30
Основными целями внедрения информационной системы ведения заявок
клиентов является улучшение контроля исполнительской дисциплины,
уменьшение числа потерянных или невыполненных заявок и сопутствующих ей
документов, уменьшение времени согласования дефектных ведомостей,
сокращение количества ошибок при работе с документацией [2].
Рассмотрим, каким образом реализуются данные функции в
существующих разработках для автоматизации задачи – это системы которые
объединены общей концепцией, основанной на сочетании классической CRM-
системы и средствах управления бизнес-процессами.
Для нашего исследования были выбраны наиболее известные CRM-
системы, разработанные непосредственно для торговых компаний – Retail CRM,
Terrasoft CRM, Wire CRM, 1C CRM, Sap CRM, MicrosoftDynamics CRM, Bitrix
CRM.
Рассмотрим данные системы более подробно, а затем проведем их
сравнение между собой.
1. RetailCRM позволяет предприятиям розничной торговли оптимальным
образом автоматизировать процессы продажи и обслуживания клиентов, а также
предоставляет аналитику для всесторонней оценки деятельности компании.
RetailCRM позволяет выстроить обработку заказов так, чтобы все
выполнялось вовремя и без ошибок, информация не терялась, а клиент был
доволен результатом. Благодаря использованию retailCRM время обработки
заказов сокращается на 80%.
Среди функций RetailCRM можно выделить:
распределение заказов по менеджерам;
регламент работы с заказом;
временные ограничения и контроль сроков;
задачи и напоминания;
автоматизация и контроль колл-центра;
остатки товаров, склады и отгрузка;
отслеживание статусов посылок;
автоматические уведомления клиентам об этапах выполнения заказа;
31
поисково-поведенческий анализ клиентов;
RFM-анализ клиентской базы;
история коммуникаций с клиентами;
интеграция с CMS-платформами, с онлайн-каналами продаж, с IP-
телефонией, с 1С и МойСклад.
Рисунок 7. Внешний вид CRM-системы RetailCRM
В RetailCRM можно настроить автоматическое попадание заказов с сайта
интернет-магазина, посадочных страниц, CPA-сетей, мобильных приложений и
торговых онлайн-площадок. При этом все изменения, производимые в заказе,
будут синхронизироваться на обеих сторонах.
2. Terrasoft CRM - CRM-система для профессионального управления
продажами всех типов: от коротких заказов до длинных корпоративных сделок.
Работа в Terrasoft CRM - это всегда работа по эталонному процессу
продаж. Управляйте вашими лидами, сделками, заказами и счетами, следуя
заложенному в систему бизнес-процессу, который отражает лучшую практику
продаж с учетом типа и канала продаж.
32
Опыт пользователей Terrasoft CRM подтверждает — в основе больших
результатов всегда лежит верно выстроенный процесс.
Используя Terrasoft CRM можно провести клиента по полной воронке
продаж — от знакомства с продуктом до выполнения заказа и обслуживания.
С данным приложением одинаково удобно работать на компьютере,
планшете и смартфоне. Благодаря контекстному выводу информации на экране
всегда будут находиться только те данные, которые важны для текущей задачи,
фокусируя на сути.
Рисунок 8. Внешний вид CRM-системы Terrasoft CRM
Среди функций Terrasoft CRM можно выделить: портрет клиента 360°,
управление коммуникациями, управление бизнес-процессами, управление
лидами, управление продажами, управление заказами и счетами, управление
полевыми продажами, управление договорами, планирование продаж,
управление документооборотом, управление продуктами, управление
проектами, мобильные продажи, управление знаниями, синхронизация и импорт.
33
3. Wire CRM является онлайн-системой, у которой нет десктопной версии.
Из-за этого она не может быть настроена под все потребности пользователя.
Подойдет для фрилансеров, предпринимателей и мелких организаций.
Среди функций Wire CRM можно выделить календарь событий позволяет
получить быстрый доступ к данным личного планирования и к планам других
сотрудников, имеется возможность изменения цвета событий, видеть на
календаре текущие и запланированные события, просроченные события
подсвечиваются красным цветом (см. рисунок 9).
Рисунок 9. Внешний вид CRM-системы Wire CRM
Модуль «Учет клиентов» позволяет вести клиентскую базу, выставлять
статусы клиентов, а также сегментировать клиентов по различным параметрам
(типы, категории, лица), есть возможность фильтрации базы по всем этим
параметрам. Также есть возможность импортирования в систему своей
клиентской базы из Excel.
