22
Как видно из представленной схемы, информационная система будет
участвовать во всех бизнес-процессах.
Принципиальных изменений относительно модели AS-IS сделано не было.
Все данные в процессе регистрации и обработки заявок будут хранится в базе
данных, вместо журналов учета как было ранее.
На рисунке 1.12 представлена декомпозиция блока «Учет и обработка
заявок».
Рисунок 1.12 - Декомпозиция блока «Учет и обработка заявок»
Сотрудники будут учувствовать в процессах вноса информации о клиенте и
заявке. Выбор исполнителя будет возложен на сотрудника. Список сотрудников,
которым можно отравить заявку будет формироваться автоматически на основе
справочника распределения пользователей по видам обрабатываемых заявок.
Отправка заявки исполнителю с оповещением по электронной почте будет
выполнена информационной системой автоматически.
На рисунке 1.13 представлена декомпозиция блока «Учет результатов
обработки заявок». Исполнители заявок получат возможность авторизации в
информационной системе с целью отметки о результатах обработки заявок.
23
Исполнителю будет доступен только список заявок, которые отправлены ему на
выполнение.
Рисунок 1.13 - Декомпозиция блока «Учет результатов обработки заявок»
На рисунке 1.14 декомпозиция «Формирование отчетных материалов».
Рисунок 1.14 - Декомпозиция блока «Формирование отчетных материалов»
24
Информационная система будет выполнять выборку и обработку данных для
отчета, а также оформлять отчет. Сотрудники отдела работы с клиентами будут
передавать информационной системе только период выборки данных.
Как показало исследование бизнес-процессов TO-BE, после внедрения
информационной системы основная нагрузка будет возложена на ИС. Сотрудники
будут контролировать выполнение операций по регистрации заявок и их
выполнению, а также вносить информацию из бумажных документов.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
В результате исследования предметной области и деятельности сотрудников
отдела работы с клиентами ООО «Samsung Electronics», ведущих учет заявок на
комплектующие для ПК и результатов их обработки выявлены следующие
проблемы:
– отсутствие централизованного хранилища данных о клиентах, заявках
и их выполнении;
– отсутствие системы автоматического создания и отправки
электронных писем с оповещением о новой заявке и необходимости ее
обработки;
– отсутствие возможности оперативного поиска информации за любой
промежуток времени;
– ручное формирование отчетности для руководства и служебного
использования;
– отсутствие защиты данных от потери и несанкционированного
доступа.
Разработка информационной системы приема и обработки заявок на
комплектующие для ПК, поступающих от клиентов ООО «Samsung Electronics»
позволит:
– увеличить производительность работы сотрудников, ведущих учет и
25
распределение заявок;
– автоматизировать отправку заявки исполнителю по электронной
почте;
– создать централизованное хранилище данных по поступающим
заявкам;
– хранить в едином информационном пространстве данные клиентов;
– вести учет результатов обработки заявок;
– автоматизировать формирование отчетной информации за любой
период времени для принятия обоснованных управленческих
решений.
На рисунке 1.15 представлена схема документооборота в ООО «Samsung
Electronics».
Рисунок 1.15 – Схема документооборота
26
После автоматизации работы сотрудников, занятых учетом поступающих
заявок на комплектующие для ПК исчезнет необходимость формирования
документов вручную. При оформлении отчета по заявке, запросе на получение
сведений о результатах ее обработки и других документов все данные будут
автоматически формироваться на основе данных, хранимых в базе данным. Тем
самым сотрудники отдела будут тратить в разы меньше времени на рутинную
работу по формированию документов вручную, на порядок уменьшится
количество ошибок, появится возможность оперативного поиска нужной
информации за любой временной период. Далее все документы будут
формироваться вручную по заданным шаблонам.
Информационная система приема и обработки заявок на комплектующие для
ПК, поступающих от клиентов ООО «Samsung Electronics» позволит обеспечить
надежную защиту от несанкционированного доступа к данным и обеспечить ее
надежное хранение за счет регулярного автоматизированного резервного
копирования базы данных.
Механизмы очистки устаревших данных позволят избавиться от лишней
информации, но при необходимости эту информацию можно будет восстановить из
резервных копий базы данных.
Информационная система позволит организовать оперативный поиск
информации о заявках и клиентах, которые подали заявки на поставку или возврат
комплектующих для ПК в ООО «Samsung Electronics».
