40
звонок попадает сразу нужному менеджеру. Клиенту не нужно ждать, пока его
переключат. Менеджер на экране видит карточку этого клиента: фото, имя и
фамилию, предыдущие заказы, предпочтения. Он не переспрашивает клиента,
что он заказывал – вся информация уже есть. Если менеджера нет рядом с
компьютером, из CRM IP телефония перенаправит звонок на его мобильный
телефон.
Специальный сводный отчет включает в себя все важные отчеты по
каждому разделу CRM. Чтобы быстро получить информацию и оценить
ситуацию в разделе CRM, достаточно переключить представление - с обычного
списка данных на страницу с аналитическими отчетами.
Возможна так же автоматическая загрузка в CRM систему онлайн лидов с
сайта компании если он работает на платформе «1С-Битрикс». Не нужно
собирать и добавлять их вручную, так как потенциальные клиенты заполняют
анкеты, брифы, форму обратной связи, подписываются на рассылки, и тут же в
CRM появляются новые лиды.
Обобщая данные, можно сделать следующее заключение: любая из
рассмотренных систем будет полезна для повышения лояльности клиентов, их
приверженности к компании. Тем не менее, внедрение такой системы довольно
трудоемкий процесс, требующий определенных затрат и вложений, так как в
любой CRM-системе необходимо подстраивать базовые и дополнительные
модули под требования и нужды предприятия.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Компании, выбирающие CRM, сталкиваются с одной и той же проблемой
– им предстоит долгое объединение приобретенной системы и существующих
бизнес-процессов организации. Для оптимизации работы всей компании важно
встроить новые процессы в основные - сквозные процессы, и чем раньше
произойдет такое объединение, тем лучше. Однако это трудоемкое мероприятие
требует времени, опыта и постоянной коммуникации всех сотрудников, чья
41
работа связана с заявками клиентов и сопутствующими документами. В той или
иной мере системы, используя свои функции, позволяют ускорить этот процесс.
Анализ существующих программных аналогов показал, что они обладают
слишком большим набором ненужного функционала, а так же отличаются
большой ценой, как по внедрению, так и по дальнейшему сопровождению. В
связи с этим оптимальным решением будет написание собственной
автоматизированной системы обработки заявок клиента.
Таким образом, проведение анализа системы обработки заявок клиента,
позволило оценить текущую ситуацию с точки зрения автоматизации процессов
электронной обработки заявок клиента и тем самым, была выявлена потребность
в проектировании разрабатываемого в дипломном проекте программного
средства, которое включает функциональное и информационное моделирование
и другие модели системы.
Стратегия автоматизации задачи должна в первую очередь
соответствовать приоритетам и задачам бизнеса. При принятии решения о
внедрении информационной системы автоматизации, компании необходимо
выбирать стратегию из следующих вариантов:
– хаотичная стратегия заключается в автоматизации отдельных задач,
которые не связаны между собой и могут выполняться как одним, так и
несколькими сотрудниками. Недостатками данной стратегии можно считать
неавтоматизированные участки, низкую эффективность автоматизации и
вероятность появления дублированной информации при вводе ее в различные
приложения;
– стратегия автоматизации по участкам позволяет автоматизировать
задачи, которые решаются в отдельных подразделениях компании и объединены
по функциональному признаку. При этом одна или несколько задач, могут быть
выбраны для решения сотрудниками одного отдела, без привязки к
существующим на предприятии бизнес-процессам. Такая стратегия выгодна для
применения тогда, когда у компании нет достаточных средств для внедрения
системы комплексной автоматизации, но имеются участки, при автоматизации
которых появится значительный экономический эффект.
42
– стратегия автоматизации по направлениям немного отличается от
автоматизации по участкам. Данная стратегия предполагает участие в данном
процессе всех подразделений компании, деятельность которых связана с
автоматизируемым направлением. При автоматизации по направлениям
предполагается автоматизировать один либо несколько бизнес-процессов от
начала до конца.
– стратегия полной автоматизации позволяет автоматизировать все
функции управления и все бизнес-процессы компании. При данном подходе
наблюдается максимальная эффективность внедрения системы автоматизации
(по сравнению с автоматизацией по участкам и по направлениям), но такая
система будет дорого стоить и предъявлять высокие требования к процессу
управления внедрением системы.
