22
-Утечки коммерчески значимой информации, включая данные о
торговых операциях клиентов, записанные в памяти фискальных
регистраторов
-Несанкционированного копирования данных
-Использования Интернет - трафика не по назначению
В целях сохранности данных информационной системы необходимо
выполнение мер технического и организационного характера. Работу по
защите информации в информационной системе администрации курирует
специалист по информационным технологиям.
К техническим мерам защиты информации относятся:
-Наличие системы резервного копирования базы данных на внешний
носитель
-Определение уровня доступа пользователей к информационным
ресурсам
-Централизованное администрирование
-Антивирусное программное средство
-Наличие системы разграничения доступа к сети Интернет, а также
файрвола
-Использование криптосредств для шифрования особо ценной
информации
К организационным мерам защиты информации относятся:
-Запрещение использования неучтенных носителей информации
-Опечатывание серверов и рабочих станций с установленными
критосредствами
-Регламентация использования Интернета
-Наличие инструкции по внутриобъектовому режиму и ограничение
доступа в центры обработки информации (серверные, а также кабинетов,
где хранятся резервные копии баз данных)
23
-Определение приказом ответственности персонала за нарушение
правил защиты информации
В ООО «ПУШКА» разработаны следующие нормативные документы
в области обеспечения информационной безопасности:
- «Инструкция о порядке обращения машинных носителей
информации в ООО «ПУШКА» (регламентирует учет, хранение и
использование носителей информации внутри организации, запрещает
использование неучтенных носителей информации)
- «Инструкция по работе с криптографическими средствами защиты
информации» (регламентирует использование криптосредств,
используемых в работе. К ним относятся средства электронного
документооборота)
- «Инструкция по пропускному и внутриобъектовому режиму»
(определяет пропускной режим, а также правила использования
помещений, где обрабатывается информация конфиденциального
характера)
- «Инструкция по использованию ресурсов внешней сети»
(регламентирует использование сети Интернет сотрудниками компании)
- «Инструкция по парольной защите в ООО «ПУШКА»
(регламентирует использование парольной защиты, определяет правила
использования паролей и ведения документации).
Версия используемого антивирусного ПО: Kaspersky Security Center
11.
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
24
Как было показано по итогам анализа бизнес-процессов,
модернизация технологии расчетов с клиентами в условиях ООО
«ПУШКА» связана с внедрением информационной системы. Контекстная
диаграмма бизнес-процессов "Как должно быть" показана на рисунке 9,
диаграмма декомпозиции основного бизнес-процесса - на рисунке 10.
Добавление информационной системы с выделением красным цветом
связано с тем, что модификация технологии работы предполагает
изменение, связанное с внедрением информационной системы. Как было
показано в предыдущем разделе, эффективность работы с заявками
клиентов служб обеспечивается посредством внедрения
автоматизированных информационных систем. Основные функции систем
автоматизации учета заявок включают мониторинг состояния
обслуживаемого оборудования. Также в системах автоматизации служб
должны присутствовать модули взаимодействия с клиентами.
Рисунок 5 - Контекстная диаграмма "Как должно быть"
25
Рисунок 6 - Диаграмма основного бизнес-процесса "Как
должно быть"
Рассмотрим наиболее распространенные решения в области
автоматизации систем автоматизации работы с заявками клиентов.
1. Cистема SCADA Контур v 12.2. (Supervisory Control And Data
Acquisition/управление технической поддержкой и сбор данных)
С использованием приложения SCADA Контур возможно получение
информации по состоянию технологического оборудования и всех
процессов, циркулирующих в системе, обеспечивается управление, а также
предоставляется необходимое количество информации, касающейся
состояния инфраструктуры технологического оборудования (в данном
случае – торгового и кассового).
Возможно сокращение расходов на содержание аппарата
сотрудников Горячей линии поддержки пользователей за счет
возможности минимального вмешательства операторов, а также
использования облачных сервисов. Для доступа к объектам, находящимся
26
в зоне ответственности специалистов по работе с заявками, обеспечивается
возможность двухфакторной аутентификации с предоставлением
различных уровней доступа [14].
Связь с объектами технологической инфраструктуры торгового
оборудования обеспечивается через коммутируемые линии, либо
средствами сотовой связи.
Контроль состояния кассового оборудования производится
посредством управления через Интернет-браузер.
