15
взаимоотношениями с клиентами можно выделить CRM-системы «Адванта»,
«Мегаплан», «Клиентская база», «Зеттаплан», «AvenueSoft», «SemCRM»,
«SugarTalk» и «РосБизнесСофт CRM» [40].
Рассмотрим работу платных CRM-систем на основании рассмотрения
функций системы «Адванта», которая представляет собой комплексный
программный комплекс для управления проектами, ведения электронного
документооборота и планирования деятельности [41].
Основные функциональные возможности системы «Адванта» отражены
на рисунке 7.
Рисунок 7. Основные функциональные возможности системы
«Адванта»
В составCRM-системы «Адванта» включены следующие модули[31]:
- «Управление проектами и портфелями», позволяющий эффективно
управлять различными видами проектов, определять их эффективность на всех
этапах ведения бизнеса»;
- «Электронный документооборот», применяемый для автоматизации
задач обработки электронных документов, используемых в деятельности
16
компании. В состав модуля включены инструменты для контроля и управления
корреспонденций документов, распределения их между сотрудниками
организации;
- «Корпоративный портал», система в которой объединены сотрудники
предприятия в единую автоматизированную среду для решения общих задач
или осуществления основных бизнес-процессов. С помощью модуля можно
составлять графики выполнения работ, выполнять календарное планирование,
вести контроль этапов реализации заказов или проектов;
- модуль «CRM», используемый для установления взаимоотношений с
клиентами, управления продажами, формирования воронки продаж и другой
отчетности по работе с клиентами;
- модуль «Управление идеями и инновациями», позволяет осуществлять
сбор идей, выполнять их анализ на рациональность и внедрять в основные
бизнес процессы для развития деятельности предприятия;
- модуль «Стратегическое планирование» включает инструменты,
позволяющие проводить стратегический анализ деятельности предприятия,
оценивать его сильные и слабые стороны, возможности в прогнозной
перспективы и угрозы.
В отличие от платных готовых программных решений в бесплатных
CRM-системах существуют определенные ограничения по числу контактов,
ведению совместной работы, используемому функционалу. Среди бесплатных
CRM-систем можно выделить «SailsCRM», «OnlyOffice», «OnCRM»,
«GalloperCRM», «Битрикс 24» [24].
Среди перечисленных программных решений опишем работу CRM-
системы «Битрикс 24». Также, как и в информационной системе «Адванта» в
данной системе можно вести контактную базу клиентов на основании
регистрации реквизитов, встреч, телефонных переговоров, электронной и
почтовой переписки с клиентами.
17
В CRM-системе «Битрикс 24» реализованы функции по ведению
взаиморасчетов с клиентами, аналитики на основании получения сводных
данных по клиентам [7].
Архитектура основных составляющих CRM-системы«Битрикс 24»
приведена на рисунке 8.
Рисунок 8. Архитектура основных составляющих CRM-системы
«Битрикс 24»
Модуль «Управление проектами» позволяет выполнять календарное
планирование с использованием временной шкалы. Используя модуль «Бизнес-
процессы» CRM-системы «Битрикс 24» можно организовать командную работу
с автоматическим распределением задач между сотрудниками и выполнения
синхронизации действий.
Важное значение в CRM-системе «Битрикс 24» имеет модуль
«Управление продажами», в котором реализованы функции планирования,
анализа, контроля и построения воронки продаж [32].
Однако, бесплатная версия программы предусматривает выполнение
ограничений по количеству автоматизации заявок, ведению клиентской базы,
18
использованию функционала для ведения учета полученных доходов и
планированию деятельности [16].
Все перечисленные выше продукты, как выяснилось, не имеют такой
функции, как получение обращений от пользователей, а также больше
ориентированы на применение внутри предприятий и компаний, когда как в
данном случае требуется автоматизация процесса взаимодействия с
пользователями программного продукта. Также они обладают излишней
функциональностью для рассматриваемого предприятия и автоматизируемой
задачи, требуют значительных финансовых расходов для их покупки и
дальнейшего обслуживания. Поэтому было принято решение о
самостоятельной разработке системы учета и обработки обращений в отдел
техподдержки ООО «ЯМАЛ».
1.3 Выбор ре математического аппарата
ре Для обеспечения ре оптимальности обработки ре заявок клиентов ре предлагаем
использовать ре для реализации ре бизнес процесса ре обработки заявок ре клиентовООО
«ЯМАЛ»транспортнуюре модель, позволяющая ре выполнить планирование
ре необходимого количества ре заявок, которые ре можно выполнить и ре определить
оптимальное ре количествоклиентов.ре Также она ре позволит минимизировать ре затраты
, которые ре влияют на ре себестоимостьоказания ре услуг [14].
Для ре поддержки многопользовательского ре доступа к АРМ ре специалиста по
ре обработке заявок ре клиентовООО «ЯМАЛ»предлагаем ре использовать
математическую ре модель, основаннуюре на теории ре массового обслуживания,
ре позволяющую сформировать ре критерии максимальной ре эффективности
выполнения ре запросов на ре сервере.
