27
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Система управления контрагентами – это программная разработка,
применяемая организациями для автоматизации политики взаимодействия с
клиентами. Используется, преимущественно, для увеличения уровня продаж и
улучшения качества обслуживания заказчиков за счет сохранения истории
взаимодействия с ними и последующего анализа накопленной информации.
В рамках анализа существующего ПО в области учета заявок
контрагентов рассмотрены такие программные продукты:
СЭД PayDox;
CRM Битрикс24;
CRM WireCRM;
Delta CRM;
подсистема управления контрагентами в СЭД ЕВФРАТ;
amoCRM.
Рассмотрим данные системы более подробно.
СЭД PayDox
Новая версия системы электронного документооборота и управления
совместной работой PayDox включает функционал, позволяющий оперативно
управлять договорами и контрагентами, в том числе вести долговременный учет
сделок с контрагентами (рисунок 1.11).
Предприятия достаточно часто меняют свои учетные данные, измениться
может все, что угодно – от юридического адреса и названия до организационной
формы. При этом важно, чтобы в информационной системе, такой как СЭД,
можно было все эти изменения отразить, не потеряв всю историю
взаимоотношений с данным предприятием и сохраняя в документах именно те
данные о предприятии, которые были актуальны на момент создания этих
документов.
28
Рис. 1.11 СЭД PayDox
Долговременный учет сделок с контрагентами требует ведения
справочника контрагентов, позволяющего учитывать изменение реквизитов и
других учетных данных предприятий, с которыми заключаются договоры. При
этом необходимо вести всю историю изменений данных о контрагентах, так как
к документам необходимо привязывать информацию о контрагенте, актуальную
как на дату заключения договора, так и на дату закрытия.
Таким образом, необходим функционал, позволяющий вести в СЭД всю
историю изменения данных о предприятиях, с которыми ведутся договорные
отношения – так, чтобы во-первых, в карточке договора была доступна
информация о контрагенте, актуальная именно для этого документа и, во-
вторых, все изменения учетных данных контрагента хранились совместно в
хронологическом порядке и были доступны при просмотре из любого
документа, связанного с данным контрагентом.
CRM Битрикс24
CRM Битрикс24 работает с 2009 года, ориентирована на российский
рынок, быстро и уверенно развивается. Битрикс24 − многофункциональная
29
CRM-система, которая упрощает работу не только с клиентами, но и помогает
вести процессы внутри компании. Предлагают, как облачные решения, так и
«коробку». После регистрации видим три колонки, где слева будет основное
меню, посередине − лента с событиями, а справа − уведомления (рисунок 1.12).
Рис. 1.12 CRM Битрикс24
Преимущества:
многофункциональная;
работа с документами (doc, pdf, xls и т.д.) внутри сервиса;
выглядит, как соцсеть − привычно;
есть видеочаты;
можно создать бесплатно рабочую почту;
элементы геймификации (бейджи);
интеграция с соцсетями, google-календарём и другими сервисами;
интеграция с 1С-битрикс и другими известными CRM-системами;
30
есть телефония;
есть бесплатный тариф (ограничивает число контрагентов).
Недостатки:
самый главный плюс − это и минус, слишком много функций, долго и
трудно разбираться;
визуальный мусор − проблемы интерфейса;
непонятный и визуально неприятный таск-менеджер;
слабая проработка CRM: нет договоров, контрактов, шаблонов
документов.
CRM WireCRM
Использование WireCRM позволяет планировать персональные задачи
руководителя и других сотрудников. Также в данной системе можно
планировать события и отслеживать историю общения с клиентом (при этом
учитывается общение по электронной почте, телефону и личные встречи).
Имеется здесь функция напоминаний, которые могут приходить руководителю
на почту или по смс (рисунок 1.13).
Рис. 1.13 CRM WireCRM
31
WireCRM позволяет генерировать разные документы, есть функция их
автоматического заполнения. Бланки могут создаваться по специальным
шаблонам. Есть возможность управления персоналом и проектами.
Естественно, система создана и для учета клиентов, которых можно
сегментировать по разным параметрам. Фильтровать клиентскую базу можно в
произвольном порядке. Отображение информации о них может быть сделано в
виде таблицы, карточки или карты. Примечательно, что с помощью Google Maps
здесь можно просматривать их место расположения.
Осуществляется здесь и учет продаж, как текущих, так и будущих. С
помощью WireCRM можно очень подробно проследить за ходом продвижения
сделки. Каждый менеджер компании может иметь свой доступ к базе клиентов
(или к своим профильным клиентам, например). Система позволяет
контролировать состояние оплаты сделок, выполнение заказов и счетов. На
каждую сделку или этап можно назначать ответственного сотрудника.
Есть здесь и функция интеграции электронной почты. В результате этого
можно отправлять письма прямо через карточку клиента. Есть возможность
автоматического прикрепления писем к клиентам. Также через обычную почту
можно создавать записи в разных разделах CRM. Имеется тут и функция
массовой рассылки сообщений.
Отдельно стоит сказать об интеграции телефонии, которая тут тоже
используется на высоком уровне. С помощью данной CRM можно делать звонки
через разные типы телефонов или через приложение Android. Имеется
возможность интеграции с облачными АТС. При входящем звонке
автоматически определяется имя клиента и, если это необходимо, происходит
переадресация на свободного сотрудника. Звонки здесь можно делать, как из
карточки, так и из любой категории клиентов. Вся история звонков записывается
в CRM.
Delta CRM
Delta CRM − это SaaS CRM для управления отделом продаж, учета
финансов, автоматизации бизнес-процессов. Функционал включает социльную
32
сеть, инструменты геймификации, IP-телефонию, файловое хранилище,
аналитику (рисунок 1.14).