Защита сетевого соединения осуществляется посредством
защищенного протокола HTTPS. Подтверждение безопасности соединения
обеспечивается SSL-сертификатом, установленном на сервере.
Аутентификация на сервере - двухфакторная, внешние команды
подтверждаются посредством SMS сообщениями.
Основные задачи системы включают:
возможности получения информации о текущих значениях
параметров функционирования обслуживаемого кассового оборудования;
возможности проведения обработки поступающей информации;
формирование дорасчетных параметров;
предоставление системе отображения и EMS приложениям текущих,
ретроспективных данных, прогнозной информации о состоянии объектов
обслуживаемого оборудования на заданную перспективу;
возможность работы с предупредительными сообщениями о
нарушениях в работе кассового оборудования;
возможность сортировки данных, удаления дублирующей
информации.
Основные функции системы АИС «Горячая Линия» [9]:
Учет контактных данных клиентов, у которых установлено торговое
оборудование, обслуживаемое сотрудниками компании;
Ведение журнала полученных вызовов;
27
Учет заявок в разрезе участков обслуживания. Реализованы
возможности обмена данными в разрезе принятых заявок, клиентов,
сотрудников, выполненных работ;
Возможность обработки информации по заявкам. В программе
содержится весь комплекс инструментов ввода и редактирования данных
по заявкам, а также имеются возможности контроля степени выполнения
принятых заявок. В программе также реализованы возможности
автоматического вывода данных о заявителях, а также автоматического
указания ответственных за работы по устранению аварийной ситуации.
Создание выборок по журналу заявок;
Возможность поиска по параметрам, включающим: дату и номер
заявки, ФИО специалиста, принявшего заявку на проведение работ с
торговым оборудованием, ФИО мастера, адрес заявителя, данные о типе
проводимых работ и др.
Наличие возможности печати маршрутных листов по заявкам на
основе выборки из записей журнала заявок. Программа имеет возможности
изменения шаблонов и форм маршрутных листов.
Формирование отчетной документации.
2. АРМ Оператора (Форте IT) v.2.3.
Функции программы включают возможности:
- учета поступающих заявок от клиентов, у которых установлено
обслуживаемое торговое оборудование,
- автоматический режим назначения специалистов на работу с
заявками;
- ведение учета объектов обслуживаемого торгового оборудования;
- ведение истории устранения аварийных ситуаций по объектам
кассового оборудования;
- формирование аналитической отчетности по устранению
аварийных ситуаций.
28
3. ККМ-Клиент v.6
Программа для автоматизации деятельности ЦТО обслуживания
касс. Включает функции учета выпущенных сертификатов для обмена с
ОФД, ведение картотеки обслуживаемых аппаратов, учет их
идентификационных данных. Ведется реестр выполняемых работ с
кассовым оборудованием. При этом не реализован функционал
мониторинга и отработки поступающих заявок.
4. Система «1C Call центр» 1.6.
Используется для автоматизации работы call-центров, включая
задачи ведения картотеки клиентов, учет специалистов, курирующих
соответствующие направления работ, мониторинг устранения аварийных
ситуаций и формирование отчетности по устранению аварийных ситуаций.
В системе отсутствует учет специфики обслуживания кассового
оборудования.
5. Infinity v.7
Программа для автоматизации call-центров. имеется поддержка
связи с клиентами посредством не только телефонной связи, но и
электронной почты, соцсетей, мессенджеров. Имеется возможность
определения профиля обращения клиентов, мониторинга устранения
аварийных ситуаций и формирование отчетности по отработке заявок
клиентов. В системе отсутствует учет специфики обслуживания кассового
оборудования.
В таблице 9 показано сравнение функциональных возможностей
систем автоматизации учета расчётов с клиентами сервисного центра.
Таблица 9
Сравнение функциональных возможностей систем
автоматизации работы с заявками клиентов
SCADA
Контур
v 12.2
АИС
Оператора
v.2.3.
