5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
ГЛАВА1. АНАЛИЗ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ООО «ЯМАЛ» ................ 8
1.1 Анализ предметной области ......................................................................... 8
1.2 Анализ существующих аналогов программных средств ......................... 14
1.3 Выбор математического аппарата .............................................................. 18
ГЛАВА2. РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОГО РАБОЧЕГО МЕСТА
СПЕЦИАЛИСТА ПО ОБРАБОТКЕ ЗАЯВОК КЛИЕНТОВ
ООО «ЯМАЛ» ....................................................................................................... 24
2.1 Разработка архитектуры автоматизированного рабочего места ............. 24
2.2 Разработка базы данных ………………….……………………………….32
2.3 Тестирование автоматизированного рабочего места…………………….45
ГЛАВА 3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТА …………….56
3.1 Разработка руководства программиста и пользователя………………….56
3.2 Расчет эффективности проекта ……………………………………………59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................... .72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ. ............................................ 75
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………..………………………………………...…..78
6
ре ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что в
настоящее время внедрение автоматизации в основные бизнес-процессы
позволяет совершенствовать деятельность предприятия, повышать
эффективность деятельности и коснкурентоспособности.
Применение средств ЭВМ, доступность данных, обьемы и скорость их
обработки становятся зачастую главными факторами развития
производственных сил страны, науки, культуры, общественных институтов и
сфер деятельности человека. Данные и информация все чаще рассматриваются
в качестве жизненно важных ресурсов, которые должныиметь простую и
удобную организацию для более доступного пользования.
Автоматизированныерабочие места позволяют усилить взаимодействие
организации заказчиками за счет систематизации информации, собираемой в
критически значимых точках основныхбизнес процессов [10].
Особенно важное значение в деятельности предприятия имеют
автоматизированные информационные системы для повышения качества
обслуживания клментов, способствующие упрощению управления и принятия
решений для развития деятельности предприятия.
В основеавтоматизированных рабочих местнаходится комплекс
технологий, предполагающий использование программных средств,
организационно-методического обеспечения, материальных и трудовых
ресурсов.
За счет наличия интерактивного интерфейса, позволяющего быстро
разработать таблицы, сформировать запросы, построить формы и генерировать
отчеты с автоматизированнымирабочими местами могут разработать как
пользователи, имеющие начальный уровень в области разработки
программного обеспечения, как и квалифицированные специалисты
выполняющие, в дальнейшем администрирование и сопровождение баз данных
на различных предприятиях[23].
7
Важное значение в автоматизированных продуктах занимают базы
данных, которые являются эффективным инструментом, позволяющим
накапливать и хранить значительные объемы информации, представленной в
текстовом, графическом и фактографическом виде. При этом информация
должна быть тематически отработана и структурирована.
Обьектом исследования являются общество с ограниченной
ответственностью «ЯМАЛ».
Предметом исследования является автоматизированное рабочее место
специалиста по обработке заявокот клиентов.
Цель работы: автоматизировать информационные потоки по обработке
заявок клиентовООО «ЯМАЛ» для снижения трудоемкости решаемых задач и
повышения качества обслуживания клиентов.
Задачи работы:
-проанализировать предметную область;
-выполнить постановку задачи;
-разработать архитектуру автоматизированного рабочего места;
-рассчитать экономическую эффективность разрабатываемой системы.
Практической значимостью работы является то, что разработанное
программное обеспечение можно использовать в деятельности предприятий,
предоставляющих услуги для повышения их эффективности и усиления
взаимоотношений с клиентами.
Вопросам разработкиавтоматизированных рабочих местдостаточно много
внимания уделяют как отечественные, так и зарубежные авторы, среди которых
следует отметитьБабушкина И. А. [1], Булова В. В. [4], Выжигина А. Ю. [8],
Корнеева В. В. [19], Смирнова А. А. [31], Темирову Л. Г. [33], Назарова С. В.
[26] и друних.
В работе применялись такие методы научного исследования, как:
абстрагирование, сравнение, моделирование. Решение прикладных задач
осуществлялось на основе применении методов экономико-статистического
анализа, а также методов оценки эффективности инвестиционных проектов.
8
ГЛАВА1. АНАЛИЗ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ООО «ЯМАЛ»
1.1 Анализ предметной области
С момента своего образования ООО «ЯМАЛ» специализируется на
присоединении электричества, разработка проектов энергообеспечения,
согласование, добычи и транспортировки газа.
Компетенции компании сконцентрированы на оказании услуг в области
газодобыччи и транспортировки газа, телекоммуникационных и инженерных
систем как для территориально распределенных структур, так и для отдельных
предприятий и организаций на всей территории Российской Федерации.
