
билетов и заявками клиентов. Чтобы не было лишних посредников между
отделами и было осуществлено отображение изменяемых данных в режиме
реального времени.
Автоматизация работы конкретно в данной ситуации определена в первую
очередь чтобы повысить эффективность и скорость работы. Поэтому на решение
конкретных задач, которые возникают в процессе работы и должны быть
направлены функциональные возможности автоматизируемой системы.
Схема документооборота заявок и документов представлена в таблице 6.
В настоящее время учёт заявок, документов и связанных с ним действий
реализовано сотрудниками без использования средств автоматизации, то есть
отчёты, журналы и реестры ведутся и заполняются вручную, тем самым это
приводит к частому возникновению проблем, ошибок и неэффективному
использованию рабочих ресурсов и сил.
Прежде чем быть обработанной и попасть в архив, заявка должна быть
учтена сотрудником отдела продаж, затем сотрудником кассового отдела, потом,
по обращению должен быть подготовлен ответ со стороны IT-отдела, а данные
31
об обращениях занесены в журнал учёта. На основе этих документов строятся
аналитические отчёты.
Таблица 6
Схема документооборота
№
Действие
Отдел
продаж и
маркетинга
Кассовый
отдел
IT-отдел
Архив
1
Формирование
заявки на
обслуживание
2
Передача
заявки
специалистам
3
Назначение
исполнителя
заявки
4
Выполнение
заявки
5
Формирования
отчетности
Данный процесс предлагается автоматизировать при помощи создания
такой информационной системы, которая могла позволить бы любому
сотруднику, используя систему, учитывать обращения и заявки с
использованием единого удобного веб-интерфейса. При всём этом доступ к
разным страницам и вкладкам, осуществлялся бы с использованием пароля и
логина для каждого сотрудника индивидуально. Данный подход позволяет
однозначно определить пользователя, который зарегистрировал документ или
обращение, а также дату и время регистрации. В тоже время, возможность
учитывать заявки с помощью телефона нужно оставить.
Кроме того, в данном случае также будут достигаться следующие
преимущества:
− автоматическая регистрация времени подачи заявки или обращения;
− помещение заявки или обращения в архив происходит
автоматически после ответа;
Заявка
Заявка
Заявка
Выполненная
заявка
Отчётность
Заявка
Заявка
Отчётность
32
− заявка сразу регистрируется в системе, тем самым освобождает
сотрудников отдела от необходимости записывать что-то куда-либо;
− получение отчётов реализуется с помощью специальных форм
сортировки, при этом занимая минимальное количество времени.
Оценка потоков информации на авиапредприятии представлена в таблице
7.
Таблица 7
Оценка потоков информации
№
Наименование
документа
Количество
документов за
год
Трудовые
затраты на 1
документ,
мин
Трудовые
затраты за
год, час
1
Данные о клиенте
149 748
2
4 991
2
Заявка на покупку
билета
137 423
9
20 613
3
Данные о рейсе
78 546
7
9 163
4
Список заявок
64 104
3
3 205
5
Отчёт о выполнении
заявок
89 341
4
5 956
6
Заявка на обслуживание
57 432
5
4 786
7
Отчёт по датам
42 894
6
4 289
Итого
619 488
36
53 003
Проведя анализ данных таблицы, был сделан вывод о том, что происходит
выполнение достаточно большого количества рутинных операций и
дублирование некоторых потоков информации. Тем самым это может повлечь за
собой рост количества ошибок при работе с данными. Также расходуется
драгоценное время на проверку правильности составления документов и
отчётов, вследствие чего уменьшается эффективность работы в целом.
Применение ПК в данном случае является важной частью всей системы
информационного обеспечения. Использование на предприятии программы по
автоматизации продаж авиабилетов, увеличит экономичность и оперативность
работы организации. Своевременное получение необходимой информации и
достоверных данных, это основа эффективной работы предприятия. Помимо
получения данных не только о состоянии дел в бухгалтерском отделе и
производстве, к достоинствам компьютерной обработки также относится
33
возможность получение комплексных сведений об эффективности работы всего
предприятия.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Развитие системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации, является одной из важных составляющих частей успешной работы
современного авиапредприятия. Основной стороной обеспечения ИБ, является
защита от случайного или намеренного уничтожения информации, что приводит
к потере нужной информации.