Благодаря правильному проектированию информационной системы
формирование отчетности для руководства будет выполнено в считанные минуты с
высокой степенью достоверности предоставляемых данных. Будет исключено
дублирование информации в разных отделах.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Политика безопасности организации — документ, включающий в себя
собрание основополагающих правил и принципов, используемых для обеспечения
27
безопасности, регламентирующие поведение сотрудников компании и правила
настройки средств доступа к информации.
В ООО «Samsung Electronics» используется руководящий документ РД-15-09
«Политика безопасности ООО «Samsung Electronics», который включает полный
комплекс рекомендаций для обеспечения информационной безопасности
компании.
На всех компьютерах сотрудников ООО «Samsung Electronics» установлено
специализированное лицензионное программное обеспечение, которое имеет все
необходимые сертификаты и защиту от несанкционированного доступа, и передачи
информации по каналам связи. В состав специализированного обеспечения входит
и антивирусные программа Антивирус Касперского, обеспечивающая надежную
защиту компьютеров от вирусов.
Согласно политики безопасности на компьютерах сотрудников компании
один раз в три месяца происходит смена пароля.
Кроме антивирусных программ используются и технические средства:
модем-роутер, установленный для создания сети, с установленным программным
обеспечением, для обнаружение потенциальных угроз.
Для разграничения доступа к данным в сети ООО «Samsung Electronics»
администраторами создана система разграничения прав доступа к информации.
Также используется межсетевой экран, существенно повышающий защиту
информации при работе в сети.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время на отечественном и зарубежном рынке программного
обеспечения наиболее популярными системами для автоматизации регистрации
заявок являются современные CRM-системы: Мегаплан, Битрикс 24, Worksection,
Claris, WebAsyst, TeamTools, ПланФикс.
28
Мегаплан — это отечественная система управления, которая позволяет
ввести регистрация заявок и, следить за их выполнением, хранить базу данных
сотрудников компании, вести историю заявителей и т.д. Разработчики -
одноименная компания Мегаплан. Является полноценным Groupware продуктом.
Само ПО может быть установлено как на личный сервер компании в интранет, так
и арендовано на серверах поставщика решения «Мегаплан» (SaaS). На
сегодняшний день это один из немногих российских программных продуктов,
успешно распространяющихся как SaaS сервис [33].
Битрикс 24 — это корпоративный портал «1С-Битрикс», реализованный в
виде облачного сервиса. Эта отличительная особенность позволяет начать
использование «Битрикс24» быстро и легко: не нужно покупать и настраивать
сервер, устанавливать приложение, следить за обновлениями и проделывать
множество других рутинных операций. В то же время, при необходимости, всегда
можно перенести данные из «Битрикс24» на корпоративный портал,
установленный локально. Еще одна важная отличительная особенность
«Битрикс24» — концепция социального интранета [34].
Worksection — это онлайн сервис для планирования и контроля выполнения
задач. С помощью Worksection можно наладить четкие коммуникации по проекту
между исполнителем заявки и заявителем [35]:
планировать проекты и задачи;
делегировать задачи и контролировать сроки исполнения;
вносить затраты и потраченное время в задачи;
получать отчеты о выполненной работе;
вести переписку с клиентом;
хранить документы и редактировать онлайн;
доступен на всех мобильных устройствах.
В данный момент сервисом пользуется более 700 компаний из 16 стран мира.
Claris — веб-система оперативного управления заявками и их выполнением.
Основные возможности [36]:
CRM: база клиентов, история контактов, заказы, счета и коммерческие
предложения;
система управления задачами и проектами;
29
контроль исполнения поручений;
управление сервисной службой (Service Desk): регистрация заявок на
обслуживание, инциденты;
система автоматизации документооборота;
учет договоров;
управление расходами: счета и заявки на оплату, согласование.
WebAsyst — это CMS нового поколения для управления проектами и
совместной работы с коллегами. Работает везде, где есть интернет. В любом
браузере и даже на телевизоре [37].
TeamTools — это онлайн-сервис для полноценного управления бизнесом.
Система позволяет руководителю вести дела и задачи, создавать планы и
отслеживать ход проектов, вести базу своих клиентов, обсуждения объектов вместе
с сотрудниками, организовать документооборот, настраивать оргструктуру и др.
[38].
Применима для решения задачи автоматизации регистрации заявок и
контроля их исполнения.