ре Автоматизированное рабочее ре место предназначеноре для ведения ре списков
клиентов, ре учета заявок, ре выполнения запросов, ре формирования отчетов ре по
выполненным ре заявкам, составления ре сметы выполняемых ре работ и оказываемых
ре услуг.
Автоматизация ре информационного процесса ре учета заявок ре клиентов
19
позволяет ре разрешить проблемы ре хранения данных, ре способствует более ре быстрому
получению ре информации о состоянии ре выполняемой заявки и ре повышает
эффективность ре формирования смет ре на их ре выполнения за ре счетавтоматизации.
ре Готовые программные ре решения нуждаются в ре постоянной модификации
ре для учета ре специфики предприятия, ре бизнес процессов. ре Этот процесс ре является
достаточно ре трудоемким и дорогостоящим и ре не всегда ре позволяет достичь
ре желаемого эффекта. В ре тоже время, ре внесение изменений в ре готовые программные
ре решения предусматривает ре привлечение специалистов с ре фирмы разработчика и
ре обучение персонала, ре что создает ре дополнительные затраты ре на оплату ре их услуг.
ре На основании ре этого разрабатываемыйре программный продуктре учитывает
текущие ре потребности предприятия и ре его специфику, а ре также удовлетворяет
ре всем требованиям ре стандартизации и унификации ре программного обеспечения.
ре Автоматизированное рабочее ре местодля ре учета заявок ре проста в понимании
и ре эксплуатации и может ре быть использована ре любым пользователем, ре имеющим
минимальный ре набор знаний ре по работе с ре программным обеспечением.
ре Выполнение этого ре условия также ре обеспечивает интерактивный ре интерфейс.
Разработка ре программного продукта ре ведется на ре основаниипланов ре развития
ООО «ЯМАЛ»в области ре повышения эффективности ре деятельности за ре счет
автоматизации ре бизнес-процессов.
ре Программный продукт ре предназначен для ре ведения списков ре клиентов,
учета ре заявок, выполнения ре запросов, формирования ре отчетов по ре выполненным
заявкам, ре составления сметы ре выполняемых работ и ре оказываемых услуг.
ре Пользователями системы ре являются работники ре предприятия.
Автоматизация основных производственных процессов обеспечивает
компании существенные конкурентные преимущества, в первую очередь за
счет сокращения временных и человеческих ресурсов, затрачиваемых на
выполнение производственных процессов. Внедрение подобных систем
позволяет минимизировать ошибки и злоупотребления, вызванные
человеческим фактором, уменьшить затраты времени на поиск, сбор, обработку
и выдачу информации, сократить объемы ручной работы, улучшить качество
20
управленческой и оперативной информации, благодаря чему повышается
обоснованность принятия решений в компании.
Процесс формирования, обработки и выполнения заявки описан в схеме
документооборота, которая представлена на рисунке 9.
Заявка
Действие
Заявитель
Регистрация заявки
Учет выполнения заявки
Исполнитель
Заявка
Заявка
Сотрудник,
принимающий заявку
Опрос клиента
Проверка
выполнения
Заявка
Закрытие
Распределение заявки
Заявка
Заявка
Получение заявки
Заявка
Исполнитель
Заявка
Рисунок 5. Схема документооборота заявки ООО «ЯМАЛ»
Автоматизированное рабочее место предназначено для ведения списков
клиентов, учета заявок, выполнения запросов, формирования отчетов по
выполненным заявкам, составления сметы выполняемых работ и оказываемых
услуг.
Автоматизация информационного процесса учета заявок клиентов
позволяет разрешить проблемы хранения данных, способствует более быстрому
получению информации о состоянии выполняемой заявки и повышает
эффективность формирования смет на их выполнения за счет автоматизации.
Готовые программные решения нуждаются в постоянной модификации
для учета специфики предприятия, бизнес процессов. Этот процесс является
достаточно трудоемким и дорогостоящим и не всегда позволяет достичь
21
желаемого эффекта. В тоже время, внесение изменений в готовые программные
решения предусматривает привлечение специалистов с фирмы разработчика и
обучение персонала, что создает дополнительные затраты на оплату их услуг.
На основании этого разрабатываемыйпрограммный продукт учитывает
текущие потребности предприятия и его специфику, а также удовлетворяет
всем требованиям стандартизации и унификации программного обеспечения.
Автоматизированное рабочее местодля учета заявок проста в понимании
и эксплуатации и может быть использована любым пользователем, имеющим
минимальный набор знаний по работе с программным обеспечением.
Выполнение этого условия также обеспечивает интерактивный интерфейс.
Разработка программного продукта ведется на основании планов
развития ООО «ЯМАЛ»в области повышения эффективности деятельности за
счет автоматизации бизнес-процессов.
Программный продукт предназначен для ведения списков клиентов,
учета заявок, выполнения запросов, формирования отчетов по выполненным
заявкам, составления сметы выполняемых работ и оказываемых услуг.
Пользователями системы являются работники предприятия.
