26
отношений, улучшению социальной, экономической и иных сфер деятельности
государства и жизни общества.
Наконец, жалоба представляет собой выражение недовольства в отношении
отдельного действия (бездействия) должностных лиц, руководителей и
уполномоченных сотрудников соответствующих органов и организаций о защите и
восстановлении своих прав и свобод или нарушенных законных интересов либо
нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц.
Классификация обращений представлена на рисунке 1.6.
Обращения
По цели и содержанию
Жалоба
Заявление
По форме
Заявитель
Запрос
Предложение
Юридическое лицо
Физическое лицо
Устное
Письменное
Электронное
Через СМИ
Рисунок 1.6 – Классификация обращений в соответствии с законодательством
Республики Таджикистан [10]
Обращение – понятие собирательное, оно объединяет в себе как устные
обращения граждан или организаций в государственные органы, органы местного
самоуправления, но чаще имеются в виду письменные обращения, поскольку ответ
в письменной форме дается именно на письменное обращение гражданина.
Обращения выполняют в сущности, три важнейшие функции [26].
1. Позволяют гражданам реализовывать их конституционные права на
участие в управлении государством. Таким образом, обращения есть одна из форм
проявления демократии.
2. Выступают средством защиты прав граждан.
27
3. Служат средством обратной связи, выражения реакции людей на решения
и качество работы органов государственной власти. Обращения граждан – источник
информации о качестве предоставления государственных и ведомственных услуг
(функций), способ получения информации о «реальном» положении дел на
государственном, региональном или местном уровне, а также возможность узнать
об отношении граждан к деятельности того или иного подразделения.
Поэтому институт обращений граждан в современной правовой
действительности занимает одно из важнейших мест и регулируется
законодательно. Контроль за своевременным разрешением рассматриваемых
документов возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечивать
своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение
решений, принятых по обращениям граждан.
Работа с обращениями состоит из ряда этапов: регистрация, рассмотрение,
исполнение, контроль исполнения, направление ответа заявителю. Часто
прохождение этих этапов занимает длительное время вследствие рутинности
выполняемых операций и не всегда соответствует утвержденным регламентам. Это
ведет к снижению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно
влияет на репутацию и имидж государственного учреждения.
Существующий порядок требует, чтобы все поступившие в органы
государственной власти обращения учитывались в трехдневный срок с момента их
поступления, независимо от способа подачи этого обращения. Учет обращений
осуществляется в регистрационно-контрольных карточках и журналах учета
письменных обращений, которые обычно оформляются в бумажном виде, ведутся и
хранятся в соответствии с правилами делопроизводства [16]. Однако сам по себе
бумажный вид такого журнала создает сложности в обработке и систематизации
обращений. Слишком много времени специалисты АССП отдела тратят на поиски
необходимых документов по гражданам, бумажную переписку, регистрацию
документов и на ручной пересчет заявителей.
На сегодняшний день в АССП отсутствует единый механизм регистрации
обращений, как таковой. В управлении назначения и контроля выплаты пенсий и
управлении персонифицированного учета и пенсионных накоплений используется
автоматизированное рабочее место «Назначение и выплата пенсий», где
28
присутствует журнал регистрации обращений, но только пенсионеров,
зарегистрированных в пенсионной системе Таджикистана. В управлении делами
ведется регистрация и обработка документов от лиц, не являющихся пенсионерами,
информация о данной категории граждан обрабатывается и хранится в других
автоматизированных системах. При этом функция оперативного контроля
практически отсутствует. В управлении персонифицированного учета и пенсионных
накоплений регистрация обращений не ведется ввиду отсутствия единого
программно-технического комплекса. Работа структурных подразделений не
связанна в данном направлении. В связи с этим в центральном аппарате АССП
отсутствует возможность полноценного мониторинга информации об обращениях.
Поэтому необходимо произвести автоматизацию совокупности функций
делопроизводства, соответствующих этапу регистрации и учета обращений граждан
и организаций в управлении делами центрального аппарата АССП. В результате
будет обеспечен значительный эффект не только для сотрудников Агентства, но и
для пользователей, простых граждан. Таким образом, можно значительно снизить
риски срыва сроков обработки обращения гражданина, так как все этапы работы
исполнителей строго контролируются.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
На сегодняшний момент в управлении делами АССП ведется регистрация
обращений граждан только в бумажном виде, а именно в нескольких журналах
регистрации (в зависимости от вида поступления запроса), что составляет
неудобства для контроля ответов на обращения и трудоемкость составления отчетов
и т.д.
Все документы, а это значит и информацию, можно разделить на три потока:
входящие, внутренние и исходящие.
