47
Рисунок 1.14 Принципиальная схема информационной системы
При автоматизации CRM концепции появляются не только положительные
свойства, но и недостатки, к которым прежде всего относится обеспечение
защищенности данных, а также всей полноты данных о клиенте и истории
взаимодействия с ним. При этом несомненно, что для получения максимального
эффекта от взаимодействия с клиентом компания должна работать с наиболее
полным вариантом информации о нем, учитывая все возможные параметры.
Одновременно с этим защищенность данных должна обеспечиваться в первую
очередь, так как после или в случае компрометации данных компания может понести
значительные потери, как репетиционные, так и финансовые.
Важно понимать, что контроль отношений с покупателями - это
неостанавливающийся процесс. Поэтому важно проводить обучение нового
48
персонала, который приходит на работу. Тогда, когда клиент применяет CRM-
механизмы, важно предоставить ему техподдержку. Также требуется всегда
контролировать систему, внедрять улучшения и изменения.
Исходя из опыта, эффективность применения CRM-концепции в рамках
деятельности компании отражена таким образом:
• Растет общее чувство удовлетворенности клиента;
• Нередки ситуации, когда после одной покупки клиент приходит за
новой снова;
• Минимизируются затраты на сопровождение продаж и дистрибуцию;
• Растет результативность рекламных кампании и проводимых акций.
Для учета стоимости эффективности установки CRM-концепции часто
применяют концепции важности покупателя. Суть данного метода состоит в том, что
покупатели оцениваются исходя из их доходов компании в рамках некоторого
периода времени (продолжительность ЖЦ покупательной способности).
Как и в других видах коммерции, сейчас есть много разного ПО, которое
помогает решать описанную в рамках проекта задачу – упростить учет работы с
контрагентами и расчеты с каждым из них. И зачастую, для этого применяются CRM-
системы.
Такое направление развития CRM-систем является самым результативным и
удобным для применения в ВУЗе, именно поэтому будем исследовать такие решения.
Рассмотрим основные из существующих подобных систем, предназначенных
для автоматизации рассматриваемых в проекте процессов, а именно:
Клиент-Коммуникатор КлиК: Управление продажами;
FreshOffice CRM;
RegionSoft CRM;
ELMA;
Sales Expert;
Quick Sales;
CRM Кларис.
49
«Управление продажами» не является ограниченной версией от «Управления
бизнесом», это новое решение, которое имеет свой собственный дизайн карточек
данных, аналитику и пр.
FreshOffice CRM позволяет выписывать все необходимые документы по
заранее сформированным шаблонам - счета, договора, ком. предложений и многие
другие, используя конструктор документов MS Word, Fast Report.
RegionSoft CRM - мощное современное средство для автоматизации
оперативной деятельности отделов продаж и сервисных служб, программа и система
в одном лице.
ELMA — система управления бизнес-процессами (BPM-Система),
позволяющая построить эффективное взаимодействие сотрудников компании и
контролировать их деятельность с целью повышения качества и эффективности
работы всей компании, подразделений, отделов, сотрудников.
Quick Sales 2 - это новая версия самой простой и удобной CRM-системы для
ведения клиентов, в сравнении с предыдущей версией - Quick Sales 1 - программа
стала еще удобнее и еще проще.
Кларис CRM - удобная и гибкая web система для ведения клиентской базы,
управления продажами, ведения журнала платежей.
SugarCRM — коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами,
разработанная и распространяемая одноименной компанией. Система
устанавливается на сервере. Доступ к системе осуществляется через веб-браузер или
любое мобильное устройство с поддержкой просмотра веб-страниц.
Решение «1С:CRM СТАНДАРТ» предназначено для автоматизации
процессов управления взаимоотношениями с клиентами в компаниях малого
бизнеса. «1С:CRM СТАНДАРТ» является первым CRM-решением созданным на
платформе «1С:Предприятие 8.2» и относится к следующему, седьмому поколению
CRM-решений на платформе «1С:Предприятие».
CRM программа от ASoft — это бизнес приложение с интуитивно понятным
интерфейсом, легкое в настройке и управлении процессами, использовании и
поддержке. Обучение сотрудников работе с ней не займет много времени, а чаще
всего не требуется.