Рис. 1.14 − Delta CRM
Delta CRM − это новая онлайн система для автоматизации отдела продаж,
учета финансов и автоматизации бизнес-процессов. У нее есть ряд интересных
особенностей.
Например, она позволяет самостоятельно настраивать игровую механику в
команде. Можно автоматизировать процесс восхождения сотрудника по
карьерной лестнице, сделать его подобным прокачке персонажа в компьютерной
игре.
Кроме того, в Delta CRM есть подобие социальной сети − профайлы
сотрудников и клиентов и внутренняя система сообщений. Благодаря
интеграции с IP-телефонией Gravitel можно звонить клиентам одним кликом по
номеру телефона, прослушивать записи телефонных разговоров. В момент
входящего звонка Delta CRM мгновенно покажет оператору всю историю
взаимоотношений с клиентом.
Стоимость системы − от 499 руб/мес за сотрудника.
Подсистема управления контрагентами в СЭД ЕВФРАТ
33
ЕВФРАТ может стать полнофункциональной системой управления
контрагентами для компании. Система позволяет создать единую базу
организаций и контактных лиц, при помощи которой ведется все взаимодействие
с клиентами (рисунок 1.15).
Рис. 1.15 Подсистема управления контрагентами в СЭД ЕВФРАТ
Система полностью готова для сопровождения процесса продаж. С
использованием ЕВФРАТ можно автоматизировать весь цикл взаимодействия с
клиентами ― от приема входящих заявок, которые автоматически адресуются
менее загруженному, в данный момент, сотруднику отдела продаж, до
согласования договоров и счетов.
В любой момент руководитель может оперативно сформировать
аналитический отчёт о работе отдела продаж. Плюс ко всему, в ЕВФРАТ ведется
полная история взаимодействия с контрагентами, что позволит оценивать
существующий в организации опыт работы с клиентами.
34
Особенности программы:
контроль эффективности работы отдела продаж;
настройка необходимых отчетов о взаимодействии с клиентами;
планировщик задач, чтобы не помнить о связанных с клиентами делах;
прозрачная схема распределения клиентов между менеджерами;
согласование договоров, подписание дополнительных соглашений,
выставление счетов;
отслеживание действий, выходящих за рамки внутреннего
документооборота;
ведение базы клиентов с возможностью осуществления различных
видов поиска;
автоматизированная загрузка новых клиентов из внешних приложений
и баз данных;
возможность автоматического и ручного распределения новых
клиентов по менеджерам;
отдельный поток «работы» для создания задач по взаимодействию с
клиентом;
заведение новых задач и отчетов об их исполнении непосредственно из
планировщика задач;
фиксирование действий менеджеров (звонки, письма, встречи,
мероприятия);
построение удобных отчетов по работе отдела продаж в целом и по
работе конкретных менеджеров.
amoCRM
AmoCRM – это современная система для учета клиентов и сделок,
предназначенная специально для продавцов и отделов продаж, которая работает
в режиме online (рисунок 1.16).
amoCRM представляет собой онлайн-систему учета клиентов и сделок для
отдела продаж. Более 5000 предприятий используют amoCRM по всему миру; в
базе данных системы содержится более 200 млн контактов.
35
Интерфейс amoCRM интуитивно понятен и не требует обучения или
периода внедрения и адаптации.
Рис. 1.16 – Программа amoCRM
amoCRM предоставляет полную интеграцию с e-mail’ом. Входящие и
исходящие письма, отправленные даже из привычного почтового клиента
автоматически добавляются в соответствующие карточки.
Это значит, что вся история коммуникаций и договоренностей с клиентом
всегда под рукой.
amoCRM предлагает полную интеграцию с более чем 50 провайдерами
телефонии для офиса. Вы можете позвонить клиенту с помощью одного клика
прямо из карточки, принимать звонки. Но самое главное, вся история звонков и
записи разговоров сохраняются в карточке клиента.
amoCRM предлагает всю необходимую статистику по звонкам, что
позволяет отследить, как отдел продаж справляется со звонками.
36
С amoCRM можно работать и с мобильных устройств – выпущены
приложения для iPhone и Android. Систему можно интегрировать с сайтом и
телефоном компании. Продукт распространяется по модели SaaS, когда клиенту
не надо ничего устанавливать на компьютер, он работает в браузере в режиме
Online. Размещается в двух дата-центрах (Россия и США), между которыми
происходит репликация в реальном времени.
Сейчас amoCRM уже абсолютно самостоятельная, самоокупаемая
компания с двумя офисами – в Москве и Сан-Франциско (Калифорния, США).
По версии отраслевых рейтингов это CRM для малого и среднего бизнеса.
Продуктом пользуются клиенты не только в России, но и в Канаде,
Великобритании, Австралии, Новой Зеландии, Филиппинах, ЮАР, США и
Европе. Бизнес стабильно растет на 10% каждый месяц, осваивает
международный рынок и ищет новые каналы распространения продукта.
Анализ показал, что данные программные продукты или коммерческие,
или имеют ограничения по числу контрагентов. Также они имеют функционал,
явно выходящий за потребности предприятия в области регистрации и
мониторинга заявок контрагентов.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
При разработке проекта автоматизации регистрации и мониторинга заявок
от контрагентов в ООО «СВ Логистика» могут быть выделены такие этапы:
выбор инструментальных средств разработки;
разработка структуры приложения;
разработка программного кода;
внедрение системы на предприятие;
расчет экономической эффективности проекта.
Что касается стратегии автоматизации, то можно выделить
автоматизацию:
по участкам;
по направлениям;
хаотичная;