В штате ООО «ЯМАЛ»– профессиональные управленческие кадры с
опытом реализации государственных программ и национальных проектов, а
также высококвалифицированные технические специалисты, прошедшие
обучение и сертификацию для работы с оборудованием и системами ведущих
зарубежных и российских производителей. Компанией создана уникальная
всероссийская сервисная сеть на основе собственных инженерно-технических
ресурсов и сервисных центров региональных компаний-партнеров. В составе
региональной сети – более 150 центров обслуживания и порядка 7000 ИТ-
специалистов по всей стране, благодаря чему «Ямал» обеспечивает единые
стандарты качества работ во всех регионах России, что особенно важно для
заказчиков федерального уровня. «Ямал» – динамично развивающаяся
компания, которая строит свою работу на основе инновационного подхода к
управлению сервисом. Система менеджмента качества компании прошла
сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008 и
российскому государственному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Деятельность компании подкреплена наличием необходимых лицензий ФСБ
России, ФСТЭК России, МО РФ, МЧС России, Министерства регионального
развития и др.[6]По данным ведущих отечественных и зарубежных аналитиков,
«Ямал» занимает высокие позиции в рейтингах ИТ-компаний, представленных
на российском рынке: по оценкам CNewsAnalytics, «Ямал СПГ» занимает 16-е
9
место в рейтинге крупнейших поставщиков Газа (CNewsServices) и входит в
TOP100 крупнейших поставщиков ресурсов госсекторе.[7]
В настоящее время на обслуживании у ООО «ЯМАЛ»интегрированный
проект по добыче, сжижению и поставкам природного газа. Проект
предусматривает строительство завода по производству сжиженного
природного газа (СПГ) мощностью около 16,5 млн тонн в год на ресурсной базе
Южно-Тамбейского месторождения. Доказанные и вероятные запасы газа
месторождения по стандартам PRMS составляют 926 млрд куб. м. В рамках
реализации Проекта создается транспортная инфраструктура, включающая
морской порт и аэропорт Сабетта.
Организационная структура управления предприятием ООО
«ЯМАЛ»представлена на рисунке 1.
Генеральный
директор
Финансовый
директор
Директор по
персоналу
Отдел кадров
Финансовый отдел
Главный бухгалтер
Начальник ИТ-
отдела
ИТ-отдел
Бухгалтерия
Руководитель
отдела логистики
Отдел логистики
Call-центр
Руководитель
отдела маркетинга
Отдел маркетинга
Административный
и обслуживающий
персонал
Рисунок 1. Организационно-штатная структура управления
предприятием
Локальная вычислительная сеть организации состоит из сервера
БД,почтового сервера, рабочих станций,принтеров.
10
На рисунке 2 показана техническая архитектура ООО «ЯМАЛ».
Структура представляет собой комплекс серверов, свитч, маршрутизатор
и АТС. Основным брандмауэром в системе является программный
блейдCheckPointFirewall, он выполняет: контроль доступа, проверку
аутентификации, преобразование сетевых адресов, работу в режиме моста. В
качестве маршрутизатора используется Cisco 2951 IntegratedServicesRouter, как
самый надежный и функциональный в своем классе. Он отвечает за связь с
провайдером и выступает в качестве голосового шлюза. В качестве
коммутатора используется NETGEAR GS748TEU, а в качестве АТС
используется Avaya IP Office 500v2.
Интернет
Коммутатор
NETGEAR GS748TEU
Маршрутизатор
Cisco 2951ISR
Wi-Fi Точка доступа
NetGear DGND3700
АСТ
Avaya IP Office
500v2
Серверное
помещение
Отдел логистики
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Генеральный директор
Отдел кадров
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
IT отдел
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Финансовый отдел
и бухгалтерия
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Отдел маркетинга
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
Административный
обслуживающий персонал
МФУ
Телефон
Avaya 1616
Ноутбук HP
Pavilion g6-2002er
HP ProLiant
DL365 G5
HP ProLiant
DL365 G5
ИБП
APC Smart-UPS
XL 3000VA RM
Рисунок 2.Техническая архитектура ООО «ЯМАЛ»
Программная архитектура ООО «ЯМАЛ»изображена на рисунке 3. На
всех рабочих станциях сотрудников установлена операционная система
Microsoft Windows 7 Enterprise, а также используется Microsoft Office 2010
Professional. Защиту компьютеров от вирусов обеспечивает Kaspersky Enterprise
SpaceSecurity. В качестве корпоративной почты используется система Microsoft
Exchange Server 2010.
11
В ООО «ЯМАЛ»используется «1С Управление Производством
Предприятия» версии 8.2. Решение позволяет организовать единую
информационную систему для управления деятельностью предприятия:
мониторинг и анализ показателей деятельности предприятия, финансами,
персоналом, включая расчет заработной платы, отношениями с покупателями и
поставщиками, продажами, закупками, складом (запасами), основными
средствами и планированием ремонтов.