50
Monitor CRM Pilot - Полнофункциональная CRM система "начального
уровня", которая позволяет в полной мере оценить удобство работы с программой и
ее возможности.
Сравнение рассмотренных систем приведен в таблице 1.7
51
Таблица 1.7
Сравнение рассмотренных систем
Клиент-
Коммуникато
р
FreshOffic
e CRM
RegionSof
t CRM
ELMA
Sales
Expert
Quick
Sales
CRM
Клари
с
SugarCR
M
1C:CRM
Стандар
т
ASof
t
CRM
Monito
r CRM
WEB интерфейс
(через браузер)
+
+
+
+
+
+
+
+
Десктоп
приложение
+
+
+
+
+
+
Клиентская база
+
+
+
+
+
+
+
+
Управление
этапами продаж
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Интеграция с
Skype
+
+
+
+
Создание доп.
полей,
справочников
+
+
+
+
+
+
+
+
Создание
пользовательски
х интерфейсов
+
+
+
+
+
Создание
объектов и их
карточек
+
+
+
+
+
+
+
+
Создание
конфигураций с
нуля
+
+
52
Клиент-
Коммуникато
р
FreshOffic
e CRM
RegionSof
t CRM
ELMA
Sales
Expert
Quick
Sales
CRM
Клари
с
SugarCR
M
1C:CRM
Стандар
т
ASof
t
CRM
Monito
r CRM
Создание
пользовательски
х отчетов
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
База данных
MS SQL
MS SQL
Firebird
Firebird
, MS
SQL
Firebir
d
Firebir
d
MS
SQL
Mysql
Firebird
Mysq
l
Mysql
10 рабочих мест
48000/80000
125 500
руб.
76 450
руб.
67 200
руб.
68 750
руб.
37 070
руб.
35 000
руб.
7500 руб.
25000
руб.
3500
0
руб.
32000
руб.
Для описываемой задачи нужны некоторые функции — реализация работы
с клиентами с доступностью генерации отчетов. В описанных системах эти
возможности имеются, но зачастую с требуемыми модулями в По имеются и
многие другие, избыточные, которыми никто не будет пользоваться, поскольку их
функционал не требуется для решения конкретно поставленной задачи, либо они
уже дублированы имеющимся ПО.
Исходя из этого, нет экономического смысла покупать готовое решение, и
конечно самым перспективным представляется вариант персональной разработки
решения, которое сможет учесть договора по работе с контрагентами, а также
систему расчетов с ними.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Выбор стратегии автоматизации, один из важнейших этапов всей пред
проектной подготовки. Из-за неверного выбора внедряемая система может не
только не приносить достаточной прибыли, но и наоборот, замедлить
производство.
Стратегия автоматизации обычно строится на нескольких базовых
принципах:
Цель – сферы деятельности компании и сформированная
последовательность, в которой они будут автоматизироваться;
Способы реализации – применение комплексной автоматизации, а
также по участкам и направлениям;
Техническая политика – совокупность поддерживаемых
предприятием внутренних стандартов;
Возможные ограничения – временные, финансовые и т.п.;
Реализация процедуры управления изменениями в планах.
В первую очередь стратегия автоматизации должна соответствовать
основным задачам бизнеса, а в само понятие обязательно должны входить пути
достижения данного соответствия. При составлении стратегического плана
должны учитываться важные факторы, такие, как:
Средний период полного изменения технологий производства;
54
Среднее время жизненного цикла продукции компании;
Долгосрочные планы главных поставщиков и их дальнейшее
развитие;
План развития самой компании, включающий все
слияния/разделения, увеличение или уменьшение продукции и численности
сотрудников;
Изменения в функциях персонала.
Важно понимать, что автоматизацию можно назвать одним из способов
достижения бизнес-целей, и это не самостоятельный процесс, развивающийся по
своим законам. В любой стратегии автоматизации во главе есть основная цель
бизнеса компании – миссия, направление деятельности и модель бизнеса.
Поэтому стратегия автоматизации – это всего лишь четкий план со своими
сроками и видами деятельности.