1C
Call
центр
1.6
ККМ-
Клиент
v.6
Infinity
v.7
Ведение картотеки объектов
обслуживаемого кассового
оборудования
+
-
+
+
+
29
Возможность ведения базы
знаний
+
-
-
-
-
Наличие модуля СППР
+
-
-
-
-
Учет работ по заявкам
клиентов
-
+
+
+
+
Назначение специалистов на
работу с заявками
-
+
+
-
+
Прием заявок от клиентов на
устранение аварийных
ситуаций
+
+
+
-
+
Формирование отчетов о
состоянии работы с кассовым
оборудованием
+
+
+
+
+
Выборки по журналам
аварийных ситуаций
+
+
+
-
+
Учет работников ЦТО ПУШКА,
проводящих работы с
заявками клиентов
-
+
+
-
+
Мониторинг устранения
аварийных ситуаций
+
+
+
-
+
Учет специфики работы с
кассовым оборудованием
-
-
-
+
-
Поддержка связи с
использованием
мессенджеров
-
-
-
-
+
Внедряемая система должна соответствовать системной архитектуре
предприятия, описание которой приведено в предыдущем разделе.
По итогам рассмотрения программных продуктов по автоматизации
работы с заявками клиентов было показано, что:
- Система SCADA Контур может эффективно использоваться, когда
реализованы возможности автоматического сбора данных с установленных
датчиков, показывающих состояние обслуживаемого объекта кассового
оборудования. Ряд функциональных задач в системе SCADA Контур не
реализованы в автоматическом режиме (невозможность проведения
мониторинга процесса устранения аварийных ситуаций). В системе
реализован информационно-аналитический модуль и подсистема СППР,
база знаний;
- Система «ККМ-Клиент v.6» в целом соответствует технологии
компании. При этом в программе имеется ряд недостатков, связанных с
невозможностью детального учета данных по объектам обслуживаемого
кассового оборудования. Также данное программное средство имеет
30
системные требования, не соответствующие архитектуре компании
(система работает с СУБД Oracle, которая отсутствует в компании, что
требует приобретения дополнительных лицензий. Также корректная
работа на рабочих станциях пользователей гарантируется только под
устаревшей операционной системой Windows XP);
- Система «АИС Оператора v.2.3» совместима с системной
архитектурой компании, но при этом имеет устаревший функционал, в
системе отсутствует система технической поддержки.
Системы «1C Call центр 1.6» и «Infinity v.7» предполагают
использование в типовых call-центрах без учета специфики работы по
обслуживанию кассового оборудования, что предполагает необходимость
мониторинга сроков действия сертификатов электронной подписи,
мониторинг замены модулей фискальной памяти кассовых аппаратов и
фискальных регистраторов (так как клиенты могут данные сроки не
отслеживать и не отправить обращение к специалистам).
Таким образом, в качестве способа приобретения программного
решения для автоматизации работы с заявками выбрана собственная
разработка.
1.3.2.Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Далее определим стратегию автоматизации технологии работы с
заявками клиентов ООО «ПУШКА».
В настоящее время принята классификация стратегий автоматизации
на следующие виды [11]:
Хаотичная (кусочная) автоматизация;
Автоматизация по участкам;
Автоматизация по направлениям;
Полная автоматизация.
31
Проведем более подробный анализ данных стратегий.
Хаотичная стратегия автоматизации подразумевает отсутствие
единой стратегии функционирования информационной системы
предприятия. Каждый специалист, либо группа специалистов в рамках
данной стратегии принимает решение о внедрении той или иной
информационной системы, что приводит полному отсутствию
управляемости системой, сложностям в администрировании и
невозможности интеграции различных направлений работы специалистов.
Такая стратегия автоматизации характерна для малых предприятий,
зачастую не имеющих в штате ИТ-специалистов, когда каждый специалист
устанавливает себе системное, офисное, антивирусное ПО, а также
отвечает за функционал прикладного ПО. Например, бухгалтер
самостоятельно выбирает более удобную с его точки зрения программу, не
согласовывая свои действия, например, с кадровой службой, которая также
имеет свой функционал, например, при учете сотрудников или табелей
рабочего времени. Такая стратегия автоматизации является
неэффективной, ведет к росту расходов на программное обеспечение,
увеличивает трудозатраты в случае необходимости интеграции различных
участков работы, значительно повышает уязвимость системы и усложняет
администрирование.
Стратегия автоматизации «по участкам» предполагает единый
подход при внедрении программного обеспечения в рамках выполнения
единого функционала. Так, в данном случае, например в технологии учета
заработной платы, единое ПО уже будут использовать бухгалтер и
специалист по кадрам, что позволит объединить функционал данных
специалистов в единую технологическую цепочку. При этом и в данном
случае остается ряд недостатков, характерных для хаотичной
автоматизации, так как не предполагается единый подход к использованию
информационных ресурсов системы (так как в данном случае не