В процессе деятельности рассматриваемого предприятия информационная
безопасность обеспечивается по следующим направлениям:
− правовая защита включает: Законодательство РФ, собственные
нормативно-правовые документы, в том числе: положение о
сохранении конфиденциальной информации, перечень информации,
составляющих коммерческую тайну, инструкции о порядке допуска
сотрудников к конфиденциальной информации, положение о
делопроизводстве и документообороте, обязательство сотрудника о
неразглашении конфиденциальной информации, памятка
сотруднику о неразглашении коммерческой тайны [14];
− организационная защита включает режимно-административные и
организационные мероприятия, к ним можно отнести: организацию
службы безопасности, организацию внутриобъектового и
пропускного режимов, организацию работы с сотрудниками по
неразглашению сведений, составляющих коммерческую и
служебную тайну, организацию работы с документами, организацию
работы по анализу внешних и внутренних угроз;
− инженерно-техническая защита представляет собой использование
разнообразных технических, электронных и программных средств,
предназначенных для защиты информации.
34
К подобным средствам защиты относится следующее программное
обеспечение:
− антивирусная защита персональных данных в виде программного
обеспечения Eset NOD32, которая имеет сертификаты ФСТЭК;
− программные брандмауэры, которые входят в состав применяемых
коммутаторов;
− средства аутентификации и идентификации сотрудников
предприятия;
Реализация системы ИБ на локальных рабочих станциях сотрудников
реализуется рядом комплексных мер, который содержит в себе:
1) Установленный антивирус со всеми компонентами защиты и с
каждодневно обновляющимися антивирусными базами;
2) Установленные самые свежие обновления ОС Microsoft Windows 7,
а также периодическая синхронизация с сервером обновлений для
загрузки свежих обновлений.
На серверах предприятия также установлен антивирус и вместе с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, полный комплекс ИБ находится на должном
уровне.
Также используется межсетевой экран Cisco ASA5506-K9, который
обеспечивает нужный уровень защиты конфиденциальных и персональных
данных. Суть работы заключается в использовании конкретных определенных
алгоритмов и способов обработки трафика, которые позволяют осуществлять
разграничение доступа к конфиденциальной информации, выявление и
пресечение её утечки. МЭ позволяет контролировать проходящий через него
сетевой трафик и реализует фильтрацию в соответствии с предустановленными
в системе правилами.
Всем сотрудникам авиапредприятия директивно запрещено производить
установку на используемом компьютерном обеспечении нестандартное,
35
нелицензионное или не имеющее отношения к производственной деятельности
программное обеспечение. В случае если в процессе технического обслуживания
будет обнаружено подобное программное обеспечение, то оно будет
незамедлительно удалено, а руководителю сотрудника будет направлено
соответствующее сообщение о нарушении.
Для сотрудников авиапредприятия указаны инструкции по использованию
паролей и антивирусной защиты.
В соответствии с этими инструкциями, сотрудники должны
руководствоваться установленным процессам поддержания режима
безопасности при выборе и использовании паролей. Они обязуются исполнять
перечень рекомендаций:
− держать свои пароли в секрете;
− изменять пароли в ситуации, например, когда были получены
указания на потенциальную компрометацию паролей или систем;
− устанавливать персональные пароли для обеспечения отчётности;
− не записывать пароли на бумаге, в случае, когда не предоставляется
возможным её хранение в защищённом месте;
− устанавливать пароли, которые содержат не менее семи символов, с
использованием спецсимволов и символов верхнего регистра;
− регулярно менять пароли, а также не допускать повторного
применения старых паролей;
− изменять временные пароли при первом входе в системы;
− чаще менять пароли привилегированных системных ресурсов,
например, пароли доступа к определенным утилитам;
− не использовать пароли в открытых сценариях автоматического
входа в системы, например, в макросы или функциональные
клавиши.
36
Директивно запрещается самому отключать установленные средства
антивирусной защиты и вводить в эксплуатацию внешние магнитные носители
без их первоначальной проверки антивирусными программами.
Системный администратор должен осуществлять порядок и контроль за
каждым аспектом, который касается ИБ и ЗИ, и быть всегда готовым к угрозам
проникновения вредоносного ПО на рабочие станции и при нужде
предпринимать своевременные меры по предотвращению или обнаружению его
внедрения.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Существуют так называемые системы бронирования – они содержат всю
информацию о состоянии ресурса авиакомпании и планируемом его
использовании. В рамках системы вводится полетное расписание с указанием
типов воздушных судов и их провозных емкостей, устанавливаются ценовые
класс для продажи авиабилетов и их пределы бронирования на каждый
отдельный рейс. На собственных пультах системы бронирования агенты по
продаже авиаперевозок совершают бронирование пассажиров, тем самым
выбирая свободные места на рейсах. Таким образом, в каждый момент времени
система имеет информацию о реальном количестве забронированных
авиабилетов на рейсах авиакомпании.
В настоящее время формирование турпродукта предусматривает
использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution
System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на
транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен
валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д.
В индустрии туризма также широко распространен видеотекст,
сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной
почты, телекса, электронных газет.