Нужно также учитывать и основные ограничения при выборе стратегии
автоматизации, а именно:
Временные ограничения;
Финансовые ограничения;
Технические ограничения;
Человеческий фактор.
Финансовые ограничения обычно определяются суммой инвестиций,
которые компания способна внести в развитие автоматизации.
Временные ограничения в данном случае связаны со следующими
факторами:
необходимостью обучения персонала;
тратой времени на внедрение системы.
Обычно к ограничениям, связанным с человеческим фактором и его
влиянием относят следующие:
Особенности трудового законодательства и рынка труда,
Отношение самого персонала к процессам автоматизации.
Сегодня можно выделить две главные стратегии оптимизации: это
подгонка уже созданного программного продукта под определенный бизнес-
55
процесс или полная реорганизация бизнес-процесса и автоматизация уже
упрощенной структуры. Сам выбор стратегии оптимизации чаще всего зависит от
перспектив развития организации-заказчика, а также экономических
возможностей компании.
Помимо этого, существует несколько стратегий оптимизации, а именно:
1) Кусочная (хаотичная) автоматизация, которая представляет из себя
один из самых неэффективных методов инвестирования средств для подъема
компании. Под самой автоматизацией обычно понимают отсутствие плана
дальнейшего развития и создания. И такой подход обычно характеризуют
сиюминутные внедрения информационных технологий, которые очень часто не
соответствуют реальным потребностям бизнеса. И в таком случае само
предприятие получит прикладную систему, но ее стоимость будет сопоставима в
качественным комплексным решением. Выбирать данную стратегию можно лишь
в том случае, если нужно сэкономить средства и время на внедрение системы. Но
все дальнейшие шаги к модернизации будут стоить значительно дороже и станут
нерациональными и экономически невыгодными.
2) Другой вид автоматизации – по участкам. Она предполагает
обновление отдельных производственных или управленческих линий, которые
сопоставимы по функциональным особенностям. Данный метод применяется в
том случае, если у компании нет лишних средств на автоматизацию в полном
объеме, а выбранные участки дают хороший экономический рост, поэтому
применяется она часто на производственных участках.
3) Третий вид – автоматизация по направлениям, которая предполагает
полную автоматизацию отдельных видов деятельности компании. Основной
отличительной особенностью от автоматизации по участкам является тот факт,
что вся деятельность предполагает охват абсолютно всех подразделений и служб,
задействованных в автоматизируемом направлении. Финальным этапом этого
метода часто является полная автоматизация компании.
4) И последний вариант – полная автоматизация, предполагающая
некую систему, состоящую из множества элементов разного уровня и значения. В
такую систему обычно входят другие подсистемы, модули, функции, блоки
56
управления, текущие задачи и т.д. Такое построение позволяет использовать один
и тот же алгоритм для просчета разных задач, а также исключается дублирование
данных из разных источников, поскольку все находиться итак в одной системе.
Основным минусом полной автоматизации можно выделить необходимость
большого количества затрат на реализацию такой схемы, а также высокий уровень
первоначального планирования и расчетов.
Проанализировав данные варианты стратегий, была выбрана стратегия по
направлениям, так как это наиболее подходящий вариант для рассматриваемого
предприятия.
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации комплекса задач
Способы приобретения ИС – это комплекс действий от определения и
формализации решения о важности ИС до момента внедрения данной системы на
предприятии. Выделяют несколько способов приобретения информационных
систем, а именно:
Самостоятельная или заказная разработка;
Покупка готовой ИС (зарубежной или отечественной);
Покупка + доработка (как самостоятельно, так и на заказ);
Стандартная аренда.
А теперь внимательно рассмотрим каждый вариант на предмет его
применения к автоматизации некоторой поставленной задачи.
Если выбирается покупка готового продукта, то необходимо выбрать такое
решение, которые будет полностью удовлетворять всем бизнес-процессам
компании. Сегодня это сделать очень сложно, поскольку практически все
производители стараются угодить всем и просто перегружают свой софт
совершенно ненужным функционалом, за который все равно нужно платить. Либо
готовое решение представляет только каркас, на котором уже строится
необходимый функционал для потребителя. Оба данных решения никак не