Автоматизированное рабочее место должно представлять совокупность
методических и программных средств решения следующих задач:
– ввод и обновление информации в базе данных;
– формирование отчетов;
– поиск и просмотр информации, содержащейся в базе данных;
– поддержка принятия решения о виде выполнения заказа.
Для этих задач должен быть реализован алгоритм, обеспечивающий
получение на выходе результатов принятия решения о виде выполнения заявки,
а также формирование документов и отчетов.
Методическое обеспечение должно быть реализовано в пользовательском
интерфейсе системы, который должен предполагать:
– ведение справочных и учетных данных;
– ввод, хранение и редактирование данных во встроенной базе
22
данных;
– формирование выходных отчетных документов;
– решение задачи и просмотр результатов.
Автоматизированное рабочее место должно работать на IBM/PC
совместимых персональных компьютерах.
Минимальная конфигурация:
– процессор Intel Pentium 166 МГц;
– объем оперативного запоминающего устройства 64 Мбайт;
– жесткий диск 100 Мбайт;
– сетевая карта Ethernet 100 Мбайт;
– монитор с SVGA видеокартой;
– клавиатура и манипулятор «мышь».
Автоматизированное рабочее место должно работать под управлением
операционной системы MSWindows на IBM/PC совместимых персональных
компьютерах, на которых также должна быть установлена СУБД
Access.Система должна работать под управлением операционной системы
Windows.Разрабатываемое автоматизированное рабочее место должно
включать справочную информацию о работе системы и подсказки
пользователю.
Этапы разработки АРМ представлены в таблице 1.
Таблица 1
Этапы разработки
Название этапа
Точность
1 Анализ уровня
автоматизации ООО
«ЯМАЛ»
Анализ предметной области, назначение и
организационно-штатная структура предприятия, схема
информационных потоков, анализ существующих
аналогов программных продуктов, выбор
математического аппарата, постановка задачи
2 Разработка
автоматизированного
рабочего места
специалиста по
обработке заявок
клиентовООО «ЯМАЛ»
Разработка архитектуры автоматизированного рабочего
места, обзор и обоснование выбора инструментальных
средств, разработка базы данных, описание внешнего
уровня архитектуры базы данных, концептуальный
уровень базы данных, разработка алгоритмов
приложений и тестирование
3 Анализ технологии
работы АРМ специалиста
по обработке заявок
Разработка руководства администратора, структура
АРМ, резервирование и восстановление БД, разработка
руководства программиста
23
клиентов ООО «ЯМАЛ»
ре Выводы по 1 главе
В результате ре анализа предметной ре области выявлены ре информационные
потоки ре организации, которые ре необходимо автоматизировать с ре целью
оперативного и ре обоснованного принятия ре решения о развитии ре деятельности
предприятия. В ре ходе анализа ре существующих аналогов ре программных средств
ре выявлены характерные ре отличия и функции ре автоматизированных
информационных ре систем.Для ре решения задачи ре поддержки принятия ре решения о
виде ре учета заявок, ре были выбраны ре транспортная и математическая ре модель,
основанная ре на теории ре массового обслуживания, ре что позволит ре сформировать
критерии ре максимальной эффективности ре выполнения запросов.ре Анализ
предметной ре области и выбранные ре методы решения ре задачи позволяют
ре сформировать техническое ре задание на ре проектирование и разработку
ре автоматизированного рабочего ре места.
24
ГЛАВА 2.РАЗРАБОТКА АВТОМАТИЗИРОВАННОГО
РАБОЧЕГО МЕСТАСПЕЦИАЛИСТА ПО ОБРАБОТКЕ
ЗАЯВОК КЛИЕНТОВООО «ЯМАЛ»
2.1 Разработка ре архитектуры автоматизированногоре рабочего места
Для достижения наилучшего результата, серверную и клиентскую часть
необходимо объединить в единую локальную сеть, а для обеспечения
желаемого результата связь необходимо осуществить на основе технологии
Ethernet, пропускная способность сети должна быть не менее 100 Мб/сек.
Техническое обеспечение серверной части.
Выбор предлагается произвести из серверов средней ценовой категории.
Интересующие характеристики:
- процессор IntelCore 2 2.2 GHz или выше
- оперативная память не менее 4.00 Гб;
- Жесткие диски не менее двух с объёмом от 500 Гб;
- Материнская плата с технологией RAID;
- Цена до 1500 у.е.
Выбор сервера предложен в таблице 2.
Таблица 2
Выбор сервера
Фирма
Процессор
ОЗУ
Жесткий
диск
RAID
Цена($)
ASUS
2.4
4.00
2*500Гб
+
88000
HP
2.2
4.00
2*1Тб
+
104000
Gigabyte
2.6
4.00
2*1Тб
+
86000
Был выбран сервер фирмы Gigabyte, так как он полностью отвечает
требованиям для внедрения системы обработки заявок.
Техническое обеспечение клиентской части.
Для организации рабочей станции понадобятся:
- Процессор не ниже Pentium 4 1,2 Ghz;
- Материнская плата со встроенной видеокартой и Lan;
- Жесткий диск не менее 40 Гб;