Входящими документами являются:
1. Электронные обращения:
сообщения электронной почты;
публикации через официальные электронные СМИ.
2. Письменные обращения:
29
факсимиле;
телефонограммы;
телеграммы и почтовые отправления;
обращения, зарегистрированные в ходе устного общения в карточке
учета обращений.
Большинство входящих обращений представляет собой запросы на выписку
из индивидуального пенсионного счета, заявления на назначение пенсии и пособия,
заявления на постановку учет и многие другие.
Помимо собственно обязательных реквизитов обращения, входящие
документы могут содержать вложения - документы пенсионеров, справки о
заработной плате и стаже, справки о смерти пенсионера, документы для
предварительной проверки на назначение пенсии, отчеты работодателей.
Внутренними являются документы, созданные сотрудниками АССП для
необходимой работы в рамках обработки обращений, в том числе статистические
отчеты для руководства. В организации между сотрудниками и подразделениями
административными регламентами установлены определенные информационные
потоки.
Исходящими документами являются ответы на обращения, которые могут
быть в форме:
согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или
передаче на рассмотрение в вышестоящий орган;
мотивированное сообщение об удовлетворении требований гражданина
или об их отклонении;
сообщение о полном или частичном удовлетворении жалобы и
восстановлении нарушенного права гражданина или отказ в удовлетворении
жалобы;
справки о размерах пенсий и пособий, выписки из лицевых счетов и т.д.
Существующий процесс учета обращений в АССП может быть
проиллюстрирован схемой в нотации IDEF0, рисунок 1.7.
30
Используется в:
Автор:
Прием обращений
Проект:
ДатаЧитательРабочая версия
Проект
Рекомендовано
Публикация
Контекст
Узел: Заголовок: Номер:
Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Дата:
Время:
Версия:
1
А0 1
Шумлянская А.Б.
Учет обращений граждан в АССП
Дипломный
проект
25.01.2017
14:30Автоматизация
Обращение
Приложения
Регистрация
обращений в
соответствующих
журналах
А1
А2
Направление
обращения
исполнителю
А3
Регистрация ответа
на обращение
А4
Направление ответа
на обращение
заявителю
А5
Ответ
Журналы регистрации обращений
Организационно-
техническая система АССП
Регламент
делопроизводства
Нормативно-правовая база по
работе с обращениями
Реквизиты
обращения
Ответ
Ответ
Реквизиты
обращения
Обработанное
обращение
Анонимные и
бракованные
обращения
А6
Управление учетом
и обработкой
обращений
Статистические
данные
Указания
Указания
Рисунок 1.7 – Контекстная диаграмма учета обращений («Как есть») в Агентстве
социального страхования и пенсии при правительстве Республики Таджикистан в
нотации IDEF0
В решении задач обработке обращений участвуют, прежде всего, специалисты
клиентской службы Управления делами, которые ведут прием обращений
посредством личного собеседования, телефонных переговоров, по факсу, по почте.
Также в секретариат поступают электронные обращения с электронной почты и по
результатам мониторинга СМИ. Все эти обращения фиксируются в
соответствующих журналах. Электронные обращения при необходимости
распечатываются, а приложения к письменным обращениям – наоборот переводятся
в электронную форму путем сканирования.
В процессе учета (регистрации) обращений происходит распознавание
необходимых реквизитов и заполнение соответствующих полей журналов. В случае
отсутствия такого обязательного поля как подпись (фамилия, имя, отчество
31
гражданина или наименование организации), обращение признается анонимным.
Оно подлежит регистрации, но ответа на него не требуется. Поэтому
незамедлительно делается соответствующая пометка в журнале регистрации ответов
на обращения.
Обращения, которые невозможно прочитать (как правило, это письменные
обращения), относятся к бракованным, и в дальнейшей обработке не участвуют.
Все прочие обращения в соответствии с их характером и содержанием
подлежат направлению исполнителю (исполнитель определяется в соответствии с
внутренними регламентами или начальником клиентской службы) и в соответствии
с законом на них должен быть дан ответ в пятнадцатидневный срок.
Собственно этап регистрации предшествует исполнению обращения и
следует за ним. На этапе учета определяется маршрут дальнейшей доставки
обращения (исполнителю или группе исполнителей, переадресация в другое
ведомство или заявителю ответ на обращение). Таким образом, информационными
потоками на этапе регистрации выступают реквизиты обращения или ответа на
обращение. Например, в результат может содержать ответ по существу вопроса или
сообщение о переадресации обращения в другой орган или организацию, если
обращение направлено в орган, не компетентный в рассмотрении поставленных
вопросов.