ПланФикс — это система управления коллективной работой. Он помогает
организовать совместную работу людей и управлять ею. С помощью ПланФикса
можно ставить задачи сотрудникам, общаться с клиентами, работать над
проектами, распределять и отслеживать заявки — и многое другое [39].
В качестве сравнительных характеристик выберем:
удобство работы в системе (легкий старт, юзабилити, дизайн);
объем функционала системы;
возможность работы с группой сотрудников;
система оповещений (по e-mail, внутренняя система оповещений);
возможность создания ключевых точек для контроля исполнения;
возможность создания заявок;
возможность отправки заявок на электронный адрес исполнителя;
разграничение прав доступа к персональным данным заявителей;
разграничение прав доступа к документам по заявкам;
разграничение прав доступа к данным;
30
оповещение о назначенной и просроченной заявке;
работа с файлами (загрузка, ссылка на внешние файлы, создание папок,
привязка файлов к задачам, история версий файлов);
ежемесячная стоимость.
Результаты проведенного сравнения выбранных систем управления
проектами представлены в таблице 1.4.
Таблица 1.4 — Сравнительная характеристика систем управления проектами
Параметры
Мегаплан
Битрикс 24
Worksection
Claris
WebAsyst
Team
Tools
ПланФикс
Легкий старт
3
4
5
3
4
2
5
Юзабилити
3
3
4
2
3
2
4
Дизайн
4
4
4
3
4
3
5
Скорость работы
4
5
4
2
5
3
5
Объем функционала системы
4
4
4
4
4
3
4
Структура отделов и подразделений
-
+
+
+
+
+
+
Система оповещений по e-mail
+
+
+
+
+
+
+
Внутренняя система оповещений
+
+
-
+
-
+
+
Разграничение доступа к заявкам
+
+
+
+
+
+
+
Функционал ключевых точек
+
+
-
+
-
-
-
Вложенность задач
+
+
+
-
-
-
+
Разграничение доступа к заявкам
+
+
+
+
+
+
+
Возможность указать точную дату
+
+
+
+
+
+
+
Статусы состояния заявок
+
+
-
-
+
+
-
Оповещение о назначенной заявке
+
+
-
-
+
+
+
Оповещение о просроченной заявке
+
+
-
-
+
+
+
Загрузка файлов
+
+
+
-
+
+
+
Ссылка на внешние файлы
+
-
-
+
+
+
+
Создание папок
+
-
-
-
-
-
-
Привязка файлов к заявкам
+
-
-
+
+
-
+
Разграничение доступа к файлам
-
-
-
+
+
-
+
История версий файлов
+
+
-
+
+
-
+
Стоимость в месяц
$50
$66
$19
$183
$41
$60
50$
31
В результате проведенного исследования существующих CRM-систем
можно сделать вывод, что многие из них могли бы быть использованы для
автоматизации регистрации и обработки заявок на комплектующие для ПК,
поступающих в ООО «Samsung Electronics». Тем не менее необходимость
ежемесячных затрат на сопровождение системы нецелесообразна.
Поэтому разработка системы собственными силами, удовлетворяющую всем
предъявляемым требованиям к функциональности системы, является наилучшим
способом решения поставленной задачи.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Разработка стратегии реализации любого крупного проекта предполагает
наличие ряда взаимосвязанных между собой последовательных действий — этапов,
на каждом из которых решается определенная задача [26].
Существует четыре варианта стратегии автоматизации: кусочная (хаотичная)
автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям и
комплексная автоматизация [26].
Кусочная автоматизация предполагает под собой приобретение
предприятием без конкретного стратегического плана отдельных фрагментов
информационной системы, которые не способны оказать реальной пользы
предприятию в целом. Дальнейшее развитие информационной системы
предприятия связано с новыми, значительными затратами [26].
Автоматизация по участкам предусматривает автоматизацию отдельных
участков, объединенных по набору выполняемых функций. Этот способ
автоматизации выбирается при условии, если существуют участки, где применение
автоматизированных систем дает значительный экономический эффект, например,
за счет сокращения персонала [26].
Автоматизация по направлениям подразумевает под собой автоматизацию
отдельных направлений деятельности предприятия [26].
В нашем случае будет выбрана стратегия автоматизации по участкам.
Вследствие этого предприятие сможет автоматизировать деятельность сотрудников