В нашем случае для АО «АЭИ ПРАЙМ» подходит стратегия
автоматизации «по направлениям», т.к. автоматизация приема и обработки
заявок отделом продаж АО «АЭИ ПРАЙМ» охватывает многие подразделения
компании – специалисты по продажам формируют заявку и документ на
отгрузку, а бухгалтерия создает счет на оплату, руководство использует
отчетные документы для анализа продаж.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи
Рассмотрим основные возможные варианты приобретения
информационной системы для автоматизации приема и обработки заявок
отделом продаж АО «АЭИ ПРАЙМ»:
1) Купить готовое решение. Преимуществом этого варианта является то,
что готовое решение является отлаженным и содержит минимальные количество
ошибок, в связи с чем на внедрение информационной системы потребуется
меньше времени. Покупная информационная система, обычно является хорошо
документированной и зачастую прошла испытания на других предприятиях с
похожей сферой деятельности. Однако в исследуемой компании имеются
уникальные бизнес-процессы, под которых трудно подобрать подходящую
информационную систему. Исследование готовых программ автоматизации
43
обработки заявок показало, что решений, которые полностью подходят под
функциональные требования к информационной системе нет.
2) Разработать информационную систему на заказ. Данный вариант
приобретения информационной системы позволит получить решение, которое
полностью подходит под требования заказчика. Но при этом появляются
дополнительные риски, связанные с большим сроком разработки
информационной системы, а так же высокой стоимостью. Кроме того
информационная система может иметь скрытые дефекты, которые можно будет
обнаружить уже после того как решение будет внедрено. Данный вариант
приобретения информационной системы, так же связан с передачей
разработчикам конфиденциальных сведений, что для АО «АЭИ ПРАЙМ»
является кране нежелательным действием.
3) Купить и доработать. Этот вариант позволяет доработать уже готовое
решение до соответствия перечню функциональных требований, которые
выдвигаются к информационной системе. В этом решении сочетаются
преимущества и недостатки предыдущих вариантов «Купить готовое решение» и
«Разработать ИС на заказ». В результате полученное решение может не
полностью соответствовать потребностям исследуемой компании. В результате
часть программных модулей будут хорошо отлажены, а часть написанная «с
нуля» может содержать различные дефекты.
4) Разработка собственной ИС. Данный вариант позволит получить
информационную систему, которая полностью удовлетворяет нуждам АО «АЭИ
ПРАЙМ», кроме того в штате компании имеются профессиональные сотрудники
в области IT-технологий, среди которых имеются программисты, силами
которых можно в короткие сроки выполнить автоматизацию приема и обработки
заявок от клиентов. Преимуществами данного варианта является:
– в последующем можно модернизировать информационную систему;
– снижение риска получить информационную систему, которая не будет
соответствовать потребностям компании;
– наличие полной совместимости всех компонентов информационной
системы;
44
– возможность осуществить полную интеграцию с уже имеющимися
информационными системами собственной разработки;
– защита конфиденциальной информации от сторонних разработчиков.
Ниже приведена таблица 11, в которой сравниваются критерии отбора,
способы приобретения программного продукта.
Таблица 11. Сравнение способов приобретения ИС
Способ
приобретения
\ критерии
Покупка готовой
специализированн
ой ИС
Разработка
ИС своими
силами
Разработка
ИС сторонней
фирмой
Покупка
системы и её
доработка
Соответствие
поставленной
задаче
Несоответствие
поставленной
задаче, за счет
невозможности
автоматизации
собственных
бизнес процессов
Полное
соответств
ие
требования
м к системе
Частичное
соответствие
потребностям
Полное
соответствие
требованиям к
системе
Стоимость
внедрения
До 200000 рублей
До 100000
рублей
От 300000
рублей
До 150000
рублей
Адаптивность
Невозможность
изменения
системы
Возможнос
ть полной
переработк
и
Возможность
изменения
силами
компании-
разработчика
Возможность
переработки
разрабатывае
мых
процессов
Способ
приобретения
\ критерии
Покупка готовой
специализированн
ой ИС
Разработка
ИС своими
силами
Разработка
ИС сторонней
фирмой
Покупка
системы и её
доработка
Надежность
Надежность
гарантируется
фирмой-
производителем
ИС
Слабая
надежность
ИС
Надежность
гарантируется
фирмой-
разработчико
м ИС
Высокая
надежность
ИС
45
Таким образом, для АО «АЭИ ПРАЙМ» наилучшим решением является
разработка ИС собственными силами.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
Под информационным обеспечением понимается совокупность единой
системы классификации и кодирования информации, а так же унифицированных
систем документации и информационных массивов, которые представлены в
определенной форме для дальнейшей компьютерной обработки.