Сервер BackUP
ОС MS Windows Server
2003
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
MS Office 2010
BackUP файлы
Интернет
ОС MS Windows Server
2003
Почтовый клиент MS
Exchange Server 2010
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
Брандмауэр Check Point
Firewall
1С: Управление
производственным
предприятием
СУБД MS
SQL Server
2008
Shared
Memory
Сервер Приложений\1С
MS Office 2010
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
SNMP
Рабочая станция сотрудников
Антивирус Kaspersky
Enterprise Space Security
Почтовый клиент MS
Outlook 2010
MS Office 2010
ОС MS Windows 7
Enterprise
Клиентская часть
1С: Управление
производственным
предприятием
Интернет браузер
HTTP\HTTPS
IMAP4\SMTP
Собственный протокол обмена
HTTP\HTTPS
SNMP
HTTP\HTTPS
Рисунок 2. Программная архитектура ООО «ЯМАЛ»
Рассмотрим порядок осуществления основных бизнес-процессов
компании. Основным процессом является процесс обеспечения и оказания
услуг аутсорсинга. Схема, характеризующая этот процесс, представлена на
рисунке 4.
12
Как можно увидеть их схемы, оказание услуг клиентом компании
осуществляется на основании заявок клиентов на заключение договоров, заявок
клиентов на обслуживание, а также сведения о структуре информационных
систем компаний-клиентов. В качестве механизмов приведены сотрудники
компании, используемое ими программное обеспечение, а также персональные
компьютеры.
Рисунок 3.Схема основного бизнес-процесса
В качестве управляющих воздействий указаны перечень оказываемых
услуг, требования руководства компании, требования к техническому и
программному обеспечению. В качестве результатов процесса рассматриваются
такие документы, как договора на оказание услуг, результаты выполнения
услуг, а также отчеты по оказанию услуг, среди которых подразумевается и
отчеты по выполнению заявок клиентов на обслуживание.
Проведя декомпозицию данного процесса, получим схему, приведенную
на рисунке 5.
13
Рисунок 4. Декомпозиция основного бизнес-процесса
Данная схема показывает составляющие процессы, к которым отнесены
следующие:
- Заключение договоров на оказание услуг – данный процесс
автоматизирован и производится с использованием информационной системы
«1С:Предприятие. Управление Производственным предприятием», которая
позволяет учитывать клиентов, автоматически формировать договора и
приложения к ним, а также получать отчеты по заключённым договорам;
- Обработка заявок клиентов на обработку инцидентов в ходе
обслуживания – данный процесс не автоматизирован;
- Анализ поступающих заявок и их результатов – данный процесс также
не автоматизирован, производится вручную на основании информации,
поступившей из предыдущего процесса;
- Подготовка отчётности по оказанным услугам – производится
автоматически, с использованием ИС «1С:Предприятие. Управление
Производственным предприятием».
Таким образом, из четырёх рассмотренных подпроцессов два не
автоматизированы. В тоже время обработка заявок и анализ их результатов
оказывают критическое влияние на деятельность всей компании, так как
качество оказания услуг и заключается в скорости реакции на заявки клиентов,
14
качестве и полноте их исполнения. Среди всего комплекса задач компании
данный процесс является наиболее важным, однако в настоящее время ему не
уделено должного внимания, средства для его автоматизации не применяются.
На этом основании для разработки проекта автоматизации в дипломном
проекте выбран процесс обработки учета заявок от клиентов ООО «ЯМАЛ».
1.2 Анализ ре существующих аналогов ре программных средств
В качестве направления для автоматизации был выбран бизнес процесс
обработки заявок клиентов. Выполним анализ существующих аналогов
программных продуктов, позволяющих повысить эффективность обслуживания
клиентов.
Для автоматизации процесса обработки заявок клиентов в настоящее
время на рынке программного обеспечения в большей степени используются
CRM-системы, представленные в виде компьютерных программ, с помощью
которых выполняется планирование задач и контроль их выполнения, ведение
учета клиентов, хранения документации по выполненным заявкам [18, c.116].
Основные функции CRM-систем приведены на рисунке 6.
Рисунок 6. Основные функции CRM-систем
В настоящее время на рынке программного обеспечения представлены
платные и бесплатные CRM-системы. Среди платных систем управления
1
• контроль сроков выполнения заявок
2
• регулирование графика выполнения заявок
3
• хранение контактной информации клиентов и всей информации по
выполняемым заявкам
4
• автоматизация процесса создания документов и отчетов
5
• совместная работа над выполнением проектов и заявок