Модуль «Учет сделок» позволяет учитывать потенциальные, текущие, а
также будущие сделки, менять этапы продаж по ходу продвижения сделки.
Система поддерживает ведение мультивалютного учета сделок, а также
позволяет видеть итоговую сумму продаж. Есть возможность фильтрации сделки
по периоду, по ответственному и по этапу продаж.
34
Модуль «Контроль задач» позволяет ставить задачи сотрудникам и
контролировать их выполнение, ставить задачи себе и не забывать об их
выполнении. Менять статусы и приоритеты, чтобы не забыть важного. Можно
легко фильтровать список задач по указанному сотруднику, а также видеть
процесс выполнения каждой задачи.
4. 1C CRM – это решение, которое предназначено для автоматизации
управления и учета в организациях, занимающихся оптово-розничной торговлей
и предоставлением услуг, и будет полезно для компаний, которые стремятся
управлять бизнесом в соответствии с концепцией CRM.
1C CRM сохраняет все возможности конфигурации "Управление
торговлей" и содержит расширенный функционал по управлению
взаимоотношениями с клиентами.
Рисунок 10. Внешний вид CRM-системы 1С CRM
Среди функций 1C CRM можно выделить:
– удобные средства работы с клиентами, в программе реализованы все
этапы, начиная с первого контакта с клиентом и заканчивая послепродажным
обслуживанием;
– наличие единой базы хранения различной информации о клиенте,
партнере, поставщике и даже конкуренте, что обеспечивает быстрый доступ к
данным о них - контакты, сделки, взаиморасчеты, движение товара и т.п.;
– совместный анализ истории взаимоотношений с клиентом с данными о
продажах и закупках товара;
– бизнес-логика программы настраивается как на основе типовых бизнес-
процессов (продажи, маркетинговые мероприятия, сервис, разбор жалоб,
35
поручения, согласования договоров), так и с возможностью создать собственную
бизнес-логику;
– наличие удобной системы оповещений и управления временем (тайм-
менеджмент);
– возможность автоматизировать сервисные операции и взаимодействия с
клиентами по разным каналам коммуникаций: персонализированная e-mail
рассылка, анкетирование, телемаркетинг, sms-рассылка;
– специализированные интерфейсы (рабочие столы) для разных групп
сотрудников с возможностью быстро найти и проанализирвоать информацию о
клиенте, контакте, сделке и т.п.;
– программа интегрируется с офисной АТС для отправки и получения
SMS-сообщений.
5. Sap CRM является облачной CRM-системой, вобравшей лучшие
мировые практики повышения объемов продаж.
Рисунок 11. Внешний вид CRM-системы Sap CRM
Помимо базового функционала (учет клиентов, сделок, счетов и т.д.)
система включает модули, которые решают конкретные задачи повышения
объемов продаж:
1. Управление бизнесом:
– формирование плана продаж и его распределение по территориям сбыта,
сотрудникам, продуктовым группам;
– оперативный контроль исполнения плана и прогнозирование
фактических продаж;
– поддержка процесса принятия управленческих решений;
36
– перераспределение ресурсов в отделе продаж между задачами:
генерацией спроса или активным закрытием сделок;
– управление по KPI — формирование целевых показателей и контроль их
исполнения.
2. Повышение эффективности процесса продаж:
– централизованное управление коммуникациями с клиентами в
различных каналах: телефон, встреча, e-mail;
– встроенная социальная сеть для сотрудников компании, обеспечивающая
удобные и прозрачные коммуникации;
– полная история взаимоотношений и анализ результативности
маркетинговых активностей;
– прием заявок, расчет стоимости заказов, автоматическое формирование
коммерческих предложений, контроль оплаты.
3. Управление циклом продаж:
– удобная сегментация базы и возможность создания автоматических и
полуавтоматических сценариев персонализированной работы с сегментами;
– интеграция с внешними инструментами — сайтами, лендингами,
контактным центром, системами рассылок;
– система квалификации лидов — первичная квалификация и настройка
сценариев при переводе в различные статусы;
– управление воронкой продаж в соответствии с корпоративной
методологией;
– большое количество готовых индустриальных сценариев и возможность
самостоятельной настройки.
4. Анализ и выводы:
– более 400 преднастроенных отчетов — закрытие сделок, эффективность
сотрудников, воронка и т.д.;
– любая детализация данных по сделкам, активностям, финансам,
сотрудникам;
– встроенная прогнозная аналитика
– аналитика продаж и обслуживания клиентов.