Информационное обеспечение по своему составу можно подразделить на
два комплекса компонентов:
– внемашинное информационное обеспечение, к которому относится
документация и классификаторы технико-экономической информации;
– внутримашинное информационное обеспечение, к которому можно
отнести макет, экранную форму для ввода первичных данных в персональный
компьютер, экранную форму вывода результативной информации, а так же
структуру информационной базы: входные, выходные файлы, база данных.
Для эффективного поиска экономической информации, а так же для ее
обработки и передачи по каналам связи, данную информацию нужно
представить в цифровом виде. Для этого данную информацию сначала
классифицируют (упорядочивают), а потом кодируют (формализуют) используя
классификатор.
Под классификатором понимается документ, при помощи которого можно
формализовано описать экономическую информацию в разрабатываемой
информационной системе, которая содержит наименования объектов,
классификационные группировки, а так же их кодовые обозначения.
46
Учитывая, что на сегодняшний момент реляционные модели данных
имеют большие преимущества для представления информации, которая
обрабатывается при решении задачи, то целесообразно использовать в данном
случае реляционную модель базы данных.
В связи с этим моделью логической структуры базы данных выберем
именно реляционную, так как с ее помощью можно в короткие сроки
сформировать связи между таблицами для правильного построения запросов к
базе данных и также легко разорвать данные связи для создания новых и
построения других запросов. Так же простота архитектуры построения связи и
меньшее время выполнения запросов в реляционной модели выше сетевых или
иерархических структур.
Для решения поставленных задач исходными сведениями будут являться
следующие данные:
- заявка от клиента;
- документы клиента (паспорт, права, техпаспорт автомобиля);
Результат решения данных задач отображается в различных отчетах,
которые связанны с поступающими заявками и ответами на них по выполнению
либо по невыполнению.
Для решения поставленных задач задействованы следующие
классификаторы объектов – клиенты, заявки, выполненные работы. В таблице 12
представлены данные классификаторы и их описание.
Таблица 12. Описание используемых классификаторов
Наименование
кодируемого
множества
объектов
Значимость
кода
Система
кодирования
Система
классификаци
и
Вид
классификатора
Клиенты
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Заявки
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
Выполненные
работы
4
Порядковая
Отсутствует
Локальный
47
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению
Рассмотрим популярные и наиболее востребованные языки
программирования, используемые на сегодняшний момент.
1. Техническое сообщество не так давно отпраздновало 20-летний юбилей
Java. Это один из наиболее широко принятых языков программирования,
используемый около 9 миллионами разработчиков, и работает на 7 млрд.
устройств по всему миру. Это язык программирования, используемый для
разработки всех родных приложений Android. Популярность Java-разработчиков
исходит из того, что этот язык имеет долгосрочную совместимость, которая
гарантирует, что старые приложения продолжат работать и сейчас и в будущем.
Единственная сложность заключается в том, что этот язык достаточно сложен в
освоении особенно для новичков [15].
2. JavaScript является серверным языком сценариев и идеально подходит
для того, чтобы разрабатывать сложные веб приложения, но так как выполнение
данных задач сильно нагружают серверную часть, в связи с этим
разработчиками была делегирована часть функций на клиентские машины.