В случае, когда в тексте обращения содержится несколько вопросов,
предназначенных различным исполнителям, происходит размножение бумажных
копий документов или переадресация электронных сообщений нескольким
исполнителям с фиксацией этих действий в журналах.
В практике работы с обращениями граждан достаточно часто возникают такие
ситуации, когда ответ на обращение гражданина готовит не тот орган, куда
гражданин направлял свое обращение, тогда в тексте обращения должны
указываться все регистрационные реквизиты обращения при следовании его между
исполнителями в процессе обработки и переадресации [15].
Результатными показателями, рассчитываемые по совокупности записей в
журналах регистрации за определенный календарный период являются:
общее число поступивших обращений по категориям (по форме, по типу
заявителя, по содержанию и т.д.);
32
процент обращений, которые подлежали обработке;
процент обращений, по которым дан ответ;
среднее время обработки обращений (по классам).
Исходя из представленного описания, представляется необходимым
обосновать экономическую целесообразность и сформулировать общие цели
использования вычислительной техники для рассматриваемой задачи.
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
Для обоснования экономической целесообразности использования
вычислительной техники для регистрации обращений граждан в управлении делами
АССП приведем статистические данные, которые позволяют дать оценки трудовых
и временных затрат на реализацию этого этапа обработки обращений.
Прежде всего, отметим, что в декабре 2016 года клиентской службой
управления делами АССП было принято 5292 обращений граждан и организаций.
Бракованных обращений (анонимных или неразборчивых) за указанный период не
выявлено. Непосредственно прием обращений вели 4 сотрудника (специалиста), они
же осуществляли их регистрацию в журналах (у каждого сотрудника свой комплект
журналов) и связывались с предполагаемыми исполнителями по телефону. Старший
специалист, возглавляющий смену, обобщал данные и подготавливал для
руководителя клиентской службы статистические отчеты, а также сообщал данные
по задержкам в исполнении ответов на обращения.
На рисунке 1.8 приведено распределение обращений по цели и содержанию,
а в таблице 1.2 - по их форме.
33
Рисунок 1.8 – Распределение обращений по форме, поступивших в Агентство
социального страхования и пенсий при правительстве Республики Таджикистан в
декабре 2016 года
Таблица № 1.2
Распределение обращений по цели и содержанию, поступивших в АССП при
правительстве Республики Таджикистан в декабре 2016 года
№
п/п
Форма обращения
Количество
1
Устное
652
1.1
- подано при личном приеме
611
1.2
- подано по телефону
41
2
Письменное
4229
2.1
- подано при личном приеме
2652
2.2
- подано по почте
1278
2.3
- подано по факсу
299
3
Электронное
411
3.1
- подано по электронной почте
411
3.2
- подано через СМИ
0
4213
784
217
78
заявление
запрос
жалоба
предложение
34
В результате прохождения трудовой практики в управлении делами АССП
разработана схема документооборота при прохождении обращения по инстанциям в
АССП в нотации потока работ eEPC, рисунок 1.9.
Рисунок 1.9 – Диаграмма процессов учета и документооборота обращений граждан
в АССП в нотации eEPC
В таблице 1.3 представлены данные по нагрузке на операторов и данные по
соблюдению сроков ответов на обращения.
Таблица № 1.3
Показатели нагрузки и трудозатрат при регистрации и учете обращений
№
п/п
Показатель нагрузки и трудозатрат
Значение
1
Средняя нагрузка на регистратора в сутки
55-60
2
Среднее время обработки одного обращения
8-12 мин
3
Средний срок обработки обращения
17 сут.
35
На рисунке 1.10 приводится распределение времени между отдельными
операциями по регистрации и учету обращений после их поступления, т.е. когда
обращение считается официально поданным.
Рисунок 1.10 – Распределение времени между операциями при регистрации
обращений
Эти данные соответствуют штатной ситуации, когда все сотрудники на месте
(что не соблюдается в периоды праздников, эпидемий и т.д.) и обращение может
быть незамедлительно передано соответствующему исполнителю. По ряду
обращений необходимо принятие решения соответствующими руководителями,
поэтому сроки такого этапа, как определение адресата, могут затягиваться вплоть до
нескольких дней. Сложность управления вследствие ручной обработки
статистических данных не позволяет оперативно разрешать ряд рабочих ситуаций.
В связи с этим средний срок обработки одного обращения превышает
установленный законом период в 15 суток, что негативно сказывается на репутации
Агентства.
Основные недостатки, присущие существующей практике регистрации
обращений и статистической информации об их обработке, можно сформулировать
следующим образом:
30%
50%
20%
заполнение журнала
определение адресатов
отправка материалов