37
6. MicrosoftDynamics CRM – пакет программного обеспечения для
управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией
Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и
предоставления услуг (службы поддержки).
Рисунок 12. Внешний вид CRM-системы Dynamics CRM
Клиенты получают доступ к Dynamics CRM через браузер, клиентский
плагин к MicrosoftOutlook или через планшеты и мобильные устройства.
Dynamics CRM поможет увеличить объем и скорость продаж, так как
позволяет применять функции цифровой аналитики в каждой сделке, чтобы
спрогнозировать потребности клиента и удовлетворить их, используя
персональный подход для выстраивания взаимоотношений и получения
прибыли.
Помимо базового функционала Dynamics CRM имеет модули, которые
решают конкретные задачи повышения объемов продаж:
– Аналитические сведения для принятия решений. Предоставление
сотрудникам компании по продажам возможность работы с аналитическими
прогнозами, цифровой аналитикой и автоматической оценкой потенциальных
клиентов. Используя уведомления в приложении для продаж и Office,
сотрудники смогут оценивать качество взаимодействия с клиентами и получать
все инструменты, которые необходимы им для перехода к следующему шагу.
38
– Вовлечение персонала. Система позволяет по максимуму использовать
знания и опыт своей команды, совместно работая с протоколами совещаний,
событиями и индивидуальными документами продаж, которые можно создавать
общими усилиями в режиме реального времени.
– Управление отношениями с клиентами. Специалисты по продажам
смогут сосредоточиться на самых многообещающих потенциальных клиентах,
контактах и возможностях, увеличивая их количество в воронке продаж.
Dynamics CRM позволяет получать данные социальной аналитики и актуальную
информацию о компаниях, а также включает встроенный процесс продаж,
благодаря чему коммерческие представители всегда будут знать, где и какие
именно действия от них требуются.
– Эффективность продаж. Возможность мотивации своих специалистов по
продажам, предоставив им сочетание функций для получения информации и
совместной работы. С помощью удобных панелей мониторинга можно ставить
интеллектуальные цели и отслеживать результаты. Встроенная справка поможет
определить, насколько действия ваших сотрудников соответствуют
рекомендациям, а игрофикация будет способствовать здоровой конкуренции.
7. Bitrix24 CRM – это полный комплект инструментов для организации
работы компании. Выделим основные функции данной CRM-системы:
Управление продажами позволяет получать больше новых клиентов,
увеличивать сумму среднего чека, повышать повторные продажи, снижать
издержки на поиск и анализ информации, оценивать эффективность работы
отдела продаж.
Учет потенциальных клиентов позволяет вести учет всех клиентов и не
только. Любая «зацепка», которая в будущем может стать реальным клиентом,
фиксируется. Это может быть email, пропущенный звонок, событие. Задача
менеджера по продажам - выяснить, кто это и каким из товаров или услуг
интересуется этот потенциальный клиент. Когда эта информация появляется,
лид конвертируется в контакт и компанию (если клиент представляет
юридическое лицо), а затем в сделку (когда намечается продажа).
39
Рисунок 13. Внешний вид CRM-системы Bitrix CRM
Работа по такому сценарию (от лида к контакту и к сделке) в CRM системе
Битрикс24 позволяет максимально «дожать» все потенциальные зацепки и
проанализировать эффективность работы отдела продаж.
Если сотрудник общается с клиентом в почте, Email-трекер незаметно для
него фиксирует переписку в CRM. В CRM вся переписка с клиентами по
электронной почте сохраняется в истории. Даже если сотрудник уволится,
информация останется в CRM.
В данной системе встроенный 1С-трекер – это дополнительный источник
информации о ваших клиентах. 1С-трекер работает незаметно для вас связывает
офлайн-продажи с онлайн-CRM в режиме реального времени.
Все звонки клиентов можно учитывать в облачной CRM. Работа со
звонками строится в CRM с телефонией.
Если клиент звонит в первый раз, менеджер сможет сразу во время звонка
добавить новый контакт в CRM и отметить, каким товаром или услугой
интересовался клиент.
Все звонки записываются без ограничения их числа. Это полезно и
руководителям (проверить, как менеджеры общаются с клиентами, выявить
лучшие сценарии продаж), и самим менеджерам (детально восстановить все
договоренности с клиентом). Когда постоянный клиент звонит в компанию,