JavaScript является языком программирования, который выполняется в браузере
клиента и все команды обрабатываются на его компьютере, а не на сервере,
снижая нагрузку на сервер и увеличивая скорость работы приложения. [13]
3. С# разработан в 2000 году и входит в семейство языков
программирования компании Microsoft. Язык С# работает под .NET framework и
сочетает в себе надежность языка С++, но с возможностями Java. При помощи
языка С# можно разработать практически любое приложение, которое связано с
VisualStudio IDE [14].
4. Язык программирования Си оказал существенное влияние на развитие
индустрии программного обеспечения, а его синтаксис стал основой для таких
языков программирования, как C++, C#, Java и Objective-C. C ценят за его
эффективность; он является самым популярным языком для создания
системного программного обеспечения. Изучение этого языка ведет к
48
пониманию и других языков. Язык С используется для разработки
низкоуровневых приложений, так как считается ближе всего к аппаратному,
уступая только ассемблеру [10].
5. Python — высокоуровневый язык программирования, который часто
считается самым легким языком благодаря своей простоте, читаемости и
синтаксису. 8 из 10 факультетов информатики в США и 27 из 39 лучших
университетов используют Python для обучения студентов программированию
[9].
6. PHP является одним из самых известных и широко используемых
языков программирования динамических веб-сайтов. Он является открытым
языком разработки, благодаря чему на сегодняшний момент написано большое
количество модулей, которые можно изменять под себя доводя до необходимой
функциональности. На языке программирования PHP разработано много веб-
сайтов, которые ориентированы на большие объёмы данных [12].
7. Язык Go является довольно молодым – его разработали Роберт
Гризмер, Роб Пайк и Кен Томпсон, работающие в компании Google в 2007 году,
но официально Go представили общественности только в конце 2009 года.
Данный язык программирования был разработан специально для
системного программирования в целях создания высокоэффективных программ,
которые будет работать на современных распределённых системах и
обрабатываться современными многоядерными процессорами. Данный язык
можно рассматривать как попытку создания замены языку Си [3].
8. Swift является языком программирования, созданным компанией Apple
для своих устройств и iPhone-приложений в 2014 году. За несколько лет Swift
уже завоевал популярность среди разработчиков.
При разработке данного языка было уделено особое внимание
обеспечению высокоэффективной компиляции. Программы написанные на Go
компилируются в объектный код, поэтому для него не требуется виртуальная
машина.
9. Подобно Java или языку Си, Ruby является языком программирования
общего назначения. RubyonRails используется для написания веб-приложений, а
49
также обеспечивает их интеграцию с веб-сервером и базой данных. RubyonRails
имеет много положительных качеств, в том числе быстрое развитие и широкий
выбор библиотек. Он используется многими компаниями, начиная от небольших
стартапов до крупных предприятий. Hulu, Twitter, Github и LivingSocial
используют RubyonRails по крайней мере для одного из своих веб-приложений
[15].
В результате анализа различных языков программирования
непосредственно для разработки информационной системы документооборота
наиболее оптимальным будет язык C#, так как у разработчика нет опыта работы
с другими языками программирования.
При обзоре СУБД можно выделить две основные группы СУБД:
настольные и серверные.
Настольная СУБД используется для относительно небольших задач,
связанных с обработкой небольшого объема обрабатываемых данных и малого
количества пользователей. Данные СУБД имеют упрощенную архитектуру и
функционируют в режиме файл-сервер, при этом поддерживая не все возможные
функции СУБД. Однако, данные СУБД имеют обширную область применения в
государственных (муниципальных) учреждениях, в сфере образования, сфере
обслуживания, малом и среднем бизнесе. В последние годы из данного типа
СУБД большую популярность получила СУБД MicrosoftAccess, которая входит
в пакет семейства MicrosoftOffice.
Среди серверных СУБД основными производителями являются 3
корпорации: Oracle, Microsoft и IBM. Наиболее распространенными клиент-
серверными системами здесь соответственно являются системы Oracle, MS SQL
Server, DВ2 UniversalDatabase.
MS SQL Sеrvеr – предлагает обширный спектр услуг администрирования.
Это позволяет использовать ее в информационных системах для среднего
бизнеса и компьютерных информационных системах [6].
Таблица 13. Сравнительная характеристика СУБД
Название СУБД
Microsoft
SQL
DВ2
UniversalDatabase
Oracle
11.2.0.1